海口市公交乘客滿意度統(tǒng)計分析

茍 蕾，汪文俊，唐曉龍，石連生

（海南師范大學 數(shù)學與統(tǒng)計學院，?？?海南 571158）

2010年以來，?？谑泄财嚬痉e極響應建設國際旅游島號召，逐年加大財政投入力度，極大地發(fā)展了城市公共交通.截止2013年12月，?？谑袚碛泄痪€路86條，公交?？空?77個，中心城區(qū)建成區(qū)公交站點500米覆蓋率為96.55%，公交車輛1624輛（1862標臺），其中新能源公交車1297輛，占公交車總數(shù)的80%，市區(qū)每萬人擁有公交車車輛11.5標臺，并開展了多樣化服務，城鄉(xiāng)公交化運營率達到33.3%，公交日客運量超過百萬人次.然而，?？谑惺忻駥Ω倪M后的公交車系統(tǒng)是否真實滿意尚無系統(tǒng)研究.

本文通過調研資料，利用城市公交的評價指標體系[1-4]設計問卷，通過問卷調查和訪問相關專家收集整理數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計方法定量分析海口市市民對公交的滿意度，得到?？谑泄痪€路網(wǎng)的概括性評價，希望能為地方公共交通建設提供優(yōu)化建議，服務于?？谑惺姓ㄔO.

1 交叉列聯(lián)表的χ2獨立性檢驗

如果mij>5，則 χ2近似服從自由度（s-1）（r-1）的卡方分布.本文運用交叉列聯(lián)表的χ2檢驗找出與滿意度顯著相關的主要因素.

2 因子分析法

因子分析是多元統(tǒng)計分析的一個分支，其主要目的是濃縮數(shù)據(jù).通過研究眾多變量之間的內部依賴關系，將大量的彼此可能存在相關關系的變量轉換成較少的，彼此不相關的綜合指標的一種降維方法[6].

2.1 構造原始數(shù)據(jù)矩陣

假設有m個因素，n個水平，即X1，X2，…，Xn，則原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)的評價樣本矩陣為：

為消除量綱的差異及數(shù)量級所造成的影響，將樣本觀測數(shù)據(jù)進行標準化處理，使標準化后的變量的均值為0，方差為1.變量標準化的公式為：

其中：i=1，2，…，m；j=1，2，…，n；Xij為第i個因素的第j個水平值；Yij為第i個因素的第j個水平值標準化后的數(shù)值；為第j個水平均值；為第j個水平的標準差，記標準化后的數(shù)據(jù)矩陣為Y.

2.2 建立因子載荷矩陣

接著計算標準矩陣Y的相關矩陣R，并求相關系數(shù)矩陣R的特征向量u=（u1，…，up）以及特征值λ=（λ1，…，λp），其中λ1≥λ2≥…≥λp≥0；進而求出特征根及其累計貢獻率，并根據(jù)特征值大于1的原則，確定主因子的個數(shù)k和相應的特征向量矩陣.則因子模型為：

其中f1，f2，…，f（kk≤p）稱為公因子，aij=ujiλi稱為因子載荷，反映yi和fj之間的相關程度，εi表示特殊因子，即公因子之外的其他因素的影響.

當上述方法求出的主因子解代表的變量不突出時，通過對初始因子載荷矩陣進行正交旋轉變換，得到比較理想的因子載荷矩陣仍用A=（ai）jn×k表示，從而使各主因子能最大程度的反映其所代表的指標.

2.3 計算因子得分

將因子變?yōu)樽兞康木€性組合

計算因子得分，同時以因子信息貢獻率占累積貢獻率的比重作為權重計算各樣本的綜合得分

3 問卷設計與基本分析

3.1 問卷設計

通過調研資料、咨詢相關專家和公共交通管理部門人員，針對公交市民滿意度，擬定問卷，調查內容主要集中于調查對象的年齡、性別、職業(yè)、乘車時間、等待時間、公交服務態(tài)度、公交配套措施等等的滿意程度.通過走訪和問卷調查的形式收集數(shù)據(jù)，從市民滿意度的角度分析評價公交線路網(wǎng)的合理性.調查地點主要是公交站點、部分單位、學校，調查對象集中于公司職員、個體經營者、事業(yè)單位人員、學生、家庭婦女，大致能夠涵蓋乘坐公交車的主要人群.發(fā)放問卷530份，收回問卷525分，有效510份，有效率為96.2%，有效問卷數(shù)達到置信度為95%和最大允許誤差7%下的簡單隨機抽樣所需的最小樣本量；Alpha信度系數(shù)為0.7632，可見該問卷信度較高.

3.2 基本情況分析

調查中，男性乘客246人，占48.2%，女性乘客264人，占51.8%，符合男女乘客比例特點；每天乘坐公交車2-3次，年齡18-35歲的乘客有356人，占69.8%，可見青中年人群是乘坐公交車的主力人群；從職業(yè)角度來看，涉及到的5個群體，數(shù)據(jù)比例是1.5：1：1：1.2：1.4.

4 滿意度統(tǒng)計分析

4.1 對數(shù)據(jù)做交叉列聯(lián)表的獨立性檢驗

根據(jù)問卷調查的數(shù)據(jù)，利用交叉列聯(lián)表的χ2獨立性檢驗分析滿意度與各因素之間是否具有顯著相關性.

4.1.1 年齡與滿意度相關性

表1是年齡、滿意度的交叉列聯(lián)表，分析列聯(lián)表數(shù)據(jù)做χ2檢驗，在樣本量為510，單元格35%的期望計數(shù)少于5的情況下，選擇似然比卡方檢驗，由于0.070大于顯著性水平0.05，年齡與滿意程度沒有顯著相關性，見表2.

相同的檢驗方法，得到“坐公交等待時間”、“到達目的地所需時間”、“公交車的安全措施”、“公交車司機態(tài)度”、“上午乘車時間”、“下午乘車時間”、“早末班次時間”對應的p值分別是0.000、0.135、0.014、0.027、0.234、0.157、0.000，因此“坐公交等待時間”、“公交車的安全措施”、“公交車司機態(tài)度”、“早末班次時間”與滿意度顯著相關，“到達目的地所需時間”、“上午乘車時間”、“下午乘車時間”與滿意度沒有顯著相關性.

表1 年齡、滿意度交叉列聯(lián)表Tab.1 Crosstabs of age and satisfaction

表2 卡方檢驗Tab.2 Chi-square test

4.1.2 職業(yè)與滿意度相關性

不同職業(yè)的市民對乘坐公交車的需求是不一樣的，根據(jù)職業(yè)、滿意度的交叉列聯(lián)表做χ2檢驗，選擇線性與線性組合檢驗，見表3所示，p值接近于0，認為職業(yè)與滿意度顯著相關.

依照上述方法，“是否經常轉車”、“家或工作地到公交車站的步行時間”、“公交車車速”、“線路重疊”、“站臺設置”、“車內環(huán)境”、“發(fā)車間隔”、“造成公交線路不合理的其他原因”、的檢驗p值分別為：0.000、0.000、0.021、0.000、0.495、0.039、0.176、0.168.因此“是否經常轉車”、“家或工作地到公交車站的步行時間”、“車內環(huán)境”、“公交車車速”、“線路重疊”與滿意度顯著相關，而“站臺設置”、“發(fā)車間隔”、“造成公交線路不合理的其他原因”與滿意度沒有顯著相關性.

表3 卡方檢驗Tab.3 Chi-square test

4.2 滿意度的因子分析

4.2.1 選取公共因子

根據(jù)上節(jié)得到的與滿意度顯著相關的因素進一步做因子分析，首先做Bartlett檢驗，p值為0.000＜0.05，可知各變量獨立性假設不成立，存在相關性；KMO統(tǒng)計量等于0.719，其中，rij是變量 xi和變量 xj間的簡單相關系數(shù)，pij是變量 xi和變量xj在控制了剩余變量下的偏相關系數(shù)[8]，通過檢驗，適合采用因子分析.

按照H·Kaiser[7-8]提出的選取特征值λ>1，累積貢獻率至少大于75%的原則選取公共因子.

表4列出旋轉前后因子，按特征根值大小順序排列，計算累計的方差貢獻率，綜合考慮，確定選取五個因子，其累積貢獻率是80.85%.

為了便于對因子分析的解釋，采用主成分法計算負荷矩陣，由于主因子負荷差距不大，代表的變量不突出，需要對初始負荷陣進行具有Kaiser標準化的正交旋轉，旋轉在7次迭代后收斂，見表5.

“X7車內環(huán)境”、“X9公交司機態(tài)度”在第一個因子上有較高的載荷，將F1主因子命名為公交服務；“X5公交車安全措施”、“X8公交車車速”在第二個因子上有較高的載荷，F(xiàn)2命名為公交安全；“X2轉車是否方便”、“X6線路重疊造成了不合理”在第三個因子上有較高的載荷，F(xiàn)3命名為公交線路設置；“職業(yè)”在第四個因子上有較高的載荷，F(xiàn)4命名為乘客職業(yè)；“X3家或工作地到經常乘車的公交站點步行時間”、“X4坐公交車需要等待時間”、“X10早末班次時間安排”在第五個因子上有較高的載荷，F(xiàn)5命名為公交時間安排.

表4 解釋總方差Tab.4 The total variance explained

表5 旋轉成份矩陣Tab.5 Rotated component matrix

4.2.2 確定公交乘客滿意度得分

根據(jù)已標準化處理后原始數(shù)據(jù)X和所提取的五個主因子得到得分系數(shù)矩陣，見表6.

因子得分函數(shù)為：

以各因子的貢獻率占五個因子的累計貢獻率的比重作為權重，加權匯總，由（1）式，

計算得到?？谑泄卉囀忻駶M意度得分，表7列出綜合得分前、后5名.

看到，排名前5名乘客主要是老年家庭婦女，此類人群的滿意度較高，主要因為他們一般在非高峰期乘車，且對時間需求不高；排名后5名主要是青中年的公司職員和學生，此類人群滿意度普遍較低，由于他們上下班（學）時間嚴格，往往又是出行高峰期，因此在公交的時間、線路、服務、安全上對公交的需求都很大，相關職能部門應更加關注此類人群，提出對應有效措施，提高其滿意度.

表6 成分得分系數(shù)矩陣Tab.6 The coefficient matrix of component score

表7 綜合得分排序（部分）Tab.7 Sort by composite score

5 結論與建議

地方公交的發(fā)展關系到民生水平，完善公交系統(tǒng)，提高?？诠怀丝蜐M意度，針對?？谑鞋F(xiàn)狀，提出以下建議：

1）公交服務方面，公交運營公司應建立配套促進職工服務意識的獎懲機制，并落實到實處；政府相關職能部門加強監(jiān)管，同時適當鼓勵民營企業(yè)進入公交系統(tǒng)，與國營企業(yè)形成良性競爭互動，規(guī)范公交系統(tǒng)，真正做到為人民服務.

2）公交安全方面，公交公司應加大公交安全的投入，配備完善的安全設施，提高公交司機安全意識，尤其在危急時刻的靈活反應能力，規(guī)范公交車車速.

3）公交線路設置方面，海口市超長線路幾乎都經過人流量多的鬧市區(qū)，當在高峰期時，容易造成擁堵，公交車單線行駛時間加長，乘客等待時間也會增加，公交公司可以適當考慮加開區(qū)間車，或在高峰期增加出車的頻率，減少出車的時間間隔；非高峰期，可以適當減少公交車的數(shù)量，以充分利用公交車資源，提高利用效率.

4）公交時間安排方面，可以根據(jù)不同客流量實時調整發(fā)車間隔，整合?？诠毁Y源，建立智能化公交發(fā)車系統(tǒng)；特殊時段（雙休日，上、放學時間段）可以在對應學校、繁華地段的站點增開車輛.

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