目標管理理論在護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果與體會

北京京煤集團總醫(yī)院（102300）呂寶玉

護理質(zhì)量管理（nursing quality management）是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務(wù)達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務(wù)對象需要的活動過程[1]。目標管理就是在組織內(nèi)管理人員與下屬在具體和特定的目標上達成協(xié)議，并寫成書面文件，定期以共同制定的目標為依據(jù)來檢查和評價目標達到情況的過程[2]。質(zhì)量管理是護理管理的生命線，是管理者的工作核心，如何做好護理管理，是每個護理管理者不斷思考的問題[3]。護理管理質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人們的生命健康，如何做好護理管理工作，是每一個護理管理者都需要重視的問題。針對我院以往護理管理中存在的問題，將目標管理理論運用到護理管理過程中，有效提高了我院護理管理質(zhì)量，人們對護理工作的滿意度持續(xù)上升。我院自2010年以來，將目標管理理論運用于護理質(zhì)量管理之中，構(gòu)建了一套護理管理的方法，取得了良好的效果，全院護理質(zhì)控成績持續(xù)上升，現(xiàn)將具體做法報告如下。

1 做法

1.1 在全院護士群體中樹立目標管理理念為了能更好地調(diào)動全院護士長及護士的積極性，使其主動參與到目標管理的過程中來，在全院護士群體中滲透護理質(zhì)量控制全員參與的管理方式，并強調(diào)護理服務(wù)的好壞是全體護理人員勞動的結(jié)果，各級護理管理者和臨床一線護理人員的態(tài)度和行為都直接影響著護理質(zhì)量，讓護士們認識到個人參與到護理質(zhì)量目標管理中的必要性和重要意義，使他們自覺地參與到護理質(zhì)量的目標管理中來。

1.2 建立護理質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)控小組成員 護理質(zhì)量體現(xiàn)在護理服務(wù)活動過程中，要使護理服務(wù)中的各影響因素都處于受控狀態(tài)，必須建立完善的護理質(zhì)量管理體系，明確規(guī)定每一個護理人員在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)和職責，才能保證有效地實施護理管理活動，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高[1]。

護理部根據(jù)醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)和日常護理質(zhì)量檢查內(nèi)容成立了護理質(zhì)量管理委員會，并分設(shè)為護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進和護士培訓與科研管理2個部門；其中護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會包括：基礎(chǔ)護理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護理文件書寫7個質(zhì)量管理小組，護士培訓與科研管理委員會包括：護理科研與護士規(guī)范化培訓2個管理小組。確定了質(zhì)控管理的人員組成，主管院長為主任，護理部主任為副主任，護理部護士長、科護士長及病區(qū)護士長擔任委員；護理部認真分析各護士長的業(yè)務(wù)專長，并在全院護士中選出7名護理骨干后，將35名護士長及7名護理骨干分別分配至7個質(zhì)量管理小組，使每個小組的人員組成為5名護士長、1名護理骨干組成的人員狀態(tài)；護理科研與護士規(guī)范化培訓小組組員各由6名護士長組成，并分設(shè)組長及副組長各1名。制定護理質(zhì)量管理委員會職責，并提出了每月召開1次分析會議的規(guī)定，以及時了解全院各項質(zhì)量管理狀況，及時整改及反饋，達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

1.3 制定護理質(zhì)量評價標準，科學衡量質(zhì)量管理水平 護理質(zhì)量標準是護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范護士行為的依據(jù)[1]，只有建立科學的護理質(zhì)量評價標準，才能有效檢驗質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況。

我院護理部按照制定護理質(zhì)量標準的原則[1]并結(jié)合2009年醫(yī)療質(zhì)量萬里行檢查標準分別制定了7個質(zhì)量管理小組的檢查評價標準，滿分均為100分，檢查評價內(nèi)容涵蓋所檢查項目的全部內(nèi)容。要求各質(zhì)量管理小組在每次的檢查中要使用統(tǒng)一的評價標準，以達到評價成績的客觀性和公平性。按照我院具體情況制定護理科研和護士規(guī)范化培訓目標。

1.4 制定各質(zhì)量管理小組目標和護理工作總目標 召開護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會討論會，按照北京市護理質(zhì)量控制中心目標，結(jié)合我院具體情況制定各質(zhì)控項目目標。最終確定我院全年護理質(zhì)量合格率各項目標要達到：基礎(chǔ)護理≥95%、技術(shù)操作≥95%、急救物品＝100%、病房管理≥90%、消毒隔離≥95%、健康教育及護理文件書寫≥90%的護理工作總目標；并要求各質(zhì)量管理組長要帶領(lǐng)組員按照總體目標要求，討論分析，制定本組年度工作計劃和目標，并以月小結(jié)、季度總結(jié)的形式將檢查評價情況在每月召開的護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進分析會上進行反饋。討論會上，全體護士長要對照本科室查找問題，找出原因，制定對策；質(zhì)控管理小組要根據(jù)本次會議的相關(guān)問題制定次月檢查評價的重點，以達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進，促進護理總體目標的實現(xiàn)。

1.5 及時了解質(zhì)控小組工作狀況，實施動態(tài)管理 護理部在日常工作中，要善于觀察和溝通，了解各質(zhì)控小組的工作動態(tài)，實現(xiàn)有針對性地管理目標；各質(zhì)控小組在歷次檢查評價中要認真總結(jié)存在問題，及時向護理部及科室護士長反饋，以利整改；各科室護士長也要主動了解本科室護理工作質(zhì)量達標情況，及時調(diào)整科內(nèi)護理工作，保障目標的實現(xiàn)。對個別目標實施不佳的科室，護理部要給予及時指導，并在護士長的管理理念中強調(diào)目標管理中自我管理的特點，要根據(jù)目標內(nèi)容指導護士進行自我管理，自行采取完成目標的方法和手段[3]，實現(xiàn)全院護理質(zhì)量的動態(tài)管理。

附表1 實施目標管理前后全院護士理論及操作考試合格率比較

附表2 實施目標管理前后全院各項護理質(zhì)控檢查項目合格率比較

附表3 實施目標管理前后全院住院病人滿意度比較

1.6 建立獎勵機制，鼓勵全員參與目標的實施 目標管理對組織和個人的評價指標是目標的達到程度[2]。作為管理者要充分發(fā)揮管理的激勵機制作用，在年終的考核評價中均要有所體現(xiàn)，才能很好地調(diào)動廣大護士及護士長的工作積極性，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。針對此點，護理質(zhì)量管理委員會規(guī)定：對于全年各項護理質(zhì)量控制指標達標的科室給予獎勵；未達標的科室要進行自檢，在次年的質(zhì)量檢查中作為重點科室進行督察和指導，使全院的護理質(zhì)量水平均衡發(fā)展；將科室床位數(shù)以35張為界定分為大科室和小科室，分別進行護理質(zhì)量成績評比，各取前3名給予表彰和獎勵；對表現(xiàn)突出的護士授予“服務(wù)明星”稱號進行表彰。

2 效果

我院將目標管理理論運用于護理質(zhì)量管理的護理工作方法得到了全院護士長及護士的認可和病人的高度贊揚，2010年的各項質(zhì)控標準較2009年均有所改善，護士長、護士對醫(yī)院護理管理工作的滿意度分別由89.00%、86.00%提高到100%、98.00%；病人健康教育覆蓋率由30%提高到90%；護理投訴由3起減少到0起；護理論文發(fā)表由11篇增多至25篇；在質(zhì)量年檢查及企業(yè)安全檢查中多次受到了好評，并獲得醫(yī)院先進管理部門的稱號。

2.1 全院護理人員理論知識和技術(shù)操作考核合格率提高，見附表1。

2.2 各項護理質(zhì)量控制指標成績均有不同程度的提高，見附表2。

2.3 病人對護理工作的滿意度情況，見附表3。

3 討論

世界衛(wèi)生組織指出，護理管理是系統(tǒng)地利用護理人員的潛能，并系統(tǒng)地安排及應(yīng)用其他人員、設(shè)備、環(huán)境及護理活動的各個環(huán)節(jié)，以提高人們的健康水平的過程。質(zhì)量是護理管理的生命線，如何做好護理管理，是每個護理管理者不斷思考的問題。目標管理是彼得·杜拉克提出并倡導的一種科學優(yōu)秀的管理模式。其基本內(nèi)容是讓組織的主管和員工親自參加目標的制定，并讓他們靠自己的積極性去完成，在工作中實行“自我控制”。目標管理用自我控制的管理代替壓制性的管理，能在很大程度上激發(fā)員工為完成組織目標而努力的積極性。

3.1 目標管理是管理目標明確化、具體化的基礎(chǔ) 目標管理方法的實施，使護理管理工作可針對醫(yī)院護理質(zhì)量、人員素質(zhì)水平等因素設(shè)立客觀可實現(xiàn)的目標，明確了努力方向[4]。在目標管理的實踐中，護理質(zhì)量目標的設(shè)立對各級護理管理人員及護士均提出了明確的職責要求，使管理目標明確化、具體化，使參與者能夠以目標為中心，發(fā)揮各自的角色功能[5]，滿足目標實現(xiàn)的需要，從而推動護理質(zhì)量的不斷提高。

3.2 目標管理是激發(fā)護理人員自覺性的最佳途徑 目標的設(shè)立是一種潛在的激勵，是管理中常用的一種方法和技術(shù)[6]，使人具有一種內(nèi)在的動力，向著所期望的目標前進的心理活動過程[7]。

我院將目標管理的理論運用于護理質(zhì)量的管理中，實現(xiàn)了管理者與各層次護士共同設(shè)定目標的管理方法，體現(xiàn)了自主、自治的特點，各層次人員均明確自己的任務(wù)、方向，有利于發(fā)揮護士的自我管理和自我控制，提高了工作積極性和自覺性，提高了全院護士長及護士對護理管理工作的滿意度，2009年與2010年相比差異具有顯著性（P＜0.05）。

3.3 目標管理是護理質(zhì)量持續(xù)改進的有利措施 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低是護理質(zhì)量管理水平好壞的客觀體現(xiàn)，為病人提供良好的服務(wù)是護理管理的終極目標[8]，不斷提高護理質(zhì)量是護理管理的永恒主題之一[9]。目標管理中的護理質(zhì)量考核評價標準使考核目標明確，每月1次的護理質(zhì)量檢查、督促、反饋、小結(jié)可及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并給予調(diào)整，做到了護理質(zhì)量的有效控制和持續(xù)改進。2010年與2009年相比，基礎(chǔ)護理、技術(shù)操作、急救物品、病房管理、消毒隔離、健康教育及護理文件書寫等各項護理質(zhì)控指標均有所提高。

3.4 目標管理是提高管理效率和護士素質(zhì)的有效方法 目標管理實施前，管理者考慮到了實施過程中可能出現(xiàn)的問題，提高了管理的協(xié)調(diào)性和科學性。將護理質(zhì)量的總體目標分組實施，各質(zhì)控小組的目標即相對獨立，又與總目標協(xié)調(diào)一致，且各小組目標相互支持，相互促進。在護理質(zhì)量管理中運用目標管理的方法，不僅使各項護理質(zhì)控成績不斷提高，對其他護理管理項目的實施也起到促進作用。2009年與2010年相比，病人滿意度由91.50%上升到100%；護士理論及操作考試合格率分別由93.97%上升到100%，差別均具有顯著性（P＜0.05）。

3.5 目標管理是護理質(zhì)量管理的有效手段護理目標管理是將護理整體目標轉(zhuǎn)化為各部門、各個層次目標，建立管理目標體系，實施具體化的管理行為，最終實現(xiàn)總目標的過程[2]?？茖W合理的目標是目標管理的前提和基礎(chǔ)，有效實施目標是目標管理成功的保證。

傳統(tǒng)的說教式護理質(zhì)量管理方法，是依照管理者的意圖或某些規(guī)章制度的限定，來規(guī)定各項質(zhì)量標準，實施者是按要求付諸于實施，在執(zhí)行過程中可能會產(chǎn)生抵觸情緒，缺乏主動性，不利于管理目標的實現(xiàn)；目標管理的實施過程，各層次人員自覺地按照既定目標完成工作，護理管理者起監(jiān)督、指導作用，是護理質(zhì)量管理的有效手段。

總之，在護理質(zhì)量管理中運用目標管理的方法是加強護理管理的有效方法，有效地提高了護理管理水平，提高了護理質(zhì)量水平及住院患者滿意率；也有利于提高護理人員的整體素質(zhì)，是打造和諧團隊的有效途徑；全院參與管理，為目標的實現(xiàn)共同努力，保證了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，是護理管理工作中應(yīng)倡導的管理方法。