更上層樓

AF：現(xiàn)在國內(nèi)售后維修行業(yè)水平良莠不齊，經(jīng)常是車越修問題越多，經(jīng)過7年校企合作的培養(yǎng)，雪佛蘭的售后隊伍的素質(zhì)有了怎樣的提升？

段：通過培養(yǎng)，雪佛蘭的售后隊伍素質(zhì)在理論水平及動手能力上均得到了提高。這批學(xué)員的心態(tài)變得非常踏實(shí)，肯干，能吃苦，對自己有明確的個人發(fā)展目標(biāo)。這些學(xué)員充實(shí)到雪佛蘭的售后隊伍后，在培訓(xùn)認(rèn)證通過率、一次性修復(fù)率上得到明顯提高。同時，雪佛蘭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到了有力執(zhí)行，客戶維修質(zhì)量滿意度也得到了提升。

AF：你覺得學(xué)院在這項(xiàng)技能大賽中最大的收獲是什么？

段：學(xué)院參加全國中職“雪佛蘭杯“汽車運(yùn)用與維修技能大賽的學(xué)校的收獲，主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，通過參加該項(xiàng)賽事，學(xué)校的老師在賽事準(zhǔn)備、學(xué)生指導(dǎo)、技術(shù)及動手能力等方面得到了提高。在這之前，老師們多是通過比較老舊的發(fā)動機(jī)、變速箱及相關(guān)的電器去培訓(xùn)學(xué)員，不僅方法枯燥，技術(shù)水平也與目前行業(yè)的整體發(fā)展有所差距。通過舉行這樣一個賽事，老師本身的技能得到了提升，同時在對于學(xué)生技能的指導(dǎo)能力上也得到了提升。

第二，學(xué)生通過這樣以實(shí)操為主的全國性比賽，他們自己的動手能力、心里素質(zhì)、抗壓能力得到了鍛煉，這樣的學(xué)生以后在整個維修行業(yè)會非常收歡迎，因?yàn)樗麄兊膶?shí)踐能力已非常強(qiáng)。

第三，通過讓學(xué)生接觸市場上的主流車型以及最新的技術(shù)，令學(xué)校汽車專業(yè)的教育與市場接軌、與主流同步，這一點(diǎn)對于學(xué)校是非常重要的。因?yàn)楹芏嘀新氃盒５膶W(xué)生在擇校時，會首先考慮學(xué)校的整體實(shí)力，了解學(xué)校的整體技術(shù)水平是否跟得上汽車技術(shù)的發(fā)展。而學(xué)校跟雪佛蘭合作以后，在這方面的能力會得到很大的提升。

AF：未來上海通用汽車校企合作項(xiàng)目的合作院校將達(dá)到多少所，涉及人員多少人，與交通部和教育部的合作是否讓這項(xiàng)比賽具有一定的官方屬性？

段：這項(xiàng)比賽是由教育部、交通運(yùn)輸部主辦的，雪佛蘭是作為贊助商，因此該項(xiàng)比賽本身即為官方的賽事，具有一定的權(quán)威性。

根據(jù)與教育部簽署的上海通用汽車校企合作項(xiàng)目第二個五年合作協(xié)議，到2017年底，上海通用汽車校企合作項(xiàng)目的合作院校將達(dá)到100所，其中ASEP（上海通用汽車維修服務(wù)技能）合作學(xué)校40所，AYEC（上海通用汽車青年教育培訓(xùn)課程）合作院校60所。每年預(yù)計為社會培養(yǎng)超過2000名學(xué)員。

AF：今后有沒有計劃與學(xué)校合作進(jìn)行職業(yè)技術(shù)認(rèn)證和培訓(xùn)的工作？

段：上海通用汽車除了為新加入的合作學(xué)校提供師資方面的培訓(xùn)，同時每年也會定期為合作學(xué)校老師提供產(chǎn)品及技術(shù)培訓(xùn)，通過教材、產(chǎn)品及技術(shù)培訓(xùn)，為學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量提供保證。

從2011年起，上海通用汽車將經(jīng)銷商技術(shù)等級認(rèn)證體系引入到合作院校，為合作院校師資提供與上海通用汽車公司內(nèi)部等級認(rèn)證相接軌的階梯式技能認(rèn)證——銅級實(shí)操認(rèn)證，這也對合作院校的老師水平提出了更高的要求。目前該項(xiàng)認(rèn)證工作正在逐步推廣，今后將覆蓋到所有合作學(xué)校的老師。

AF：現(xiàn)在中國的售后技術(shù)人員與國外相比還有哪些差距？你認(rèn)為一名合格的售后技術(shù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

段：首先從大環(huán)境來說，國內(nèi)普遍對售后技術(shù)人員不太重視，工作環(huán)境較差，很多人、尤其是有一定學(xué)歷的年輕人不愿意干這份工作，這就造成了國內(nèi)售后技術(shù)人員的數(shù)量、質(zhì)量以及職業(yè)地位與國外相比有很大的差距。另外，從具體工作內(nèi)容來說，目前國內(nèi)很多企業(yè)沒有統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，缺乏工作規(guī)范性，售后技術(shù)人員個人沒有明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。而雪佛蘭通過這些年在中國的建設(shè)，已在上述這些方面縮短了與發(fā)達(dá)國家的差距。比如說，雪佛蘭目前對這些技術(shù)人員提供了比較明確的職業(yè)發(fā)展方向，包括階梯性的技能提升或職業(yè)崗位的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

作為一名合格的售后技術(shù)人員，需要具備分析問題的能力、運(yùn)用信息的能力、精湛的動手能力、不斷學(xué)習(xí)的能力、團(tuán)隊合作能力，以及踏實(shí)積極的心態(tài)、吃苦耐勞的精神。從職業(yè)發(fā)展角度來說，一名優(yōu)秀的售后技術(shù)人員，未來需要有帶團(tuán)隊的能力、管理車間的能力；如果轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)崗位，他需要發(fā)展業(yè)務(wù)方面的能力，可以做業(yè)務(wù)接待，甚至朝業(yè)務(wù)經(jīng)理方向發(fā)展。

AF：未來雪佛蘭在售后領(lǐng)域會有何規(guī)劃，尤其是針對三、四線城市，以及縣級市？

段：首先，雪佛蘭售后網(wǎng)絡(luò)的布局和發(fā)展是根據(jù)市場需求來定的，雪佛蘭不僅會緊跟市場，而且積極參與競爭。未來在三、四線城市，甚至縣級市的售后網(wǎng)點(diǎn)布局，雪佛蘭也正在進(jìn)行探索中，可能會以直營店或快修店的模式來推廣售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

其次，從單店的售后角度來說，我們會采取動態(tài)管理的方式，根據(jù)具體的政策，對不同網(wǎng)點(diǎn)提出明確的要求。比如說一家新店開張，準(zhǔn)入門檻石配備30名店員。但隨著這家店業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)它一個月的維修產(chǎn)值不斷提升時，我們會根據(jù)其具體產(chǎn)值的輸出，對人員提出相應(yīng)的增加要求，包括維修人員的數(shù)量、業(yè)務(wù)接待的數(shù)量、經(jīng)理的數(shù)量等都會有具體的要求。總之，我們會根據(jù)單店產(chǎn)能、產(chǎn)值的增加，不斷對該站點(diǎn)提出更高的要求，來滿足廣大車主在服務(wù)上的要求，絕不讓顧客滿意度受到影響。