移動(dòng)終端的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)探析

劉通

隨著產(chǎn)品可用性、可靠性的滿足，用戶開始更多地關(guān)注用戶體驗(yàn)方面的因素?；趯?duì)用戶體驗(yàn)概念和構(gòu)成模型的討論，通過對(duì)移動(dòng)終端產(chǎn)品的特性進(jìn)行分析，參照產(chǎn)品研發(fā)周期的階段劃分，構(gòu)建了移動(dòng)終端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程。

Considering the availability and reliability of products， the users begin to pay more attention to the user experience. Based on the discussion about the conception and constitution model of the user experience and the analysis of the characteristics of mobile terminal products， an evaluation process of user experience for mobile terminal product is constructed referring to the phase division of the product development cycle.

mobile terminal user experience evaluation method

1 概述

信息技術(shù)的發(fā)展使各式各樣的電子產(chǎn)品進(jìn)入人們的日常生活，成為生活中密不可分的“助手”。與此同時(shí)，人們對(duì)于電子產(chǎn)品的期望和使用要求也發(fā)生了顯著性變化，傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心、僅注重功能和性能的產(chǎn)品開發(fā)方式已不能滿足現(xiàn)代生活的需要，愉悅體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、易用性以及情感表達(dá)等因素常常成為產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵亮點(diǎn)。在此背景下，用戶體驗(yàn)（UX，User Experience）的研究引起了廣泛關(guān)注，并在近年取得了長(zhǎng)足發(fā)展。

針對(duì)用戶體驗(yàn)這一概念，不同組織、學(xué)者給出了多種定義和描述。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)中將用戶體驗(yàn)定義為“人們使用或預(yù)期使用某種產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)而獲取的感知和反應(yīng)”，而維基百科將用戶體驗(yàn)描述為“是一個(gè)測(cè)試產(chǎn)品滿意度與使用度的詞語，可能是基于西方產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論中發(fā)展出來”。類似的表述還有很多，為了更準(zhǔn)確地理解用戶體驗(yàn)的概念和范疇，Law、Roto、Hassenzahl等學(xué)者收集了275位用戶體驗(yàn)研究者的觀點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，主要共識(shí)如下：

（1）用戶體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、基于情景的、主觀的概念；

（2）用戶體驗(yàn)源于用戶從產(chǎn)品中獲取的潛在好處；

（3）用戶體驗(yàn)是一個(gè)新概念，屬于人機(jī)交互（HCI，Human-Computer Interaction）領(lǐng)域的一部分，基于以用戶為中心的設(shè)計(jì)（UCD，User Centered Design）[1]。

從發(fā)展趨勢(shì)看，用戶體驗(yàn)已突破了可用性范疇，涉及到用戶情感、偏好、期望等多方面因素，在交互過程的各個(gè)階段發(fā)生，目前針對(duì)這一話題仍在廣泛探討中。

2 用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素

針對(duì)用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素這一問題，學(xué)術(shù)和工程領(lǐng)域的研究者從不同的角度構(gòu)建了多個(gè)模型?？傮w來看，學(xué)術(shù)領(lǐng)域更側(cè)重心理因素的研究，比較典型的如Hassenzahl和Tractinsky將用戶體驗(yàn)分解為3方面的內(nèi)容，即：功能之外的因素、情感傾向性因素和體驗(yàn)性因素，這3個(gè)方面因素又存在相互交集和補(bǔ)充，如圖1所示。

其中，功能之外的因素強(qiáng)調(diào)了非功能因素的影響，在早期人機(jī)交互（HCI）研究中，設(shè)計(jì)更多關(guān)注于行為目標(biāo)的達(dá)成，任務(wù)（Task）成為以用戶為中心測(cè)評(píng)和分析的關(guān)鍵，但這一情況很快就發(fā)生了改變，人們意識(shí)到人機(jī)交互在包含功能因素的同時(shí)，還必須考慮非功能性因素，比如愉悅、審美方面的要求；情感傾向性因素強(qiáng)調(diào)了人類情感方面的影響和需要，可通過兩條主線來研究情感傾向性因素，一條是強(qiáng)調(diào)情感作為使用產(chǎn)品結(jié)果的重要性，另一條則是聚焦在使用前代產(chǎn)品后對(duì)于后期產(chǎn)品的影響分析；體驗(yàn)性因素強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的情景性和時(shí)效性，在這種觀點(diǎn)中，用戶體驗(yàn)是多種因素的組合，比如產(chǎn)品本身特性和用戶內(nèi)在狀態(tài)（情緒、目標(biāo)等）的關(guān)聯(lián)[2]。類似的研究模型還有很多，這些模型突出了用戶體驗(yàn)情感、美學(xué)和基于情景方面的一些特點(diǎn)，將體驗(yàn)概念從傳統(tǒng)的可用性分析中升華出來。

在工程領(lǐng)域，最著名的當(dāng)屬Jesse James Garret在《用戶體驗(yàn)要素》一書中闡述的框架模型，采用分層形式對(duì)用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素進(jìn)行了解析。整個(gè)用戶體驗(yàn)要素被自下而上分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層5個(gè)層面，底層內(nèi)容對(duì)上層形成支撐，層層遞進(jìn)。戰(zhàn)略層關(guān)注外在的用戶需求和內(nèi)在的產(chǎn)品目標(biāo)；在此之上，范圍層對(duì)產(chǎn)品的功能規(guī)格和內(nèi)容需求做了明確，將問題從“用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)”提煉轉(zhuǎn)化成“產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能”；結(jié)構(gòu)層為產(chǎn)品創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)，將關(guān)注點(diǎn)從抽象的決策與范圍問題轉(zhuǎn)移到更能影響最后用戶體驗(yàn)的具體因素，如交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)等內(nèi)容；框架層在充滿概念的結(jié)構(gòu)層之上，進(jìn)一步完善這些架構(gòu)，確定更詳細(xì)的設(shè)計(jì)；表現(xiàn)層位于模型的頂端，將注意力轉(zhuǎn)至用戶的感知設(shè)計(jì)[3]。這種模型的分層形式類似計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分層體系架構(gòu)，易于被工程師接受；同時(shí)，層層遞進(jìn)的方式也很容易和產(chǎn)品的開發(fā)過程結(jié)合起來，因而在產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，特別是網(wǎng)站設(shè)計(jì)中得到了廣泛的應(yīng)用。

3 移動(dòng)終端的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程

在產(chǎn)品研發(fā)過程中，用戶體驗(yàn)主要涉及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)。這兩方面工作都是以“用戶為中心”展開，很多處理思路和方法是相輔相成的。前者側(cè)重于設(shè)計(jì)和制定方案，后者則為前者提供數(shù)據(jù)支撐和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。下面將以移動(dòng)終端產(chǎn)品（本文指手機(jī)、平板電腦等便攜式電子產(chǎn)品）為分析對(duì)象，參考上述用戶體驗(yàn)的要素模型，針對(duì)測(cè)評(píng)過程的構(gòu)建進(jìn)行探討。

3.1 移動(dòng)終端產(chǎn)品的特點(diǎn)endprint

從用戶體驗(yàn)角度分析，移動(dòng)終端相比其它電子類產(chǎn)品具備如下特性或演變趨勢(shì)：

（1）移動(dòng)、便攜：由此帶來場(chǎng)景多樣性問題，用戶可能在多種環(huán)境中操作終端，既有安靜的休息場(chǎng)所，也有嘈雜的娛樂環(huán)境；既可以在家中，也可以在戶外。

（2）感官途徑豐富：交互過程中涉及視覺、聽覺、觸覺等多種感官，體驗(yàn)過程常常是多種感覺的綜合呈現(xiàn)。

（3）個(gè)性化：早期移動(dòng)終端常通過不同配色方案、軟件界面或外裝飾體現(xiàn)個(gè)性化色彩；隨著技術(shù)的發(fā)展，軟件應(yīng)用定制化趨勢(shì)也越來越明顯。

（4）娛樂性：蘋果公司的巨大成功證明了電子產(chǎn)品不僅僅是完成某項(xiàng)功能的工具。iPhone、iPad等風(fēng)靡全球的電子產(chǎn)品深刻地改變了現(xiàn)代通訊、娛樂乃至生活的方式，當(dāng)前的移動(dòng)終端與其說是一種電子工具，不如說是一個(gè)娛樂“伙伴”。在日常生活中，使用移動(dòng)終端聽音樂、看視頻、玩游戲的情況隨處可見。

（5）時(shí)效性：用戶的喜好常常在短期內(nèi)發(fā)生變化。一種新功能也許很快就會(huì)落伍，或是被用戶認(rèn)為理所當(dāng)然，這對(duì)于終端生產(chǎn)廠商而言可能是一種夢(mèng)魘。

3.2 測(cè)評(píng)技術(shù)的分類和應(yīng)用要求

基于對(duì)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的廣泛興趣，新的測(cè)評(píng)技術(shù)和方法被不斷地創(chuàng)新或引入。對(duì)于這些測(cè)評(píng)技術(shù)和方法，可從以下維度進(jìn)行梳理：

（1）從應(yīng)用場(chǎng)景看，可分為外場(chǎng)測(cè)評(píng)、實(shí)驗(yàn)室測(cè)評(píng)、在線調(diào)查等形式；

（2）從應(yīng)用階段看，可分為概念測(cè)評(píng)、方案測(cè)評(píng)、工程樣品測(cè)評(píng)及上市成品測(cè)評(píng)等；

（3）從用戶體驗(yàn)期看，可分為使用前測(cè)評(píng)、短期使用測(cè)評(píng)、單一任務(wù)測(cè)評(píng)和長(zhǎng)期使用測(cè)評(píng)；

（4）從信息提供者的角度看，可分為專家參與、單用戶參與、小組參與等形式[4]。

需要注意的是，一些測(cè)評(píng)方法往往可以在多個(gè)場(chǎng)景或階段應(yīng)用，因此可能跨越多個(gè)分類。

從工程實(shí)踐的角度看，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法需要考慮以下特性：

（1）測(cè)評(píng)必須聚焦于產(chǎn)品目標(biāo)，需要分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)以指導(dǎo)設(shè)計(jì)研發(fā)工作；

（2）測(cè)評(píng)方法必須易于統(tǒng)計(jì)操作，因?yàn)闇y(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集工作往往來源于多個(gè)渠道或組織內(nèi)的多個(gè)組成部分，同時(shí)測(cè)評(píng)也常常會(huì)涉及到同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比評(píng)估，必須考慮經(jīng)濟(jì)性；

（3）測(cè)評(píng)方法必須要有一定穩(wěn)定性和適應(yīng)性，需要在通用化水平比較的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題的根源，否則將不得不為每種產(chǎn)品執(zhí)行一種特殊處理[5]。

在實(shí)際運(yùn)用中，常采用多種測(cè)評(píng)技術(shù)、方法聯(lián)合處理的方式，通過取長(zhǎng)補(bǔ)短獲得最佳的測(cè)評(píng)效果。

3.3 測(cè)評(píng)過程的構(gòu)建

移動(dòng)終端產(chǎn)品是一種多技術(shù)融合的產(chǎn)物。由于涉及硬件電路板的升級(jí)和外殼結(jié)構(gòu)件的修模，移動(dòng)終端產(chǎn)品不得不保持一種相對(duì)穩(wěn)定的開發(fā)周期和升級(jí)更新頻率。從整體上看，可將移動(dòng)終端產(chǎn)品的研發(fā)周期劃分為概念、方案、工程樣品和成品4個(gè)階段，如圖2所示。結(jié)合對(duì)產(chǎn)品特性的分析，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作在產(chǎn)品的不同階段展開相關(guān)的活動(dòng)。

（1）概念階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

在項(xiàng)目早期階段，一項(xiàng)重要的工作就是設(shè)立用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，形成用戶體驗(yàn)需求文檔（UERD，User Experience Requirements Document），作為后續(xù)整個(gè)測(cè)評(píng)過程的基礎(chǔ)。用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定主要源于4方面的研究成果，即：用戶行為研究、市場(chǎng)趨勢(shì)分析、技術(shù)趨勢(shì)分析和前代產(chǎn)品用戶反饋。企業(yè)基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和對(duì)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，將內(nèi)、外部的相關(guān)需求納入考慮，建立統(tǒng)一的、明確的以及可度量的產(chǎn)品目標(biāo)。

當(dāng)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定后，必須檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的合理性，這也是早期測(cè)評(píng)工作的重點(diǎn)。考慮到時(shí)間和經(jīng)濟(jì)因素，測(cè)評(píng)多采用專家檢查或訪談的方式來進(jìn)行。由于缺乏對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)和用戶需求的足夠認(rèn)識(shí)，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)常涉及很多不可完全預(yù)見的因素，因此檢查目標(biāo)時(shí)，應(yīng)綜合市場(chǎng)趨勢(shì)和地域文化因素，在一定預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上考慮適用的目標(biāo)情景，以評(píng)測(cè)用戶對(duì)概念的理解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)用戶需求和使用性方面的問題。例如，可采用“人物角色”的方式[6]，通過定義典型原型用戶信息，對(duì)人物的目標(biāo)、期望及影響因素進(jìn)行梳理，將人物角色納入需求場(chǎng)景，形成用戶從接觸產(chǎn)品到使用產(chǎn)品全過程的體驗(yàn)評(píng)測(cè)。如果條件允許，也可以采用競(jìng)品評(píng)估的方式，利用經(jīng)驗(yàn)性啟發(fā)準(zhǔn)則，對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析[6-7]。

（2）方案階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

方案階段為產(chǎn)品創(chuàng)建系統(tǒng)架構(gòu)，將人們的關(guān)注點(diǎn)從目標(biāo)與范圍問題轉(zhuǎn)移到更能影響用戶體驗(yàn)要素的方案設(shè)計(jì)上。這時(shí)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)作為系統(tǒng)方案測(cè)評(píng)的一部分，將核對(duì)同需求目標(biāo)的一致性，并從體驗(yàn)角度測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)用戶的影響。

方案階段的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)往往還是一些文字描述或是技術(shù)圖紙，因此可視化工作非常重要，如果原型只是停留在圖紙上，被測(cè)評(píng)者往往只關(guān)注產(chǎn)品的功能和可用性，而忽略了美學(xué)、情感的體驗(yàn)?？梢曅缘慕缑婺軌蛘宫F(xiàn)生動(dòng)圖像，幫助用戶聯(lián)想使用情景，發(fā)掘其中的價(jià)值，比如可以采用一些手繪圖的形式，使參與者同應(yīng)用的生活場(chǎng)景聯(lián)系起來。如果方案適合于實(shí)際用戶測(cè)評(píng)，在進(jìn)行個(gè)人訪談時(shí)應(yīng)努力展現(xiàn)一個(gè)想象中、形象化的用戶體驗(yàn)敘述，讓用戶對(duì)視覺性的描述進(jìn)行反饋，并注意其中流露的情感體驗(yàn)信息。

整個(gè)測(cè)評(píng)過程必須同“卓越的用戶體驗(yàn)動(dòng)機(jī)”聯(lián)系起來。用戶體驗(yàn)問題的源頭往往也涉及技術(shù)問題，方案工作不僅僅要關(guān)注技術(shù)質(zhì)量，還要公平地權(quán)衡用戶體驗(yàn)的要求，這時(shí)就需要跨部門的組織角色來協(xié)調(diào)用戶體驗(yàn)和技術(shù)設(shè)計(jì)間的關(guān)系[8]。

（3）工程樣品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

工程樣品階段的產(chǎn)品處在一個(gè)不斷完善的過程中，產(chǎn)品形態(tài)以更加清晰明確的方式展現(xiàn)出來。與之相應(yīng)，用戶體驗(yàn)的測(cè)評(píng)工作更細(xì)化，評(píng)估手段也更豐富。常用的測(cè)評(píng)方法包括專家測(cè)評(píng)、友好用戶測(cè)評(píng)（FUE，F(xiàn)riend User Evaluation）以及擴(kuò)展可用性測(cè)試（包含用戶體驗(yàn)方面的測(cè)評(píng)內(nèi)容）等。測(cè)評(píng)過程中常采用測(cè)評(píng)表的形式，通過產(chǎn)品分析和專業(yè)設(shè)計(jì)從多個(gè)維度評(píng)估樣品的效果。例如，Laugwitz、Held、Schrepp提供了一種構(gòu)建測(cè)評(píng)表的方法，該方法采用頭腦風(fēng)暴形式收集測(cè)評(píng)條目，形成原始性測(cè)評(píng)表格，并應(yīng)用該原始測(cè)評(píng)表格對(duì)已有案例進(jìn)行測(cè)評(píng)以獲取統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，再根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，采用共性因子分析法排除檢查項(xiàng)的相關(guān)性，形成最終的測(cè)評(píng)表格[9]。鑒于一些情感特征很難通過語言進(jìn)行表達(dá)，常常采用一種表情卡片（Emotional cards或Emotional faces）的技術(shù)，用戶通過對(duì)一些卡通表情圖片的選擇來進(jìn)行情感選擇表達(dá)[10]。endprint

需要注意的是，由于用戶體驗(yàn)主觀性、情感化的特點(diǎn)，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對(duì)用戶體驗(yàn)問題的判斷，因此聚焦目標(biāo)非常重要。測(cè)評(píng)需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標(biāo)上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對(duì)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和技術(shù)方案進(jìn)行回溯，評(píng)估實(shí)現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測(cè)產(chǎn)品上市后的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)，并為后續(xù)的對(duì)比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以采用多種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場(chǎng)和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗(yàn)專家對(duì)內(nèi)、外部問題一致性進(jìn)行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對(duì)個(gè)體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)，有助于研究用戶習(xí)慣，促進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。對(duì)于產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，整個(gè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲(chǔ)機(jī)制，使用戶體驗(yàn)提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進(jìn)步刺激了用戶體驗(yàn)研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學(xué)科融合的方向深入。本文針對(duì)移動(dòng)終端產(chǎn)品的特性進(jìn)行了分析，基于以往用戶體驗(yàn)的研究成果，對(duì)構(gòu)建移動(dòng)終端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程進(jìn)行了探討。

目前，用戶體驗(yàn)相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗(yàn)的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點(diǎn)和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測(cè)評(píng)方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

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需要注意的是，由于用戶體驗(yàn)主觀性、情感化的特點(diǎn)，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對(duì)用戶體驗(yàn)問題的判斷，因此聚焦目標(biāo)非常重要。測(cè)評(píng)需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標(biāo)上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對(duì)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和技術(shù)方案進(jìn)行回溯，評(píng)估實(shí)現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測(cè)產(chǎn)品上市后的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)，并為后續(xù)的對(duì)比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以采用多種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場(chǎng)和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗(yàn)專家對(duì)內(nèi)、外部問題一致性進(jìn)行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對(duì)個(gè)體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)，有助于研究用戶習(xí)慣，促進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。對(duì)于產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，整個(gè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲(chǔ)機(jī)制，使用戶體驗(yàn)提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進(jìn)步刺激了用戶體驗(yàn)研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學(xué)科融合的方向深入。本文針對(duì)移動(dòng)終端產(chǎn)品的特性進(jìn)行了分析，基于以往用戶體驗(yàn)的研究成果，對(duì)構(gòu)建移動(dòng)終端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程進(jìn)行了探討。

目前，用戶體驗(yàn)相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗(yàn)的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點(diǎn)和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測(cè)評(píng)方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

參考文獻(xiàn)：

[1] Law E L C， Roto V， Hassenzahl M， et al. Understanding， scoping and defining user experience： a survey approach[A]. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 2009： 719-728.

[2] Hassenzahl M， Tractinsky N. User Experience-a Research Agenda[J]. Behavior and Information Technology， 2006，25（2）： 91-97.

[3] Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web and Beyond[M]. Pearson Education， 2010.

[4] Vermeeren A P O S， Law E L C， Roto V， et al. User experience evaluation methods： current state and development needs[A]. Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction： Extending Boundaries[C]. ACM， 2010： 521-530.

[5] Roto V， Ketola P， Huotari S. User Experience Evaluation in Nokia[J]. Now Lets Do It in Practice： User Experience Evaluation Methods for Product Development， 2008.

[6] Ginsburg S. Designing the iPhone User Experience： A User-Centered Approach to Sketching and Prototyping iPhone Apps[M]. Pearson Education， 2010.

[7] Rantavuo H， Roto V. Heuristic Evaluation of User Experience-Case Nokia[Z].

[8] Norman D， Miller J， Henderson A. What you see， some of what's in the future， and how we go about doing it： HI at Apple Computer[A]. Conference companion on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 1995： 155.

[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint

需要注意的是，由于用戶體驗(yàn)主觀性、情感化的特點(diǎn)，參與者的注意力常常隨自身的興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移，這些將影響對(duì)用戶體驗(yàn)問題的判斷，因此聚焦目標(biāo)非常重要。測(cè)評(píng)需要選擇合適的參與者，并設(shè)法避免不相干因素的影響，使參與者把注意力集中在這些目標(biāo)上。此外，還要注意數(shù)據(jù)收集和日志記錄工作，一方面，需對(duì)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和技術(shù)方案進(jìn)行回溯，評(píng)估實(shí)現(xiàn)情況及相關(guān)因素的影響；另一方面，需要預(yù)測(cè)產(chǎn)品上市后的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)，并為后續(xù)的對(duì)比分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)

成品階段的用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工作包括收集現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶反饋并將相關(guān)信息應(yīng)用于后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品或服務(wù)定型后，早期階段設(shè)立的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以采用多種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)并獲取數(shù)據(jù)，如傳統(tǒng)的市場(chǎng)和用戶調(diào)研方法、Internet網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以及各種形式的調(diào)查表等，這些方法幫助用戶體驗(yàn)專家對(duì)內(nèi)、外部問題一致性進(jìn)行分析。另外，IT技術(shù)發(fā)展使很多數(shù)據(jù)捕捉工作成為可能，通過對(duì)個(gè)體數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)，有助于研究用戶習(xí)慣，促進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。對(duì)于產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的跟蹤工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，整個(gè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程應(yīng)創(chuàng)建系統(tǒng)性跟蹤和信息存儲(chǔ)機(jī)制，使用戶體驗(yàn)提升工作形成閉環(huán)。

4 總結(jié)

綜上所述，隨著產(chǎn)品可用性和可靠性的提升，用戶開始更關(guān)注用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品使用過程中獲得的愉悅和滿足。信息技術(shù)的進(jìn)步刺激了用戶體驗(yàn)研究的發(fā)展，使這方面的研究向多學(xué)科融合的方向深入。本文針對(duì)移動(dòng)終端產(chǎn)品的特性進(jìn)行了分析，基于以往用戶體驗(yàn)的研究成果，對(duì)構(gòu)建移動(dòng)終端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)過程進(jìn)行了探討。

目前，用戶體驗(yàn)相關(guān)的研究仍處在快速發(fā)展中，如何更深刻地理解用戶體驗(yàn)的概念和范疇，如何更深入地提煉用戶行為特點(diǎn)和情感特征，如何更有效地構(gòu)建測(cè)評(píng)方法和過程，這些仍將是該領(lǐng)域需要深入研究的課題。

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