圖書館卓越績效管理的實踐與探索

關(guān)鍵詞：圖書館；卓越績效；管理

摘要：深圳市龍崗區(qū)圖書館結(jié)合該館實情與特點，引入了卓越績效管理模式，并將其融入圖書館工作的具體實踐中，推進了質(zhì)量強館的進程，是探索圖書館實施卓越績效管理的最佳途徑。

中圖分類號：G251文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）07-0084-03

收稿日期：2014-04-26

作者簡介：盧向東（1970-），龍崗區(qū)圖書館副館長、副研究館員。深圳市在“全國質(zhì)量強市示范城市”創(chuàng)建工作中，著力創(chuàng)新發(fā)展理念和模式，“深圳質(zhì)量”已成為全市上下的廣泛共識，“崇尚質(zhì)量、追求卓越”已成為各行各業(yè)的方向和目標(biāo)［1］。

龍崗區(qū)自2008年開始推廣和應(yīng)用公共服務(wù)卓越績效管理模式后，實施績效管理，開展績效評估，積極探索建設(shè)公共服務(wù)型政府的有效途徑，努力提升全區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量與水平，打造公共服務(wù)領(lǐng)域的“龍崗質(zhì)量模式”［2］，從而實現(xiàn)了最佳的組織績效。

2010年3月，龍崗區(qū)圖書館正式引入卓越績效管理模式。經(jīng)過3年多的不斷實踐與不懈努力，其管理水平和服務(wù)績效大幅提高，讀者和社會滿意度持續(xù)提升。2013年10月，龍崗區(qū)圖書館榮獲由區(qū)政府頒發(fā)的“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”。

1對卓越績效模式的解讀

卓越績效模式源自美國國家質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)——卓越績效準(zhǔn)則。它以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念，融合了當(dāng)今世界最先進的管理理念和實踐經(jīng)驗［3］。

龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是《龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則》［4］。這一標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略規(guī)劃、員工、伙伴關(guān)系和資源、流程、以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果、員工結(jié)果、社會結(jié)果、關(guān)鍵績效結(jié)果九個方面，用1,000分來細化和衡量一個組織的管理質(zhì)量和成熟度水平。目前，卓越績效模式已經(jīng)得到了世界各國組織的廣泛認(rèn)同，全球有80多個國家和地區(qū)采用這一準(zhǔn)則。

2引入卓越績效管理的實踐過程

2.1實施質(zhì)量強館，引入卓越模式

龍崗區(qū)圖書館為優(yōu)化自身公共服務(wù)管理體系，打造本館公共服務(wù)品牌，大力推進質(zhì)量強館工作，最大限度滿足社會各界和廣大讀者日益提高的閱讀需求與期望，更好地為全區(qū)廣大市民開展優(yōu)質(zhì)、高效的圖書館服務(wù)，決定引入卓越績效管理模式，開展績效評估，實施質(zhì)量強館，努力降低服務(wù)成本，打造龍崗圖書館服務(wù)品牌，提升全區(qū)圖書館服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)水平，加速構(gòu)建全區(qū)公共文化服務(wù)體系，促進深圳市“圖書館之城”建設(shè)，獲取最大的社會績效。

2.2優(yōu)化管理機制，構(gòu)建卓越體系

首先，龍崗區(qū)圖書館依據(jù)《龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則》，對圖書館公共服務(wù)和管理系統(tǒng)逐項對照和梳理，使圖書館各項業(yè)務(wù)工作流程和卓越績效管理相掛鉤。其次，龍崗區(qū)圖書館參考比照深圳市《圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究》的相關(guān)測評指標(biāo)［5］，結(jié)合其實情和特點，制定了其基于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的關(guān)鍵績效指標(biāo)，即《龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)指標(biāo)測評體系（2011—2015年度）》［6］。再次，為確保能持續(xù)滿足讀者的各方要求，依據(jù)《龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則》和深圳市《圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系》，龍崗區(qū)圖書館又在全館制定了《龍崗區(qū)圖書館公共服務(wù)卓越績效管理指引》［7］，在大部門制度、個性化服務(wù)、普惠性服務(wù)、業(yè)務(wù)外包、利益相關(guān)方協(xié)作等方面形成特有的管理模式，從而在制度層面上，有力地保障了卓越績效測評體系各項建設(shè)指標(biāo)的貫徹實施。

2.3找準(zhǔn)服務(wù)定位，確立卓越目標(biāo)

龍崗區(qū)圖書館在導(dǎo)入卓越績效管理模式的實踐過程中始終堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，為讀者提供需要的服務(wù)，永遠是圖書館工作的核心。因此，該館的服務(wù)定位是：深圳“圖書館之城”框架下的區(qū)域中心館，是一個為全區(qū)廣大市民提供看書學(xué)習(xí)場所的閱讀中心。在這個服務(wù)理念指導(dǎo)下，龍崗區(qū)圖書館以下幾點：①使命。提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀。②愿景。建成國內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代化圖書館，構(gòu)建全區(qū)公共圖書館統(tǒng)一服務(wù)體系。③價值觀。真誠（尊重讀者、文明服務(wù)）、寬容（零門檻、普遍均等服務(wù)）、便捷（節(jié)約讀者時間、一站式服務(wù)）。

2.4持續(xù)改進流程，追求卓越效益

龍崗區(qū)圖書館在卓越績效管理實踐中，以使命、愿景、價值觀為核心，以卓越計分卡（即龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)測評體系）為主線，以基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展動力、服務(wù)系統(tǒng)、關(guān)鍵績效的“四個提升”為支柱，以三個工具（卓越績效管理、卓越計分卡、對標(biāo)管理）和五個機制（即反饋、分析、評價、學(xué)習(xí)、共享）為載體，構(gòu)建了獨具龍崗圖書館特色的卓越績效管理系統(tǒng)（見圖1）。圖1中顯示出的關(guān)鍵因素，聚焦在兩個方面，一是注重員工的整體綜合素質(zhì)，充分調(diào)動員工的主觀能動性和工作熱情，進一步提升服務(wù)質(zhì)量；二是注重調(diào)查研究，掌控關(guān)鍵讀者的關(guān)注重心，及時聽取讀者對圖書館服務(wù)工作的反饋信息，進一步改進服務(wù)工作，追求卓越效益。

圖1龍崗圖書館卓越績效管理系統(tǒng)圖盧向東：圖書館卓越績效管理的實踐與探索盧向東：圖書館卓越績效管理的實踐與探索2.5注重社會實踐，取得卓越績效

龍崗區(qū)圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2009年創(chuàng)建的“24小時自助圖書館”，年外借圖書高達3.85萬冊（次），圖書利用率達256%，是全館平均圖書利用率的2.5倍。依據(jù)讀者利用“24小時自助圖書館”的服務(wù)績效，龍崗區(qū)圖書館適時調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以期達到績效最優(yōu)化。龍崗區(qū)圖書館將原“24小時自助圖書館”的150m2擴大至320m2，藏書從原有1.5萬冊增至現(xiàn)在的4.5萬冊，并從2012年初開始，每年分三次將該自助館的4.5萬冊藏書進行全面輪換。自助圖書館年外借量已達15萬冊（次），以不到全館1/10的藏書量，完成了全館1/5的外借量。顯而易見地，這些舉措極大地提高了圖書借閱率，保障了市民閱讀權(quán)益，取得了卓越的社會績效。

3服務(wù)亮點及主要社會績效

3.1導(dǎo)入卓越績效管理的服務(wù)亮點

3.1.1持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，開創(chuàng)圖書館“三個第一”。①2005年7月新館開館以來，龍崗區(qū)圖書館全館365天開放，普通區(qū)域每周開放75小時，總館部分區(qū)域7（天）×24（小時）全天候借還書，開館服務(wù)時間全市第一。②2009年12月，龍崗區(qū)圖書館建立了全國規(guī)模最大的全天候無人值守的24小時圖書館（320平方米，藏書4.5萬冊），實現(xiàn)了讀者辦證、借還書、咨詢的一站式服務(wù)。③2012年，龍崗區(qū)圖書館在轄區(qū)南灣街道建成全國第一家社區(qū)級自助圖書館——龍崗圖書館南嶺分館。該館藏書1.5萬冊，開館一年來，圖書利用率為84.7%，極大地方便了社區(qū)居民，使圖書館的作用得到更大的發(fā)揮。

3.1.2持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，推進“圖書館之城”建設(shè)。①2007年，根據(jù)龍崗區(qū)實情，龍崗區(qū)圖書館創(chuàng)新推出“政府主導(dǎo)、社會參與、共建共享、統(tǒng)一管理”的具有龍崗特色的總分館建設(shè)體制。②2008年，在全國區(qū)級圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先利用高科技手段，采用RFID無線射頻技術(shù)，為廣大讀者提供自助借還書服務(wù)。③2010年，在全市區(qū)級公共圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先與深圳市圖書館合庫，實現(xiàn)了市、區(qū)圖書館之間的統(tǒng)一服務(wù)與資源共享。④2010年，在全國區(qū)級公共圖書館中，龍崗區(qū)圖書館率先導(dǎo)入CAF卓越績效管理模式，極大地提升了服務(wù)水平和服務(wù)績效。⑤2011年，龍崗區(qū)圖書館制定了《龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)指標(biāo)測評體系》，打造了全區(qū)圖書館統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步推進了“圖書館之城”建設(shè)。

3.2導(dǎo)入卓越績效管理的社會績效

龍崗圖書館堅持“真誠、寬容、便捷”的核心價值觀，以“提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀”為使命，進一步規(guī)范和指導(dǎo)組織的發(fā)展方向，一切以讀者為中心，不斷降低讀者服務(wù)門檻，逐步實現(xiàn)“零門檻”服務(wù)。自2009年以來，龍崗區(qū)圖書館先后推出“來深建設(shè)者證”、“VIP證”（擴大借閱權(quán)限）、“虛擬證”（為來深建設(shè)者免除押金）等多種讀者證類型，鼓勵更多的人走進并利用圖書館。2013年，龍崗區(qū)圖書館又創(chuàng)新推出“二代身份證免除押金”借閱服務(wù)，倡導(dǎo)誠信借書，以營造更好的閱讀氛圍。

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3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導(dǎo)全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習(xí)慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀(jì)連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設(shè)入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內(nèi)容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設(shè)。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設(shè)。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設(shè)者分館11個）。在轄區(qū)內(nèi)，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務(wù)全民的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？偡逐^體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務(wù)，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結(jié)合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務(wù)+業(yè)務(wù)外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務(wù)和業(yè)務(wù)外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務(wù)機。這些服務(wù)機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或?qū)W校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務(wù)的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務(wù)水平，實現(xiàn)了自助服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務(wù)。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內(nèi)還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學(xué)習(xí)視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網(wǎng)系統(tǒng)》《讀者服務(wù)廣播系統(tǒng)》等讀者服務(wù)系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技術(shù)支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務(wù)數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調(diào)查表”的社會測評結(jié)果顯示：圖書館提供的各項服務(wù)，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務(wù)水平與質(zhì)量得到了市民和政府的認(rèn)可。2013年10月，經(jīng)過數(shù)輪嚴(yán)格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務(wù)全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務(wù)卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務(wù)能力，實現(xiàn)圖書館建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務(wù)成本

卓越績效管理模式是通過領(lǐng)導(dǎo)力來驅(qū)動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調(diào)動員工積極性，構(gòu)筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)舉措，節(jié)約公共文化的服務(wù)成本，放大公共文化服務(wù)的綜合效應(yīng)。

4.2既要注重結(jié)果，又要關(guān)注過程

卓越績效模式的科學(xué)性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，尤其是在績效評估標(biāo)準(zhǔn)中，用設(shè)置的相關(guān)評估項目和評估指標(biāo)，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產(chǎn)生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結(jié)果，又要關(guān)注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標(biāo)桿管理，實現(xiàn)關(guān)鍵績效

相對圖書館而言，標(biāo)桿管理是以取得的服務(wù)指標(biāo)為前提的，即通過人均訪問量指標(biāo)、人均服務(wù)成本指標(biāo)與圖書利用率等幾項主要流通服務(wù)數(shù)據(jù)對應(yīng)比照，進行比，學(xué)、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標(biāo)桿，才能找到前行的目標(biāo)和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務(wù)管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質(zhì)量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標(biāo)體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務(wù)廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質(zhì)量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學(xué)校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn) 公共服務(wù)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究》課題組.圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)指標(biāo)體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務(wù)卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴(yán)真）

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3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導(dǎo)全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習(xí)慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀(jì)連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設(shè)入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內(nèi)容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設(shè)。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設(shè)。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設(shè)者分館11個）。在轄區(qū)內(nèi)，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務(wù)全民的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？偡逐^體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務(wù)，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結(jié)合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務(wù)+業(yè)務(wù)外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務(wù)和業(yè)務(wù)外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務(wù)機。這些服務(wù)機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或?qū)W校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務(wù)的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務(wù)水平，實現(xiàn)了自助服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務(wù)。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內(nèi)還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學(xué)習(xí)視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網(wǎng)系統(tǒng)》《讀者服務(wù)廣播系統(tǒng)》等讀者服務(wù)系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技術(shù)支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務(wù)數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調(diào)查表”的社會測評結(jié)果顯示：圖書館提供的各項服務(wù)，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務(wù)水平與質(zhì)量得到了市民和政府的認(rèn)可。2013年10月，經(jīng)過數(shù)輪嚴(yán)格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務(wù)全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務(wù)卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務(wù)能力，實現(xiàn)圖書館建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務(wù)成本

卓越績效管理模式是通過領(lǐng)導(dǎo)力來驅(qū)動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調(diào)動員工積極性，構(gòu)筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)舉措，節(jié)約公共文化的服務(wù)成本，放大公共文化服務(wù)的綜合效應(yīng)。

4.2既要注重結(jié)果，又要關(guān)注過程

卓越績效模式的科學(xué)性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，尤其是在績效評估標(biāo)準(zhǔn)中，用設(shè)置的相關(guān)評估項目和評估指標(biāo)，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產(chǎn)生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結(jié)果，又要關(guān)注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標(biāo)桿管理，實現(xiàn)關(guān)鍵績效

相對圖書館而言，標(biāo)桿管理是以取得的服務(wù)指標(biāo)為前提的，即通過人均訪問量指標(biāo)、人均服務(wù)成本指標(biāo)與圖書利用率等幾項主要流通服務(wù)數(shù)據(jù)對應(yīng)比照，進行比，學(xué)、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標(biāo)桿，才能找到前行的目標(biāo)和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務(wù)管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質(zhì)量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標(biāo)體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務(wù)廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質(zhì)量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學(xué)校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn) 公共服務(wù)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究》課題組.圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)指標(biāo)體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務(wù)卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴(yán)真）

endprint

3.2.1閱讀推廣之一——龍崗大講堂。龍崗大講堂始于2005年8月，是由龍崗區(qū)委宣傳部、龍崗區(qū)文體旅游局聯(lián)合主辦、龍崗區(qū)圖書館承辦的大型公益文化活動。龍崗大講堂由名家講座、本土專家講座、社區(qū)教育專題講座、周末視頻講座四個版塊組成。其以“弘揚人文精神、發(fā)展公共文化、豐富市民生活、提升城市品位”為宗旨，宣傳閱讀理念，倡導(dǎo)全民閱讀，培養(yǎng)民眾閱讀習(xí)慣。不斷拓展新的讀者群。梁衡、王立群、紀(jì)連海、二月河等一大批名家做客“龍崗大講堂”，傳遞閱讀正能量，吸引廣大市民積極參與。截至2012年，龍崗大講堂已累計舉辦專家講座130余場，周末視頻講座359場，累計受益市民逾8萬（人）次，社會效益顯著。

3.2.2閱讀推廣之二——龍崗讀書會。龍崗讀書會成立于2012年，由區(qū)委宣傳部和龍崗圖書館共同發(fā)起，不設(shè)入會條件，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織。龍崗讀書會定期舉辦內(nèi)容豐富、形式多樣的讀書活動，已逐步形成“品書空間”、“品書時間”、“親子閱讀”、“圖書漂流”等特色活動。

3.2.3閱讀推廣之三——總分館建設(shè)。2006年以來，龍崗區(qū)圖書館竭力推進總、分館建設(shè)。截至目前，全區(qū)已建立20個分館（其中街道分館7個；社區(qū)分館2個；來深建設(shè)者分館11個）。在轄區(qū)內(nèi)，龍崗區(qū)圖書館已初步建成覆蓋全區(qū)、服務(wù)全民的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？偡逐^體制的核心是資源共享，通過整合全區(qū)公共圖書館人力資源與物力資源，實現(xiàn)總分館之間的一體化管理、一體化服務(wù)，逐步建立起具有龍崗特色的總分館管理體制。結(jié)合龍崗區(qū)實情和圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，總分館將采用“統(tǒng)一管理+自助服務(wù)+業(yè)務(wù)外包”的管理模式。統(tǒng)一管理是建立總分館體系的必然要求，而自助服務(wù)和業(yè)務(wù)外包，將是該區(qū)總分館運行機制的創(chuàng)新和特色。

龍崗區(qū)現(xiàn)擁有35臺城市街區(qū)24小時自助圖書館服務(wù)機。這些服務(wù)機分布在居民區(qū)、工業(yè)園區(qū)或?qū)W校附近，將“閱讀的便利”送到千家萬戶，體現(xiàn)出了公共文化服務(wù)的公益性、均等性、親和性、自主性和便利性。

3.2.4閱讀推廣之四——數(shù)字圖書館。2007年，區(qū)財政撥款1,742萬元用于區(qū)圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，有力地支撐和推進了龍崗區(qū)圖書館自動化管理和服務(wù)水平，實現(xiàn)了自助服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)、手機圖書館、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫資源借閱查詢等多樣化服務(wù)。

目前，龍崗區(qū)圖書館擁有自助借書機6部、室內(nèi)還書機2部、室外還書機2部、自助辦證機1部、自助書目查詢機11部。其已建成《中國重要報紙數(shù)據(jù)庫》《常用軟件學(xué)習(xí)視頻統(tǒng)一軟件通》《龍崗圖書館電子漫畫館》等特色資源數(shù)據(jù)庫和《手機閱讀系統(tǒng)》《WIFI無線上網(wǎng)系統(tǒng)》《讀者服務(wù)廣播系統(tǒng)》等讀者服務(wù)系統(tǒng)，數(shù)字資源總存儲量將達到20T，實現(xiàn)了本館數(shù)字圖書館建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時，作為全新的數(shù)字化圖書館，龍崗區(qū)圖書館同時對本區(qū)各街道、社區(qū)圖書館進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技術(shù)支撐，也為全區(qū)市民提供科技信息、文獻信息保障，為廣大讀者提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

近年來，隨著龍崗區(qū)圖書館服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新，圖書館各項讀者服務(wù)數(shù)據(jù)逐年飆升，讀者接待量年均遞增8.3%，圖書外借量年均遞增36.3%。截至2012年底，龍崗區(qū)圖書館累計接待讀者逾1,000萬（人）次，累計外借圖書300萬（冊）次。據(jù)2013年7月“龍崗區(qū)圖書館公眾問卷調(diào)查表”的社會測評結(jié)果顯示：圖書館提供的各項服務(wù)，讀者滿意度達94%以上。

龍崗區(qū)圖書館自2010年3月引入卓越績效管理模式以來，公共服務(wù)水平與質(zhì)量得到了市民和政府的認(rèn)可。2013年10月，經(jīng)過數(shù)輪嚴(yán)格的資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)，龍崗區(qū)圖書館榮獲“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”。該獎項不僅是對該館公共服務(wù)全面推行卓越績效管理模式的肯定，也是對該館公共服務(wù)卓越績效管理模式推行者和實踐者的激勵與鞭策。

4實施卓越績效管理的幾點啟示

龍崗區(qū)圖書館大膽嘗試，引入卓越績效管理模式的實踐證明，圖書館引入卓越績效管理是可行的。同時，也為圖書館開展績效評估與績效管理，提供了實踐操作的新方法和新路徑。其積極意義是，充分利用這一創(chuàng)新管理模式，不斷改進和提高管理水平和服務(wù)能力，實現(xiàn)圖書館建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1有效整合資源，節(jié)約服務(wù)成本

卓越績效管理模式是通過領(lǐng)導(dǎo)力來驅(qū)動組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃，能充分調(diào)動員工積極性，構(gòu)筑牢固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過不斷地有效整合資源和工作流程，從而實現(xiàn)最佳的組織績效。有效整合資源，實現(xiàn)資源共享，有利于圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)舉措，節(jié)約公共文化的服務(wù)成本，放大公共文化服務(wù)的綜合效應(yīng)。

4.2既要注重結(jié)果，又要關(guān)注過程

卓越績效模式的科學(xué)性在于，它融合了先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，尤其是在績效評估標(biāo)準(zhǔn)中，用設(shè)置的相關(guān)評估項目和評估指標(biāo)，來時時監(jiān)測和評估組織的運作態(tài)勢，審視和衡量組織所產(chǎn)生的社會績效。因此，在實施卓越績效管理過程中，龍崗區(qū)圖書館既注重最后的結(jié)果，又要關(guān)注過程，這樣才能不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化，突破短板和瓶頸，進一步改進組織的管理機制。

4.3實施標(biāo)桿管理，實現(xiàn)關(guān)鍵績效

相對圖書館而言，標(biāo)桿管理是以取得的服務(wù)指標(biāo)為前提的，即通過人均訪問量指標(biāo)、人均服務(wù)成本指標(biāo)與圖書利用率等幾項主要流通服務(wù)數(shù)據(jù)對應(yīng)比照，進行比，學(xué)、趕、超、創(chuàng)。在比較中，其揭示出了組織的缺陷與不足，有助于加強和完善組織的績效管理和改進機制。樹立標(biāo)桿，才能找到前行的目標(biāo)和差距，不斷增強創(chuàng)新意識，不斷推出新的舉措，進一步改進圖書館的服務(wù)管理，實現(xiàn)更大的社會績效。

龍崗圖書館將繼續(xù)實施卓越績效管理，進一步推進質(zhì)量強館工作。以讀者為中心，銘記“提供閱讀、引導(dǎo)閱讀、宣傳閱讀”的使命，不斷進行流程體系的持續(xù)改進和指標(biāo)體系的優(yōu)化融合，采取更多創(chuàng)新舉措，進一步提升績效管理。竭盡全力追求卓越績效，盡最大努力滿足廣大市民日益增長的精神文化需求，更好地服務(wù)廣大讀者，使圖書館成為更多市民的“精神樂園”。

參考文獻：

［1］甘霖，何泳.“深圳質(zhì)量”具有示范意義［N］.深圳特區(qū)報，［2013-08-20］.

［2］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效模式實施指南（政府職能部門）［Z］.［2011-12-14］.

［3］姚卓文.卓越績效模式將給學(xué)校帶來深刻變革［N］.深圳特區(qū)報，［2012-09-20］.

［4］深圳市龍崗區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量獎評定工作委員會秘書處.深圳市龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn) 公共服務(wù)卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)［Z］.2009(8).

［5］《圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究》課題組.圖書館之城建設(shè)指標(biāo)體系研究［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［6］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)公共圖書館建設(shè)指標(biāo)體系測評體系（2011-2015年度）［Z］.2011（10）.

［7］深圳龍崗區(qū)圖書館.龍崗區(qū)圖書館公共服務(wù)卓越績效管理指引［Z］.2011（10）.

（編校：嚴(yán)真）

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