“十字真經”問診、分析、否定、推出、拿下

對自己身體狀況有疑問，并希望能得到專家診治的人撥打。在注重養(yǎng)生保健的時代，這類節(jié)目很受歡迎，因此主動撥打電話的人很多，而這些打電話的人中，絕大多數(shù)都是女性。只要電話撥通，號碼就會被公司的系統(tǒng)收錄。因此，只要按照這些號碼撥打回去，然后再與其溝通就可以了。

針對記者提出的“如何使客戶心甘情愿地購買保健品”問題，李云笑著說：“在必要時，我們會偽裝自己的聲音。雖然我們只有二十來歲，但是我們可以將聲音扮成老頭兒、老太太的聲音，這樣可以增加客戶對我們的信任感。因為公司之前也出現(xiàn)過一些糾紛，所以規(guī)定我們不能聲稱自己是醫(yī)生，但在溝通交流的時候，客戶會不自覺地認定我們就是行醫(yī)好幾十年的老醫(yī)生、老教授。在經驗豐富的老醫(yī)生專業(yè)診斷下，客戶一般就不會有什么顧慮了?！闭f著李云給記者“秀”了一段絕活兒，在近10分鐘的表演中，僅從聲音上判斷，記者竟然察覺不到絲毫破綻，其以假亂真的程度著實令人瞠目。

除了絕活，銷售技巧也是電話銷售人員必備的“業(yè)務素養(yǎng)”。李云進一步說，銷售技巧的應用，主要集中在產品的價格和療效兩個方面。若是遇到客戶因為價格問題而猶豫的時候，這些“老師”們是擁有一定優(yōu)惠權力的，她們可以“貼心”地為客戶申請優(yōu)惠政策。李云說：“在溝通的時候，我們是可以聽出客戶們的經濟狀況的。一般我們都會建議他們先服用兩個療程的（產品），但如果遇到經濟條件真是不好的，我們會酌情降低銷售價格，以出單為最終目的。只要不低于公司給出的最低價，就可以成交?；蛘咭部梢杂昧硪环N方法——減量不減價，將療程縮短，勸他們先買一個療程的試試，如果實在不行，買半個療程的也行。這樣一來，他們在心理上就更容易接受。

如果遇到擔心產品療效的客戶，我們則有另外一套應對方法，主要就是以我們的權威來解除他們的憂慮，以我們的專業(yè)使他們信服。在入職培訓的時候，陳老師就告訴我們，在與客戶交流的時候一定要理直氣壯，當客戶對我們有些許質疑或在購買產品稍有遲疑的時候，我們不僅不像其他行業(yè)的銷售人員那般苦苦哀求，而且還要大聲呵斥他們，質問他們到底還要不要治病，是不是懷疑我們的專業(yè)性。套用陳老師的話就是，不管怎樣，氣勢一定要造出來！”

要是遇到費盡心思都“說不通”的客戶，電話銷售人員則會使出最后的“殺手锏”——從心理上給客戶造成恐懼感。李云說：“年輕的，我們就從家庭和諧入手，讓他們覺得，如果不買我們的產品就會導致家庭破裂；老年人，就以身體健康為主要方向，讓他們從內心對疾病產生恐懼感?！?/p>

據(jù)李云介紹，電話銷售保健品還有回訪環(huán)節(jié)。由于這個環(huán)節(jié)對銷售技巧要求很高，因此，一般不會讓新人來接手這方面的工作。她說，回訪的對象都是曾經購買過公司產品的人，而回訪的目的就是爭取讓這群人成為“老客戶”，再次購買產品?！耙话銇碚f，回訪成功的難度很大。但也有在寒暄兩句之后，就爽快地再次購買一個甚至幾個療程的客戶?！崩钤蒲a充道。

流水兵不妨礙巨大銷售額

李云說，當初和她一塊兒進公司的近百名員工，在兩個月內就都走的差不多了，最后只剩下她和另外一個女孩兒。問及其中原因，李云說：“很簡單，因為干電話銷售這行的基本工資很低，主要還得依靠提成，但是新人沒有太多經驗，銷售業(yè)績不可能有多好，錢也就拿得少。而且工作時間又長，真不是一般人能熬下來的，所以就都陸續(xù)離開了?！?/p>

談到工作時間和工作強度，李云似乎有說不完的話。她說，因為打電話來的客戶很多，所以她們每天的工作時間也很長，永遠不可能遵循國家規(guī)定的8小時制。雖然早晨也是8﹕30到崗，但下班時間卻沒有固定的點，21﹕30能結束就很難得了，一般都是22﹕30左右下班，忙的時候甚至還會到23﹕30。而且，即使公司有這么多員工，也時常周轉不開。她們幾乎沒有休息日，請假也很少被批準，即使偶遇領導“開恩”，最多也就只有半天的休息時間。但為了能賺更多的錢，每位員工對此都毫無怨言。

“公司的管理制度非常嚴苛，員工一進公司必須要把手機、平板電腦等一切可以和外界接觸的工具交到組長那兒，下班時才能取回。這樣做的目的有兩個：一是防止因玩手機而耽誤工作，二是怕員工偷單。其實我覺得這些都還好，最過分的是，組長擔心大家會因為頻繁上廁所而影響工作進程，因此明確告誡我們不要喝太多的水。當廁所里有排隊現(xiàn)象時，組長甚至會將正在排隊的人都給叫回去，督促大家繼續(xù)接打電話。出來一個，進去一個?！?/p>

▲插畫/張珍珍

李云對記者說，她在職的半年期間，公司的電話銷售人員已經換了好幾批，幾乎是每個月?lián)Q一批。至于為什么沒有和其他員工一樣離開公司，李云的解釋是，因為她的收入還不錯，而且也很穩(wěn)定，基本每個月都可以拿到8000元左右，在公司里可以算是中等水平了。對于工資的計算方法，李云詳細給記者講道：“基本工資是2000（元），剩下的就根據(jù)每人月銷售額拿提成。提成的幅度與銷售額是掛鉤的，60000（元）以下的只能拿基本工資；60000~90000（元）的按2.5%提成。銷售額每增加30000（元），提成的幅度就上升0.5%?！卑瓷鲜龇椒▉碛嬎?，以李云的8000元收入為例，那她每個月必須銷售價值15萬元的保健品。而在這家公司里，又有多少個“李云”??！如此算來，該公司1年的銷售額簡直是個天文數(shù)字！李云也確認，公司每年都可以賺好多錢，而且很平穩(wěn)，不會因為人員的高頻率更換而受到影響。

以無賴方式處理客戶投訴

此外，李云還透露，該公司的產品大多是委托外省某工廠生產的。至于是否真如宣傳的那般“添加十幾種珍貴藥材”，質量是否符合國家標準，李云表示，由于公司從來不提及此類事情，因此她也不得而知。但是在公司銷售的眾多產品中，只有幾款從外部購買的膠囊類產品的包裝盒上有保健品的“藍帽子”標識，而公司自主“秘方” 的包裝盒上則是沒有批號或其他標識的，并且，所有員工都沒有買過公司的產品。

當被問及是否遇到客戶打來電話投訴產品質量或效果的情況，李云說：“反饋產品效果不好的情況很常見，畢竟這些是保健品，不是治病的藥。別說是沒名氣的品牌了，就是知名品牌，服用后也不見得有多顯著的效果。這個時候，我們只要針對客戶提出的疑問做出相應的回答就行。比如，因為產品是對身體內部進行全面調理的，所以要想看出明顯的效果，您還需要繼續(xù)服用一段時間；或者，出現(xiàn)拉肚子的現(xiàn)象是個好現(xiàn)象，這說明您體內的毒素已經逐漸排出體外了，只要繼續(xù)服用產品，就能將體內的毒素徹底清除。您放心，我們的產品都是取自大自然的精華，絕對不會產生任何副作用。”李云表示，如果客戶仍然“糾纏不休”，電話銷售人員則會果斷掛斷電話，不再浪費時間在這些“沒價值”的事情上。電話銷售人員與“難纏”的客戶爆粗口、對罵的情景屢見不鮮。

最后，李云告訴記者，一個療程的產品可以用45天，標準價格是1980元；相應的，半個療程的可以用23天，也就是990元。公司給出的最低價是900元，因此，只要不低于900元，都可以給他們下單。她坦言，剛開始的時候，心里還會很不踏實，有些糾結，但到后來心理就發(fā)生了變化，變得坦然、麻木了，遇到那些沒錢的客戶，即使讓他們花費了一筆不小的開銷也不會有絲毫愧疚，反而會因為不能從他們身上獲取更大的價值而感到氣惱。

“很有意思的是，有很多老客戶會主動給我們介紹新客戶，這個群體主要集中在45歲左右的女性身上。其實我也很不能理解，她們自己都沒有太明顯的效果，為什么還會介紹身邊的朋友也來購買。有的一次就給介紹好幾個新客戶，甚至有時一張單就將近1萬（元），說買就買了，眼都不眨一下?？赡苓@個年齡段的女性已經有了足夠的經濟基礎，也不會太在乎這些錢吧?！?/p>