淺談醫(yī)院文化建設(shè)中如何做到“以人為本”

瞿小燕

【文章摘要】

作為醫(yī)院，應(yīng)該注重醫(yī)院文化的建設(shè)，能夠?qū)ⅰ耙磺袨榱瞬∪恕钡姆?wù)宗旨以及發(fā)展戰(zhàn)略又快又好的實(shí)現(xiàn)下去，才是醫(yī)院發(fā)展的根本所在。本文從醫(yī)院病人和醫(yī)院的員工兩個(gè)方面對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)中如何做到“以人為本”進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，希望能夠?yàn)獒t(yī)院核心文化的建設(shè)提供一點(diǎn)參考意見。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)院；文化建設(shè)；以人為本

所謂的醫(yī)院文化就是在一定的社會(huì)文化基礎(chǔ)上所形成的具有醫(yī)院自身特色的一種群體文化，同時(shí)，在社會(huì)環(huán)境條件之下，這也是全體醫(yī)院?jiǎn)T工在日常的生活與工作當(dāng)中創(chuàng)造出來的物質(zhì)與精神兩個(gè)方面的成果。

1 “以人為本”——以病人為本

1.1 改進(jìn)窗口服務(wù)，方便患者就醫(yī)

借助門急診醫(yī)技大樓的先進(jìn)設(shè)施和優(yōu)美環(huán)境，較好地滿足了門診病人的就醫(yī)需求。門診全年無休假，由高年資主治醫(yī)師以上職稱人員出診，工作時(shí)間上實(shí)行彈性管理，根據(jù)群眾就醫(yī)習(xí)慣和服務(wù)時(shí)段特點(diǎn)，科學(xué)調(diào)整上班時(shí)間，及時(shí)分流病人，有效減少高峰時(shí)段“堵點(diǎn)”。醫(yī)技科室與臨床密切配合，主動(dòng)走進(jìn)臨床，充分征求臨床科室的意見，相互溝通，為臨床一線服務(wù)，采取多項(xiàng)便民舉措。如掛號(hào)收費(fèi)、檢驗(yàn)科、B超室、放射科等窗口單元提前30-45分鐘上班，滿足患者的就醫(yī)需求；醫(yī)技科室除需特殊準(zhǔn)備的項(xiàng)目外取消預(yù)約；磁共振室延長工作時(shí)間，盡可能使病人當(dāng)天完成檢查；病理科取消術(shù)中快速冰凍切片預(yù)約，根據(jù)臨床需要，隨到隨做；認(rèn)真落實(shí)危急值報(bào)告制度，為患者診治贏得時(shí)間。

1.2 完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就診流程

實(shí)現(xiàn)每個(gè)樓層掛號(hào)、收費(fèi)、候診，醫(yī)保、農(nóng)保費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算，減少了患者等待時(shí)間。各診室均添置了圍簾，有效保護(hù)病人隱私。B超室、胃鏡室、藥房實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)，檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)中增加了檢驗(yàn)報(bào)告單領(lǐng)取通知功能，通過自助打印或電話等形式方便患者查詢；門診所有窗口引進(jìn)服務(wù)滿意即時(shí)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接受群眾監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量；急診科“綠色通道”24小時(shí)暢通，確?；颊邅碓汉竽艿谝粫r(shí)間得到有效、及時(shí)救治。

1.3 傾聽百姓心聲，增進(jìn)醫(yī)患溝通

多渠道傾聽百姓心聲，增進(jìn)醫(yī)患溝通，對(duì)所有出院病人實(shí)行一周內(nèi)電話回訪，每月開展門診、住院病人滿意度調(diào)查，每季度召開病員家屬座談會(huì)，在門診、住院大廳設(shè)立意見箱、意見簿，廣泛征集病人病員及家屬對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院工作。廣大病員和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等給予充分肯定。2013年，本院參加了南通市衛(wèi)生局組織的委托第三方行風(fēng)滿意度調(diào)查，每月排名均為縣（市）同級(jí)醫(yī)院第一，最好成績位列25家醫(yī)療單位第二名。

2 “以人為本”——以員工為本

2.1 尊重職工，發(fā)揮員工自身潛能

2.1.1 積極組織院內(nèi)交流會(huì)

組織開展青年管理論壇、護(hù)理沙龍、參觀學(xué)習(xí)匯報(bào)等多種形式的院內(nèi)交流，讓年輕的醫(yī)務(wù)人員走上講臺(tái)，發(fā)表見解，施展才華，激發(fā)動(dòng)力，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。組織職工參加總工會(huì)、衛(wèi)生局和上級(jí)醫(yī)院組織的技能比賽、文體活動(dòng)，讓職工在更大的舞臺(tái)上展現(xiàn)團(tuán)結(jié)拼搏、奮發(fā)向上、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神風(fēng)貌。

2.1.2 提供青年醫(yī)務(wù)人員有利的成長環(huán)境

組織青年醫(yī)務(wù)人員開展有獎(jiǎng)問卷調(diào)查、召開座談會(huì)、溝通交流會(huì)，征集對(duì)醫(yī)院管理和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的意見、建議，為青年醫(yī)務(wù)提供利于成長的環(huán)境，培養(yǎng)年青醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供提供重要參考。

2.1.3 關(guān)心職工的日常生活

如給每一個(gè)職工送上生日蛋糕和院長簽名的賀卡，體現(xiàn)黨組織對(duì)職工的關(guān)懷；積極開展豐富多彩的活動(dòng)，滿足職工不斷增長的精神文化需求；凡職工生病住院、去逝（直系親屬等），院黨政領(lǐng)導(dǎo)、院工會(huì)以及相關(guān)職能科室都會(huì)主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)探望慰問，春節(jié)前困難職工慰問，成立了重大疾病醫(yī)療互助基金，為肝移植、心肌梗塞等重病患者雪中送碳，使職工切實(shí)感到集體的關(guān)懷和溫暖。

2.1.4 健全考核激勵(lì)機(jī)制

近年來我們利用體制上獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合我院實(shí)際，從改革內(nèi)部分配制度入手，不斷完善激勵(lì)機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員合理合法收入，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員尤其是技術(shù)骨干的勞動(dòng)價(jià)值。另外醫(yī)院還設(shè)立了新技術(shù)新項(xiàng)目獎(jiǎng)、醫(yī)療安全獎(jiǎng)、骨干醫(yī)生獎(jiǎng)、星級(jí)護(hù)士獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面業(yè)績突出的科室和個(gè)人。通過一系列改革，醫(yī)務(wù)人員看到了一種嶄新的考核分配機(jī)制，大大激發(fā)了職工的工作積極性。

2.2 注重培訓(xùn)，強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)

2.2.1 開辦道德講壇

邀請(qǐng)專家、學(xué)者來院作《加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高職業(yè)素養(yǎng)》、《扮好角色，演繹人生》、《醫(yī)務(wù)人員職務(wù)犯罪預(yù)防》等主題培訓(xùn)。本院還組織自己的員工進(jìn)行演講，講身邊的人和事，幫助醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，提高全心全意為患者服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。

2.2.2 名師授課講學(xué)

一是與上海復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)先后各舉辦了為期一年的醫(yī)院管理高級(jí)研修班，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院管理、質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通等多個(gè)方面，由著名教授、專家授課；二是購買視頻培訓(xùn)光盤，《好員工要有好心態(tài)》、《醫(yī)患溝通藝術(shù)》、《學(xué)科和品牌建設(shè)》、《以十全之心贏得病患的放心》、《感恩的心更容易成功》等，組織全員培訓(xùn)，并開展學(xué)習(xí)心得交流和演講比賽，幫助職工以積極的心態(tài)投入日常工作，加強(qiáng)與患者的溝通，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.3 發(fā)揮載體作用

結(jié)合“三好一滿意”和評(píng)選“通州好人”等活動(dòng)，在全院開展了“學(xué)習(xí)‘通州好人、發(fā)現(xiàn)‘通州好人、服務(wù)‘通州好人”主題活動(dòng)，弘揚(yáng)先進(jìn)，樹立楷模，感染和教育廣大職工，提高職工的內(nèi)涵和素養(yǎng)，并將這種文化通過優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)傳遞給患者，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員立足崗位、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。以創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”為載體，進(jìn)行廉潔行醫(yī)教育，臨床醫(yī)生人人簽訂《道德誠信承諾書》，與醫(yī)藥經(jīng)銷企業(yè)簽訂《醫(yī)藥購銷廉潔誠信協(xié)議》，通過教育引導(dǎo)，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員廉潔從業(yè)的自覺性，努力提高職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.3 注重業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)員工專業(yè)技能

2.3.1 以院、科教育為基礎(chǔ)

根據(jù)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的要求和在職護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃制定周密的科室輪訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)部定期組織學(xué)術(shù)講座，各科室每周至少一次業(yè)務(wù)講座，每季度至少一次技能與理論考核，通過反復(fù)、多次學(xué)習(xí)提高自身的理論和技術(shù)水平，將“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練形成制度化、常態(tài)化，為醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3.2 加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院合作

與上海、南京、北京等大醫(yī)院密切合作，建立人才培養(yǎng)基地。加盟上海市第一人民醫(yī)院集團(tuán)，成為其分院，上海市第一人民醫(yī)院每月安排專家來院坐診、查房、手術(shù)，帶動(dòng)本院醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。同時(shí)本院長年安排醫(yī)務(wù)人員去上海、南京等大醫(yī)院進(jìn)修、短期培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的快速提升。

2.3.3 強(qiáng)化新員工崗前培訓(xùn)

每年對(duì)新進(jìn)員工都要統(tǒng)一組織嚴(yán)格認(rèn)真的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涉及醫(yī)院制度、職業(yè)道德與修養(yǎng)、執(zhí)業(yè)規(guī)范、醫(yī)院愿景與規(guī)劃、醫(yī)療核心制度、科研設(shè)計(jì)與開展、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與考核、醫(yī)患溝通、職業(yè)規(guī)劃等等，為新員工盡快完成角色轉(zhuǎn)換作好充分準(zhǔn)備。

2.3.4 努力搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)

承辦了國家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目《現(xiàn)代護(hù)理管理理論與實(shí)踐研討班》、《2013首屆江海微創(chuàng)神經(jīng)外科論壇暨顱腦創(chuàng)傷國家級(jí)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班》，省級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目《ICU查房活動(dòng)》，以及南通市醫(yī)學(xué)會(huì)重癥醫(yī)學(xué)分會(huì)《查房與病例討論》等高層次的學(xué)術(shù)活動(dòng)，邀請(qǐng)省人民醫(yī)院護(hù)理專家來院舉辦護(hù)士長培訓(xùn)班。拓展醫(yī)務(wù)人員視野，掌握醫(yī)學(xué)前沿知識(shí)。

2.3.5 強(qiáng)化專科建設(shè)

醫(yī)院認(rèn)真做好市重點(diǎn)?？七\(yùn)行的日常管理，修訂重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科帶頭人選拔與激勵(lì)機(jī)制、人才培養(yǎng)和人才梯隊(duì)計(jì)劃，激發(fā)全院創(chuàng)建重點(diǎn)?？频臒崆椋壳搬t(yī)院已有12個(gè)?？平邮芰耸兄攸c(diǎn)專科專家組的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。有4個(gè)?？粕陥?bào)了市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科和江蘇省重點(diǎn)建設(shè)專科。在重點(diǎn)專科的建設(shè)中，大家你追我趕、自動(dòng)自發(fā)的參與創(chuàng)建，促進(jìn)了醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的不斷提升。

3 結(jié)語

總而言之，在醫(yī)院文化建設(shè)中，首先應(yīng)該注重以病人為本的價(jià)值觀培育。對(duì)于醫(yī)院來說，價(jià)值觀是醫(yī)院文化建設(shè)的核心，同時(shí)，還應(yīng)該開展實(shí)踐活動(dòng)，將理論運(yùn)用到實(shí)踐中去。另外，在醫(yī)院文化建設(shè)中，還應(yīng)該注重員工的價(jià)值觀培育，將員工的作用、潛能發(fā)揮出來。因此，希望通過本文從病人和員工兩個(gè)方面對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的以人為本的探討，能夠促進(jìn)醫(yī)院文化的進(jìn)一步發(fā)展，將其建設(shè)水平大幅度提升。

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