樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，提升圖書(shū)館服務(wù)水平

摘 要：聯(lián)系工作實(shí)踐，分別從服務(wù)與管理兩方面，談了對(duì)公共圖書(shū)館如何以人為本，加快發(fā)展的幾點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞：以人為本；服務(wù)；管理

以黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系、社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)，深化文化體制改革，加快完善文化管理體制和文化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系、現(xiàn)代文化市場(chǎng)體系，推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮，樹(shù)立以人民為中心的工作導(dǎo)向，堅(jiān)持人民性，就是要把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以民為本，以人為本。因此，開(kāi)展人性化服務(wù)與管理也是公共圖書(shū)館發(fā)展的必由之路。本文試從服務(wù)與管理兩方面來(lái)談一談自己的看法。

一、樹(shù)立“以讀者為本”的永恒服務(wù)理念

1.“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的主旋律

圖書(shū)館是有著特殊的讀者與圖書(shū)關(guān)系的閱讀場(chǎng)所，那么什么是圖書(shū)館最重要的？從圖書(shū)館存在與生存的根本上來(lái)看，讀者是圖書(shū)館的重中之重，是圖書(shū)館得以存在的意義所在，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館的基本職責(zé)。我們說(shuō)服務(wù)是一種幫助，是一份愛(ài)。服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，也是圖書(shū)館的立身之本?！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書(shū)館工作的主旋律。其實(shí)質(zhì)就是“以讀者為本”。

培根說(shuō)：“知識(shí)的力量不僅取決于其本身的價(jià)值大小，更取決于它是否被傳播及傳播的深度與廣度?！眻D書(shū)館只有“以讀者為本”，盡量滿足讀者不斷變化的需求，才會(huì)取得讀者的認(rèn)同與支持，只有吸引眾多的讀者，圖書(shū)館事業(yè)才會(huì)有活力，才會(huì)得到蓬勃發(fā)展。

2.館舍設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人文關(guān)懷

要真正把“讀者至上，服務(wù)第一”落到實(shí)處，就需要我們始終把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者利益的思想落實(shí)、滲透到每一項(xiàng)服務(wù)，每一個(gè)細(xì)微之處，使讀者深切感受到圖書(shū)館服務(wù)的溫馨。體會(huì)到在圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種滿足，是一種尊重。館舍設(shè)計(jì)有時(shí)會(huì)讓許多人忽視，會(huì)片面地認(rèn)為面積大、藏書(shū)多就是最好的圖書(shū)館，其實(shí)不然，一個(gè)充分考慮方便讀者閱讀或借閱需求的圖書(shū)館，更能使讀者產(chǎn)生一種在家時(shí)的親切、隨意之感。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來(lái)預(yù)想不到的效果。

圖書(shū)館還應(yīng)為弱勢(shì)群體開(kāi)設(shè)專門的閱覽室或提供相應(yīng)的服務(wù)，設(shè)立盲人閱覽室，讓盲人讀者通過(guò)專門的設(shè)備也能學(xué)有所獲等等。充分為讀者著想，從而激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情，滿足讀者的求知欲望，這些無(wú)不體現(xiàn)出圖書(shū)館濃濃的人文關(guān)懷之情。所有這些看似微不足道，卻像涓涓細(xì)流，滋潤(rùn)著讀者心田，拉近了我們與讀者的距離。“勿以善小而不為”，從細(xì)微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個(gè)良好的閱讀環(huán)境的拳拳之心。我們應(yīng)盡力避免“現(xiàn)代化離我們?cè)絹?lái)越近，而讀者離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)”的悲劇發(fā)生。

3.服務(wù)方式多樣化，是體現(xiàn)人性化服務(wù)的真諦

（1）圖書(shū)館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，讓資源真正為讀者服務(wù)，就需要想辦法，為讀者開(kāi)展多層次、多方位的服務(wù)。比如，有條件的圖書(shū)館，可設(shè)展覽廳、演講廳、學(xué)術(shù)廳、劇場(chǎng)等文化娛樂(lè)場(chǎng)所，以方便讀者開(kāi)展文化沙龍活動(dòng)。（2）改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，可以通過(guò)開(kāi)展文獻(xiàn)信息咨詢、網(wǎng)上信息服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)等形式滿足讀者的信息需求，提高我們的服務(wù)水平等等。（3）利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等形式介紹圖書(shū)館館藏信息資源、相關(guān)工作開(kāi)展情況，為讀者推薦優(yōu)秀圖書(shū)，幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和查找范圍。（4）加強(qiáng)與讀者的交流與溝通。設(shè)置讀者意見(jiàn)箱，召開(kāi)讀者座談會(huì)，在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立讀者回音欄，傾聽(tīng)讀者的心聲，接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問(wèn)題等。（5）建立讀者聯(lián)系檔案。要重視讀者的個(gè)性差異，以便滿足不同服務(wù)對(duì)象，甚至是特殊對(duì)象的要求。（6）實(shí)行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實(shí)行開(kāi)架服務(wù)。（7）開(kāi)通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理借閱手續(xù)，省去讀者來(lái)館的麻煩。（8）讓讀者參與圖書(shū)的選訂和采購(gòu)，提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書(shū)的利用率。（9）延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，滿足讀者的借閱需要。圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天24小時(shí)開(kāi)放?？傊?，圖書(shū)館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現(xiàn)圖書(shū)館讀者人性化服物的真諦。

4.換位思考，有情操作，樹(shù)立館員與讀者平等的服務(wù)理念

圖書(shū)館的日常工作是圍繞讀者展開(kāi)的，我們面對(duì)的是需要傾注人文關(guān)懷的讀者，有效地和讀者溝通，我們稱這種溝通為雙贏溝通。雙贏的溝通就是要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧、互動(dòng)、共容的環(huán)境，使讀者和館員都能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是圖書(shū)館員與讀者心靈的零距離狀態(tài)，是化解摩擦創(chuàng)造和諧。雙贏的溝通是一條艱難的陽(yáng)光路，需要我們一步一個(gè)腳印地走下去建立平等的服務(wù)理念，尊重和關(guān)心讀者。雙贏溝通，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：

（1）換位思考，有情操作

面對(duì)活生生的讀者，要投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎?，?duì)各種“規(guī)范”以外的問(wèn)題，給予富有人情味的關(guān)注或做出富有創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。如，對(duì)圖書(shū)館工作人員的稱呼問(wèn)題是一個(gè)很敏感的問(wèn)題。有稱呼師傅、阿姨的，有個(gè)別的甚至干脆“嗨”“喂”一聲。聽(tīng)到這些稱呼我們會(huì)心生不快，認(rèn)為是對(duì)自己的不尊重。換一個(gè)角度去想這件事，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，讀者是不知道如何稱呼。

（2）平等地對(duì)待每一位讀者

館員對(duì)讀者不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設(shè)置不同的等級(jí)、權(quán)限。同時(shí)，對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)服務(wù)于讀者，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)。對(duì)讀者如能做到多一分關(guān)心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，要善于換位思考，做到處處事事關(guān)心體貼讀者。在服務(wù)過(guò)程中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，把自己最亮麗、陽(yáng)光的一面呈現(xiàn)在讀者面前。只有這樣，才能讓讀者到圖書(shū)館有賓至如歸的感覺(jué)，工作才能得到讀者的認(rèn)可，才能更好地提升人性化服務(wù)的整體水平。endprint

5.樹(shù)立“育人為本”的思想，優(yōu)化讀者對(duì)圖書(shū)館的感性依托

圖書(shū)館現(xiàn)代化意義上的服務(wù)，不僅要求館員具有積極熱情的態(tài)度，同時(shí)還必須具有較高的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，和文化信息共享工程的全面展開(kāi)，對(duì)圖書(shū)館員提出了更高的要求，我們面對(duì)的是一個(gè)正在走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時(shí)代，過(guò)去那種“借借還還”式的簡(jiǎn)單服務(wù)已越來(lái)越不能適應(yīng)時(shí)代的要求和不同層次讀者的需要。

二、樹(shù)立“以人為本”的管理理念，建立健全管理機(jī)制

1.樹(shù)立“館員第一”的管理理念

傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理，往往只重視圖書(shū)館硬件的建設(shè)，而忽視了館員的需要。也就是說(shuō)，在管理和服務(wù)中，沒(méi)有全面考慮到“人性化管理”的根本所在。館員作為圖書(shū)館工作的主體，是聯(lián)系圖書(shū)館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書(shū)館人文精神和人文關(guān)懷的體現(xiàn)者與實(shí)踐者，是圖書(shū)館最重要的資源和財(cái)富。館員的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)水平、工作能力、文化素質(zhì)、創(chuàng)新理念、敬業(yè)精神越高，圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)就越好。因此，必須在圖書(shū)館管理中運(yùn)用“以人為本”的管理體制，為圖書(shū)館健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展?fàn)I造人性化的氛圍。在工作中充分體現(xiàn)館員的主體作用，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館管理的新局面。

所謂“以人為本”的管理與服務(wù)，就是在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個(gè)性。充分體現(xiàn)人的勞動(dòng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。在圖書(shū)館的管理中，貫徹“以人為本”的思想理念主要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）了解館員的內(nèi)在需求

馬克思認(rèn)為，人的需求是人的本性，是人的一切活動(dòng)的動(dòng)力源泉。馬斯洛把人的需求分為五個(gè)層次：一是生理上的需求；二是安全上的需求；三是情感和歸屬上的需求；四是地位和受人尊重的需求；五是自我實(shí)現(xiàn)的需求。圖書(shū)館館員所從事的是一種無(wú)私奉獻(xiàn)，甘為“人梯”的工作，但過(guò)去卻往往得不到別人的尊重和理解。對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，對(duì)尊重的需求往往多于對(duì)物質(zhì)的需求，對(duì)自我價(jià)值的要求往往高于對(duì)金錢的追求，因此，他們希望得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。

（2）充分尊重館員的人格

圖書(shū)館的人性化管理，就是要尊重人、關(guān)心人、培育人，激發(fā)人的激情，尊重人的個(gè)性，滿足人的生存與發(fā)展的合理要求。在圖書(shū)館管理活動(dòng)中，館領(lǐng)導(dǎo)要充分信任館員，相信他們的人格、人品，相信他們對(duì)工作的責(zé)任心和工作能力，激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)他們更積極、更主動(dòng)地工作。要公平、公正地對(duì)待每一位館員，尊重館員的勞動(dòng)。

（3）重視館員素質(zhì)，提高館員服務(wù)水平

館員素質(zhì)的高低，直接影響圖書(shū)館工作的質(zhì)量和圖書(shū)館的服務(wù)水平。館領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立人才是第一資源的理念，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。

切實(shí)加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高館員思想水平和職業(yè)道德，使讀者第一、服務(wù)至上的思想深入到每位館員的心中。信息的收集、加工、調(diào)研和傳遞貫穿以人為本的思想，根據(jù)讀者的需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要努力做到工作禮貌、熱情，語(yǔ)言文明，儀表樸素，任勞任怨，勇于奉獻(xiàn)。

2.建立健全合理的管理機(jī)制

合理的管理機(jī)制，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理與服務(wù)的根本。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館管理機(jī)制上存在著許多不良因素，如館員崗位長(zhǎng)期固定不變；人員缺乏合理的流動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)；職稱、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現(xiàn)象的存在，制約著館員工作的積極性。同時(shí)造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此，建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制，對(duì)圖書(shū)館館員來(lái)說(shuō)，是最好的以人為本的管理的具體體現(xiàn)。

總之，只有堅(jiān)持在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，把“以人為本”的理念真正落到實(shí)處，圖書(shū)館的生命才能得以延續(xù)，圖書(shū)館事業(yè)才能再創(chuàng)輝煌！

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作者簡(jiǎn)介：史淑恒，現(xiàn)就職于青海省格爾木市圖書(shū)館，近年來(lái)一直從事圖書(shū)館管理工作，現(xiàn)為圖書(shū)館助理館員。endprint