企業(yè)質(zhì)量體系認證有效性分析與對策

■楊 輝

建立有效的質(zhì)量體系，對于完善企業(yè)內(nèi)部管理、提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、增強企業(yè)的市場競爭力等都具有重要意義。但是由于管理者認證意識、員工參與意識以及體系創(chuàng)新意識等多方面的影響，某些已認證企業(yè)在建立和運行質(zhì)量體系時存在一定的誤區(qū)和盲區(qū)，如有些企業(yè)為取得認證證書只做表面文章，使認證流于形式；認證機構(gòu)急功近利，為利潤而追求數(shù)量，隨意簡化體系要素，導致質(zhì)量體系審核和認證質(zhì)量下降，其結(jié)果必然是導致組織的經(jīng)營效果達不到目標的要求。為此，企業(yè)獲得認證后，如何保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，便成了一個不能回避的課題。

體系有效性、認證有效性的基本涵義和評價標準

（一）體系的有效性

ISO國際標準化組織已于2008年11月15日正式發(fā)布實施ISO 9001∶2008版 《質(zhì)量管理體系要求》。國家認證監(jiān)督委員會已通告決議我國于2009年3月1日正式實施ISO9001∶2008版 《質(zhì)量管理體系要求》，原先ISO9001∶2000版廢止?！禝SO 9001∶2008質(zhì)量管理體系要求》現(xiàn)已成為確保滿足質(zhì)量要求及在供應鏈中增強客戶滿意的能力的全球性標桿。ISO9O01∶20O8標準“總則”明確了組織應用標準的兩個目的，即：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

上述目的，就是評價體系有效性的基本標準。按ISO9OO1∶2008標準運作的組織需要圍繞這樣一個基本的目的，在綜合考慮組織的性質(zhì)、資源條件、管理現(xiàn)狀等諸多因素的基礎上，規(guī)定具體的用于評價體系有效性的目標或指標體系。需要注意的是，這些目標或指標有別于組織的質(zhì)量目標，質(zhì)量目標的完成情況可以作為評價體系有效性的一項指標，但不是全部。有效性是組織所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預期目標的程度，是一種度量質(zhì)量管理體系有效性，包含兩個基本特征：

一是質(zhì)量體系本身的有效性，即體系的組成要素，如組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源是合理的、完善的，且易于操作和評價；組織的日常質(zhì)量管理活動符合標準、體系程序及相關文件的要求，而且緊密結(jié)合組織實際，包括產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特點、類型、人員素質(zhì)和以往的管理經(jīng)驗。

二是體系運行的有效性，即體系運行平穩(wěn)可靠，并且能夠根據(jù)市場環(huán)境的變化，通過自我改進機制，不斷提高其適宜性。體系自身的有效性是體系運行有效性的基礎，它為體系有效運行提供了必要條件。

質(zhì)量管理體系的有效性源于過程結(jié)果的增值，它主要表現(xiàn)在以下幾個方面：最高管理者高度重視質(zhì)量管理工作，企業(yè)綜合管理素質(zhì)和質(zhì)量意識不斷提高；質(zhì)量方針全面貫徹落實，質(zhì)量目標全面實現(xiàn)并有新的提高；產(chǎn)品的實物質(zhì)量得到提高，產(chǎn)品成本下降，經(jīng)濟效益和勞動生產(chǎn)率得到提高；質(zhì)量管理體系具有較強的自我完善、自我糾正能力，體系持續(xù)改進已形成機制，具有持續(xù)穩(wěn)定的運行能力；產(chǎn)品贏得顧客的信任，顧客滿意程度達到或超過目標要求，市場競爭力提高。

（二）認證的有效性

審核認證對于任何企業(yè)來說都不是想當然的，必須具有一定的管理和經(jīng)濟實力為基礎。有的企業(yè)為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領導和廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。

從經(jīng)濟和社會發(fā)展的宏觀視野和認證活動的微觀屬性進行分析和概括，認證有效性的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在3個方面：一是認證制度的建立和實施應當符合國家經(jīng)濟和社會發(fā)展的總體戰(zhàn)略，能夠服從和服務于國家改革和發(fā)展各個領域的需要；二是認證活動能夠切實提升產(chǎn)品、服務和管理體系的標準符合性，增加認證結(jié)果的社會效益和經(jīng)濟效益；三是認證活動的開展能夠推動社會誠信體系的建設，成為社會普遍誠信與和諧的一個支撐強點。

管理體系認證是由可以信任的第三方證實某一經(jīng)過審核的組織其管理體系符合管理體系要求的書面保證。據(jù)此，認證有效性即為；“完成認證策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度?！保瑢M織具備的以下兩方面的能力給予保證：穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品；建立并有效地實施了持續(xù)改進其管理體系有效性的過程。

需要注意的是，這里強調(diào)的是“符合”的保證，即認證機構(gòu)向組織頒發(fā)了認證證書，意味著向組織的相關方提供了組織符合特定標準者向組織的相關方提供了組織符合特定標準要求的擔保。認證機構(gòu)提供了這樣的擔保以后，組織在客觀上是否具備認證依據(jù)標準所規(guī)定的能力，就成為判斷認證是否有效的最基本的評價標準。圍繞這一基本準則，認證機構(gòu)可能需要在認證及審核方案的管理、審核組織實施審核的能力及審核結(jié)論的可靠性等諸多方面建立評價認證有效性的目標或指標體系。

一個水平較高、責任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。目前，社會上對認證行業(yè)存在許多非議。筆者以為，有兩個方面的原因：一是認證本身確實存在某些不規(guī)范的行為，出于商業(yè)或其他方面的考慮，甚至出現(xiàn)了買證賣證的現(xiàn)象，使一些資源條件和管理基礎達不到標準要求的組織得到了認證證書，甚至個別非法生產(chǎn)的組織也拿到了證書；二是社會上對認證的作用缺乏正確的認識。如前所述，認證是對組織具備提供合格產(chǎn)品能力的保證，而不是對產(chǎn)品質(zhì)量的擔保。否則，ISO9O01∶2008標準就沒有必要規(guī)定“對交付后所發(fā)現(xiàn)不合格的控制及采取相應的糾正措施”等方面的要求。

（三）體系有效性與認證有效性的關系

建立并實施一個滿足標準要求的管理體系是組織的責任。認證機構(gòu)的責任在于客觀、真實地評價管理體系滿足標準要求的程度，確保認證結(jié)論的可靠性，不能將體系有效性及認證有效性相混淆。諸如改進資源和管理的有效性、減少內(nèi)外部質(zhì)量損失等，屬于體系有效性的范疇，是組織的責任和行為，不是認證機構(gòu)的責任，也不是認證本身所能解決的問題。

認證有效性不高的表現(xiàn)形式

一大批通過各類認證的組織，它們的認證有效性高不但得到了組織自身的認定，同時也得到了認證機構(gòu)的認可，還得到了社會各相關方的認同，他們是促進我國認證認可事業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展的基礎。但同時也存在一些組織認證有效性不高，其原因主要表現(xiàn)在：

（一）認證組織方面原因

認證的目的不端正：通過認證僅僅為了招投標或宣傳廣告的需要，認證策劃一開始就流于形式，組織上下一開始就不理解認證的內(nèi)涵。認證策劃與實施始終處于泡沫狀態(tài)。為了應付認證，對管理體系所要求的組織的基礎管理工作打突擊，做假賬。一旦通過認證，其泡沫狀態(tài)就暴露無遺，認證有效性肯定不高。體現(xiàn)策劃及其實施不能有效保持與改進；認證初期，尚能將須認證的管理體系要求與組織管理機制相互融合與貫徹實施，一旦通過認證后，其積極性、自覺性逐步減弱，存在“刀槍入庫，馬放南山”現(xiàn)象，對管理體系持續(xù)保持與改進要求置于腦后于不顧，認為通過了初次認證就萬事大吉，對每年還要收費的監(jiān)督審核抱有一定的抵觸情緒，給后續(xù)監(jiān)審帶來難度。

（二）部分認證機構(gòu)及從業(yè)人員方面的原因

個別不具備基礎的不負責任的認證機構(gòu)為了盲目追求認證數(shù)量在全國到處設資源嚴重不足的辦事處，一些辦事處負責人員為了追求眼前利益，無視認證法規(guī)，做出了一些冒名頂替審核、縮短審核時間，不去認證現(xiàn)場，調(diào)資料異地審核、做假審核記錄等等違規(guī)行為，而總部機構(gòu)采取睜一只眼閉一只眼態(tài)度，迎合了一批不負責任的咨詢機構(gòu)及從業(yè)人員的需求，迎合了一批買證企業(yè)的需求。在社會造成了很不好的負面影響，擾亂了認證市場，敗壞了認證事業(yè)的形象和信譽。

一些認證審核員審核經(jīng)驗不足、專業(yè)技術(shù)水平低，對標準條款的把握及對受審企業(yè)的特點了解均不充分，審核中不能做出客觀公正的審核評價，有時用自己的片面經(jīng)驗強加于人，審核證據(jù)收集不充分，不能發(fā)現(xiàn)認證組織管理上的關鍵薄弱點，不能依據(jù)組織特點從適宜性、有效性上啟發(fā)組織管理體系的發(fā)展方向，幫助認證組織完善體系管理過程，不能讓受審組織有一個“不是咨詢，勝似咨詢”的感受。

認證機構(gòu)樹立服務觀念不夠，具體表現(xiàn)在：不能經(jīng)常保持與認證組織的聯(lián)系，離開組織后認證機構(gòu)就很少與認證組織聯(lián)系，不去關注受審組織的變化和需求，不去幫助解決受審組織急需解決的體系運行中認識模糊或有效性不足的一些問題。使受審組織有一種認證機構(gòu)只是為了收錢才來企業(yè)的一種感受，久而久之，企業(yè)對監(jiān)督審核產(chǎn)生反感，利用各種原因躲避監(jiān)督審核；對獲證后的監(jiān)督不認真，敷衍對付。對那些名不副實的認證組織聽之任之，總是擔心一旦認真這些企業(yè)就會流失，以至于使這些企業(yè)產(chǎn)生一種只要交了錢就可以放心使用證書的錯覺，忽視體系運行的有效性，在短期利益驅(qū)動下對管理不到位造成的產(chǎn)品質(zhì)量下降、環(huán)境污染、安全隱患等問題蒙混過關，在社會上造成很不好影響。

獲證企業(yè)有效性的增強

針對認證后產(chǎn)生的問題及原因，要使獲證企業(yè)取證后獲得良好的質(zhì)量成效，鞏固認證的成果，宜采取以下主要措施：

（一）領導重視是關鍵

組織各級領導要充分認識到，市場經(jīng)濟條件下，組織的質(zhì)量管理活動是從上級主管的約束到自我約束的轉(zhuǎn)變。組織貫徹國際ISO9000族標準，建立完善質(zhì)量體系，獲得第三方認證，就是建立和完善組織質(zhì)量管理活動的自我約束機制，是組織為自身生存和發(fā)展需要發(fā)生的行為。只有組織領導有了上述正確認識后，才能夠帶領全體職工主動地不斷的改進完善已建立的質(zhì)量管理體系，使其充分發(fā)揮自我約束能力，控制各項質(zhì)量活動的開展。從而將貫標工作融入日常工作中，在各種場合強調(diào)貫標必需持之以恒，制定相應的獎勵措施，使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效的運行，并逐步改進提高。

（二）質(zhì)量管理體系要不斷修訂和完善

質(zhì)量管理體系是一個開放系統(tǒng)，無時不受到體系的外部環(huán)境的影響。質(zhì)量管理體系又是一個運動著的體系，內(nèi)部無時不在變化。任何一個組織的質(zhì)量管理體系設計都要經(jīng)過“設計——運行——完善”的過程。市場是不斷變化的，組織的質(zhì)量管理體系也應通過自我調(diào)節(jié)，自我完善，適應新的形勢要求。所以，不斷對文件進行修訂，完善是客觀實際的需要，是組織發(fā)展的要求。

搞好體系審核的管理評審。體系文件的修訂、完善，使組織質(zhì)量工作有章可循，有法可依，但這些法規(guī)要真正得到貫徹執(zhí)行，才能收到實際成效。因此組織應加強對各項質(zhì)量執(zhí)行情況的監(jiān)督、審核考評和獎懲，加強質(zhì)量意識的教育，促使體系有效運行。為此，組織應建立一支穩(wěn)定審核員隊伍，編制年度審核計劃，定期對各質(zhì)量標準體系要素進行審核與評價，在審核報告中指出存在的主要問題，并要求有關職能部門限期改正，對改進措施進行追蹤，驗證其效果，促使各職能部門的工作不斷完善。

（三）加強質(zhì)量體系文件審查的力度

質(zhì)量體系文件審查是認證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質(zhì)量體系文件是否符合標準的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進行，審核質(zhì)量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。要提高審核質(zhì)量首先要加強對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查相應的程序文件?，F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查，特別是調(diào)閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初審還是現(xiàn)場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點，針對標準的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。

（四）發(fā)揮過程的作用

現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過程的管理，質(zhì)量管理體系是通過一系列的過程來實施的。因此要正確地識別和策劃質(zhì)量管理體系所必需的大過程，每個大過程中包含的子過程。要確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口，確定每個過程需要的資源和信息及提供者，確定對過程的能力和輸出結(jié)果的測量準則和方法。要確定過程的責任者，評估過程風險以及對顧客、供方和其他相關方可能產(chǎn)生的影響和后果，對每一個過程的輸出建立目標管理，使管理者了解每一個過程在管理體系中存在的價值狀況，使各個過程彼此協(xié)調(diào)一致。要選擇最佳的一組過程組合，探求過程運行的最佳方式，使過程與顧客期望和組織的整體商業(yè)目標緊密結(jié)合，最大限度地獲取過程的增值效應，以“低成本、高效率”運作，完成每個管理環(huán)節(jié)的績效指標。

（五）加強培訓和教育

組織的人力資源是組織之本，組織質(zhì)量經(jīng)營成敗的關鍵在于組織整個員工素質(zhì)的提高，應充分重視人力資源的構(gòu)建，提高各級人員的質(zhì)量意識，業(yè)務素質(zhì)、事業(yè)心、責任心、職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。在競爭激烈的環(huán)境下，對組織員工的要求也發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在：員工從相互競爭變?yōu)槊芮泻献鳎粚T工的工作紀律和工作活動有更高的要求；員工的工作范圍加寬，組織內(nèi)部信息溝通要在不同部門和層次之間進行，溝通的方式應是雙向或多向的，并保證信息溝通渠道的暢通。為確保達到以上要求，組織應創(chuàng)建學習型組織，提供一個敏捷的教育和培訓環(huán)境，使員工能自由地分享知識和經(jīng)驗，快速學習所需的知識與技能，并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，不斷適應市場競爭的需要。

（六）強化質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)量管理體系運行中，各項質(zhì)量活動及其結(jié)果，不可避免地發(fā)生偏離標準的現(xiàn)象。對此，除加強預防控制外，還必須強化質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督分為組織自身進行的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督和由需方或第三方進行的外部質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督應與日常的質(zhì)量考核工作結(jié)合進行，并通過經(jīng)濟責任制進行獎懲，一般應由專業(yè)技術(shù)強、對生產(chǎn)檢驗都有豐富的實踐經(jīng)驗及責任心強的人員擔任。質(zhì)量管理體系是組織的法規(guī)性文件，必須堅決執(zhí)行，只有不斷地監(jiān)督檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能保證質(zhì)量管理體系有效地運行。

參考資料

1.張新峰.企業(yè)怎樣搞好質(zhì)量體系的有效運行[J].安裝.2005（4）.

2.郝進.質(zhì)量管理體系有效性評價的理論和方法[D].北京工業(yè)大學碩士論文.2002年（5）.