青島市志愿服務(wù)管理機(jī)制構(gòu)建研究

姜真+蔣董洪

［摘要］青島市志愿服務(wù)事業(yè)正在形成多層次、寬領(lǐng)域、開放式、特色化志愿服務(wù)格局，但還存在著行政化趨向明顯、供給與需求對接不暢、志愿服務(wù)理念不夠普及、管理較為松散、志愿服務(wù)短期化現(xiàn)象突出、志愿服務(wù)領(lǐng)域有待擴(kuò)大、志愿服務(wù)資金匱乏、志愿者的量與質(zhì)有待提升、志愿者培訓(xùn)不系統(tǒng)、志愿者權(quán)益保障不到位等問題。應(yīng)構(gòu)建以健全組織領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新主體管理、完善效果評價(jià)、強(qiáng)化激勵與保障等為主要內(nèi)容的青島市志愿服務(wù)管理機(jī)制。

［關(guān)鍵詞］志愿者；志愿組織；效果評價(jià)；激勵；管理機(jī)制

［中圖分類號］C36［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1671-8372（2014）02-0053-07

Study on constructing voluntary service management mechanism of Qingdao

JIANG Zhen，JIANG Dong-hong

（College of Economics and Management, Qingdao University of Science and Technology, Qingdao 266061, China）

Abstract：Qingdao voluntary service is forming a pattern of multi-level, multi-field, openness and characterization. There are some obvious problems, such as too much government control, unbalance of supply and demand, loose management, the short-term of voluntary service, nonsystematic volunteers training. Besides, the concept of voluntary service need to be popularized, the quality and quantity of volunteers be improved, voluntary service areas be expanded, and the funds of voluntary service and the rights protection of volunteers are not adequate. So we should construct the mechanism of Qingdaos voluntary service management, which includes the improvement of organization leadership, the innovation of body management, the perfecting of performance evaluation and the strengthening of the stimulation and guarantee.

Key words：volunteer; voluntary organization; effect evaluation; stimulation; management mechanism

一、青島市志愿服務(wù)現(xiàn)狀

青島市志愿服務(wù)事業(yè)源于學(xué)雷鋒活動。1994年9月，青島橡膠六廠19名團(tuán)員集體無償獻(xiàn)血，第一次亮出青年志愿者旗幟。1995年，青島市成立了青年志愿者協(xié)會，2002年更名為青島市志愿者協(xié)會。2005年，青島市制定并實(shí)施了《青島志愿者注冊制度》《注冊志愿者管理辦法》《志愿者服務(wù)站（中心）工作規(guī)范》《志愿者服務(wù)守則》等一系列制度，初步建立起管理運(yùn)行機(jī)制。2008年，青島市人大通過立法，頒布實(shí)施了《青島志愿服務(wù)條例》，使志愿服務(wù)工作走上法制化軌道。

目前，青島市已有各類注冊志愿者45.2萬人，志愿服務(wù)隊(duì)伍11000多支。青島市許多市直單位都建立了志愿服務(wù)隊(duì)伍。2003年，青島市文化局啟動“藝潤心田—文化志愿者在行動”志愿服務(wù)項(xiàng)目，主要關(guān)注盲校學(xué)生、聾啞學(xué)生社區(qū)、老年居民、希望小學(xué)和貧困山區(qū)學(xué)生、敬老院等群體，如今這支文化志愿者隊(duì)伍已擁有注冊志愿者700多人，7個(gè)志愿服務(wù)隊(duì)，截止到2013年10月底，累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過31萬小時(shí)，參加服務(wù)的志愿者2.1萬人次。市教育局直屬的41所學(xué)校都建立了相應(yīng)的志愿服務(wù)組織，共有5萬余人，常年參加志愿服務(wù)的約2.5萬人。市衛(wèi)生局依托各級團(tuán)組織，在直屬21家醫(yī)院等單位，分別建立了相應(yīng)的志愿服務(wù)組織，僅市立醫(yī)院每年參與人次就達(dá)2000多。市民政局根據(jù)國家民政部的要求，從2003年開始建立社區(qū)志愿者隊(duì)伍，目前社區(qū)志愿者已達(dá)20余萬人。市總工會建立了“青島市勞模志愿服務(wù)隊(duì)”，有志愿者150多人。市婦聯(lián)從2009年開始建立“巾幗志愿服務(wù)隊(duì)”，目前，全市已建立巾幗志愿服務(wù)指導(dǎo)中心13個(gè)，巾幗志愿服務(wù)站點(diǎn)235個(gè)，巾幗志愿服務(wù)隊(duì)伍8000余支。2011年，市婦聯(lián)還成立了巾幗志愿者協(xié)會。市老齡辦2005年建立了“七彩華齡志愿服務(wù)隊(duì)”，已發(fā)展志愿者1000多人。市紅十字會建立了應(yīng)急搜救志愿隊(duì)、紅十字醫(yī)療救援隊(duì)等十余支志愿服務(wù)隊(duì)。另外，有關(guān)區(qū)市、部門還建立了科普志愿者、扶殘助殘志愿者、治安志愿者等各類志愿服務(wù)隊(duì)伍。

2012年，根據(jù)中央文明委有關(guān)要求，青島市重新調(diào)整了志愿服務(wù)工作職責(zé)，明確了由市委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市文明委統(tǒng)籌組織，市文明辦牽頭協(xié)調(diào)，各部門分工負(fù)責(zé)，社會各方面積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制，為推動志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展提供了組織保障。

總體來說，青島市志愿服務(wù)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢，特別是歷經(jīng)奧帆賽、十一運(yùn)會、文明城市創(chuàng)建等重大活動考驗(yàn)，志愿服務(wù)理念日益深化，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，志愿者隊(duì)伍日益壯大，多層次、寬領(lǐng)域、開放式、特色化志愿服務(wù)格局基本形成。

二、青島市志愿服務(wù)存在的問題

盡管青島市志愿服務(wù)有了很大發(fā)展，但是與國家要求、公民愿望和國內(nèi)外先進(jìn)城市相比，還存在著不少問題，這些問題已經(jīng)成為制約青島市志愿服務(wù)發(fā)展的重要因素。

1．行政化趨向明顯，供給與需求對接不暢

青島市大部分志愿者組織獨(dú)立性和自治性較低，行政化傾向明顯，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)上受政府部門影響比較大，對公民日益多樣化的志愿服務(wù)需求反應(yīng)較慢，造成志愿服務(wù)需求和供給信息不暢通。許多市民或單位希望得到志愿服務(wù)，卻不知如何找到志愿者；也有不少市民希望參加志愿者組織，但不知道去哪里報(bào)名注冊。志愿服務(wù)參與渠道不暢成為影響人們參與熱情的主要因素，專門機(jī)構(gòu)和組織的缺乏進(jìn)一步造成志愿服務(wù)供需矛盾。

2．志愿服務(wù)理念不夠普及

調(diào)研得知，目前青島市民對志愿服務(wù)精神核心內(nèi)涵理解不深，66%的市民認(rèn)為志愿服務(wù)就是學(xué)雷鋒做好事，而不是公民的社會責(zé)任與義務(wù)。人們參加志愿活動，多是處在原始自發(fā)狀態(tài)，靠扶危濟(jì)困的傳統(tǒng)道德做支撐，單位統(tǒng)一組織的比較多，缺乏自覺意識和責(zé)任意識。

3．志愿服務(wù)管理較為松散

登記注冊不規(guī)范，缺乏全市統(tǒng)一的規(guī)范操作，登記較隨意，注冊標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，記錄活動項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及志愿服務(wù)認(rèn)證缺乏權(quán)威性、公正性，對志愿者的活動效果也缺乏監(jiān)督。目前還沒有形成對志愿者的統(tǒng)一招募、注冊、培訓(xùn)、管理、獎勵等管理體制。

4．志愿服務(wù)短期化現(xiàn)象突出

在美國，志愿者人均每周做4小時(shí)的義工，而青島市志愿者人均服務(wù)時(shí)間遠(yuǎn)低于此，志愿服務(wù)短期化、活動化傾向明顯。有的志愿服務(wù)活動流于形式，志愿服務(wù)的持續(xù)性不強(qiáng)，缺乏持久性。有些志愿服務(wù)項(xiàng)目主要是臨時(shí)招募志愿者，“抓了就散，散了再抓”。

5．志愿服務(wù)領(lǐng)域有待擴(kuò)大

志愿服務(wù)活動多集中在賽會活動、幫殘助困、清理衛(wèi)生、街頭宣傳、醫(yī)療咨詢、治安巡邏等領(lǐng)域，缺乏高端志愿服務(wù)項(xiàng)目。對于一些專業(yè)化志愿服務(wù)活動，如應(yīng)急救援、城市管理、心理咨詢、法律援助、社區(qū)矯正等等發(fā)展不夠，志愿服務(wù)內(nèi)涵有待進(jìn)一步挖掘提升。

6．志愿服務(wù)資金匱乏

政府投入不足、社會捐贈意愿不強(qiáng)或渠道不暢，是造成青島市志愿服務(wù)資金匱乏的主要原因。目前，全市各級財(cái)政性資金投入志愿服務(wù)工作的份額極低，志愿服務(wù)活動僅靠職能部門工作經(jīng)費(fèi)勉強(qiáng)支撐。部分志愿服務(wù)公益組織受制于多種原因募集到的資金十分有限，只能集中搞一些面上的活動，難以使活動深入持久開展。目前，資金短缺問題已成為制約志愿服務(wù)發(fā)展的一大“瓶頸”。

7．志愿者的量與質(zhì)有待提升

目前，青島市注冊志愿者45.2萬人，占總?cè)丝诘?%。在美國，約每4名成年人中就有1人當(dāng)過志愿者；在韓國，5000萬人口中，注冊志愿者將近1000萬，約占總?cè)丝诘?0%。與這些國家相比，青島市注冊志愿者所占比例較低，尚不能滿足志愿服務(wù)發(fā)展的需求。人員構(gòu)成方面，青年學(xué)生志愿者占志愿者總數(shù)的1/3，志愿服務(wù)能力受到一定限制。近年來，雖然青壯年志愿者有增長趨勢，但還不足以滿足全社會需求。社區(qū)志愿者方面，離退休老人占一半多，受學(xué)歷、年齡、身體狀況等影響，志愿服務(wù)活動受到影響。作為沿海開放城市，外來人口志愿者尚沒有充分發(fā)掘。

8．志愿者培訓(xùn)不系統(tǒng)

志愿服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量的高低決定著志愿服務(wù)的水平。對志愿者而言，培訓(xùn)不僅是培育理念，更是知識儲備和技能的提升。青島市志愿者培訓(xùn)機(jī)制還不夠健全，缺乏系統(tǒng)性。一是培訓(xùn)時(shí)間不夠，且全市層面的志愿者培訓(xùn)很少，無法滿足提高志愿者素質(zhì)、改善志愿服務(wù)的需要；二是培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)，從而使志愿者無法勝任志愿服務(wù)工作或?qū)е路?wù)效果不佳。

9．志愿者權(quán)益保障不到位

尚未建立針對志愿者的權(quán)益保障體系。不少志愿者表示有服務(wù)意愿，但又怕給被幫助者或自己帶來傷害或損失。如應(yīng)急救援志愿服務(wù)等，沒有專門保險(xiǎn)，使志愿者心存顧忌。再有，部分志愿者感受不到社會關(guān)愛，影響參與熱情。還有一些志愿者表示，他們在參與志愿服務(wù)活動時(shí)都受到不同程度的委屈，有的人將他們看成是“免費(fèi)的勞動力”，有些志愿者在工作時(shí)受到了一些“不禮貌待遇”，甚至遭遇暴力攻擊。

三、構(gòu)建青島市志愿服務(wù)管理機(jī)制的對策建議

（一）健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

志愿服務(wù)是培育和踐行社會主義核心價(jià)值觀的生動實(shí)踐，是創(chuàng)新社會治理的有效途徑，是新形勢下加強(qiáng)精神文明建設(shè)的有力抓手。各級黨委政府要把深入開展志愿服務(wù)活動作為一件大事，擺上重要議事日程，切實(shí)抓緊抓好。要進(jìn)一步健全市委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，市文明委統(tǒng)籌組織，市文明辦牽頭協(xié)調(diào)，各部門分工負(fù)責(zé)，社會各方面積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制。市文明辦要加強(qiáng)與有關(guān)方面的聯(lián)系溝通，切實(shí)發(fā)揮總體規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)督促、考核檢查、經(jīng)驗(yàn)推廣的作用。各部門要發(fā)揮自身優(yōu)勢，各負(fù)其責(zé)，各展所長，組織開展多種群眾樂于、便于參與的志愿服務(wù)活動。

調(diào)整充實(shí)市志愿服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組暨學(xué)雷鋒志愿服務(wù)總隊(duì)成員單位。市民政局要積極推動社區(qū)、慈善志愿服務(wù)活動；市總工會組織廣泛開展職工志愿服務(wù)活動；團(tuán)市委重點(diǎn)負(fù)責(zé)青年志愿者活動，抓好重大活動、重要會議和大型文體賽事志愿服務(wù)；市婦聯(lián)要扎實(shí)推進(jìn)巾幗和家庭志愿服務(wù)活動；市委市直機(jī)關(guān)工委負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)黨員干部志愿服務(wù)活動；市科協(xié)負(fù)責(zé)科普志愿服務(wù)活動；市殘聯(lián)負(fù)責(zé)扶殘助殘志愿服務(wù)活動；市紅十字會負(fù)責(zé)人道救助志愿服務(wù)活動；市老齡辦負(fù)責(zé)老年人志愿服務(wù)活動；教育、文化、司法、人社、城建、環(huán)保、衛(wèi)生、旅游、文聯(lián)等部門單位要具體負(fù)責(zé)本部門本行業(yè)志愿服務(wù)活動，形成整體合力。

參照中央和省有關(guān)做法，組建青島市志愿服務(wù)協(xié)會，可依托現(xiàn)有的市志愿者協(xié)會，對其進(jìn)行換屆改組，廣泛吸納政府職能部門、社會組織、熱心企業(yè)等各方力量參與，加強(qiáng)對各類志愿者組織的統(tǒng)合與管理。市志愿服務(wù)協(xié)會應(yīng)成為聯(lián)合各部門、各系統(tǒng)、各領(lǐng)域志愿者組織的樞紐型社會組織，在政治上可以擔(dān)當(dāng)黨政和各社會志愿組織之間的紐帶，將黨政的意圖傳達(dá)到各志愿組織；在業(yè)務(wù)上，發(fā)揮龍頭和聯(lián)合作用，為各社會志愿組織的活動與發(fā)展提供平臺；在管理上，按照章程和政府授權(quán)，實(shí)現(xiàn)對各類志愿組織歸口管理工作。

（二）創(chuàng)新主體管理機(jī)制

1．志愿者個(gè)人與隊(duì)伍

（1）注冊登記

志愿者個(gè)人注冊登記。建立志愿者注冊制度，規(guī)范全市志愿者注冊信息?？茖W(xué)設(shè)置志愿者編碼規(guī)則，形成唯一的注冊志愿者證號，作為志愿者身份認(rèn)證號碼，一人一號。注冊編號永久使用，因死亡、失蹤、喪失民事行為能力、違法、未履行志愿服務(wù)義務(wù)等情況而取消注冊志愿者資格的，應(yīng)注銷其注冊編號，被注銷的原則上不重新使用。志愿者注冊過程作為志愿者基本信息搜集過程，完善志愿者身份證、年齡、職業(yè)、政治身份、居住地等基礎(chǔ)信息。制作發(fā)放智能志愿者卡，作為志愿者身份的有效標(biāo)志和有形載體，除身份標(biāo)志、信息記錄、激勵反饋和服務(wù)計(jì)時(shí)等基本功能外，還兼有金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、交通、旅游等功能。

志愿組織注冊登記。建立志愿組織注冊管理平臺。志愿組織必須是依法注冊的公益社會團(tuán)體，可以獨(dú)立開展活動并能長期運(yùn)作，具有一定社會影響力。志愿組織原則上根據(jù)開展志愿服務(wù)的領(lǐng)域選擇業(yè)務(wù)主管單位進(jìn)行掛靠。市、區(qū)志愿服務(wù)協(xié)會或市、區(qū)有關(guān)部門對注冊志愿組織進(jìn)行統(tǒng)一編號。注冊志愿組織要設(shè)計(jì)相對固定的志愿服務(wù)項(xiàng)目，并開展志愿服務(wù)活動，對志愿者參與情況進(jìn)行記錄和管理。

（2）志愿者工時(shí)記錄

建立注冊志愿者工時(shí)記錄管理平臺。工時(shí)記錄通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)：一是手工錄入，二是電子計(jì)時(shí)終端設(shè)備自動錄入。通過志愿組織、志愿服務(wù)基地（站點(diǎn)）管理員進(jìn)行原始記錄并指定相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，確保工時(shí)記錄準(zhǔn)確、權(quán)威。充分考慮志愿服務(wù)多樣性特點(diǎn)，對難以用時(shí)間來衡量的志愿服務(wù)活動，如義務(wù)獻(xiàn)血、應(yīng)急救援等等，設(shè)置科學(xué)合理的工時(shí)折算辦法，充分體現(xiàn)志愿者的奉獻(xiàn)。工時(shí)記錄加入志愿服務(wù)質(zhì)量維度考評指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量差、造成不良影響的進(jìn)行適度工時(shí)折扣，并作為獎懲和是否繼續(xù)任用的依據(jù)。

（3）志愿者隊(duì)伍發(fā)展壯大

利用一切有效手段深入挖掘志愿者資源，擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍。通過廣泛宣傳擴(kuò)大志愿服務(wù)公眾認(rèn)知度、美譽(yù)度，使人們認(rèn)識到只要有愛心、有責(zé)任感、有能力，志愿服務(wù)人人可做、時(shí)時(shí)可為。通過打造志愿服務(wù)品牌，提高志愿服務(wù)質(zhì)量和水平，吸引群眾廣泛參與，帶動形成“點(diǎn)亮一盞燈、照亮一大片”的良好社會效應(yīng)。通過選樹志愿服務(wù)先進(jìn)典型，激發(fā)人們內(nèi)心深處的志愿服務(wù)愿望，吸引更多市民當(dāng)好志愿者。政府應(yīng)有針對性地扶持優(yōu)秀民間志愿者組織，大力培育民間志愿者隊(duì)伍。

2．志愿服務(wù)基地

（1）建設(shè)原則

按照“條塊結(jié)合、分門別類、網(wǎng)格管理、便于參與”的原則，在全市規(guī)劃設(shè)立一批涵蓋城鄉(xiāng)社區(qū)、公共文化場所、交通站點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、城市廣場等地點(diǎn)的志愿服務(wù)基地（站、點(diǎn)），在主要城區(qū)形成志愿服務(wù)“五分鐘便利圈”。突出社區(qū)作用，把社區(qū)作為經(jīng)常性志愿服務(wù)活動的主要場所進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)。

（2）申報(bào)條件

具有公益性、長期性、規(guī)范性的志愿服務(wù)崗位，通過志愿者服務(wù)，體現(xiàn)城市文明和城市精神，對促進(jìn)社會和諧有積極引導(dǎo)作用；具有完善的管理機(jī)制，制定志愿者招募、培訓(xùn)、調(diào)配、激勵等完善的管理辦法，設(shè)有專人負(fù)責(zé)基地的日常管理工作，細(xì)致排定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)崗位、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求；建立志愿者信息管理庫，為志愿者辦理網(wǎng)上注冊，為志愿者記錄服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)評價(jià)；注重對志愿者骨干的培養(yǎng)，主管單位定期組織志愿者多層次、多種類、多渠道的培訓(xùn)和交流，提升志愿服務(wù)水平和社會滿意率；為志愿者提供必要保障。

（3）維護(hù)與管理

設(shè)立志愿服務(wù)基地辦公室，由專人負(fù)責(zé)；明確設(shè)置相對固定的志愿服務(wù)崗位、項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目要有計(jì)劃、有總結(jié)、有考評、有表彰，至少每年一次，并作出具體安排，做到職責(zé)明確，任務(wù)到人；制定切實(shí)可行的工作長期規(guī)劃和近期目標(biāo)實(shí)施意見；擁有一批志愿者骨干隊(duì)伍；建立相對規(guī)范的服務(wù)制度、管理模式；加強(qiáng)宣傳策劃和經(jīng)驗(yàn)推廣，不斷提高服務(wù)基地建設(shè)水平；形成具有鮮明特色的志愿文化和工作經(jīng)驗(yàn)。

3．志愿服務(wù)項(xiàng)目

（1）申請條件

有明確的實(shí)施單位，由專職或兼職人員實(shí)施項(xiàng)目管理；有明確的服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容；有相對固定的服務(wù)場所，能提供基本的保障條件；有明確的服務(wù)時(shí)間要求；有明確的志愿者數(shù)量需求和條件要求；可同時(shí)容納一定數(shù)量的志愿者開展服務(wù)；有持續(xù)性，可常年開展。

（2）申請流程

設(shè)計(jì)《志愿服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)表》《志愿服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)匯總表》，報(bào)送相關(guān)職能部門或區(qū)市進(jìn)行審批。待審批合格后，進(jìn)行志愿者招募等后續(xù)工作。

（3）志愿者招募

通過信息平臺發(fā)布招募標(biāo)準(zhǔn)和要求，按照自愿原則自行申報(bào)。報(bào)名表應(yīng)包含但不限于個(gè)人基本信息、受教育狀況、語言技能、專業(yè)技能等內(nèi)容。招募結(jié)束后，采取問答式、情景模擬式、討論式等多種形式對志愿者進(jìn)行面試考查。分配崗位時(shí)應(yīng)充分考慮志愿者意愿、自身特點(diǎn)、專業(yè)優(yōu)勢等因素，做到科學(xué)合理。

（4）項(xiàng)目發(fā)展

拓展體系。在鞏固扶危濟(jì)困、環(huán)境衛(wèi)生、大型活動等傳統(tǒng)領(lǐng)域志愿服務(wù)的基礎(chǔ)上，著眼于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和公民社會發(fā)展趨勢，積極拓展志愿服務(wù)項(xiàng)目。志愿服務(wù)要引導(dǎo)社會公眾積極參與社會公共事務(wù)，包括社會管理、政治民主等，提升公民的基本素質(zhì)和能力，協(xié)助政府共同拓展和擴(kuò)大利國利民的志愿服務(wù)項(xiàng)目體系。

創(chuàng)新機(jī)制。一是調(diào)動志愿者參與活動項(xiàng)目開發(fā)，將志愿者依賴組織安排服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀改變?yōu)楣膭钪驹刚甙l(fā)掘服務(wù)需求；二是實(shí)行志愿者“項(xiàng)目經(jīng)理”制度，鼓勵志愿者對服務(wù)項(xiàng)目全程負(fù)責(zé)，在幫助他人的同時(shí)，自己獲得成功感、充實(shí)感；三是政府通過項(xiàng)目招標(biāo)、以獎代補(bǔ)等方式，鼓勵社會志愿者組織開發(fā)新項(xiàng)目；四是借助現(xiàn)代媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺，大量介紹國外、港澳地區(qū)、國內(nèi)各省的志愿服務(wù)項(xiàng)目，為志愿者和志愿組織提供參考。

（三）完善效果評價(jià)機(jī)制

1．建立制度型的管理機(jī)制

高度重視志愿服務(wù)評價(jià)的意義，建立嚴(yán)格的制度型管理體制，將整個(gè)評價(jià)工作通過制度方式確定下來，具體包括志愿服務(wù)后的評價(jià)機(jī)制、實(shí)施、反饋、調(diào)控工作。由文明辦牽頭建立一支專業(yè)評價(jià)隊(duì)伍。志愿活動結(jié)束后，及時(shí)對志愿服務(wù)效果作出考評。

2．制定立體型的考評機(jī)制

建立一套合理嚴(yán)格的考評機(jī)制，督促志愿者時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)要求志愿服務(wù)的質(zhì)量。制定考評方案，包括評價(jià)目的、評價(jià)原則、評價(jià)方法、評價(jià)時(shí)間、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)記錄、評價(jià)反饋等方面，依據(jù)科學(xué)性與人文性、整體性與局部性、定性與定量的評價(jià)方式進(jìn)行考評。

3．建立交互多元的評價(jià)指標(biāo)

采取多元互評的評價(jià)原則，建立三個(gè)多元互評的評價(jià)體系。一是志愿者與志愿組織。志愿組織作為評價(jià)主體，對志愿者從服務(wù)熱情、服從管理、團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)動機(jī)、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等方面作出評價(jià)；志愿者作為評價(jià)主體，對志愿組織從隊(duì)員招募、服務(wù)培訓(xùn)、安全保障、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、品牌樹立等方面作出評價(jià)。二是志愿者與服務(wù)對象。志愿者作為評價(jià)主體，對服務(wù)對象從受助心理、受助原因、風(fēng)俗人情等方面作出評價(jià)；服務(wù)對象作為評價(jià)主體，對志愿者從服務(wù)效果、負(fù)面影響、風(fēng)俗人情等方面作出評價(jià)。三是社會公眾與志愿組織和志愿者。社會公眾作為評價(jià)主體，對志愿組織和志愿者從公益性與功利性、物質(zhì)資助與心理輔導(dǎo)、專業(yè)性與草根性等方面作出評價(jià)。

4．采取科學(xué)全面的考評方法

采用問卷調(diào)查法和訪談?wù){(diào)查法，確?？荚u的便捷性和客觀性。對志愿者項(xiàng)目組織、志愿者組織、志愿者、志愿服務(wù)對象、社會公眾等進(jìn)行問卷調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，采取面談、電話聯(lián)系、電子郵件等方式向志愿活動組織管理部門、志愿者主管、服務(wù)對象進(jìn)行訪談。

5．把握不同維度的評價(jià)尺度

一是注重評價(jià)的客觀性，減少評價(jià)的功利性。二是注重評價(jià)指標(biāo)的多樣性，降低評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)性。根據(jù)不同崗位、不同要求，選擇符合實(shí)際狀況的評價(jià)指標(biāo)體系。三是注重評價(jià)的過程，弱化評價(jià)的結(jié)果。在評價(jià)中應(yīng)給予評價(jià)主客體申訴機(jī)會，以商榷的口吻與他們探討服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。四是注重評價(jià)激勵性，淡化懲罰性。為鼓勵志愿者持續(xù)地參與志愿服務(wù)，一般在評價(jià)的結(jié)果上重獎輕罰。

（四）強(qiáng)化激勵機(jī)制

1．外在激勵機(jī)制

（1）外部環(huán)境激勵

加強(qiáng)對志愿者在社會政策、法規(guī)環(huán)境方面的支持。政府要確立志愿組織的社會地位，界定其與政府部門、市場組織的明確關(guān)系，倡導(dǎo)志愿組織的建設(shè)，在法規(guī)制度上支持志愿組織發(fā)展。

完善志愿服務(wù)社會保障體系。簽訂書面協(xié)議，約定志愿組織與志愿者的權(quán)利和義務(wù)；志愿組織要系統(tǒng)評估活動的安全性和風(fēng)險(xiǎn)度，采取必要的安全保障措施；政府應(yīng)允許志愿組織設(shè)立專門款項(xiàng)用于為志愿者購買保險(xiǎn)，提供必要救助。

（2）培育志愿文化

充分利用媒體廣泛宣傳新時(shí)期雷鋒精神和志愿精神，傳播止于至善的中華文化，宣傳志愿服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事跡，營造崇德向善、樂于助人的社會氛圍。志愿組織及其管理機(jī)構(gòu)要通過培訓(xùn)等形式，傳播志愿理念，培育奉獻(xiàn)精神，糾正認(rèn)識偏差，吸引更多公眾參與。

（3）社會激勵機(jī)制

加強(qiáng)社會回報(bào)型激勵。給予志愿者本人或其家人在升學(xué)、就業(yè)、提干、醫(yī)療、交通等方面必要的優(yōu)先權(quán)，使其享受社會尊崇。探索建立“志愿服務(wù)時(shí)間銀行”，將志愿者服務(wù)時(shí)間存儲起來，將來可免費(fèi)獲得同等時(shí)間服務(wù)。在一定范圍內(nèi)公開志愿者服務(wù)項(xiàng)目、效果、時(shí)間，增強(qiáng)其榮譽(yù)感、自豪感。

加強(qiáng)社會榮譽(yù)型激勵。主要方式包括頒發(fā)志愿服務(wù)認(rèn)證書、榮譽(yù)獎狀、榮譽(yù)稱號等。青島市志愿服務(wù)協(xié)會要定期開展優(yōu)秀志愿者和志愿組織評選，對表現(xiàn)突出的給予表彰，并根據(jù)認(rèn)證服務(wù)時(shí)間的長短，授予優(yōu)秀志愿者服務(wù)金獎、銀獎、銅獎和服務(wù)獎；參考臺灣“金駝獎”，探討“青島市志愿服務(wù)最高獎”，給予最優(yōu)秀志愿者崇高的社會榮譽(yù)；在志愿者的形象親和力、服務(wù)態(tài)度技能、團(tuán)隊(duì)意識等方面設(shè)置單項(xiàng)榮譽(yù)；建立公益積分系統(tǒng)，公益積分反映每個(gè)志愿者參與公益活動的價(jià)值指數(shù)，并不作出具體的金錢實(shí)物回饋承諾。

2．組織內(nèi)部激勵機(jī)制

（1）環(huán)境激勵機(jī)制

重視組織認(rèn)可激勵。志愿組織要通過各種方式表彰鼓勵志愿者，應(yīng)定期頒發(fā)獎狀證書，適度向媒體進(jìn)行推介，在志愿者日舉行表彰儀式等等。除了傳統(tǒng)方式外，還可以設(shè)計(jì)更多人性化方式，如發(fā)放紀(jì)念品、設(shè)計(jì)相框鏡框、佩戴“微笑圈”、拍攝微電影、編寫勵志書籍等等。

注重團(tuán)隊(duì)授權(quán)激勵。志愿組織可給予志愿者一定工作自主權(quán)，從而使志愿者感覺到自己獲得的尊重與信任，激發(fā)其內(nèi)在潛能。團(tuán)隊(duì)授權(quán)要根據(jù)志愿者能力大小，進(jìn)行合理而不是盲目的授權(quán)，同時(shí)要明確權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則，做到“一手軟，一手硬，一手放權(quán)，一手控制”。

重視情感激勵。情感激勵具有基礎(chǔ)性、長期性特征。管理者要時(shí)時(shí)處處讓志愿者從情感上體會到組織的關(guān)心與愛護(hù)。如對志愿者說一句感謝或問候話語、進(jìn)行生日祝福、了解愛好特長、關(guān)心日常生活和身體狀況、合理安排工作時(shí)間等等，都可以表達(dá)出對志愿者的關(guān)心。

（2）培訓(xùn)激勵機(jī)制

構(gòu)建學(xué)習(xí)型志愿服務(wù)組織，使志愿者們擁有一個(gè)共同的愿景。培訓(xùn)應(yīng)該與組織的目標(biāo)以及志愿者個(gè)人的發(fā)展緊密結(jié)合，并根據(jù)個(gè)人情況、組織發(fā)展現(xiàn)狀做出個(gè)性化、合理的培訓(xùn)方案，并在培訓(xùn)結(jié)束后做出評估，將評估結(jié)果與考核、表彰掛鉤，調(diào)動志愿者的積極性。

（3）績效激勵機(jī)制

志愿組織要制定科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，盡可能地將考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，嚴(yán)格將志愿者的考核結(jié)果與獎勵懲罰機(jī)制掛鉤，同時(shí)設(shè)置科學(xué)的考評方法，定期對志愿者的服務(wù)效果進(jìn)行檢查。通過考評，可以采取有針對性的表彰激勵措施對志愿者進(jìn)行激勵，從而激勵志愿者提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立保障機(jī)制

1.培訓(xùn)保障

在黨校、團(tuán)校及專業(yè)社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立志愿者培訓(xùn)基地，按照系統(tǒng)且分類培訓(xùn)的思路，針對志愿者管理人才、專業(yè)人才、骨干人才和普通志愿者的不同需求，分級分層開展各具特色的常態(tài)化教育培訓(xùn)工作，提高參與志愿服務(wù)群體的整體素質(zhì)。在中小學(xué)、高校設(shè)置相應(yīng)的志愿服務(wù)授課內(nèi)容，宣傳志愿服務(wù)精神，培養(yǎng)志愿服務(wù)技能。

確保培訓(xùn)的統(tǒng)一性和規(guī)范化。培訓(xùn)內(nèi)容包括：一是志愿服務(wù)理念。如志愿者、志愿服務(wù)和志愿精神內(nèi)涵、志愿服務(wù)原則等。要提煉總結(jié)若干便于理解、傳播的理念性口號，使志愿者產(chǎn)生高度思想認(rèn)同。二是志愿者權(quán)利義務(wù)。側(cè)重政策闡釋，講明志愿者生活與安全保障，以及志愿者應(yīng)履行的職責(zé)和完成的使命。三是志愿服務(wù)基本技能。特別是要圍繞環(huán)保、扶貧、大型活動、社區(qū)等志愿服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)服務(wù)技巧、溝通能力、媒體接觸、服務(wù)禮儀、應(yīng)急狀況處置等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)方式可靈活多樣，盡量做到生動活潑，使志愿者便于理解，樂于接受。要避免視培訓(xùn)為任務(wù)的傾向，努力使培訓(xùn)成為志愿者融入組織、尋找歸屬感和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的過程，使志愿者能在愉快的氣氛中感受志愿精神、了解志愿工作的內(nèi)容、強(qiáng)化基本技能。在志愿服務(wù)運(yùn)作前應(yīng)設(shè)立專業(yè)穩(wěn)定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與資深的培訓(xùn)人員。采用以老帶新的方法，即由資深志愿者帶領(lǐng)新成員從事一定時(shí)間段的志愿服務(wù)，以增強(qiáng)新成員的實(shí)踐體驗(yàn)?zāi)芰?。培?xùn)方式可采用講座、研討、實(shí)地考察、專題討論、案例、角色扮演等。

2.經(jīng)費(fèi)保障

政府在推動志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展中起著至關(guān)重要的主導(dǎo)性作用，政府要給予志愿組織資金和政策上的支持。政府可以劃撥一部分專門用于志愿服務(wù)的財(cái)政款項(xiàng)，也可以通過購買公共服務(wù)、提供項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、實(shí)行稅收優(yōu)惠政策等方式對志愿組織進(jìn)行資金支持。志愿組織要努力形成專業(yè)品牌和樹立良好口碑，爭取政府財(cái)政支持。除了政府支持之外，志愿組織要拓寬資金籌措渠道，建立多元化的資金籌措機(jī)制。

要鼓勵企業(yè)和個(gè)人為志愿服務(wù)活動提供資金贊助和支持。志愿組織要制定一系列資金使用監(jiān)督制度，對經(jīng)費(fèi)使用進(jìn)行規(guī)范，實(shí)現(xiàn)資金管理透明化。不斷加強(qiáng)與資助企業(yè)的交往與溝通，及時(shí)反饋項(xiàng)目信息，爭取與他們建立長期的良好合作伙伴關(guān)系。也可以向有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力且具備道德修養(yǎng)和社會責(zé)任的個(gè)人尋求幫助，以滿足捐贈者的動機(jī)需要為前提，通過信息溝通、文化傳播、參與機(jī)會的提供等多種方式，靈活多樣地動員個(gè)人捐款。

探索建立青島志愿服務(wù)基金會，廣泛吸納社會資本?；鹂啥ㄏ蚬诿?，并成立相應(yīng)的理事會負(fù)責(zé)資金的使用、增值和監(jiān)督?？上蚝?nèi)外任何有意愿的基金會申請項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。建立項(xiàng)目贊助體系，針對具體的志愿服務(wù)活動和專業(yè)志愿服務(wù)組織，以項(xiàng)目為單位，進(jìn)行一事一議式的合作，尋求項(xiàng)目贊助。

3．政策法規(guī)保障

貫徹落實(shí)《青島志愿服務(wù)條例》，完善志愿服務(wù)注冊、招募、培訓(xùn)、激勵、時(shí)間認(rèn)證等制度。建立或完善《青島志愿者注冊制度》《注冊志愿者管理辦法》《志愿者服務(wù)站（中心）工作規(guī)范》《志愿者服務(wù)站（中心）管理制度》《志愿者服務(wù)守則》等一系列配套制度。明確志愿者的權(quán)責(zé)，使志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)活動時(shí)能夠得到基本的保障。媒體應(yīng)該對侵害志愿者權(quán)益的一些過分的行為進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)導(dǎo)，引導(dǎo)人們對志愿者權(quán)益的關(guān)注，并對志愿者服務(wù)行動予以尊重和支持。

加快建設(shè)青島志愿服務(wù)綜合管理信息系統(tǒng)，打造志愿服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化管理。升級青島志愿服務(wù)網(wǎng)，配備專人做好日常維護(hù)，實(shí)現(xiàn)志愿者注冊招募、志愿項(xiàng)目對接、志愿服務(wù)記錄等有效管理。

認(rèn)真做好志愿服務(wù)協(xié)議簽訂和保險(xiǎn)辦理等工作，切實(shí)維護(hù)志愿者法定權(quán)利，保護(hù)志愿者知情權(quán)、隱私權(quán)和健康權(quán)，積極引導(dǎo)廣大志愿者在相關(guān)志愿服務(wù)活動中增強(qiáng)法制意識，嚴(yán)格按照法律規(guī)定開展活動。

4．文化建設(shè)保障

志愿服務(wù)文化是志愿服務(wù)工作的精神內(nèi)核，也是培育滋養(yǎng)城市精神的重要組成部分和內(nèi)生動力。要積極建設(shè)富有青島特色的志愿服務(wù)文化，培育全社會志愿服務(wù)文化自覺，使講道德、尊道德、守道德成為人們的基本生活方式，為塑造新時(shí)期青島城市精神注入新的活力，全面提升城市的精氣神。

抓好氛圍營造。充分發(fā)揮各類媒體的主渠道作用和文化的思想教育功能，綜合運(yùn)用新聞報(bào)道、言論評論等多種形式，通過生動感人的文藝作品和豐富多彩的文化活動，大力宣傳志愿服務(wù)發(fā)展成效，積極展現(xiàn)志愿者的善行義舉和高尚品格。組織創(chuàng)作并推出一批弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神的公益廣告、主題歌曲、文學(xué)作品等，生動形象地詮釋志愿服務(wù)的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，潛移默化地影響人們的思想觀念、價(jià)值判斷和道德情操。

運(yùn)用典型引路。充分發(fā)揮志愿服務(wù)先進(jìn)典型的示范帶動作用，把他們身上蘊(yùn)含的民族精神、時(shí)代風(fēng)采和城市品格，作為培育志愿服務(wù)文化的生動教材，大力弘揚(yáng)推廣。每年開展“優(yōu)秀志愿者”評選活動，設(shè)立“志愿服務(wù)周”或“志愿者日”。通過組織開展優(yōu)秀志愿服務(wù)典型評選表彰、征集志愿者心語等活動，用先進(jìn)典型的生動事跡感召人、教育人，激發(fā)人們內(nèi)心深處的志愿服務(wù)愿望。

融入社會生活。把志愿服務(wù)精神納入市民思想道德建設(shè)，融入市民公約、鄉(xiāng)規(guī)民約、職業(yè)規(guī)范之中，充分利用各類宣傳教育陣地和有效載體，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，使志愿服務(wù)逐步成為人們的自覺行動和生活方式。要把志愿服務(wù)精神作為青少年思想道德建設(shè)的重要內(nèi)容，作為素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，納入學(xué)校教育教學(xué)，體現(xiàn)到課堂教學(xué)、課外活動和社會實(shí)踐中。以立法的形式規(guī)定青少年參加志愿服務(wù)的時(shí)間要求，并納入中學(xué)生升學(xué)德育考核的范疇，讓志愿服務(wù)成為青少年成長的必修課。把志愿精神教育納入高校思想政治理論課教育教學(xué)中，并作為實(shí)踐教學(xué)的重要內(nèi)容。有條件的學(xué)校要探索將志愿服務(wù)納入學(xué)分體系，不斷增強(qiáng)廣大青少年的志愿服務(wù)意識，為志愿服務(wù)事業(yè)儲備力量。

［參考文獻(xiàn)］

［1］米雅釗．志愿者管理的國內(nèi)研究現(xiàn)狀［J］．中國市場，2011（11）：123-125．

［2］高和榮．論社區(qū)志愿組織與志愿服務(wù)的完善—以福建三個(gè)社區(qū)為例［J］．福建論壇，2011（4）：150-154．

［3］李連軍．濟(jì)南市志愿者管理機(jī)制的現(xiàn)狀與發(fā)展研究［D］．濟(jì)南：山東大學(xué)，2010．

［4］徐柳．我國志愿者組織發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策［J］．學(xué)術(shù)研究，2008（5）：67-72．

［5］高海虹．論我國志愿服務(wù)評價(jià)機(jī)制的構(gòu)建［J］．才智，2009（21）：239.

［6］張芬，張春．大學(xué)生志愿服務(wù)效果評價(jià)體系研究［J］．學(xué)校黨建與思想教育，2013（22）：65-67．

［7］陳曉春，錢煒．城市社區(qū)志愿服務(wù)激勵機(jī)制研究［J］．福建行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（3）：35-39．

［8］楊靜雯．北京市志愿服務(wù)激勵機(jī)制研究［D］．北京：中央民族大學(xué)，2011．

［責(zé)任編輯王艷芳］