談餐飲行業(yè)中的移動(dòng)電子商務(wù)

□文/董翠竹

（渤海大學(xué)管理學(xué)院 遼寧·錦州）

一、認(rèn)識(shí)電子商務(wù)

（一）電子商務(wù)。電子商務(wù)從字面理解就是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。準(zhǔn)確點(diǎn)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)就是消費(fèi)者與商家之間雖然互不見(jiàn)面，但是可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬的交易平臺(tái)，利用瀏覽器和服務(wù)器進(jìn)行交易活動(dòng)。

（二）電子商務(wù)的特點(diǎn)。電子商務(wù)相比于傳統(tǒng)交易模式有很多獨(dú)特之處。它成本非常低，而且效率非常高，它是面向全球的。這些獨(dú)特之處使電子商務(wù)漸漸成為人們生活購(gòu)物所依賴(lài)的一種商務(wù)模式，相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的商務(wù)模式，電子商務(wù)更受歡迎。

電子商務(wù)在一定程度上也對(duì)經(jīng)濟(jì)有不小的作用。首先是直接作用：1、電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為主進(jìn)行交易的，所以這種虛擬的交易減少了一部分商業(yè)活動(dòng)，節(jié)約了成本；2、這種交易模式使消費(fèi)者足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到需要的商品，為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間，從而提高了交易的效率；3、電子商務(wù)的交易模式連接起了整個(gè)市場(chǎng)，對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)計(jì)和控制也有一定的作用。除了這些直接作用外，電子商務(wù)的出現(xiàn)還有不可忽略的間接作用：1、電子商務(wù)使虛擬交易市場(chǎng)的發(fā)展更為迅速，進(jìn)而促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的高效和節(jié)約；2、電子商務(wù)減少了交易的環(huán)節(jié)，也就避免了交易過(guò)程中的消耗和浪費(fèi)，間接地保護(hù)了環(huán)境，促進(jìn)了人類(lèi)的可持續(xù)發(fā)展；3、電子商務(wù)給一些新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)有利的市場(chǎng)，使這些企業(yè)能夠嶄露頭角并不斷壯大。

二、認(rèn)識(shí)移動(dòng)電子商務(wù)

（一）移動(dòng)電子商務(wù)。移動(dòng)電子商務(wù)就是利用無(wú)線(xiàn)終端設(shè)備（電腦、手機(jī)、呼機(jī)以及PDA）結(jié)合進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。相對(duì)于傳統(tǒng)電子商務(wù)而言，移動(dòng)電子商務(wù)完美的將移動(dòng)通訊技術(shù)、短距離通訊技術(shù)、因特網(wǎng)以及其他信息處理技術(shù)等相結(jié)合，交易模式更便利。

（二）特點(diǎn)

1、方便快捷。移動(dòng)終端不但可以作為一個(gè)移動(dòng)通信設(shè)備和POS機(jī)，還可以作為一個(gè)移動(dòng)的ATM機(jī)。消費(fèi)者可以自由地不受時(shí)間地點(diǎn)的約束，想在哪就在哪，想什么時(shí)候就什么時(shí)候進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理。而且，消費(fèi)者還可以根據(jù)自己的需求和想法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向商家直接訂購(gòu)自己想要的商品，達(dá)到完全滿(mǎn)意的購(gòu)物。商家也可以根據(jù)和消費(fèi)者的溝通及新老顧客的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步了解市場(chǎng)的需求變化，從而為消費(fèi)者提供更符合心意的商品。

2、安全。Internet電子商務(wù)所具有的四個(gè)基本特征（數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、交易方的認(rèn)證與授權(quán)和不可否認(rèn)性）同樣也是移動(dòng)電子商務(wù)的特征。移動(dòng)電子商務(wù)采用了數(shù)字簽名、短信加密、無(wú)線(xiàn)公鑰等信息安全技術(shù)，保證了客戶(hù)信息商務(wù)交易的安全性。

3、省時(shí)省力。移動(dòng)電子商務(wù)直接利用移動(dòng)設(shè)備通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接從廠(chǎng)家進(jìn)行商品的訂購(gòu)，節(jié)省了由批發(fā)商到專(zhuān)賣(mài)店和商場(chǎng)的中間費(fèi)用，也節(jié)省了逛街所需要的時(shí)間和車(chē)費(fèi)等，而且消費(fèi)者可以同時(shí)對(duì)各家的商品進(jìn)行比較篩選，選擇余地非常大，真正做到足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到消費(fèi)者滿(mǎn)意的商品。

4、加速資金流通。移動(dòng)電子商務(wù)的資金周轉(zhuǎn)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接在銀行的內(nèi)部賬戶(hù)上完成，不需要經(jīng)過(guò)批發(fā)商、分銷(xiāo)商、零售商等，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的時(shí)間消耗，加速資金的流通，避免了企業(yè)的一些商業(yè)糾紛。

5、企業(yè)合作與競(jìng)爭(zhēng)的助手。企業(yè)完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解各行各業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行電子商務(wù)合作，既促進(jìn)了企業(yè)的更新和發(fā)展，提升了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，又促進(jìn)了企業(yè)的合作，形成了一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的市場(chǎng)。

三、了解餐飲業(yè)與移動(dòng)電子商務(wù)的關(guān)系

（一）餐飲業(yè)電子商務(wù)。餐飲移動(dòng)電子商務(wù)就是把網(wǎng)絡(luò)銀行和餐飲信息庫(kù)作為基礎(chǔ)，把網(wǎng)絡(luò)作為載體，把移動(dòng)設(shè)備作為工具進(jìn)行的餐飲運(yùn)作的商務(wù)活動(dòng)。它的運(yùn)營(yíng)成本很低但是卻有其他企業(yè)不可企及的客戶(hù)群數(shù)量，服務(wù)也是越來(lái)越人性化和個(gè)性化。

（二）我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀。人活著就要吃飯，所以餐飲業(yè)絕對(duì)是世世代代、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都會(huì)存在的行業(yè)。但是，不是所有的餐飲行業(yè)都是盈利的，我國(guó)餐飲行業(yè)盈利的還不到50%。主要的原因就是餐飲業(yè)需要的成本非常高，而成本高主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈采購(gòu)成本高以及企業(yè)采用的落后的營(yíng)銷(xiāo)方式。大部分的中小型企業(yè)完全靠中間商來(lái)采購(gòu)，這就避免不了采購(gòu)人員暗中吃回扣。而隨著人們生活水平的提高和人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，農(nóng)民越來(lái)越少，物價(jià)不斷上漲，餐飲企業(yè)的成本也隨之不斷地攀升。但是相反，由于餐館的數(shù)量龐大，激烈地競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)不敢隨便抬高價(jià)格。這就導(dǎo)致了餐飲行業(yè)的平均利潤(rùn)的下降，所以可能餐館的生意看起來(lái)很火，卻不一定賺錢(qián)，餐館轉(zhuǎn)讓成為一種常見(jiàn)的現(xiàn)象發(fā)生。

其次，我國(guó)餐飲行業(yè)依然處于營(yíng)銷(xiāo)觀念落后的階段，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的了解還存在著缺陷。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)自身生活的經(jīng)驗(yàn)或主觀意識(shí)去猜測(cè)消費(fèi)者的需求，但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了消費(fèi)者不斷變化的口味。

相對(duì)的，消費(fèi)者也是處于被動(dòng)接受的位置，意思就是說(shuō)消費(fèi)者只能在已有的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇，滯緩了餐飲業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，消息的閉塞，使經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)人員以及消費(fèi)者三方以及他們自身之間不能及時(shí)地得到反饋，也在一定程度上減緩了餐飲業(yè)的發(fā)展。

以上的種種現(xiàn)狀以及原因表明，餐飲業(yè)需要一個(gè)全新的模式來(lái)帶動(dòng)它的發(fā)展。電子商務(wù)的出現(xiàn)就是新的契機(jī)，而隨之發(fā)展的移動(dòng)電子商務(wù)更是自己和一行業(yè)發(fā)展的一大助力。

（三）餐飲行業(yè)發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)具備的優(yōu)勢(shì)。餐飲業(yè)是一個(gè)古老又持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，而移動(dòng)電子商務(wù)作為一項(xiàng)新興發(fā)展的技術(shù)有著它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)去運(yùn)用到餐飲業(yè)中。

1、中國(guó)餐飲業(yè)的核心是中小企業(yè)，國(guó)有企業(yè)只是其中的冰山一角，所以大多數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)者都希望移動(dòng)電子商務(wù)能成為企業(yè)減少成本、增大利潤(rùn)的一種手段?？萍嫉陌l(fā)展不斷地為社會(huì)帶來(lái)便利實(shí)用的新的設(shè)備和技術(shù)，而各種人才和食物配方也在不斷地更新，餐飲業(yè)的盈利也在不斷攀升。由此所創(chuàng)造的財(cái)富極大地刺激了傳統(tǒng)的餐飲業(yè)，穩(wěn)定、綠色、安全、快捷的增值方式當(dāng)然更受經(jīng)營(yíng)者的青睞。

2、同為經(jīng)濟(jì)服務(wù)的移動(dòng)電子商務(wù)與餐飲業(yè)在某些方面是不謀而合的。靈活地經(jīng)營(yíng)方式是服務(wù)業(yè)的一大特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)秉承著顧客就是上帝的宗旨，這兩者有著相似之處。社會(huì)的發(fā)展、環(huán)境的變化以及人們生活水平的提升，舊的營(yíng)銷(xiāo)觀念已經(jīng)滿(mǎn)足不了人們的需要，新型的綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念走入人們心中。而綠色營(yíng)銷(xiāo)作為移動(dòng)電子商務(wù)的重要特征，也慢慢收到餐飲業(yè)的追捧和重視。

3、餐飲業(yè)不能以大小來(lái)說(shuō)。它確實(shí)很大，因?yàn)椤懊褚允碁樘臁薄Ｈ损I的時(shí)候要吃，能保證溫飽的時(shí)候?yàn)榱藸I(yíng)養(yǎng)健康要追求更好得吃。也可以說(shuō)它小，因?yàn)樗嬖谟诖蠼中∠?，有著各種各樣的就餐方式、靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、適合不同消費(fèi)人群的價(jià)格體制，還有非常明顯的個(gè)性化特點(diǎn)。而移動(dòng)電子商務(wù)與餐飲業(yè)這二者的結(jié)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)學(xué)上是非常相似的，餐飲業(yè)是一種分散型企業(yè)，正因?yàn)檫@樣它更適合移動(dòng)電子商務(wù)這種網(wǎng)絡(luò)的聚集，所以餐飲業(yè)發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)是非常適合不過(guò)了。

4、餐飲業(yè)與移動(dòng)電子商務(wù)有著一個(gè)很大的共同性就是客戶(hù)群龐大，而二者的聯(lián)系使餐飲業(yè)移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展有一個(gè)很好的基礎(chǔ)。

5、物流技術(shù)的應(yīng)用為餐飲業(yè)打開(kāi)了一個(gè)新的銷(xiāo)售模式，送餐到家成為宅男宅女所鐘愛(ài)的方式。對(duì)于生活忙碌、追求時(shí)間效率的人來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑居家首選的吃飯方式。

（四）移動(dòng)電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用

1、收銀系統(tǒng)。無(wú)線(xiàn)點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)（Mobile POS）中移動(dòng)終端的便利性可以為消費(fèi)者提供更快捷方便的服務(wù)，這樣的便利性餐飲業(yè)當(dāng)然不會(huì)放過(guò)利用的機(jī)會(huì)。

2、移動(dòng)支付的應(yīng)用。移動(dòng)支付的快速發(fā)展使其成為餐飲業(yè)新的支付方式。消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂餐和支付，無(wú)需隨身攜帶現(xiàn)金和信用卡，明確付賬無(wú)需找回零錢(qián)，簡(jiǎn)化了支付過(guò)程。

3、配送系統(tǒng)?？觳皖A(yù)定配送系統(tǒng)的建立，減少了很多采購(gòu)的中間環(huán)節(jié)，降低了原材料的采購(gòu)價(jià)格，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地了解原料的采購(gòu)情況，降低生產(chǎn)成本。這個(gè)系統(tǒng)也為企業(yè)與客戶(hù)之間建立了一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，縮短了二者之間的距離。電話(huà)訂餐系統(tǒng)與網(wǎng)站訂餐系統(tǒng)的結(jié)合更是方便了消費(fèi)者進(jìn)行自助訂餐，提高了訂餐的效率。同時(shí)，移動(dòng)電子商務(wù)訂餐系統(tǒng)的應(yīng)用，也減少了紙質(zhì)的廣告宣傳和訂單，降低了生產(chǎn)的成本。

四、移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用到餐飲業(yè)中會(huì)存在的問(wèn)題及其發(fā)展對(duì)策

（一）存在的問(wèn)題

第一，移動(dòng)電子商務(wù)被餐飲業(yè)自身的特點(diǎn)所束縛，首當(dāng)其沖的就是很難改變的消費(fèi)習(xí)慣。人們?cè)谟貌蜁r(shí)大多會(huì)選擇熟悉的餐館、比較近的地方。這和定票、訂酒店不同，在消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)形成強(qiáng)烈依賴(lài)的時(shí)候，會(huì)更相信自己的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)。訂票、訂酒店：一是因?yàn)槲覀儗?duì)出行的地方?jīng)]有一定的了解；二是因?yàn)楸苊鉀](méi)有買(mǎi)到票或沒(méi)有地方住而選擇的一種提前解決需求的方式。而我們用餐一般情況下會(huì)圍繞一小片地域，并且是我們從基本熟知的用餐地點(diǎn)里面進(jìn)行選擇。這時(shí)我們的想法不會(huì)強(qiáng)烈到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了解和選擇，而小小的便利和折扣并不能抵消我們對(duì)自身習(xí)慣的改變。

第二，收費(fèi)難。餐飲業(yè)的消費(fèi)是沒(méi)有一定規(guī)律的，消費(fèi)者點(diǎn)餐、吃飯，吃完結(jié)賬就走，基本沒(méi)有任何約束，所以餐飲經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法僅僅靠協(xié)議約束的。而訂票、住店都是有訂票信息或登記信息和發(fā)票等憑證的，信息是公開(kāi)透明的，消費(fèi)者可以及時(shí)、明確地了解自己的消費(fèi)狀態(tài)。除此之外，客戶(hù)到餐廳消費(fèi)一般不會(huì)提前計(jì)劃消費(fèi)多少，所以消費(fèi)金額的準(zhǔn)確性也不能保證。這些不確定的問(wèn)題導(dǎo)致餐飲業(yè)老板在提供電子商務(wù)平臺(tái)的時(shí)候猶豫不決，怕最后得不償失。

第三，信息普及率低。企業(yè)信息化程度與移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展有著不可分割的關(guān)系。中國(guó)餐飲業(yè)在不斷改革和創(chuàng)新中，現(xiàn)代企業(yè)制度并沒(méi)有建立完善，企業(yè)的信息化并沒(méi)有達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度。在這個(gè)靠信息和科技發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)信息化不完全嚴(yán)重阻礙了企業(yè)向移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是餐飲業(yè)這樣的企業(yè)。

第四，還存在的問(wèn)題就是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)較差，沒(méi)有足夠完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。雖然近幾年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅速，但相對(duì)于移動(dòng)電子商務(wù)的要求來(lái)說(shuō)，各方面的差距還是很大的。我們比較了解的方面如信息內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資費(fèi)水平、通訊速度以及安全等。超過(guò)一半的網(wǎng)民覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)速度不夠快，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不夠好，撥號(hào)上網(wǎng)阻塞嚴(yán)重，而且費(fèi)用還比國(guó)外的高。

（二）發(fā)展對(duì)策

1、建立站點(diǎn)。在這個(gè)信息化發(fā)展的時(shí)代，在網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)的一個(gè)重點(diǎn)宣傳方式，餐飲業(yè)當(dāng)然也不例外。例如，游客作為最好的流動(dòng)宣傳對(duì)象，當(dāng)然不可忽視。對(duì)于出游在外的人來(lái)說(shuō)，每到一個(gè)地方都會(huì)想嘗嘗本地的特色美食，為了節(jié)省時(shí)間和不耽誤旅游計(jì)劃，他們往往要通絡(luò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解和收集這些信息，所以通過(guò)在網(wǎng)上構(gòu)建站點(diǎn)是企業(yè)勢(shì)在必行的宣傳方式。

2、建立客戶(hù)信息庫(kù)。企業(yè)如果要掌握市場(chǎng)就要先掌握客戶(hù)，只有接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，企業(yè)才會(huì)向成功邁進(jìn)，所以客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，尤其是餐飲業(yè)這樣客戶(hù)群龐大的行業(yè)。企業(yè)如想長(zhǎng)盛不衰，既要留住老客戶(hù)又要吸引新客戶(hù)，所以加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的信息管理是十分必要的。建設(shè)客戶(hù)信息系統(tǒng)，記錄每一位客戶(hù)的相關(guān)信息，包括姓名、出生日期、聯(lián)系方式、客戶(hù)代碼、積分還有習(xí)慣的用餐時(shí)間及口味選擇等等。這些信息可以幫助企業(yè)實(shí)行對(duì)客戶(hù)的管理，并能適時(shí)地對(duì)客戶(hù)信息的通知和對(duì)客戶(hù)的特別服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度。

3、以新技術(shù)新設(shè)備為手段，以新型營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。二維碼的快速掃描使其成為炙手可熱的新型宣傳方式被應(yīng)用于企業(yè)中。餐飲業(yè)也可以增加二維碼掃描的方式，使消費(fèi)者可以通過(guò)掃描二維碼進(jìn)行菜單的瀏覽，了解是食品的詳細(xì)信息，并進(jìn)入點(diǎn)單系統(tǒng)。這樣，用戶(hù)就可以自行進(jìn)行了解，不用詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，這種瀏覽的模式也可以加深客戶(hù)的印象，即使客戶(hù)沒(méi)有點(diǎn)餐，也會(huì)將客戶(hù)發(fā)展成潛在客戶(hù)。

五、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才

企業(yè)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展是非常快的，但現(xiàn)有人才市場(chǎng)的儲(chǔ)備并不能滿(mǎn)足移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，更是缺少針對(duì)餐飲業(yè)對(duì)口的專(zhuān)業(yè)人才。所以，加強(qiáng)餐飲業(yè)移動(dòng)商務(wù)人才的培養(yǎng)刻不容緩。

六、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)的發(fā)展為商業(yè)界帶來(lái)了新的契機(jī)，餐飲業(yè)更是在這方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)餐飲業(yè)要緊緊抓住這一契機(jī)，大力發(fā)展餐飲業(yè)的移動(dòng)電子商務(wù)。

［1］肖祥鴻.電子商務(wù)概論［M］.北京：人民交通出版，2007.

［2］王汝林.移動(dòng)商務(wù)理論與實(shí)務(wù)［M］.清華大學(xué)出版社，2009.

［3］張立麗.發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)淺議［J］.沈陽(yáng)干部學(xué)刊，2009.1.

［4］余波.餐飲業(yè)涉足電子商務(wù)展望［J］.經(jīng)濟(jì)論壇，2004.18.1.