簡析“五力”快樂文化對呼叫中心員工行為的正影響

張維江

【文章摘要】

員工對企業(yè)的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績效表現(xiàn)和就業(yè)周期，尤其是呼叫中心是人員相對密集的行業(yè)，員工穩(wěn)定性較低、流動性較大，經常因倒班、考核、身體不適等原因影響他們的工作行為、從而造成運營成本的增加，客戶滿意度下降等負面影響，給企業(yè)造成不良的社會影響，因此，做好員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執(zhí)行力、提高企業(yè)向心力具有十分重要的作用。因此，我認為客觀全面地研究員工對企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀及成因，并通過打造員工喜聞樂見的特色文化，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀，進而幫助員工找到歸屬感和成就感煥發(fā)出他們愛崗敬業(yè)的工作激情是擺在我們管理者面前的重要課題。

1 呼叫中心客服人員思想情緒分析

呼叫中心客服人員產生負面情緒的原因較為復雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業(yè)呼叫中心還是金融保險業(yè)呼叫中心，或是運輸服務業(yè)的呼叫中心，其客服人員負面情緒產生的主要原因包括以下幾方面：

一是實行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當前規(guī)模較大、業(yè)務量較多、服務對象較廣的呼叫中心通常都采用24小時輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據運營管理的排班計劃上班，這樣就不可避免地產生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作無規(guī)律，容易帶來生理規(guī)律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長痘，容易發(fā)火，影響個人心情和服務效果。

二是直接服務客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務有關的工作。在客戶導向和市場競爭加劇的環(huán)境下，在內部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯、投訴，往往經濟收入、績效評檔、崗位晉升、合同續(xù)簽均會受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。

三是內部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。當前電信轉型改革的深化經營管理制度會隨之變化，由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉換和品牌構通等方面要摸索，難免也會出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關系緊張。員工在面對上述現(xiàn)象時，有時在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個人機會選擇等方面會無所適從、左右為難，造成心理困擾。

2 快樂文化的形成背景

面對上述問題，我一直在想：作為承擔客戶服務工作的生產單位，我們應該建立一種什么文化來幫助員工緩解工作壓力與心理壓力呢？帶著這樣一個問題，我于2010年，對從業(yè)人員進行了一次問卷調查，想了解他們在想什么？期盼是什么？結果，80%的人對職業(yè)生涯、薪酬待遇和工作氛圍等問題表示了極大的關注。為了滿足或適應員工的需求，幫助大家解決職業(yè)負面情緒對工作積極性的影響，并樹立起樂觀向上的工作自信，我們首先應該解決的問題是讓大家開心快樂的工作，只有大家能夠快樂工作，他們才能為客戶做好服務。于是，我們提出了在中心建立快樂文化的工作計劃，希望通過文化的感染力 和牽引力，營造輕松快樂、團結友愛的工作氛圍，從而，幫助員工樹立一種積極向上、樂觀、開朗、敬業(yè)、樂業(yè)的工作精神，期望員工在推動組織發(fā)展創(chuàng)新的同時，自身的價值、愿望也得到實現(xiàn)。從此，我們走上了探索與營造快樂的光明之路：

3 認識快樂的五大價值

一直以來，我們都接受這樣一種教育：如果我們努力工作、或努力學習，我們就會成功；只有成功了，我們才會快樂。我們把快樂當結果，而把成功當成過程。然而，經過科學實驗，真理正好相反。當我們快樂時，我們的心態(tài)和情緒是積極的，我們會更加聰明、更有動力，也更成功?？鞓肥沁^程、成功是結果。

3.1快樂的人效率更高。眾所周知，快樂是一種積極的情緒體驗，是一種積極心態(tài)，它包含著對當下的積極心態(tài)和對未來的積極展望，快樂的員工效率更高。研究人員做過這樣一個實驗，追蹤研究天主教修女的舊日記。他們通過對巴黎圣母院天主教1917年出生的200名修女的日記進行分析。他們對日記中的情緒內容進行編碼，他們想知道20幾歲時的情緒水平是否能夠預測她的余生的生活質量？得到的答案是肯定的。日記里表現(xiàn)出更多快樂的修女差不多多活了10年。到85歲時，25%最快樂的修女中有90%仍然健在。相比而言25%最不快樂的修女中只有30%的人還在世。由此可見，快樂能夠改善我們的健康，而健康的員工在工作中更有效率和創(chuàng)造力。

3.2快樂，讓我們創(chuàng)新力更強。心理學家研究表明，快樂實際上有非常重要的進化作用。消極情緒使我們的行動限制在搏斗或者逃跑兩種選擇上，而積極的情緒則可以拓寬我們的思路，使我們更善于思考、更有創(chuàng)意，產生更多新點子。因為積極情緒會使我們的大腦充滿多巴胺和血清素，這兩種化學物質不僅使我們感覺更好，而且能提升大腦學習中樞的激活水平，并能擴展我們的視野。所以雅虎公司每層辦公室都設有按摩室，而谷歌公司則鼓勵工程師帶寵物來辦公室。因為他們知道：員工每體驗一次小小的快樂，就會迸發(fā)出更多的創(chuàng)造和創(chuàng)新，并看到可能錯過的解決方案。

3.3快樂，讓我們取得優(yōu)異成績。積極情緒甚至在我們幼年時就能開拓我們的眼界和思考，使我們迸發(fā)出更多的辦法和想法。在一個有趣的研究中，研究人員要求一些4歲的孩子完成一組學習任務——拼積木。第一組的指導語是中性的：“請盡可能快地把這些積木拼在一起”；而第二組的指導用語是在之前讓他們回想一些快樂的事情。結果第二組更快完成任務。如果團隊的管理人員善于鼓舞人心、那么其團隊績效要比由一個消極、較少鼓勵成員的領導帶領團隊高出36%。所以，筆者認為有必要對管理者進行快樂管理法的訓練，讓大家掌握鼓勵、激勵員工的“精神促進法”，而非一切用物質手段進行激勵。如果能為員工們描繪一副可期可達的職業(yè)遠景，我們員工會為你帶來意想不到的業(yè)績。