《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)內(nèi)容分析——與美國、澳大利亞、英國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對比研究

王秀香 （國家圖書館 北京 100081）

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是貫穿于圖書館事業(yè)發(fā)展的一個復(fù)雜而又重要的問題，是規(guī)范圖書館工作的重要基礎(chǔ)。美國圖書館界早在1917年就公布了公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)，而國際性的標(biāo)準(zhǔn)也以1949年由聯(lián)合國教育、科學(xué)及文化組織公布的《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言》為濫觴。其后，國際圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會于1958年在馬德里通過了《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，于1959年又通過了《公共圖書館建筑標(biāo)準(zhǔn)》，這些標(biāo)準(zhǔn)都對各國圖書館事業(yè)之影響至深且遠(yuǎn)[1]。

2011年年底，我國圖書館界的第一個國家標(biāo)準(zhǔn)——《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）發(fā)布，2012年5月1日正式實施?！兑?guī)范》適用于縣（市）級以上的公共圖書館，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量創(chuàng)辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點可參照執(zhí)行?！兑?guī)范》的發(fā)布填補(bǔ)了當(dāng)前我國圖書館標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系中服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范成果的空白，對于改善公共圖書館服務(wù)的條件、提高公共圖書館服務(wù)的整體品質(zhì)、提高公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益具有重要意義，體現(xiàn)了文化大發(fā)展大繁榮中公共圖書館事業(yè)的理性發(fā)展、包容性發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展[2]。

1 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵

公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是由各國政府主管部門或圖書館專業(yè)組織，或政府指定的專門委員會負(fù)責(zé)研訂，其內(nèi)容多根據(jù)圖書館設(shè)置的目標(biāo)，就圖書館服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)要求及圖書館經(jīng)營涉及的具體條件（如藏書、人員、經(jīng)費及建筑設(shè)備等）所應(yīng)達(dá)到的最低數(shù)量要求做出規(guī)定[1]。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用以管理和指導(dǎo)公共圖書館服務(wù)行為的原則與規(guī)范，其制定的目的在于清楚、明了地界定公共圖書館的社會責(zé)任，為圖書館提供績效評估的指標(biāo)框架，它是公共圖書館通過讀者服務(wù)調(diào)研和宣傳推廣，了解讀者獲取文獻(xiàn)信息的期望或要求，將有價值的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)的全過程[3]。

2 《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》與國外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容對比

作為我國圖書館界的第一部國家標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》對于改善公共圖書館的服務(wù)條件、提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量、提升公共圖書館的服務(wù)效能和管理效益具有重要意義。本文將美國、英國、澳大利亞等國家的具有一定代表性的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見表1）與《規(guī)范》進(jìn)行對比分析，一方面總結(jié)國外在圖書館標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中的經(jīng)驗與理念，另一方面為《規(guī)范》的進(jìn)一步完善與發(fā)展提供堅實的理論和實踐基礎(chǔ)。

由于各國圖書館事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及管理體制各有不同，故不能就標(biāo)準(zhǔn)中的每一處內(nèi)容進(jìn)行對比，茲就《規(guī)范》中的一些重要的量化指標(biāo)為主線，將各國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的共同事項進(jìn)行對比分析。

表1 國外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表

2.1 計算機(jī)設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)設(shè)施是信息環(huán)境下保障公共圖書館服務(wù)有效開展的基礎(chǔ)，《規(guī)范》指出，公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)專供讀者使用[7]，并分省級、地級和縣級3個層次對其數(shù)量進(jìn)行了規(guī)定。這種設(shè)定方法對提升各圖書館的計算機(jī)配備能力具有較大的幫助，但是依然沒有突破“一級政府一個圖書館”的體制限制。而國外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主要從計算機(jī)服務(wù)能力的角度出發(fā)，按服務(wù)的人口數(shù)量分層次地設(shè)置指標(biāo)數(shù)值（見表2）。

表2 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于計算機(jī)配備的指標(biāo)一覽表

2.2 工作人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

《規(guī)范》指出，公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)的人口數(shù)量為依據(jù)，還應(yīng)兼顧各圖書館的服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等工作[7]。關(guān)于人員數(shù)量的確定，根據(jù)如表3所示的國內(nèi)外的相關(guān)經(jīng)驗，以所服務(wù)的人口數(shù)量來規(guī)定工作人員數(shù)量是科學(xué)、合理的。但是，因為我國圖書館事業(yè)的行政體制限制及所服務(wù)的人口數(shù)量多等因素的存在，單以所服務(wù)的人口數(shù)量來對圖書館工作人員的數(shù)量做出規(guī)定并不是最理想的。筆者認(rèn)為，針對該指標(biāo)，可將絕對值和相對值綜合來用，對不同級別的圖書館制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，人口較為密集的省、直轄市、市圖書館應(yīng)以所服務(wù)的人口數(shù)量進(jìn)行規(guī)定，而在人口相對稀疏、面積較為廣闊的縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)則可根據(jù)轄域內(nèi)人口數(shù)量設(shè)置圖書館員的總數(shù)，這避免了一刀切規(guī)定所存在的不合理性。

表3 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于工作人員數(shù)量的指標(biāo)一覽表

2.3 館藏文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

與其他國家及地區(qū)的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比（見表4），《規(guī)范》除了對館藏總量和年館藏增長率進(jìn)行了規(guī)定之外，還對電子文獻(xiàn)的年入藏量進(jìn)行了規(guī)定。在公眾信息獲取方式及數(shù)字資源迅速增長的今天，《規(guī)范》的這些規(guī)定對于提升公共圖書館的數(shù)字服務(wù)能力起到了較好的推動作用。此外，《規(guī)范》還強(qiáng)調(diào)，公共圖書館應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)；少數(shù)民族聚集地區(qū)的公共圖書館應(yīng)承擔(dān)地區(qū)少數(shù)民族文字、文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)職能[7]。這些都是對圖書館多元文化服務(wù)規(guī)定的體現(xiàn)。

但是，我們也發(fā)現(xiàn)，《規(guī)范》尚未對圖書館的藏書質(zhì)量做出規(guī)定，包括館藏文獻(xiàn)資源的更新頻率、剔舊、評估及館藏結(jié)構(gòu)等。以館藏更新頻率為例，國外的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)都有涉及，如澳大利亞的《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》規(guī)定，50%的館藏為過去5年之內(nèi)購買，圖書館事業(yè)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)58%的館藏為過去5年之內(nèi)購買；英國的《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，流通館藏的更新年限為6.7年。館藏質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)水平，所以，在后續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)制定或修訂過程中，館藏質(zhì)量應(yīng)作為重要方面被予以明確規(guī)定。

2.4 開放時間標(biāo)準(zhǔn)

開放時間是衡量圖書館利用能力的一個重要指標(biāo)?！兑?guī)范》指出，公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間，雙休日應(yīng)對外開放，并規(guī)定了各級圖書館每周的最低開放時間[7]。從表5中可以發(fā)現(xiàn)，相對于其他國家或地區(qū)而言，在我國，該指標(biāo)值偏高。讀者能否方便地獲取圖書館服務(wù)，并不僅是通過開放時間的長短來衡量的，還應(yīng)考慮開放的時間段。所以，有些國家并未對該指標(biāo)給出量化的規(guī)定，而是做出原則性的指導(dǎo)，如《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》聲明，公共圖書館應(yīng)在讀者最期望開放的時間段開放；在確定開放時間時，應(yīng)評估已有用戶和潛在用戶的需求、社區(qū)的人口情況，如青少年數(shù)量、擁有孩子的家庭數(shù)量、老年人數(shù)量等；圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)（如在線服務(wù)、電子資源服務(wù)等）應(yīng)在任何時間都能獲取等[6]。

表4 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于館藏文獻(xiàn)數(shù)量的指標(biāo)一覽表

表5 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于開放時間的指標(biāo)一覽表

《規(guī)范》在做出量化規(guī)定的同時，還應(yīng)給出一些指導(dǎo)性的建議，且開放時間的長短可結(jié)合各地實際情況有所變化，如東三省地區(qū)，一年中冬天時間較長，且冬天的白晝時間短，所以其每周的開放時間可適當(dāng)縮短。此外，開館時間的概念也需要進(jìn)一步明確，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，許多圖書館都設(shè)有24小時自助窗口，這些窗口的開放時間能否含在開館時間內(nèi)呢？圖書館開館具體指提供哪些服務(wù)或哪些空間開放？在評估標(biāo)準(zhǔn)中都應(yīng)給出相關(guān)的界定，筆者認(rèn)為，圖書館的開館時間應(yīng)是在一般情況下（不是法定節(jié)假日，無重大事項），圖書館在一周內(nèi)提供主要服務(wù)（文獻(xiàn)借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)）的時間。

2.5 人均借閱量標(biāo)準(zhǔn)

人均借閱量是衡量館藏流通情況和讀者對圖書館利用情況的重要指標(biāo)?！兑?guī)范》對該指標(biāo)并未給出具體的量化規(guī)定，僅指出，公共圖書館應(yīng)適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，并制定有針對性的服務(wù)策略，逐步提高人均借閱量[7]。關(guān)于館藏流通情況的衡量，筆者建議在后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂中，結(jié)合國外的情況（見表6），可以設(shè)置“館藏流通率”（書刊文獻(xiàn)年外借冊次/可外借館藏文獻(xiàn)總量*100%）的指標(biāo)，以衡量館藏文獻(xiàn)的利用情況。

2.6 讀者滿意度標(biāo)準(zhǔn)

讀者滿意度既是管理部門衡量圖書館服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)，也是圖書館進(jìn)行自我管理與評估的重要參考依據(jù)?！兑?guī)范》規(guī)定，讀者滿意度調(diào)查表中對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”3項[7]。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)丝诘谋壤?。國?nèi)外標(biāo)準(zhǔn)對讀者滿意度應(yīng)達(dá)到的要求也做出了相應(yīng)規(guī)定，如表7所示。

表6 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于人均借閱量的指標(biāo)一覽表

表7 國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于讀者滿意度的指標(biāo)一覽表

3 幾點思考

隨著社會經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)的不斷發(fā)展及公眾信息獲取方式的不斷變化，尋求全國范圍內(nèi)的長期適用標(biāo)準(zhǔn)是不切實際的，結(jié)合事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀定期對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂才是標(biāo)準(zhǔn)功能有效發(fā)揮的重要保證。國外較為成熟的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是在不斷的修訂中予以完善的，如美國的《威斯康辛公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)》自頒布以來共修訂了5版，英國的《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》也是前后修訂過3次。因此，《規(guī)范》的起草單位應(yīng)結(jié)合我國圖書館事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及《規(guī)范》實施后的效果調(diào)查情況，對其進(jìn)行定期更新與修訂，以使其能夠準(zhǔn)確、全面地規(guī)范并指導(dǎo)全國圖書館事業(yè)的發(fā)展。

筆者在對其他國家和地區(qū)的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究的過程中發(fā)現(xiàn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容設(shè)置或指標(biāo)體系建設(shè)存在一些亮點，且《規(guī)范》的后續(xù)修訂中有可借鑒之處，具體可以概括為以下幾點。

3.1 注重服務(wù)效能

從國外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)設(shè)定中可以發(fā)現(xiàn)，其多以館藏利用率、服務(wù)效力為基礎(chǔ)進(jìn)行思考，不單提總量，而是從人均、流通、比例等角度出發(fā)設(shè)計評價指標(biāo)，重內(nèi)涵、重質(zhì)量、重社會效益（如服務(wù)水平的提高、開發(fā)和利用文獻(xiàn)資源的廣度和力度、文獻(xiàn)利用率的提升等）的指標(biāo)應(yīng)是重點考慮對象。例如，澳大利亞的《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》的12個指標(biāo)都是具體的效能量化指標(biāo)，如人均、百分比；英國的《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的10個指標(biāo)除了用戶對圖書館服務(wù)的評價外，其他都是具體的效能量化指標(biāo)。筆者建議《規(guī)范》在后續(xù)的修訂過程中，充分考慮服務(wù)效能、圖書館利用率等問題，設(shè)置更多的效能量化指標(biāo)。

3.2 分層次劃分指標(biāo)值

作為全國性的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個指標(biāo)涉及到不同地區(qū)的圖書館或者不同類型的讀者，所以整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)并不是最為科學(xué)的。所以國外在指標(biāo)設(shè)置時，都遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，分類指導(dǎo)”的原則，如澳大利亞的《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》中就通過“基準(zhǔn)指標(biāo)”和“擴(kuò)展指標(biāo)”對各地的公共圖書館進(jìn)行分類指導(dǎo)，增強(qiáng)其可操作性，對同一指標(biāo)提出不同的量化標(biāo)準(zhǔn)。在下階段的工作中，圖書館利益相關(guān)者建議其將原有的二維指標(biāo)體系擴(kuò)展為三維指標(biāo)[8]。我國由于歷史、地理等原因使中西部圖書館事業(yè)的發(fā)展存在較大差距，所以設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)并不是非常合理的，《規(guī)范》的起草單位可以考慮在后續(xù)的修訂過程中，結(jié)合東西部的圖書館事業(yè)發(fā)展情況，對各個指標(biāo)設(shè)置不同層次的指標(biāo)值，以增強(qiáng)對各地區(qū)的指導(dǎo)意義。

3.3 注重特殊群體服務(wù)

《公共圖書館宣言》指出，每個人都有平等享有公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制[9]。國外的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)了公共圖書館的公平性與普遍性，如在澳大利亞的《超越優(yōu)質(zhì)服務(wù)：澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》的20個指南中，其中有6個是與特殊人群服務(wù)相關(guān)的，包括青少年、老年人、殘疾人、土著居民服務(wù)，家庭服務(wù)及多元文化社區(qū)服務(wù)；美國的《威斯康辛州圖書館標(biāo)準(zhǔn)》中對殘疾人、不使用英語人群的圖書館服務(wù)進(jìn)行了規(guī)定?！兑?guī)范》僅在總則中指出，應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。筆者建議《規(guī)范》的起草單位在后續(xù)的修訂中，對這些特殊人群的服務(wù)進(jìn)行更為細(xì)化的規(guī)定，并設(shè)置一定的量化指標(biāo)，如少兒讀物的館藏數(shù)量、為有閱讀障礙讀者提供的技術(shù)設(shè)備數(shù)量及種類等。

3.4 合理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

澳大利亞的公共圖書館服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)較為完善，橫向來看，其包括了圖書館事業(yè)發(fā)展的各個方面，使宏觀標(biāo)準(zhǔn)與重點領(lǐng)域的具體標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，如昆士蘭州除了宏觀層面的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還詳細(xì)制定了圖書館員標(biāo)準(zhǔn)、圖書館建筑標(biāo)準(zhǔn)、流動圖書館標(biāo)準(zhǔn)、特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、館際互借標(biāo)準(zhǔn)、圖書館館藏標(biāo)準(zhǔn)等[10]；縱向來看，其形成了國家級、地區(qū)級及單個圖書館互為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，在實踐中，各地區(qū)主要實行地區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，國家級標(biāo)準(zhǔn)作為參考與借鑒。自《規(guī)范》頒布以來，我國多個省都頒布了相應(yīng)的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如新疆、江西、安徽等），但是圍繞公共圖書館工作的多個重點工作領(lǐng)域還尚未制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如館藏建設(shè)、人員隊伍、特殊群體服務(wù)、數(shù)字圖書館建設(shè)等。我國的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的構(gòu)建還需不斷的探索與實踐，這是一個連續(xù)的、從局部到整體的復(fù)雜過程，不可能一步到位，建議在后續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中，先易后難、由點到面，通過循序漸進(jìn)的方式最終建立完整的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。

4 結(jié) 語

《規(guī)范》的頒布與實施為檢驗公共圖書館服務(wù)效能與管理提供了技術(shù)依據(jù)，也推動了我國公共圖書館事業(yè)健康發(fā)展，有效保障了社會公眾的基本文化權(quán)益。但是，任何事物的發(fā)展都是遵循著更好的邏輯不斷演進(jìn)，而不是一步到位的盡善盡美，《規(guī)范》也需要在實踐的基礎(chǔ)上予以進(jìn)一步完善，所以希望《規(guī)范》能夠定期修訂，并在修訂過程中形成以事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ)、多方調(diào)查、各方利益相關(guān)者共同參與以及進(jìn)行定期監(jiān)督評估的工作機(jī)制。

[1]文化部圖書館事業(yè)管理局科教處.世界圖書館事業(yè)資料匯編[M].北京:書目文獻(xiàn)出版社,1990:111.

[2]王世偉《.公共圖書館服務(wù)規(guī)范》的編制及其特點論略[J].國家圖書館學(xué)刊,2012(2):6-11.

[3]王雪超.我國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展脈絡(luò)及趨勢[J].圖書館學(xué)刊,2012(5):73-76.

[4]Wisconsin Public Library Standards[EB/OL].[2013-11-21].http://pld.dpi.wi.gov/pld_standard.

[5]Public Library Service Standards[EB/OL].[2013-11-22].https://www.gov.uk/government/publications?keywords=Public+Library+Service+Standards+&publication_fzilter_option=all&topics%5B%5D=artsand-culture&departments%5B%5D=all&world_locations%5B%5D=all&from_date=&to_date=&commit=Refresh+results.

[6]Standards, Guidelines and Benchmarks for Public Library Services in Australia and Overseas: A Guide to Resources[EB/OL].[2012-05-26].http://www.alia.org.au/governance/committees/public.libraries/standards.html.

[7]中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局,中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.GB/T 28220—2011 公共圖書館服務(wù)規(guī)范[S].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2010.

[8]Quinn S,McCallum I.Continuous Improvement: National Standards and Guidelines for Australia's Public Libraries[EB/OL].[2011-11-08].http://www.thefreelibrary.com/Continuous+improvement%3A+national+standards+and+guidelines+for...-a0267708721.

[9]公共圖書館宣言[EB/OL].[2013-10-22].http://www.dxhlib.gov.cn/file/tsgxy.htm.

[10]Standards and Guidelines[EB/OL].[2012-03-23].http://www.plconnect.slq.qld.gov.au/manage/policies-standards-and-protocols/standards-and-guidelines.