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    移動NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究

    2014-10-09 16:10:56陳迪安
    新媒體研究 2014年17期

    摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造,“兩級系統(tǒng)、三級結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見雛形,然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開放性差,內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”,產(chǎn)品化程度低,有必要進(jìn)一步劃分邊界,降低模塊之間的耦合度。

    關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;后臺前移;前臺解答;覆蓋算法

    中圖分類號:TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1671-7597(2014)17-0008-01

    1 課題背景

    隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

    在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。

    基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求,依據(jù)“投訴前移”的工作思路,網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期(一階段)需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo),從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度,經(jīng)過深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要,完成本需求文檔的編寫,旨在通過網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡(luò)后臺客戶投訴全流程的高效管理。

    以全量投訴信息打通為基礎(chǔ),完善投訴處理流程,加強(qiáng)支撐手段建設(shè),全方位入手優(yōu)化投訴管理體系,從用戶感知角度出發(fā),尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,落實(shí)投訴問題整改措施,切實(shí)提升用戶感知。

    2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

    現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng),網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型,按照專業(yè)劃分,派發(fā)工單,其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴,由網(wǎng)管自行處理回單客服中心,形成閉環(huán)流程;無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分,由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單,網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心,形成閉環(huán)流程;網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構(gòu)調(diào)整后,無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理,網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求,協(xié)助配合投訴工單處理。

    3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

    網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng),系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能,為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量,該系統(tǒng)必須具備以下特性。

    l)精準(zhǔn)性:網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時將后臺基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺,因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性,便于客服前臺統(tǒng)一答復(fù),保持口徑一致。

    2)快捷性:由于客服前臺有AHT(平均處理時長:指的是每通電話的平均處理時間,指標(biāo)為200秒)要求,因此如何快速定位問題根源,變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn),不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫,同時界面必須提供簡單化的首字母搜索,精準(zhǔn)、快速定位。

    3)穩(wěn)定性:客服使用坐席同時并發(fā)達(dá)到500席,使用時間是7*24小時,因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng),并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度,同時必須有連貫性,不能間斷。

    4)易維護(hù)性和兼容性:由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā),客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中,因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中,系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要,必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護(hù)時間不一致導(dǎo)致的界面問題。

    4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

    4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

    上海移動NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工,客戶投訴的位置信息,該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用,并根據(jù)結(jié)果,投訴問題快速的回答大部分的客戶,提高客戶滿意度,統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

    4.2 社會意義

    在移動通信已經(jīng)進(jìn)入了一個飛速發(fā)展的今天,網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動運(yùn)營商競爭的主要因素??蛻舴?wù)是移動運(yùn)營商的服務(wù)窗口,直接與客戶進(jìn)行互動,所以為了適應(yīng)移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長,提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

    參考文獻(xiàn)

    [1]孟凡博,劉進(jìn)江.基于客服系統(tǒng)知識庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].微計(jì)算信息,2007.

    [2]冉斌.服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進(jìn)探析[J].經(jīng)濟(jì)縱橫,2010(1).

    [3]余珍珍,龔玉梅.淺析不同工資形式對提高勞動生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理科學(xué),2010.

    [4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].電信快報(bào),2001(3).

    [5]祝華新,單學(xué)剛,胡江春.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[R].2011

    [6]徐華峰.高速公路客戶服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)計(jì)研究[D].上海:同濟(jì)大學(xué),2008.

    [7]楊俊.即時通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代計(jì)算機(jī):專業(yè)版,2010.

    [8]王樹西,劉群,白碩,等.基于動態(tài)知識庫的問答系統(tǒng)研究[C].全國第七屆計(jì)算語言學(xué)聯(lián)合學(xué)術(shù)會議論文集,2003.

    [9]王振佶.面向銷售服務(wù)的自動問答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都:電子科技大學(xué),2011.

    [10]Cao,Y.G.,Liu,F(xiàn).AskHERMES:An Online Question Answering.

    作者簡介

    陳迪安(1984-),上海人,從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺研究。endprint

    摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造,“兩級系統(tǒng)、三級結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見雛形,然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開放性差,內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”,產(chǎn)品化程度低,有必要進(jìn)一步劃分邊界,降低模塊之間的耦合度。

    關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;后臺前移;前臺解答;覆蓋算法

    中圖分類號:TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1671-7597(2014)17-0008-01

    1 課題背景

    隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

    在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。

    基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求,依據(jù)“投訴前移”的工作思路,網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期(一階段)需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo),從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度,經(jīng)過深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要,完成本需求文檔的編寫,旨在通過網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡(luò)后臺客戶投訴全流程的高效管理。

    以全量投訴信息打通為基礎(chǔ),完善投訴處理流程,加強(qiáng)支撐手段建設(shè),全方位入手優(yōu)化投訴管理體系,從用戶感知角度出發(fā),尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,落實(shí)投訴問題整改措施,切實(shí)提升用戶感知。

    2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

    現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng),網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型,按照專業(yè)劃分,派發(fā)工單,其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴,由網(wǎng)管自行處理回單客服中心,形成閉環(huán)流程;無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分,由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單,網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心,形成閉環(huán)流程;網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構(gòu)調(diào)整后,無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理,網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求,協(xié)助配合投訴工單處理。

    3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

    網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng),系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能,為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量,該系統(tǒng)必須具備以下特性。

    l)精準(zhǔn)性:網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時將后臺基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺,因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性,便于客服前臺統(tǒng)一答復(fù),保持口徑一致。

    2)快捷性:由于客服前臺有AHT(平均處理時長:指的是每通電話的平均處理時間,指標(biāo)為200秒)要求,因此如何快速定位問題根源,變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn),不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫,同時界面必須提供簡單化的首字母搜索,精準(zhǔn)、快速定位。

    3)穩(wěn)定性:客服使用坐席同時并發(fā)達(dá)到500席,使用時間是7*24小時,因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng),并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度,同時必須有連貫性,不能間斷。

    4)易維護(hù)性和兼容性:由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā),客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中,因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中,系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要,必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護(hù)時間不一致導(dǎo)致的界面問題。

    4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

    4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

    上海移動NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工,客戶投訴的位置信息,該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用,并根據(jù)結(jié)果,投訴問題快速的回答大部分的客戶,提高客戶滿意度,統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

    4.2 社會意義

    在移動通信已經(jīng)進(jìn)入了一個飛速發(fā)展的今天,網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動運(yùn)營商競爭的主要因素。客戶服務(wù)是移動運(yùn)營商的服務(wù)窗口,直接與客戶進(jìn)行互動,所以為了適應(yīng)移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長,提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

    參考文獻(xiàn)

    [1]孟凡博,劉進(jìn)江.基于客服系統(tǒng)知識庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].微計(jì)算信息,2007.

    [2]冉斌.服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進(jìn)探析[J].經(jīng)濟(jì)縱橫,2010(1).

    [3]余珍珍,龔玉梅.淺析不同工資形式對提高勞動生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理科學(xué),2010.

    [4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].電信快報(bào),2001(3).

    [5]祝華新,單學(xué)剛,胡江春.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[R].2011

    [6]徐華峰.高速公路客戶服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)計(jì)研究[D].上海:同濟(jì)大學(xué),2008.

    [7]楊俊.即時通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代計(jì)算機(jī):專業(yè)版,2010.

    [8]王樹西,劉群,白碩,等.基于動態(tài)知識庫的問答系統(tǒng)研究[C].全國第七屆計(jì)算語言學(xué)聯(lián)合學(xué)術(shù)會議論文集,2003.

    [9]王振佶.面向銷售服務(wù)的自動問答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都:電子科技大學(xué),2011.

    [10]Cao,Y.G.,Liu,F(xiàn).AskHERMES:An Online Question Answering.

    作者簡介

    陳迪安(1984-),上海人,從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺研究。endprint

    摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造,“兩級系統(tǒng)、三級結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見雛形,然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開放性差,內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”,產(chǎn)品化程度低,有必要進(jìn)一步劃分邊界,降低模塊之間的耦合度。

    關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;后臺前移;前臺解答;覆蓋算法

    中圖分類號:TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1671-7597(2014)17-0008-01

    1 課題背景

    隨著4G技術(shù)的推廣,通信時代迎來了另一個嶄新的階段,更高質(zhì)量的畫質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn),4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措,網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

    在新形勢下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要,上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導(dǎo)致信號質(zhì)量得不到提升,在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問題整治”為抓手,針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因,開展矩陣式的整治,攻關(guān)重點(diǎn)投訴問題,提高投訴解決能力,有效提升用戶感知。

    基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求,依據(jù)“投訴前移”的工作思路,網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期(一階段)需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo),從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度,經(jīng)過深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要,完成本需求文檔的編寫,旨在通過網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡(luò)后臺客戶投訴全流程的高效管理。

    以全量投訴信息打通為基礎(chǔ),完善投訴處理流程,加強(qiáng)支撐手段建設(shè),全方位入手優(yōu)化投訴管理體系,從用戶感知角度出發(fā),尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,落實(shí)投訴問題整改措施,切實(shí)提升用戶感知。

    2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

    現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng),網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型,按照專業(yè)劃分,派發(fā)工單,其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴,由網(wǎng)管自行處理回單客服中心,形成閉環(huán)流程;無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分,由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單,網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心,形成閉環(huán)流程;網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構(gòu)調(diào)整后,無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理,網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求,協(xié)助配合投訴工單處理。

    3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

    網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng),系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能,為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量,該系統(tǒng)必須具備以下特性。

    l)精準(zhǔn)性:網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時將后臺基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺,因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性,便于客服前臺統(tǒng)一答復(fù),保持口徑一致。

    2)快捷性:由于客服前臺有AHT(平均處理時長:指的是每通電話的平均處理時間,指標(biāo)為200秒)要求,因此如何快速定位問題根源,變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn),不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫,同時界面必須提供簡單化的首字母搜索,精準(zhǔn)、快速定位。

    3)穩(wěn)定性:客服使用坐席同時并發(fā)達(dá)到500席,使用時間是7*24小時,因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng),并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度,同時必須有連貫性,不能間斷。

    4)易維護(hù)性和兼容性:由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā),客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中,因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中,系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要,必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護(hù)時間不一致導(dǎo)致的界面問題。

    4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

    4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

    上海移動NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工,客戶投訴的位置信息,該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用,并根據(jù)結(jié)果,投訴問題快速的回答大部分的客戶,提高客戶滿意度,統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

    4.2 社會意義

    在移動通信已經(jīng)進(jìn)入了一個飛速發(fā)展的今天,網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動運(yùn)營商競爭的主要因素??蛻舴?wù)是移動運(yùn)營商的服務(wù)窗口,直接與客戶進(jìn)行互動,所以為了適應(yīng)移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長,提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

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    作者簡介

    陳迪安(1984-),上海人,從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺研究。endprint

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