移動NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的設計與研究

摘 要 隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級系統(tǒng)、三級結構”集中化的目標已經(jīng)初見雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強、開放性差，內部模塊“低內聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關鍵詞 網(wǎng)絡質量；后臺前移；前臺解答；覆蓋算法

中圖分類號：TN948 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。

在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過深入了解客戶服務中心、網(wǎng)絡運行管理中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要，完成本需求文檔的編寫，旨在通過網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡后臺客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎，完善投訴處理流程，加強支撐手段建設，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡質量問題，落實投訴問題整改措施，切實提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進行處理回單，網(wǎng)管中心進行工單質檢后回復客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構調整后，無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)特點

網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負責前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準性：網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實時將后臺基站建設情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡弱覆蓋情況推送至前臺，因此數(shù)據(jù)必須保證精準性，便于客服前臺統(tǒng)一答復，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺有AHT（平均處理時長：指的是每通電話的平均處理時間，指標為200秒）要求，因此如何快速定位問題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點并打點，不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫，同時界面必須提供簡單化的首字母搜索，精準、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時并發(fā)達到500席，使用時間是7*24小時，因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)內嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護時間不一致導致的界面問題。

4 系統(tǒng)建設的目標和意義

4.1 系統(tǒng)建設目標

上海移動NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的目標是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡覆蓋的運行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結果，投訴問題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計分析和投訴。

4.2 社會意義

在移動通信已經(jīng)進入了一個飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡和提供更優(yōu)質的服務已成為移動運營商競爭的主要因素?？蛻舴帐且苿舆\營商的服務窗口，直接與客戶進行互動，所以為了適應移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長，提高和優(yōu)化客戶服務體系已成為當務之急。

參考文獻

[1]孟凡博，劉進江.基于客服系統(tǒng)知識庫的設計與實現(xiàn)[J].微計算信息，2007.

[2]冉斌.服務企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進探析[J].經(jīng)濟縱橫，2010（1）.

[3]余珍珍，龔玉梅.淺析不同工資形式對提高勞動生產(chǎn)率的貢獻[J].當代經(jīng)濟管理科學，2010.

[4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)[J].電信快報，2001（3）.

[5]祝華新，單學剛，胡江春.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告[R].2011

[6]徐華峰.高速公路客戶服務中心規(guī)劃設計研究[D].上海：同濟大學，2008.

[7]楊俊.即時通信客服系統(tǒng)智能化的應用研究[J].現(xiàn)代計算機：專業(yè)版，2010.

[8]王樹西，劉群，白碩，等.基于動態(tài)知識庫的問答系統(tǒng)研究[C].全國第七屆計算語言學聯(lián)合學術會議論文集，2003.

[9]王振佶.面向銷售服務的自動問答系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].成都：電子科技大學，2011.

[10]Cao，Y.G.，Liu，F(xiàn).AskHERMES：An Online Question Answering.

作者簡介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡支撐平臺研究。endprint

摘 要 隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級系統(tǒng)、三級結構”集中化的目標已經(jīng)初見雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強、開放性差，內部模塊“低內聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關鍵詞 網(wǎng)絡質量；后臺前移；前臺解答；覆蓋算法

中圖分類號：TN948 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。

在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過深入了解客戶服務中心、網(wǎng)絡運行管理中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要，完成本需求文檔的編寫，旨在通過網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡后臺客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎，完善投訴處理流程，加強支撐手段建設，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡質量問題，落實投訴問題整改措施，切實提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進行處理回單，網(wǎng)管中心進行工單質檢后回復客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構調整后，無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)特點

網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負責前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準性：網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實時將后臺基站建設情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡弱覆蓋情況推送至前臺，因此數(shù)據(jù)必須保證精準性，便于客服前臺統(tǒng)一答復，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺有AHT（平均處理時長：指的是每通電話的平均處理時間，指標為200秒）要求，因此如何快速定位問題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點并打點，不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫，同時界面必須提供簡單化的首字母搜索，精準、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時并發(fā)達到500席，使用時間是7*24小時，因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)內嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護時間不一致導致的界面問題。

4 系統(tǒng)建設的目標和意義

4.1 系統(tǒng)建設目標

上海移動NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的目標是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡覆蓋的運行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結果，投訴問題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計分析和投訴。

4.2 社會意義

在移動通信已經(jīng)進入了一個飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡和提供更優(yōu)質的服務已成為移動運營商競爭的主要因素。客戶服務是移動運營商的服務窗口，直接與客戶進行互動，所以為了適應移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長，提高和優(yōu)化客戶服務體系已成為當務之急。

參考文獻

[1]孟凡博，劉進江.基于客服系統(tǒng)知識庫的設計與實現(xiàn)[J].微計算信息，2007.

[2]冉斌.服務企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進探析[J].經(jīng)濟縱橫，2010（1）.

[3]余珍珍，龔玉梅.淺析不同工資形式對提高勞動生產(chǎn)率的貢獻[J].當代經(jīng)濟管理科學，2010.

[4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)[J].電信快報，2001（3）.

[5]祝華新，單學剛，胡江春.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告[R].2011

[6]徐華峰.高速公路客戶服務中心規(guī)劃設計研究[D].上海：同濟大學，2008.

[7]楊俊.即時通信客服系統(tǒng)智能化的應用研究[J].現(xiàn)代計算機：專業(yè)版，2010.

[8]王樹西，劉群，白碩，等.基于動態(tài)知識庫的問答系統(tǒng)研究[C].全國第七屆計算語言學聯(lián)合學術會議論文集，2003.

[9]王振佶.面向銷售服務的自動問答系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D].成都：電子科技大學，2011.

[10]Cao，Y.G.，Liu，F(xiàn).AskHERMES：An Online Question Answering.

作者簡介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡支撐平臺研究。endprint

摘 要 隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級系統(tǒng)、三級結構”集中化的目標已經(jīng)初見雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強、開放性差，內部模塊“低內聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關鍵詞 網(wǎng)絡質量；后臺前移；前臺解答；覆蓋算法

中圖分類號：TN948 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術的推廣，通信時代迎來了另一個嶄新的階段，更高質量的畫質、更快速的傳輸、更清晰的音質成為4G時代客戶的追求。同時對于移動通信行業(yè)也是一個新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動寬帶時代核心能力、重塑行業(yè)引領者形象的關鍵舉措，網(wǎng)絡信號質量和客戶體驗感知尤為重要。

在新形勢下的網(wǎng)絡質量提升工作對于上海這個城市變的尤為重要，上海作為國際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結構阻擋嚴重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問題導致信號質量得不到提升，在集團網(wǎng)絡質量排名中位列末尾。根據(jù)集團公司要求2013年網(wǎng)絡投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡投訴問題整治”為抓手，針對現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開展矩陣式的整治，攻關重點投訴問題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過深入了解客戶服務中心、網(wǎng)絡運行管理中心、網(wǎng)絡優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門工作需要，完成本需求文檔的編寫，旨在通過網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實現(xiàn)面向客服前臺及網(wǎng)絡后臺客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎，完善投訴處理流程，加強支撐手段建設，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡質量問題，落實投訴問題整改措施，切實提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進行處理回單，網(wǎng)管中心進行工單質檢后回復客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門組織架構調整后，無投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)特點

網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺聯(lián)動的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負責前臺錄入、后臺數(shù)據(jù)收集以及后臺信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準性：網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)實時將后臺基站建設情況、系統(tǒng)故障問題、網(wǎng)絡弱覆蓋情況推送至前臺，因此數(shù)據(jù)必須保證精準性，便于客服前臺統(tǒng)一答復，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺有AHT（平均處理時長：指的是每通電話的平均處理時間，指標為200秒）要求，因此如何快速定位問題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點并打點，不僅要通過梳理后臺地圖數(shù)據(jù)庫，同時界面必須提供簡單化的首字母搜索，精準、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時并發(fā)達到500席，使用時間是7*24小時，因此對于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)內嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級維護時間不一致導致的界面問題。

4 系統(tǒng)建設的目標和意義

4.1 系統(tǒng)建設目標

上海移動NGSC網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的目標是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡覆蓋的運行狀態(tài)和無線和核心網(wǎng)絡提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結果，投訴問題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計分析和投訴。

4.2 社會意義

在移動通信已經(jīng)進入了一個飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡和提供更優(yōu)質的服務已成為移動運營商競爭的主要因素?？蛻舴帐且苿舆\營商的服務窗口，直接與客戶進行互動，所以為了適應移動客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長，提高和優(yōu)化客戶服務體系已成為當務之急。

參考文獻

[1]孟凡博，劉進江.基于客服系統(tǒng)知識庫的設計與實現(xiàn)[J].微計算信息，2007.

[2]冉斌.服務企業(yè)的生產(chǎn)率與績效改進探析[J].經(jīng)濟縱橫，2010（1）.

[3]余珍珍，龔玉梅.淺析不同工資形式對提高勞動生產(chǎn)率的貢獻[J].當代經(jīng)濟管理科學，2010.

[4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)[J].電信快報，2001（3）.

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作者簡介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡支撐平臺研究。endprint