在“領(lǐng)保應(yīng)急中心”驚心動魄度中秋

胡心陽綁架、持槍搶劫、傷人、詐騙……中秋之夜，與這些有關(guān)的一個個急切、恐慌的電話涌向北京朝陽門外的外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心。這個中心于9月2日正式啟動運(yùn)行，12308熱線每天24小時、全年無休地為海外中國公民和法人提供領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助服務(wù)。我作為呼叫中心的一名工作人員，深刻地感受著祖國與每一名海外中國人的命運(yùn)息息相關(guān)。 中秋之夜，外交部“領(lǐng)事應(yīng)急中心”依然燈火通明。自從呼叫中心正式啟動以來，來電量一直居高不下，各種新情況、新問題層出不窮。雖然已經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，但我心里還是七上八下：萬一發(fā)生重大自然災(zāi)害需要緊急撤僑怎么辦？在外旅游遭遇搶劫怎么協(xié)助？……正當(dāng)我緊張地溫習(xí)應(yīng)急處置流程時，電話鈴響起，傳來一位姓萬的女士急促的聲音：“我丈夫在赤道幾內(nèi)亞旅游，用微信告訴我他被軟禁了，情況十分危險(xiǎn)，請你們快點(diǎn)救救他！”來電者情緒激動，如果具體案情不明，使館根本無法介入。我首先安撫她的情緒，待她平靜后，詢問她丈夫的姓名、所在位置及電話等詳細(xì)信息。原來她丈夫輕信介紹人的花言巧語到赤幾旅游，不想?yún)s遭對方綁架。情況危急，我立即聯(lián)系我國駐赤幾使館，電話那頭使館領(lǐng)保人員毫不猶豫地說，“放心吧，我們會及時處理”。 剛放下電話，鈴聲又響了，路女士來電反映某中資企業(yè)駐巴基斯坦的員工宿舍5戶人家同時被持槍蒙面人搶劫，當(dāng)?shù)鼐焯幚聿环e極。我們第一時間通知駐巴使館，請其跟進(jìn)處理。隨后，張先生來電，稱其家屬在安哥拉發(fā)生嚴(yán)重工傷，已經(jīng)送醫(yī)，希望了解如何辦理加急簽證。我們根據(jù)知識庫內(nèi)容向其介紹了安哥拉駐華使館網(wǎng)站和中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)址，并將相關(guān)情況通報(bào)給我駐安使館。凌晨2時30分，電話鈴聲再次響起，張先生稱他們旅游團(tuán)十幾個人在泰國某機(jī)場，其中一名團(tuán)友被人捅傷，正在搶救?！拔梗垎柺翘﹪笫桂^嗎？這里是外交部領(lǐng)保呼叫中心，有同胞在泰國機(jī)場被人捅傷，我這里有當(dāng)事人的手機(jī)號，請您趕快跟他聯(lián)系一下！”“你放心，我立刻處理！”此時泰國正是凌晨，在同胞的安危面前，他們?nèi)匀粻奚俗约旱男菹r間。 接近凌晨4時，鈴聲漸稀，呼叫中心辦公室卻仍能聽到啪啪的鍵盤聲。大家還在處理當(dāng)天收到的其他工單。護(hù)照丟失的、失蹤失聯(lián)的、遭遇意外的、勞務(wù)糾紛的、旅游糾紛的……在這些工單中還會夾雜一些“奇怪”的情況：周先生和女友在某國旅游，請求推薦旅館；和先生在某國機(jī)場找不到出租車，請大使館派車來接；博物館當(dāng)日閉館，汪女士要求使館協(xié)商為她單獨(dú)開館；何先生下飛機(jī)后找不到行李，請使館想辦法。凡此種種，讓人啼笑皆非。如王毅部長所說，12308是連接海外中國公民與政府間的“親情熱線”，希望大家合理利用，把公共資源留給真正需要的同胞。 案件一個接著一個，不知不覺晨曦已至。身邊一宿未眠的同事們?nèi)栽陔娔X前聚精會神地處理工單?！翱靵砜矗覀凂v毛里求斯使館有好消息啦！”原來是使館收到呼叫中心轉(zhuǎn)去的工單后，及時成功處理了一起涉我同胞的詐騙案。梁先生和妻子前往毛里求斯自由行，其在國內(nèi)的父母接到電話稱該夫妻被綁架，要交5萬美金才放人。駐毛使館獲知案情后迅速處理。經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查分析，領(lǐng)事官員認(rèn)為電話詐騙的可能性更大，并及時做出反應(yīng)。電話再次響起，大家心頭一緊，原來是我駐赤幾使館傳來捷報(bào)。他們已通過當(dāng)?shù)鼐匠晒瘸霰卉浗奈覈瘛Ｈf女士得知消息后激動地說，“感謝黨和政府，感謝使館的同志們，你們拯救了我們?nèi)?！? 百姓的一句感謝，就能讓我們心里溫暖。外交工作有時需要西裝革履，更多時候要接地氣、懂民情、惠民生。走在下班路上，我心情愉悅，因?yàn)槲业闹星镆?，在守望我國公民的平安?！ㄗ髡呤峭饨徊?2308呼叫中心工作人員）