廣鐵集團服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計與實施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團）公司 信息技術(shù)所，廣州 510080）

廣鐵集團服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計與實施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團）公司 信息技術(shù)所，廣州 510080）

本文在人工處理職工訴求的基礎(chǔ)上，從服務(wù)職工的角度出發(fā)，結(jié)合信息化管理的特點，提出了廣鐵集團服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計方案，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和主要功能模塊。目前該系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，極大地提高了處理職工意見的服務(wù)質(zhì)量與效率，搭建了企業(yè)服務(wù)職工、職工服務(wù)企業(yè)的信息平臺。

信息平臺；職工服務(wù)；訴求；架構(gòu)

廣鐵集團服務(wù)職工網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是以訴求處理、思想溝通、困難幫扶為核心業(yè)務(wù)，結(jié)合Web頁面、短信平臺與手機客戶端的一體化信息平臺。系統(tǒng)基于方便、簡易、快捷、準(zhǔn)確的建設(shè)原則，通過短信提醒、頁面過濾、自動匹配與統(tǒng)計數(shù)據(jù)等科學(xué)高效的信息化手段，有效地補充完善了原有的訴求處理流程，實現(xiàn)了現(xiàn)代化的企業(yè)服務(wù)職工的管理思路。

1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)終端用戶分為兩種：手機端用戶和辦公網(wǎng)計算機用戶。手機端用戶通過集團短信平臺與主體系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換，直接獲取集團短信平臺的上行特定代碼信息，并將這些信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門進行處理、回復(fù)，主要功能包括：訴求內(nèi)容的提交、訴求查詢、訴求的評價以及系統(tǒng)操作員的短信自動提醒等；計算機用戶直接通過辦公網(wǎng)訪問主系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器，主要功能包括訴求的提交、查詢、評價以及訴求受理、訴求處理、訴求回復(fù)、跟蹤統(tǒng)計等。

為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，在部署應(yīng)用服務(wù)器時采用3臺負(fù)載均衡器同時運行。

2 系統(tǒng)功能設(shè)計

系統(tǒng)主要功能如圖2所示，包括訴求信息受理、處理、回復(fù)、分析和跟蹤模塊。

圖2 系統(tǒng)功能設(shè)計圖

2.1 訴求信息受理

（1）自動受理

集團短信平臺設(shè)置了上行特定代碼的短信信息接收功能，自動接收職工的訴求和建議。受理模塊定時將這些訴求提取分類，并寫入職工訴求信息庫中。

（2）人工受理

熱線電話受理：職工撥打集團公布的熱線電話，熱線電話接收來電訴求后，熱線工作人員將訴求信息分類，手工錄入到系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內(nèi)。

來信來訪受理：信訪相關(guān)部門將廣大職工的訴求來信按相應(yīng)分類人工錄入到系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內(nèi)。

現(xiàn)場調(diào)研檢查受理：現(xiàn)場工作人員或干部職工可通過集團辦公網(wǎng)的訴求信息欄功能，直接將訴求信息進行分類，手工錄入訴求信息系統(tǒng)中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內(nèi)。

2.2 訴求信息處理

該模塊主要功能是將自動受理和人工受理的訴求信息，通過問題代碼進行自動分類歸屬。根據(jù)配置表中的受理類型、責(zé)任部門等參數(shù)，將這些訴求信息分配到相應(yīng)的責(zé)任部門。對職工訴求重點問題進行立項督辦，并進行跟蹤落實。

（1）訴求結(jié)果回復(fù)。該模塊主要功能是責(zé)任部門對收到的訴求信息，進行回復(fù)操作。所有回復(fù)完成后，模塊會將訴求信息進行標(biāo)記記錄。（2）訴求信息分析。該模塊對所有訴求信息進行綜合分析。依照一定的條件進行分析，并將分析的結(jié)果進行分類處理，形成統(tǒng)計分析報表。（3）訴求信息跟蹤。該模塊主要是對訴求信息的跟蹤記錄。系統(tǒng)會對每一條訴求信息的狀態(tài)進行跟蹤記錄，以保證每條訴求信息的狀態(tài)清晰可見，實時記錄每條訴求信息的處理情況。

2.3 訴求信息回復(fù)

該模塊以兩種主要交互方式實現(xiàn)：

（1）短信回復(fù)。根據(jù)訴求人的信息自動以短信形式發(fā)送至訴求人手機端，同時訴求人可以回復(fù)短信對處理結(jié)果進行評價，最大限度地提供實時性與簡便性。（2）系統(tǒng)回復(fù)。訴求人可以在系統(tǒng)頁面查詢自己的訴求回復(fù)結(jié)果，并在系統(tǒng)中進行評價。

2.4 訴求信息分析

該模塊主要分為：（1）部門統(tǒng)計。用于對某時間段本部門接受訴求的種類與數(shù)量進行實時的自動統(tǒng)計。通過該功能，可以宏觀掌握某個特定時期內(nèi)職工的關(guān)注熱點與辦理情況。（2）綜合分析。用于跟蹤分析某個特定時間段內(nèi)所有訴求的詳細(xì)情況，包括受理、回復(fù)、辦結(jié)與評價等關(guān)鍵流程的內(nèi)容以及時間節(jié)點，具有歸檔調(diào)閱的作用。

3 關(guān)鍵技術(shù)

3.1 ExtJs框架

Ajax（Asynchronous JavaScript and XML），即異步JavaScript與XML，是一種創(chuàng)建交互式應(yīng)用的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，通過異步向服務(wù)器提出處理請求而不阻塞用戶，使頁面加載時只用請求少量信息而非整個頁面，使得應(yīng)用程序更小、更快，用戶體驗更友好。ExtJs就是一種主要用于創(chuàng)建用戶界面、響應(yīng)處理用戶請求的Ajax框架。由于其界面美觀、功能強大，能兼容.Net、Java、Php等開發(fā)語言，并支持IE、FireFox、Opera等主流瀏覽器，在Web應(yīng)用系統(tǒng)中得到廣泛運用。在本系統(tǒng)中，除報表展示的界面外，全部使用ExtJs框架進行UI（User Interface用戶界面）設(shè)計。

3.2 華表Cell插件

華表Cell插件是一款基于ActiveX技術(shù)的報表展示和打印控件，其提供的自定義表頭模版、靈活的公式計算、單元格設(shè)計、圖表展示、精準(zhǔn)打印、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能可滿足中國式報表的復(fù)雜需求。該插件運行在瀏覽器客戶端，首次訪問時會提示用戶進行安裝。該插件的使用方法，基本與Excel類似，簡潔易懂；提供的函數(shù)及接口豐富，特別適合于二次報表開發(fā)；能較好的兼容于Jsp、.Net等開發(fā)工具，是當(dāng)前具有國內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)的商業(yè)報表組件。本系統(tǒng)中的所有報表展示部分全部使用華表Cell進行設(shè)計實現(xiàn)。

3.3 短信平臺

短信平臺是基于通訊運營商提供的短信端口與互聯(lián)網(wǎng)連接，實現(xiàn)用戶短信批量發(fā)送及接收處理的應(yīng)用軟件。手機短信被稱為“第五媒體”，下行發(fā)送具有傳播快、覆蓋廣、定向精準(zhǔn)、強制閱讀率高、時效性及互動性強等優(yōu)點，上行接收具有門檻低、自由度高、限制少、成本低等優(yōu)勢。在本系統(tǒng)中，用戶身份驗證、訴求短信提交以及辦理跟蹤、結(jié)果回復(fù)、用戶評價、問卷調(diào)查等功能均采用短信平臺實現(xiàn)。

4 結(jié)束語

系統(tǒng)于2013年5月開始在廣鐵集團管內(nèi)各單位全面推廣使用，目前已覆蓋干部職工14萬余人，基本實現(xiàn)了服務(wù)對象全員化、訴求表達便捷化、訴求處理閉環(huán)化、解決問題人性化。系統(tǒng)已成為廣鐵集團服務(wù)職工常態(tài)化的工作管理平臺，受到廣大干部職工的歡迎。

[1]張秋亮，方 凱.列車客運服務(wù)管理信息系統(tǒng)的涉及與實現(xiàn)[J].鐵路計算機應(yīng)用，2013，22（2）：17-20.

[2]鄧常明.貨物到達短信催辦平臺的涉及與實現(xiàn)[J]. 鐵路計算機應(yīng)用，2004，13（11）：19-21.

[3]黃錦川，金煒東.基于Android平臺Web服務(wù)的應(yīng)用研究[J]. 鐵路計算機應(yīng)用，2010，19（11）：24-27.

責(zé)任編輯 陳 蓉

Design and implementation of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System

CHEN Lingxia

( Institute of Information and Technology, Guangzhou Railway Group Corporation , Guangzhou 510080, China )

On the basis of the exist manual handle demands process, from the view of service for workers, combining the characteristics of information technology management, this paper proposed a design scheme of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System, introduced the overall architecture and the function module of the System in details. At present, the System was put into operation, and improved the quality and efficiency of handling the worker’s suggestion by building the information platform of the corporation and the worker service.

information platform; worker service; appeal; architecture

F530.65∶TP39

A

1005-8451（2014）01-0047-03

2013-11-28

陳玲霞，高級工程師。