政企客戶呼叫中心轉(zhuǎn)接改直連方案研究

高偉

摘要：現(xiàn)有許多政企客戶的呼叫中心話務(wù)平臺大都與固定運營商網(wǎng)絡(luò)直連，因此從移動用戶呼入的所有話務(wù)都需通過固定網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接。為提高客戶服務(wù)感知，降低網(wǎng)間結(jié)算費用，需要推動呼叫中心直連業(yè)務(wù)。本文在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)條件下，通過對政企客戶呼叫中心轉(zhuǎn)接改直連幾種方案進(jìn)行研究，提出新建軟交換語音匯接局方案來解決向用戶直接提供電信服務(wù)的問題。

關(guān)鍵詞：政企客戶；呼叫中心；IMS；軟交換

1、概述

現(xiàn)有許多企事業(yè)單位，如保險、銀行等行業(yè)的大型企業(yè)，通過自己具備的呼叫中心話務(wù)平臺，使用特殊的服務(wù)號碼（如95XXX/96XXX/12XXX），向用戶提供企業(yè)的客戶咨詢、電子商務(wù)等服務(wù)。由于已有的這類呼叫中心平臺大都與固定運營商網(wǎng)絡(luò)直連，因此從移動用戶呼入的所有話務(wù)都需通過固定網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接。為提高客戶服務(wù)感知，降低網(wǎng)間結(jié)算費用，需要通過專線使呼叫中心直接接入到中國移動網(wǎng)絡(luò)，向用戶直接提供電信服務(wù)。

2、政企客戶呼叫中心現(xiàn)有的接入方式

目前從移動用戶呼入的所有話務(wù)都需通過固定網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接，即移動用戶撥打服務(wù)號，由被叫地關(guān)口局接入到固定電話運營網(wǎng)絡(luò)。為提高客戶服務(wù)感知，降低網(wǎng)間結(jié)算費用，需要深入推動呼叫中心直連業(yè)務(wù)發(fā)展。

3、政企客戶呼叫中心直連業(yè)務(wù)需求

根據(jù)呼叫中心的特點，政企客戶呼叫中心語音匯接設(shè)備需要支持的業(yè)務(wù)功能：

（1） 語音匯接設(shè)備能提供與集團(tuán)客戶側(cè)呼叫中心平臺直連語音中繼端口；需要支持信令類型：TUP、ISUP、PRI信令、中國1號信令、NO.7信令。

（2） 語音匯接設(shè)備具備按時長計費功能，以此計費文件作為計費依據(jù)。

（3） 在客戶坐席不同規(guī)模配置情況下，能夠保障多路同時呼叫暢通，以及話務(wù)量的均衡負(fù)荷。

（4） 用戶撥打客戶呼叫中心時，無主叫類別限制，顯示用戶真實號碼。

（5） 客戶呼叫中心坐席外呼時，無被叫類別限制。

（6） 客戶呼叫中心坐席外呼時，要求去電顯示（12/95/96XXX）號碼。

4、政企客戶呼叫中心轉(zhuǎn)接改直連方案

根據(jù)政企客戶呼叫中心直連業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)政企客戶呼叫中心直連業(yè)務(wù)，需要采用專線設(shè)備接入移動網(wǎng)絡(luò)。

專線設(shè)備可以考慮通過利用軟交換關(guān)口局設(shè)備、IMS域AGCF以及新建軟交換語音匯接設(shè)備這三種方案來實現(xiàn)。

方案一：利用現(xiàn)網(wǎng)軟交換關(guān)口局設(shè)備

現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)各個本地網(wǎng)均設(shè)有移動關(guān)口局，呼叫中心直連電路直接接入本地移動關(guān)口局進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接，如圖4.1-2所示：

該方案僅需要對現(xiàn)網(wǎng)關(guān)口局的容量進(jìn)行擴容即可滿足政企客戶呼叫中心的接入，但是組網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不清晰，不利于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。

方案二：呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設(shè)備

IMS組網(wǎng)方案中，對于TDM PBX、呼叫中心接入IMS網(wǎng)絡(luò)可通過AGCF+TG接入。在局端設(shè)置TG，用戶PBX原有上行中繼接入TG，TG上行IP接口通過傳輸網(wǎng)連接至AGCF。AGCF為現(xiàn)網(wǎng)存量用戶提供H.248 TG等接入網(wǎng)關(guān)注冊和注銷、代替用戶注冊和注銷、鑒權(quán)和授權(quán)、信令路由、數(shù)據(jù)管理、緊急呼叫、QoS、計費等功能；TG用于TDM中繼用戶的接入。

呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設(shè)備：AGCF可代理用戶向IMS域發(fā)起注冊。同時AGCF支持TDM鏈路、H.248等協(xié)議，兼容多種信令類型。如圖4.1-3所示：

目前AGCF設(shè)備仍在入網(wǎng)測試階段，尚未大規(guī)模應(yīng)用。

方案三：新建軟交換語音匯接設(shè)備

新建基于軟交換平臺的大本地網(wǎng)客戶語音匯接局， SERVER部署在省中心， MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接，如圖4.1-4所示：

該方案新增設(shè)備用于客戶語音匯接，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)清晰，但是新增了一定數(shù)量的網(wǎng)元，相對投資較大。但是新建軟交換設(shè)備可以通過擴容部分硬件以及軟件升級至AGCF+TG。根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的情況，現(xiàn)階段建議采用新建軟交換設(shè)備方案，既可以保證清晰的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)又可以解決近期的設(shè)備接入緊迫性。

5、相關(guān)配套

在采用新增軟交換設(shè)備的方案下，需要考慮IP承載網(wǎng)、網(wǎng)管、計費的需求。

現(xiàn)有核心網(wǎng)電路域每個地市每個局址均有一對CE設(shè)備，新增匯接局可就近接入局址CE設(shè)備上實現(xiàn)與關(guān)口局的信令和話務(wù)互通。僅需要擴容CE設(shè)備板卡以及模塊。

現(xiàn)有核心網(wǎng)設(shè)有話務(wù)網(wǎng)管以及設(shè)備網(wǎng)管，所有新建網(wǎng)元通過接入局址所在的網(wǎng)管接入交換機接入到網(wǎng)管系統(tǒng)。

計費接入僅涉及SERVER，SERVER采用集中放置在省會，可就近接入所在局址的計費交換機。

由于采用大本地網(wǎng)的組網(wǎng)方案，因此需要區(qū)分本地網(wǎng)進(jìn)行計費。要實現(xiàn)跨本地網(wǎng)計費，需要采用虛擬MSC-ID的計費方式，即對每一個計費區(qū)域（本地網(wǎng)）分配一個MSC ID（一個物理的MSC 按計費區(qū)域劃分多個虛擬的MSC）。

6、小結(jié)

現(xiàn)階段IMS仍未大規(guī)模應(yīng)用的情況下，采用新建軟交換設(shè)備實現(xiàn)呼叫中心轉(zhuǎn)接改直連業(yè)務(wù)最大的特點是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)清晰并且無需占用現(xiàn)有IMS網(wǎng)絡(luò)資源，同時支持后續(xù)向基于IMS的呼叫中心演進(jìn)。隨著IMS技術(shù)的廣泛應(yīng)用，后續(xù)采用基于IMS的呼叫中心將可以為用戶提供更加多樣化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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