論服務(wù)型企業(yè)顧客與員工滿意度和忠誠度的關(guān)系

楊永儒

摘 要：服務(wù)型企業(yè)的效益是通過為顧客提供服務(wù)而實現(xiàn)，顧客感受到的滿意度和消費的忠誠度直接取決于員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度，這就是所謂的沒有百分百滿意和忠誠的員工，就沒有百分百滿意和忠誠的顧客。作為服務(wù)性企業(yè)所作的一切工作就是為了隊伍建設(shè)和顧客消費，實現(xiàn)企業(yè)價值與目標(biāo)、客戶與評價的平衡。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；員工客戶；忠誠度滿意度；關(guān)系因素

一、引言

隨著消費者需求多樣化，顧客需要企業(yè)給予他們更多的利益，企盼得到更好的照顧，從價值鏈觀點來說，顧客需要更大的讓渡價值。顧客對服務(wù)性企業(yè)的認(rèn)同，有一個“感性—理性—感性”的變化過程，初次的“感性”認(rèn)識是在彼此愿意了解的過程中開始的，接下來的“理性”認(rèn)同，基于企業(yè)的服務(wù)水平與特點，最后再次回歸“感性”認(rèn)識，已經(jīng)是支持與擁護的態(tài)度了。當(dāng)顧客對企業(yè)的認(rèn)識達到這個程度的時候，就成為了企業(yè)的忠實顧客。有數(shù)據(jù)顯示，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可以提高5%——12.5%。具體表現(xiàn)為：（1）相對首次成交的顧客而言，老顧客對價格敏感度更低，消費能力更強。（2）平均而言，每一位忠實顧客會向周圍的10個人宣傳企業(yè)的好處，由此可以大大節(jié)約企業(yè)的宣傳費用。（3）忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是企業(yè)的重要信息反饋渠道。由此可見，培養(yǎng)忠誠顧客應(yīng)成為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理的重點。

二、顧客滿意度的認(rèn)識

顧客滿意度是指企業(yè)要站在消費者的角度，通過換位思考，在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，為了實現(xiàn)消費者對服務(wù)的要求，努力創(chuàng)造顧客滿意度的戰(zhàn)略思想。獲取顧客滿意度的最終目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。實現(xiàn)這個戰(zhàn)略思想的行為是培養(yǎng)顧客的忠誠度，即通過具體的服務(wù)付出，換取顧客對企業(yè)的信任，建立顧客與企業(yè)的長期的穩(wěn)定的承諾關(guān)系。培養(yǎng)顧客忠誠度與單純利益誘導(dǎo)的不同之處在于：建立在信任基礎(chǔ)上的合作關(guān)系是彼此自愿的、非強迫性的，不會引發(fā)任何一方產(chǎn)生抵觸情緒，是彼此互相增進的，是令對手難以模仿的。由此可知，獲取顧客的信任是企業(yè)與顧客達成并維持合作的基礎(chǔ)，是由短期合作變?yōu)殚L期合作的根本原則。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)注重在面對面交往中的關(guān)心與體貼，進行心靈上的交流，不能只考慮自身利益，而不關(guān)心客人的利益，要知道，任何不恰當(dāng)?shù)拇胧┒紩杨櫩屯平o競爭對手。

三、員工與顧客對企業(yè)認(rèn)識的滿意度和忠誠度的關(guān)系

員工滿意度和忠誠度對服務(wù)性企業(yè)的生產(chǎn)力有重要影響：

1、員工是企業(yè)生產(chǎn)力的創(chuàng)造者，是實現(xiàn)滿意服務(wù)的根本。

2、員工對企業(yè)的滿意度直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益。

3、企業(yè)生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益的改善可以促進顧客滿意度與忠誠度的提高。

先讓客戶滿意，然后讓管理者滿意，最后才是讓員工滿意，這種管理模式從表面現(xiàn)象看，顧客的個性化服務(wù)、快捷服務(wù)、問題快速回應(yīng)等措施都能夠提高顧客的滿意度。但是，在具體的服務(wù)工作中，各個環(huán)節(jié)都是需要員工去參與和完成的，試想，當(dāng)員工與顧客對企業(yè)服務(wù)認(rèn)識產(chǎn)生不一樣的心理感受的時候，沒有心理上的共同溝通點的時候，所謂的規(guī)范的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是空談。

把顧客滿意理論應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部管理理念中，將傳統(tǒng)的上壓下的權(quán)力管理變成為員工著想、為員工服務(wù)的企業(yè)管理模式，稱作員工滿意管理。把所有員工看成企業(yè)經(jīng)營者的顧客，將一線崗位員工看成二線及職能部門員工的顧客，將基礎(chǔ)員工看成管理者的顧客。服務(wù)性企業(yè)提供的商品是附加在實物產(chǎn)品之上的無形服務(wù)。顧客是否滿意來源于顧客與企業(yè)各個不同崗位的接觸感受，而這不是管理者通過發(fā)號施令就能做好的，這是需要企業(yè)所有崗位的員工共同協(xié)作，才能承擔(dān)下來的。如果員工對企業(yè)服務(wù)認(rèn)識不足，是不可能在其本職崗位上考慮到相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)環(huán)節(jié)的，是不可能提供良好的服務(wù)的，是不可能令顧客滿意的。

四、企業(yè)如何尋找顧客與員工的滿意度和忠誠度的平衡點

顧客和員工就像一個杠桿的兩端，任何一方的傾斜都會導(dǎo)致整個裝置失去平衡。實現(xiàn)員工滿意與顧客滿意，要求管理者將員工視作天天跟隨企業(yè)在一起的最忠誠的顧客，通過規(guī)范制度與營造文化氛圍，令員工滿意，然后通過員工的行為去感染顧客，達成顧客滿意，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化，長此以往形成良性的運行循環(huán)系統(tǒng)。

要解決上述問題。企業(yè)要加大企業(yè)精神、宗旨、理念、價值觀、考核機制、文化的培訓(xùn)、創(chuàng)新和宣傳，提高員工的心理素質(zhì)、服務(wù)意識和服務(wù)技能，以企業(yè)文化為紐帶把企業(yè)的命運與員工的忠誠度緊密地維系結(jié)合起來。通過各種方式強化企業(yè)的導(dǎo)向（目標(biāo)、信念）、凝聚（號召力、吸引力）、激勵（責(zé)任感、聲譽感）、規(guī)范（提供行為準(zhǔn)則）功能，從而使企業(yè)的組織管理和人際關(guān)系在敬業(yè)、信任和合作氛圍下保持和諧，使共同的價值觀和行為準(zhǔn)則成為員工價值取向和精神依托，使員工有強烈的歸屬感和責(zé)任感，并奮發(fā)自尊、忠誠和奉獻。當(dāng)今是客戶選擇的時代，企業(yè)和員工都要清醒的認(rèn)識到“100-1=0”的重要性，企業(yè)和員工不能強調(diào)自己的理由而遷就自己。服務(wù)就是不斷地發(fā)現(xiàn)問題幫助顧客解決問題、提供便利，善待顧客就是善待自己，“客人永遠(yuǎn)是對的”強調(diào)的是無條件為顧客服務(wù)的思想，不管顧客是對還是錯應(yīng)盡最大努力讓顧客滿意，這關(guān)鍵是我們解決問題的態(tài)度。在服務(wù)業(yè)中，員工與顧客之間，雖然在人格上是平等的，但地位是不平等的，管理人員應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r為員工理氣，增強其自信心，激發(fā)起工作熱情，從而有效的、靈活的、妥善的處理各種顧客與員工的問題，提高員工與顧客的滿意度和忠誠度。

顧客與員工都以服務(wù)品質(zhì)作為享受和創(chuàng)造的對象，為此，企業(yè)管理者要想傾情于顧客，贏得顧客的滿意度和忠誠度，企業(yè)、管理者必須與充當(dāng)服務(wù)和形象使者的員工共生共長，構(gòu)筑一個充滿親情、充滿激情、充滿生機和活力的服務(wù)價值結(jié)合體，努力實現(xiàn)員工自身價值，使員工忠誠企業(yè)，享受工作，與員工一道同心同德的去追求卓越。

參考文獻

[1]黃堅平，李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度.《北京工商大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》 2003年04期endprint