醫(yī)院的企業(yè)文化體系內涵與核心能力培育

江慶娥+張彩江

摘要： 醫(yī)院文化（Hospital Culture Management， HC）和醫(yī)院文化管理（Hospital Culture Management， HCM ）是醫(yī)院管理的重要組成部分。醫(yī)院文化可以分為顯性文化和隱性文化二類，前者指管理規(guī)章制度體系，后者指企業(yè)的價值觀、道德倫理和經(jīng)營宗旨等方面，兩者互為促進。為開展好醫(yī)院文化建設管理，筆者給出了5個方面的建議，這些都是基于筆者長期實踐的認知。

Abstract： Hospital Culture Management （HC） and Hospital Culture Management （HCM） are important parts of modern hospital management. In this paper， the content of HC is discussed firstly and it is classified into two parts： manifested part and implicit part. The former is consist of the management rules while the later includes such as the values， ethics， management ideas， purpose， objectives etc.， and these two parts impact each other. Then this article gives out a detail analysis of the two parts. Finally five aspects of how to set up the management culture in a hospital is suggested.

關鍵詞：醫(yī)院文化（Hospital Culture，HC）；醫(yī)院文化管理（Hospital Culture Management，HCM ）；顯性文化（Value Management， VM）；系隱性文化（System Methodology，SM）

Key words： Hospital Culture Management （HC）；Hospital Culture Management （HCM）；Manifested Culture；Implicit Culture

中圖分類號：F272.0；R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）29-0001-03

0 引言

隨著醫(yī)改政策的全面推行和醫(yī)療領域的市場化推進，醫(yī)院管理的改革和現(xiàn)代化管理的推行勢在必行。這其中，醫(yī)院文化（Hospital Culture Management， HC）和醫(yī)院文化管理（Hospital Culture Management， HCM）是其中的重要組成部分。醫(yī)院管理現(xiàn)代化離不開醫(yī)院文化和管理，這已經(jīng)在學術及實踐領域取得共識（陳紹福，徐寶瑞，2002）。何為醫(yī)院文化？醫(yī)院文化的內涵包含哪些？醫(yī)院文化的體系是什么？醫(yī)院文化對醫(yī)院開展現(xiàn)代化管理和創(chuàng)新能起到怎樣的作用？又如何開展醫(yī)院文化的管理？從已發(fā)表的文獻來看，我國學者尤其是來自醫(yī)療機構的學者探討得比較多，如對醫(yī)院文化開展了定義（楊青，1995；任文杰，2005；沈翔慧，2000），醫(yī)院文化的內涵探討（薛煒清，1995），醫(yī)院文化的體系和層次結構（楊青，1995；陳紹福，徐寶瑞，2002；張運利，安健，尹愛田，等，2013；宗亞力，2014），又如對醫(yī)院文化對促進醫(yī)院管理創(chuàng)新和提升核心能力的機制和作用方面的探討，周煒（2002）對醫(yī)院的品牌建設促進進行了分析，韓蔚，吳益芬，樊慧紅（2009）提到醫(yī)院文化能夠增進護理服務的創(chuàng)新能力等等。

在如何創(chuàng)建和維持醫(yī)院的企業(yè)文化方面，因為研究視野的不同，提出的方法多種多樣。如曹建文，薛迪，李軍等（2004）從六西格瑪管理的視野探討了這一方法對醫(yī)院文化建設的作用。宗亞力（2014）從制度、體制、機制對醫(yī)院文化的影響方面探討了醫(yī)院文化建設的途徑。符壯才（2009）從價值的角度對醫(yī)院價值文化管理體系進行了分析。王玲（2013）進一步從價值工程角度分析了企業(yè)文化的體系，并以運輸企業(yè)的文化體系為案例，初步提出了文化價值工程的方法。也有學者提出了基于服務價值鏈管理的醫(yī)院文化構建與實踐（任文杰，2005）。本文將基于上述學者的研究基礎上，對醫(yī)院文化的內涵、層次和體系，對醫(yī)院管理的作用和醫(yī)院文化的構建方面進行一些分析。

1 醫(yī)院文化的定義和內涵

1.1 醫(yī)院文化的定義分析 何為醫(yī)院文化？郭彪，陳任，胡志（2013）認為，醫(yī)院文化是一種社會存在，始終與醫(yī)院的存在結伴而行，有醫(yī)院就有醫(yī)院文化。醫(yī)院文化建設是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展壯大的必然選擇。任文杰（2005）認為，醫(yī)院文化是醫(yī)院所創(chuàng)造的精神財富和物質財富、一切經(jīng)營管理活動和思想精神活動的總和。朱佳祎（2011）認為，醫(yī)院文化就是在一個單體醫(yī)療機構當中為廣大干部職工普遍接受的信念、思維方式和行為準則，是一種具有醫(yī)院自身特點的行業(yè)文化。醫(yī)院文化在內部具有共性化，對外則具備個性化。楊青（1995）認為，醫(yī)院文化是文化的有機組成部分，是衛(wèi)生事業(yè)文化的主體部分，關于其內涵，主要有幾種說法，一種是群體意識說，第二種是文化分層說，呈由表及里、由淺入深的層次同心圓，第三種是物質精神結合說，第四種是文化管理模式說，其核心是醫(yī)院價值觀。

從上面的四個定義看，由寬泛到具體，都揭示了醫(yī)院文化的不同方面的內容。作者認為，醫(yī)院文化作為社會文化的一個子集，是客觀存在的，也就是有醫(yī)院就有醫(yī)院文化。并不是優(yōu)秀的醫(yī)院才有醫(yī)院文化，只能說在特定的醫(yī)院中，其醫(yī)院文化是呈現(xiàn)怎樣的生存狀態(tài)。

如果將醫(yī)院文化定義為醫(yī)院所創(chuàng)造的精神財富和物質財富、一切經(jīng)營管理活動和思想精神活動的總和，則不利于把握醫(yī)院文化的本質內容。畢竟醫(yī)院文化并不等同于醫(yī)院，醫(yī)院的生存發(fā)展還有其他必要的內容。在這里，作者基本認同陳紹福，徐寶瑞（2002）的定義，認為醫(yī)院文化是由物質文化、行為文化、制度文化和精神文化四個部分組成的，但是范圍過大，物質不應該包含在文化范疇。endprint

1.2 醫(yī)院文化的內涵解讀 在此基礎上，給出一個新的定義：所謂醫(yī)院文化，是指由特定醫(yī)院全體員工創(chuàng)造和培植、維持的，能夠被醫(yī)院員工和客戶辨識的，反映醫(yī)院經(jīng)營精神、經(jīng)營方式和經(jīng)營面貌的理念、制度、行為、符號的體系，是特殊行業(yè)的企業(yè)文化。這個定義只反映了作者長期在醫(yī)院管理實踐中對醫(yī)院文化的如下感知：

①醫(yī)院文化，是指由特定醫(yī)院全體員工創(chuàng)造、培植和維持的。沒有抽象的醫(yī)院文化，醫(yī)院文化都是現(xiàn)實存在的，哪怕是劣質文化，沒有一成不變的醫(yī)院文化。②醫(yī)院文化能夠被辨識。在內部方面，能夠被企業(yè)全體員工所感知、感受和認同（不認同），并由此自覺或者不自覺地將自身融合到所在醫(yī)院的企業(yè)文化系統(tǒng)中，或者排拆，游離于醫(yī)院文化之外。從外部來說，醫(yī)院文化被患者、社區(qū)、社會同行、主管部門所感知、感受和認同（不認同），從而獲得不同的口碑，良好的醫(yī)院文化造就和形成品牌。獲得社會的認同。而劣質醫(yī)院文化也經(jīng)過感知、感受和認同（不認同），形成社會的不良印象和排拆。③醫(yī)院文化反映了醫(yī)院經(jīng)營精神、經(jīng)營方式和經(jīng)營面貌的理念、制度、行為、符號的體系，醫(yī)院文化只能與醫(yī)院共生，或者形成依附關系，其本身的內容反映了醫(yī)院的經(jīng)營管理、生存發(fā)展的方方面面。如反映醫(yī)院的經(jīng)營精神、價值觀念、道德倫理、經(jīng)營理念和辦院宗旨。如反映醫(yī)院的經(jīng)營方式，如何組織醫(yī)療護理、救死扶傷、醫(yī)學科學研究、醫(yī)學與衛(wèi)生知識宣傳普及開展的方式，反映了醫(yī)院內部組織管理、醫(yī)療專業(yè)人員的培養(yǎng)和激勵，反映了醫(yī)院技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的模式，反映了醫(yī)院的發(fā)展方式和為社區(qū)、為社會承擔的責任和貢獻等方面。如反映了醫(yī)院的經(jīng)營面貌，如反映了一家醫(yī)院的醫(yī)療水平、醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)院所呈現(xiàn)給社區(qū)和社會面前的精神面貌、醫(yī)院形象等。還有，醫(yī)院文化是企業(yè)文化的一種，是特殊行業(yè)的企業(yè)文化。

2 醫(yī)院文化的層次和體系

不同的學者對醫(yī)院文化的層次和體系的看法是不同的。筆者認為，如果從狹義的內涵來看，物質層的內容應不屬于醫(yī)院文化。盡管人們經(jīng)常提到物質文化的概念，醫(yī)院文化的外顯層也不獨立存在，如制度層，既有外顯的規(guī)章制度體系，也有制度執(zhí)行能力的內在層，醫(yī)院精神是一個寬泛概念，也有內在深層的理念和外在的形象呈現(xiàn)，因此內在和外在的劃分也比較模糊。同心圓的觀點比較實際。實際上這是醫(yī)院文化從建設、培育到維持的一個較長時期內醫(yī)院文化與醫(yī)院其它領域的經(jīng)營管理相互作用的程度、相互體現(xiàn)程度。這里，基于作者的醫(yī)務工作實踐，認為醫(yī)院文化大致可分為顯性文化、隱性文化二大類。

2.1 顯性的醫(yī)院文化 顯性醫(yī)院文化：是指一家醫(yī)院的全部的規(guī)章制度體系，甚至包括醫(yī)院的章程。主要包括醫(yī)院的組織結構形態(tài)、崗位設置、崗位責任描述、員工任職說明書和醫(yī)院的管理流程。這其中，既包含工作對象的管理規(guī)定，如各種病癥的診療規(guī)范，重癥病人的搶救流程，各類醫(yī)療設備、器具的維護、操作規(guī)范和流程，醫(yī)療技術、質量和安全管理等，也包括對工作主體的管理，如組織管理、行為管理和人力資源管理和激勵等方面。之所以說一家醫(yī)院的全部的規(guī)章制度體系是顯性文化，首先是因為規(guī)章制度體系是醫(yī)院的鏡像。是醫(yī)院規(guī)范化經(jīng)營管理的標準和要求。醫(yī)療工作不同于其他行業(yè)，涉及病人的身體健康和生命安全。同時，醫(yī)療過程是高度專業(yè)化的過程。如果一家醫(yī)院不能夠建立起成套、有效的經(jīng)營管理規(guī)章制度體系，醫(yī)院的組織管理松散、沒有嚴格的組織管理方法，各類診療崗位設置不明確，醫(yī)療設備的維護、操作沒有明確的流程可遵循，醫(yī)療質量沒有保證體系，則即使有再好的醫(yī)療設備和人員，也難以確保高質量的醫(yī)療效率和效果，或者撇開規(guī)章制度體系而奢談所謂的醫(yī)院文化，則更是舍本求末。其次，規(guī)章制度體系是書面化的文化，凡醫(yī)院工作員工都能接觸到規(guī)章制度，都能從中了解到、學習到本院的技術、管理標準和要求，并以這些明確的標準和要求來規(guī)范、衡量本崗位的工作。而作為患者和其它相關主體也可以通過接觸公開部分的管理規(guī)章制度，了解和認識一家醫(yī)院是如何開展經(jīng)營的，有助于醫(yī)院和患者、社區(qū)、政府之間的信息溝通和相互了解，增加醫(yī)院經(jīng)營管理的透明度。這樣醫(yī)院更容易被病人所接受。醫(yī)院也以這些標準和要求對各崗位的員工工作進行評審和績效考核，并能接受內部和外部的建議，將其不斷改進，從而確保醫(yī)院的經(jīng)營管理規(guī)范化，不斷提升經(jīng)營管理水平，提升醫(yī)療服務的滿意度。將醫(yī)院的經(jīng)營管理條理化、書面化、制度化，是一個知識挖掘、管理的過程，是將私人的隱性知識轉化為醫(yī)院的共享的顯性知識的過程。從整體上看，則是醫(yī)院的醫(yī)療水平的整體提升和維持。

2.2 隱性的醫(yī)院文化 隱性文化：是指除管理桂枝制度之外的，涉及醫(yī)院經(jīng)營管理的價值觀、經(jīng)營道德倫理、企業(yè)宗旨、言行精神、品牌和口碑等方面的文化的綜合。相對于顯性文化而言，這部分文化更多的是根植于醫(yī)院全體員工和外部主體的認知中，大致可以分為如下幾個方面：

①經(jīng)營管理的價值觀：一家醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展是唯利是圖，還是醫(yī)院價值最大化，抑或社會價值最大化，還是醫(yī)院與社會的和諧共生？無論一家醫(yī)院將高尚的口號喊得多響亮，病人、社區(qū)、社會的眼睛是雪亮的，如果你的本質是唯利是圖，甚至不惜損害病人和社區(qū)的利益，那么這種劣質的價值觀必然導致醫(yī)院最終遭社會排斥。雖然醫(yī)院是特殊的社會組織，但不能將經(jīng)濟利益簡單凌駕在社會利益之上，更不能以此綁架病人和社區(qū)、社會的利益。醫(yī)院應該做到醫(yī)院與社會的和諧共生，這才是理性的價值觀。

②經(jīng)營管理的道德倫理、宗旨。醫(yī)院的價值觀必然決定了其道德倫理。當初胡雪巖創(chuàng)辦胡慶余堂時，在眾多的掌柜競聘者中，任用了提出救死扶傷為經(jīng)營宗旨的人。非典時期，廣東省很多家醫(yī)院的醫(yī)護人員明知非典具有高度傳染性，仍不顧個人安危，全力搶救非典患者，甚至為此付出了自己的生命，不能不說是他們心中根植了高尚的道德倫理。

③經(jīng)營管理的言行、精神。醫(yī)院的經(jīng)營管理的道德倫理又會影響到其平時經(jīng)營過程中體現(xiàn)出來的行為和精神。具有理性價值觀和道德倫理的醫(yī)院，會潛移默化地影響到它的員工。江蘇一家醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生巡房時，產(chǎn)婦的丈夫看到巡房的有男性成員，便問：“你是什么人？”，該名男醫(yī)生隨口說：“你說我是干什么的？”，結果遭到產(chǎn)婦丈夫的暴力毆打。又如，湖南一家醫(yī)院產(chǎn)婦搶救無效后，棄之手術臺，醫(yī)護人員全部跑光，這些都造成嚴重的醫(yī)患對立。當醫(yī)患矛盾尖銳化時，人們往往會指責病患者及其家屬的無知和無良，但是卻忽略了醫(yī)院的醫(yī)護工作者的言行及其背后的醫(yī)院文化的負面效應。endprint

④經(jīng)營管理的品牌和口碑。品牌是潛移默化形成的，非一蹴而就。品牌首先基于醫(yī)院的全體員工的努力，然后被廣大病患者、社區(qū)、社會感知、感受和認同，流傳于公眾的口中，形成口碑。有的醫(yī)院為了開展品牌管理，主動開展了企業(yè)識別系統(tǒng)（Corporate Identity System， CIS）設計，包括視覺系統(tǒng)（VI）、行為系統(tǒng)（BI）和理念系統(tǒng)（MI）三個層面，這固然很好，但是將其付諸行動，根植于全體醫(yī)院員工的內心，影響醫(yī)院員工的實際行動，并影響到病患者和廣大社區(qū)并不容易，這也是為什么很多醫(yī)院都困惑，明明開展了醫(yī)院文化建設（他們理解的醫(yī)院文化往往就是CIS），仍然還是沒有文化的氛圍。

3 如何開展好醫(yī)院文化的建設

理解什么是醫(yī)院文化是一個方面，如何開展建設則更困難。很多學者和醫(yī)務工作者開展了這方面的研究，正如前面指出的那樣（曹建文，薛迪，李軍，等，2004；符壯才，2009；王玲，2013；宗亞力，2014）。固然方法可以多種多樣，每個醫(yī)療機構的背景、現(xiàn)狀不同，因地制宜，這是管理實踐的特點。這里，作者基于醫(yī)院管理的實踐，提出自己的觀點。

3.1 做好醫(yī)療本職工作是醫(yī)院文化建設的出發(fā)點，也是其歸宿 不同的醫(yī)院定位不同，也許各有側重，但是不外乎上述幾項內容，尤其是開展醫(yī)療服務，是醫(yī)院的最核心的工作，也是醫(yī)院立足之本。為開展好醫(yī)療本職工作，任何一家醫(yī)院都要在硬件上進行投入，如醫(yī)療場所、醫(yī)療設備、器具等，沒有充足的硬件建設，則難以提高醫(yī)院的本職服務的水平和質量。醫(yī)院開展文化建設，也無非是從另一個角度促進醫(yī)院更好地開展本職服務工作。但是沒有這些硬件的投入和物質建設，文化管理難以立足，迷失了依附的基礎。

3.2 以員工為本，開展好人力資源建設 良好的醫(yī)院文化能夠打造一支高素質的醫(yī)務人員隊伍，提高管理效率，提升核心競爭力，推動醫(yī)院綜合實力的發(fā)展。開展以人為本的人力資源管理是醫(yī)院的核心工作之一，也為醫(yī)院文化建設的開展奠定了人力資源基礎。

3.3 以病患者為本，以服務社會為責任 醫(yī)院因病患者而立足，以社會需要而生存。人本思想既是對內的需要，也是對外的需要。如果說，對內部要以員工為本，那么對外就要以病患者為中心，以社會為對象。如何做到以病患者為中心？很多文獻都談到這一點，如尹梅，柏寧（2013），指出：醫(yī)院文化的構建首先要從人性化出發(fā)，在提供高品質醫(yī)療技術的同時讓患者感到更多的溫暖和尊重，彰顯濃郁的人文關懷，所謂“以人為本”。而這恰恰是現(xiàn)今我國醫(yī)療行業(yè)所普遍缺乏的。當前在我國的醫(yī)院管理中，病患反映最強烈的問題有兩個：一是診療流程過于復雜，缺乏人性化設計與統(tǒng)籌考慮，做各種前期檢查經(jīng)常要跑遍半個醫(yī)院，掛號、候診時間往往是就診時間的幾倍；二是診療過程中對患方（患者及其家屬）人格尊嚴和精神需求的忽視，一些醫(yī)務人員工作作風生冷推諉，有意無意地忽視或不尊重患者的一些權利（如知情同意權等權利）與尊嚴，在診療過程中常常不自覺地給患者造成心理傷害。

3.4 建章立制，開展好醫(yī)院系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度體系建設 在很多涉及醫(yī)院事故的報道中，都很容易發(fā)現(xiàn)不以病患者為中心的反面案例。而從這些案例中，我們又往往發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)院有相應的管理規(guī)章制度、管理流程和崗位責任，這些事故都是可以事先防范的。人們也許會說，并不是醫(yī)院沒有制度，而是沒有遵守。這涉及到醫(yī)院的執(zhí)行力，執(zhí)行力的培養(yǎng)不是單方向的，顯性的文化：合理的規(guī)章制度體系為基石，隱性的文化：醫(yī)院經(jīng)營管理的價值觀、經(jīng)營道德倫理、企業(yè)宗旨、言行精神、品牌和口碑反過來引導執(zhí)行力的形成和起作用。

3.5 樹立企業(yè)價值觀，宣揚健康的道德倫理，開展好醫(yī)院隱性文化體系建設 首先，要充分挖掘、吸取醫(yī)院傳統(tǒng)的文化積淀，我國很多醫(yī)院都有自身的發(fā)展歷史，本身都積淀了很多優(yōu)秀的文化素材。如本人所服務的廣東省口腔醫(yī)院是由老一輩革命者李德奇支持和關懷下于1962年建立的，最早還可以追溯到1946年的廣州中央醫(yī)院牙科，至今走過了半個世紀的歷程，是中國最早建立的五大口腔醫(yī)院之一。長期的經(jīng)營發(fā)展，積淀了很多彰顯人性、仁愛、厚德的事跡，這些發(fā)生在身邊的案例構成了該院文化的深厚土壤。當然，即使是新建的醫(yī)院，也不必妄自菲薄，一切也可以從頭做起。其次，要根據(jù)自身的經(jīng)營性質、經(jīng)營風格制定一個明確的CIS體系，通過明確的醫(yī)院價值觀、道德倫理、經(jīng)營宗旨、精神理念等MI系統(tǒng)來引導醫(yī)院全體員工，通過各種規(guī)范的標識、色彩、符號、專業(yè)性著裝、整潔有序的醫(yī)院環(huán)境等VI系統(tǒng)來提升員工的士氣，并依此在病患者和社會面前凸顯自身的特征，還要通過語言行為的規(guī)范來端正員工的工作行為、改善服務態(tài)度和服務心理，以提升服務的規(guī)范化和品質。再次，加強員工的專業(yè)技術和道德倫理教育、宣貫。同時基于顯性文化：管理規(guī)章制度中的獎罰管理規(guī)定，嚴肅員工崗位工作考核，強化獎罰的效果和時效性。最后，醫(yī)院的管理層要以身作則。作為醫(yī)院的領頭人要做到自身正氣、作廢正派、為人表率，才有良好的示范效應，也是培育醫(yī)院的執(zhí)行力必不可少的部分。

4 結論

不同的學者對醫(yī)院文化的層次和體系的看法是不同的。本文提出的關于醫(yī)院文化由顯性文化和隱性文化二部分組成的觀點是基于作者本人的長期實踐的一個認知。通過這種劃分，可以縮小醫(yī)院文化的范疇，關注到其核心的內容，從而能更好更有效地開展醫(yī)院文化的建設和維持，至于物質文化屬不屬于醫(yī)院文化的范圍，仍可以進一步探討。

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