O2O搶灘后市場(chǎng)

雷鳴 田宏 吳樊

也就是從去年開始，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)暗流涌動(dòng)，一個(gè)叫O2O的東西逐步浮出了水面。所謂O2O，是英文“Online to Offline”的縮寫，翻譯過來就是“從線上到線下”。它實(shí)際是一種基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商業(yè)模式，簡(jiǎn)單點(diǎn)說，就是線上下單交易、線下實(shí)體店提供服務(wù)。一時(shí)間，從修車、養(yǎng)護(hù)、美容、裝飾、改裝到二手車，幾乎整個(gè)汽車后市場(chǎng)的每個(gè)細(xì)分行業(yè)，都出現(xiàn)了O2O的身影，大有顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式之勢(shì)。

通過電腦或手機(jī)下單交易，就可到實(shí)體店接受包括常規(guī)保養(yǎng)、美容裝飾、更換輪胎、車載導(dǎo)航安裝在內(nèi)的各種服務(wù)，甚至還能遠(yuǎn)程委托買賣二手車，這些聽起來還是挺新鮮的。讀者朋友肯定會(huì)有疑問，O2O真的靠譜嗎？比起傳統(tǒng)的商業(yè)模式，它們的優(yōu)勢(shì)又在哪呢？

隨我們一起去看看幾家已經(jīng)開啟O2O業(yè)務(wù)的汽車后市場(chǎng)企業(yè)，您就心知肚明了。

蔡桐才

深圳市路暢科技股份有限公司副總裁

在O2O體系中，流量和會(huì)員的打通對(duì)線下的好處是很大的，O2O未來的想象空間我們認(rèn)為無比巨大，發(fā)展的瓶頸沒有致命的，但一步步都要扎扎實(shí)實(shí)。

路暢這么多年的發(fā)展歷程給我們留下了深刻的印象，無論是產(chǎn)品還是銷售模式的創(chuàng)新，他們一直在謀求新的發(fā)展思路。路暢總會(huì)大膽嘗試并激起行業(yè)的商業(yè)風(fēng)潮，就拿2011年路暢開始自建“技服佳”形象店這事來說吧，當(dāng)初他們也沒想到，O2O就像給企業(yè)施加了魔法一樣能夠讓他們競(jìng)爭(zhēng)中四處逢源。直到去年路暢天貓店嘗試O2O方式，“雙十一”創(chuàng)造出的四百多萬銷售額進(jìn)一步驗(yàn)證了O2O模式的正確性。

拋開O2O能夠給路暢帶來什么，我們先看看O2O能給消費(fèi)大眾帶來哪些好處。為此，我們特意走訪了路暢北京O2O形象店——車之影商貿(mào)有限公司。車之影店長(zhǎng)表示，車載導(dǎo)航這類產(chǎn)品嚴(yán)格意義上說并不適合走電商模式，因?yàn)槿绻麅H憑商家的描述和圖片是無法切身感受產(chǎn)品魅力的，比如UI體驗(yàn)、反應(yīng)速度，所以單靠商家王婆賣瓜式的宣傳，消費(fèi)者很容易被誤導(dǎo)，更惡劣的情況還有可能買到假貨。而O2O模式恰恰避免了這種情況，消費(fèi)者可以在線上購(gòu)買產(chǎn)品，然后到線下體驗(yàn)店體驗(yàn)，做到萬無一失。

另一方面，導(dǎo)航類產(chǎn)品作為一個(gè)半成品從購(gòu)買到使用需要安裝，而O2O模式就是將線上線下打通，作為體驗(yàn)店實(shí)際上也是安裝店。目前路暢全國(guó)有130家O2O體驗(yàn)店，遍布一、二、三線城市，而路暢技服佳形象店現(xiàn)在已有千店的規(guī)模。無論你是從線上購(gòu)買還是O2O體驗(yàn)店購(gòu)買產(chǎn)品，消費(fèi)者都可以到其他技服佳服務(wù)店得到同樣的售后服務(wù)。由于是線上訂購(gòu)線下免費(fèi)安裝的模式，為此，路暢在挑選O2O體驗(yàn)店上非常慎重，最重要的考量條件是一流的安裝和售后服務(wù)能力，這樣才能給消費(fèi)者帶來好的消費(fèi)體驗(yàn)。

2014年6月26日，深圳路暢科技副總裁蔡桐才在“技服佳O2O平臺(tái)開放啟動(dòng)大會(huì)”上回憶說，其實(shí)早在2012年，他就接到很多企業(yè)想通過技服佳形象店銷售產(chǎn)品的電話，這意味著什么，我想，未來技服佳O2O體驗(yàn)店不僅只銷售路暢的產(chǎn)品，想必他們?cè)谙乱槐P更大的棋。

周志勇

賽浪車漆快修品牌總部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

整合創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和服務(wù)平臺(tái)、嚴(yán)格的門店運(yùn)營(yíng)管理體系和優(yōu)質(zhì)環(huán)保的產(chǎn)品設(shè)備，賽浪正在為數(shù)千萬中國(guó)車主提供高性價(jià)比的汽車快修服務(wù)并樂此不疲！

想象一下，有一天你正聽著郭德綱的相聲樂開著車，突然被別的車狠狠的蹭了一下，愛車瞬間留下了長(zhǎng)長(zhǎng)的一道疤痕。這時(shí)候，你只需打開手機(jī)微信或者某個(gè)APP，對(duì)著愛車受傷部位拍照，定位后發(fā)送——兩個(gè)簡(jiǎn)單步驟甚至不用1分鐘，就可以找到附近一家不但無需提前預(yù)約、價(jià)格比4S便宜30%以上、最快45分鐘交車、而且維修效果可以媲美4S店的車漆快修服務(wù)店，這是多少去過4S店做過小刮小蹭維修車主的美好愿望，而這個(gè)，恰恰正是賽浪車漆快修要打造的汽車后市場(chǎng)O2O商業(yè)愿景。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了太多的改變，當(dāng)汽車后市場(chǎng)還在想究竟做不做O2O的時(shí)候，賽浪品牌創(chuàng)始人和他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)卻早已找到突破口，那就是堅(jiān)持以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的車漆快修O2O服務(wù)，加上不斷提升的品牌維護(hù)和用戶體驗(yàn)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)的來說，O2O要想做好必須得從線下開始——通過線上預(yù)約，根據(jù)客戶位置分配服務(wù)的門店，規(guī)劃取車時(shí)間，用互聯(lián)網(wǎng)方式去改造線下作業(yè)流程，形成訂單向下，高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量形成口碑傳播向上，再帶動(dòng)新訂單向下的循環(huán)。

眾所周知，傳統(tǒng)4S店無法滿足速度方面的需求，你需要開著受傷的車上門——等待相當(dāng)漫長(zhǎng)，而這還僅僅是4S店預(yù)約方面的糟糕的體驗(yàn)，更不用說起復(fù)雜的保險(xiǎn)流程、維修時(shí)間的等待、不透明的價(jià)格等等被詬病已久的問題。而這一切在賽浪車漆快修O2O體系里似乎都不再那么復(fù)雜，通過賽浪自主開發(fā)的互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)，你可以通過網(wǎng)頁端、手機(jī)端輕松查詢賽浪所有店鋪當(dāng)前到一周時(shí)間內(nèi)的工位施工狀態(tài)、預(yù)約狀態(tài)，這意味著通過在線，車主即可自行安排最合適自己的修車時(shí)間。

平臺(tái)只是提供便捷性，那么賽浪是通過什么徹底打動(dòng)消費(fèi)者呢，當(dāng)然是價(jià)格。線上的估價(jià)報(bào)價(jià)多少，到店收多少！所有預(yù)約和估價(jià)數(shù)據(jù)后臺(tái)既定生成，根據(jù)工件收費(fèi)，在一個(gè)工件上不管劃痕部位多長(zhǎng)多寬都是一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不存在到店后被宰現(xiàn)場(chǎng)。此外，為保障車主利益，賽浪更是在全國(guó)幾百家門店推出了三保服務(wù)承諾，保證價(jià)格不高于4S店，保證時(shí)間可在24小時(shí)內(nèi)提車，保證品質(zhì)可媲美4S店，出現(xiàn)問題可以全國(guó)終身免費(fèi)維修。

未來，賽浪的所有快修門店都會(huì)裝上視頻進(jìn)行直播，客戶不到門店也可在客戶端上看到門店的情況。比如車位的管理，空閑車位有多少，通過App客戶端就能反映出來。車上了修車位后，鈑噴過程里的每道工序從鈑金、底材處理、噴漆、拋光、清洗，客戶也可以清楚地看到。把線下的東西整合到線上去，才會(huì)越來越標(biāo)準(zhǔn)，解決汽車快修的信息黑洞問題。

周含露

愛車的諾諾創(chuàng)始人

O2O模式可以重整傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)單體職能，為終端消費(fèi)者帶來更好的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。但是必然會(huì)影響到一些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的利益，因此這肯定是一個(gè)很值得期待的嘗試，當(dāng)然也會(huì)伴隨著痛苦。

諾諾是誰？不是《龍族》里面那個(gè)紅發(fā)巫女，他是個(gè)既愛車更懂車的工科男。

諾諾真名叫周含露，畢業(yè)于清華大學(xué)汽車系，并被公派到德國(guó)亞琛工大留學(xué)，后就職于著名汽車零部件企業(yè)ZF（采埃孚）及旗下的SACHS（薩克斯）。在出來創(chuàng)業(yè)之前，周含露已是SACHS的測(cè)試中心主任，帶領(lǐng)手下的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)新車動(dòng)力總成的匹配調(diào)校、道路測(cè)試和臺(tái)架實(shí)驗(yàn)，科班出身的他既有理論又有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的外企，這樣的人才還真是被埋沒了。

是金子總要發(fā)光的，也就是在兩年多前，某網(wǎng)站的車友論壇上，一個(gè)叫“愛車的諾諾”的網(wǎng)民引起了大家的廣泛關(guān)注，這個(gè)人就是周含露。他用通俗易懂的語言來解讀專業(yè)高深的汽車知識(shí)，還憑借多年汽車測(cè)試工作練就的“火眼金睛”，通過“私人定制”的方式，為車友們鑒別、淘選、代購(gòu)二手車。由于服務(wù)專業(yè)且講誠(chéng)信，從最初的論壇到后來的微博、微信，“愛車的諾諾”很快積聚起一大批忠實(shí)粉絲。就這樣利用閑暇時(shí)間試水，他的二手車代購(gòu)及整修業(yè)務(wù)已經(jīng)開展得有聲有色。

諾諾在上海工作，這里有國(guó)內(nèi)最為充足和優(yōu)良的二手車車源，如此天時(shí)地利人和，不在二手車市場(chǎng)上真刀真槍地闖蕩一番，還真對(duì)不起老天爺。今年，諾諾和幾位測(cè)試團(tuán)隊(duì)的同事正式離開SACHS自主創(chuàng)業(yè)，他們一啟動(dòng)就采用了O2O線上線下運(yùn)營(yíng)的模式。4月中，“愛車的諾諾”官網(wǎng)（www.nuonuo.com.cn）已正式上線，緊接著5月份，“愛車的諾諾”車文化會(huì)所旗艦店也在上海青浦區(qū)開業(yè)，而國(guó)內(nèi)其他分店也在緊張籌建當(dāng)中。

通過線上平臺(tái)向消費(fèi)者推廣諾諾的購(gòu)車用車?yán)砟睿故酒錁?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并可瀏覽汽車技術(shù)科普和淘車案例回顧，還能實(shí)現(xiàn)在線下單淘車。相比那些簡(jiǎn)單羅列二手車信息的網(wǎng)站，“愛車的諾諾”給人感覺既專業(yè)又親切。而線下實(shí)體門店的建立，不僅是二手車代購(gòu)及修整業(yè)務(wù)所必需，也讓眾多追隨他的粉絲們有了交流聚會(huì)的場(chǎng)所，并對(duì)諾諾的服務(wù)實(shí)力更有信心。

“愛車的諾諾”已成為國(guó)內(nèi)二手車全新商業(yè)模式的開創(chuàng)者，他以個(gè)人品牌為背書，充分發(fā)揮出汽車工程師的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并依仗其真誠(chéng)客觀的言行風(fēng)格，在水還挺深的二手車行當(dāng)內(nèi)，率先樹立起專業(yè)誠(chéng)信的良好口碑。大家都知道，國(guó)內(nèi)二手車及汽車維修行業(yè)最為欠缺的就是信任二字，沒有了信任，何談一諾千金？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，O2O的線上推廣功能給商家搭起了低成本高效率的自我展示平臺(tái)，諾諾在創(chuàng)業(yè)之初就很好地利用了這些平臺(tái)，完成了從粉絲群到客戶群的積聚和轉(zhuǎn)化?；仡^來看看諾諾在論壇、微博、微信上的一篇篇精彩文章，一個(gè)工科男的愛車情懷躍然網(wǎng)上，如此能文能武又用心的全才，想不成功也難呀。

諾諾的成功可以復(fù)制嗎？您說呢。

通過“去哪兒網(wǎng)”買過機(jī)票或訂過酒店的朋友一定不少，大家都知道，這個(gè)網(wǎng)站其實(shí)本身并不直接參與買賣，它只是一個(gè)集成了諸多票務(wù)和酒店代理商的競(jìng)價(jià)平臺(tái)，由進(jìn)駐該平臺(tái)的各商家根據(jù)消費(fèi)者需求來提供報(bào)價(jià)，大家可以自己選擇鐘意的商家來進(jìn)行交易。不管去哪兒，“去哪兒網(wǎng)”都能給你十分優(yōu)惠的出行方案，這一點(diǎn)大家都有體會(huì)。

想給愛車做維修保養(yǎng)，有沒有類似這樣的網(wǎng)站讓你也能得到實(shí)惠呢？這當(dāng)然可以有。比如弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)，它就是這樣一個(gè)專門針對(duì)汽車維修保養(yǎng)提供競(jìng)價(jià)和優(yōu)惠服務(wù)的網(wǎng)站，該公司在上海和蘇州已經(jīng)開始運(yùn)營(yíng)，反響還相當(dāng)不錯(cuò)。

這也是一個(gè)典型的O2O案例，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子您就明白了。比如有哪輛車要做常規(guī)保養(yǎng)了，你只需在弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)上注冊(cè)詳細(xì)的車型資料，就可以看到所有經(jīng)過該網(wǎng)站認(rèn)證的修理廠以及相應(yīng)報(bào)價(jià)，還有這些修理廠離你的距離遠(yuǎn)近、評(píng)分等級(jí)以及成交量。從中選擇一家你認(rèn)為合適的修理廠，就可在網(wǎng)上下單，通過支付寶在線交納一定比例的預(yù)付款（有零預(yù)付、20%預(yù)付、100%全付），由弼馬溫代管，就完成了預(yù)約。到維修店保養(yǎng)時(shí)再結(jié)清余款，7天之內(nèi)對(duì)該店作點(diǎn)評(píng)，然后才通知弼馬溫給其支付預(yù)付款。

通過這種O2O的商業(yè)模式，弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)解決了幾個(gè)問題，首要還是提升了信任度，它建起了一個(gè)給消費(fèi)者提供更好保障的可靠平臺(tái)。如果沒有去哪兒網(wǎng)，相信很多人都不敢在那些小網(wǎng)站上買機(jī)票訂酒店，而沒有弼馬溫的推薦，很多人也不敢貿(mào)然去那些綜合性的小修理店修車。弼馬溫承諾維修使用純正配件、假一罰十，對(duì)服務(wù)有異議可先行賠付，還有30天/3000公里的質(zhì)保期。為了保持自己在線上的口碑和聲譽(yù)，相信沒有哪個(gè)廠家為了蠅頭小利而以假充次，服務(wù)品質(zhì)也會(huì)加倍重視。

當(dāng)然，價(jià)格也是殺手锏，至少和4S店比，通過該網(wǎng)站修車能節(jié)省不少銀子。在價(jià)格控制上，弼馬溫也承諾，通過網(wǎng)站預(yù)約得到的價(jià)格，一定會(huì)比直接去認(rèn)證維修廠的門店價(jià)要便宜。

目前，弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)在上海和蘇州地區(qū)已有了近百家認(rèn)證維修店。能通過這樣一個(gè)大平臺(tái)來抱團(tuán)取暖，也是這些小店家所看重的。

高高在上的4S店們，你們看到危機(jī)了嗎？