心理學(xué)：人力資源工作中的那一雙“溫柔手”

楊希才+魏錦

心理學(xué)與人力資源的交集由來已久。《普通心理學(xué)》中心理學(xué)的定義是：心理學(xué)是一門主要研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，既研究動(dòng)物的心理也研究人的心理，而以人的心理現(xiàn)象為主要研究對象，既研究個(gè)體心理也研究團(tuán)體和社會(huì)心理。這個(gè)定義帶領(lǐng)我走進(jìn)了心理學(xué)的大門。心理學(xué)的主要研究對象是“人”，而人力資源工作的重心也在于“人”， 二者相通之處不言自明。人力資源工作實(shí)踐也證明：心理學(xué)的“溫柔手”給人力資源工作著實(shí)增色不少。

一、招聘甄選——借你一雙慧眼

心理學(xué)中的人才測評工具應(yīng)用在招聘中已然不是什么新鮮事，卡特爾16PF、邁爾斯布里格斯類型指標(biāo)（MBTI）等心理學(xué)經(jīng)典測量問卷也以各種面貌、不同形式出現(xiàn)在廣大應(yīng)聘者面前；無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（LGD）、行為事件訪談法（BEI）等測評方法也在校園招聘中得以廣泛應(yīng)用，這里不一一贅述。

我想問的是，人才測評到底是什么？先來說說非專業(yè)人士對人才測評認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。

（一）人才測評=心理問卷/心理測試？

回答是否定的。人才測評不是冷冰冰的考試，不是木訥死板的問卷，更不是玄而又玄的心理測試，而是在短時(shí)間了解應(yīng)聘者的方式之一。正如其他科學(xué)工具一樣，血壓計(jì)可以用來測量血壓，體溫計(jì)可以測量體溫。同樣，心理測評可以用來測量個(gè)人的某些心理特質(zhì)，只不過人的心理因其特殊的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性，心理測評的結(jié)果會(huì)存在合理的誤差，在不同程度上具備信度和效度。

所以人才測評結(jié)果無用論和完全相信測評結(jié)果，以測評結(jié)果作為決策的唯一依據(jù)，都是錯(cuò)誤的。

一言以蔽之，在人力資源工作中，人才測評是崗位分析和勝任素質(zhì)分析的依據(jù)，了解應(yīng)聘者隱性特質(zhì)的方式，作出人事決策的輔助工具，旨在減少識(shí)人招人中的誤差，降低用人風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)招聘成本。

（二）案例告訴你：STAR法在面試中的應(yīng)用

何謂STAR？ Situation： 情境，事情是在什么情況下發(fā)生的；Task：任務(wù)，你是如何明確你的任務(wù)的；Action： 行動(dòng)，針對這樣的情況分析，你采用了什么行動(dòng)方式；Result： 結(jié)果，結(jié)果怎樣，在這樣的情況下你學(xué)習(xí)到了

什么。

STAR法則是一種常常被面試官使用的工具，用來收集面試者與工作相關(guān)的具體信息和能力。比起傳統(tǒng)的面試手法來說，它可以更精確地預(yù)測面試者未來的工作表現(xiàn)。

閑話少敘，且看案例。

面試官：請問，你認(rèn)為自己最大的優(yōu)勢是什么？

求職者：我比較有責(zé)任心，組織能力不錯(cuò)，善于溝通交流。

面試官：對于你的組織能力，有什么具體事件可以體現(xiàn)呢？

求職者：大學(xué)時(shí)我是班里的文娛委員，經(jīng)常組織同學(xué)們開展活動(dòng)，大家的參與度也很高；此外，我還幫助輔導(dǎo)員組織過一些院系級(jí)的活動(dòng)。

面試官：能說一個(gè)你認(rèn)為最能體現(xiàn)你的組織能力的事例嗎？

求職者：大四上學(xué)期，我參與組織了院模擬招聘大賽，主要負(fù)責(zé)市場部職位的招聘賽場。

面試官：規(guī)模多大？多少人參與？你的具體職責(zé)是什么？（追問細(xì)節(jié)）

求職者：我們請了來自4個(gè)企業(yè)的4名市場負(fù)責(zé)人作為嘉賓，發(fā)布4個(gè)市場職位，有30個(gè)學(xué)生報(bào)名參賽，近200名觀看比賽的同學(xué)。比賽前與嘉賓的溝通、賽場布置、流程設(shè)計(jì)、活動(dòng)宣傳，我都參與了，也是主力之一。比賽過程中，我還擔(dān)任主持。這個(gè)活動(dòng)在學(xué)生中反響還不錯(cuò)。

面試官：在整個(gè)過程中，你遇到過什么困難嗎？是如何解決的？（聚焦具體事件）

求職者：最大的困難是在如何控制現(xiàn)場。比賽中的突發(fā)狀況很多。那次，有一名學(xué)生事先沒有報(bào)名，但在現(xiàn)場卻強(qiáng)烈要求臨時(shí)加入比賽。按照規(guī)則，我們的選手都是事先報(bào)名，并已經(jīng)經(jīng)過一輪篩選的，這位同學(xué)不具有參賽資格。如果我們不同意，首先會(huì)影響學(xué)生的情緒，有可能會(huì)造成比賽現(xiàn)場的混亂；其次，某種程度上也挫傷了學(xué)生的積極性。如果同意，勢必會(huì)對其他選手不公平，也影響了比賽的正常流程和時(shí)間安排。后來我們決定，是否允許該同學(xué)進(jìn)入比賽，由現(xiàn)場同學(xué)和嘉賓來決定。該同學(xué)上臺(tái)闡述了自己的原因后，征求了現(xiàn)場同意，我們將其加入選手名單，將她的簡歷復(fù)印后發(fā)至各嘉賓手中。在比賽環(huán)節(jié)上，將其安排在最后一個(gè)上場。因她沒有之前的篩選，嘉賓們多了一道基本信息和經(jīng)歷的詢問環(huán)節(jié)，如果該環(huán)節(jié)順利通過，則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，否則淘汰，這最大限度地減少了比賽附加的時(shí)間。最后，整個(gè)比賽還是比較順利地完成了。

面試官：這次活動(dòng)你收獲最大的是什么呢？（關(guān)注總結(jié)反思）

求職者：我認(rèn)為工作中，做一個(gè)活動(dòng)或一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施方案要細(xì)化，要對可預(yù)測的狀況提前做好解決方案；第二，沖突出現(xiàn)時(shí)，首先是穩(wěn)定秩序和情緒，決策要迅速；第三，事后多總結(jié)，這樣有利于下次類似工作的順利進(jìn)行。

面試官：那么你對這次活動(dòng)總結(jié)了嗎？活動(dòng)有哪些成功和不足的地方呢？

求職者：好的地方就是能夠隨機(jī)應(yīng)變，對現(xiàn)場的控制力還不錯(cuò)，組織過程中比較有條理；不足的地方應(yīng)該是在活動(dòng)前期宣傳上，對比賽規(guī)則、流程和意義方面，還有欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)場有學(xué)生臨時(shí)要參賽，而且她事先沒有對比賽了解清楚，這應(yīng)該是最大的不足。

面試官：好的，我大概了解了。謝謝你！

從案例中我們能看到，使用STAR法則的優(yōu)勢如下。

1.關(guān)注具體事件，擅用追問。這能有效避免求職者為應(yīng)聘成功編造簡歷，因?yàn)槭录木唧w經(jīng)過和細(xì)節(jié)是較難現(xiàn)場編造的。

2.通過求職者對問題的回答，除了考察特定的能力（例如上述的組織能力）之外，還能看出求職者的問題理解能力和回答問題的邏輯思維是否清晰，語言表述是否流暢通順，是否會(huì)出現(xiàn)言不達(dá)意、重復(fù)啰嗦的現(xiàn)象，求職者是否善于總結(jié)反思等，能夠比較全面地考察求職者各項(xiàng)能力，提升面試效率和準(zhǔn)確性。

有人認(rèn)為，這樣的方法對人力資源工作者是很有用的，但會(huì)淘汰很多有能力但不善表達(dá)的人。其實(shí)不然，每個(gè)崗位都有其核心的工作能力，對于強(qiáng)調(diào)表達(dá)能力的崗位，自然會(huì)淘汰這樣的求職者；若崗位對表達(dá)能力要求不高，那么是否留用就看求職者其他核心能力的表現(xiàn)了。

作為應(yīng)聘者，也應(yīng)以更客觀的態(tài)度看待面試中的淘汰，在能力要求、性格、風(fēng)格等方面不適合的職位，即便強(qiáng)求得來也不是長久之計(jì)，對自己的職業(yè)規(guī)劃反而不利，還不如找到一個(gè)真正適合自己的崗位，才能突出自身的價(jià)值。

二、員工管理——巧妙的心理戰(zhàn)術(shù)

招聘之后，員工正式上崗，新的問題也接踵而至：如何管理員工？

（一）把握員工心理，事半功倍

每一位管理者都應(yīng)該是心理學(xué)的使用者。員工管理何嘗不是分析員工心理？權(quán)衡公司利益與員工需求、員工激勵(lì)和懲處、團(tuán)隊(duì)配置都離不開心理學(xué)。好比一國之君，治理文武百官，何時(shí)安撫，何時(shí)激勵(lì)，如何放權(quán)，如何考核，是一樣的道理。

很多管理者會(huì)遇到這樣的問題：如何管理技術(shù)比你牛的下屬？對工資無欲無求，得過且過的不缺錢的下屬，該如何激勵(lì)？

解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是：挖掘員工的工作需求，這里存在很大的個(gè)體差異。有人最看重薪資，有人更在乎工作環(huán)境。員工差異性導(dǎo)致管理中不能一刀切，九型人格測驗(yàn)、DISC性格測試、大五人格量表等，開始為人力資源工作者所用。但這不是生搬硬套的工具，不是對號(hào)入座，給員工貼上“助人型”“完美型”等標(biāo)簽而已，而是在貼標(biāo)簽后“對癥下藥”。

如何讓技術(shù)型人才甘愿效力呢？他們最在意的，是上級(jí)對其技術(shù)能力的認(rèn)可。所以，管理技術(shù)強(qiáng)人型的員工，領(lǐng)導(dǎo)需要做的便是：樹立人格魅力，突出自身的優(yōu)勢，讓其信服；在工作中及時(shí)給予此類員工能力的肯定；可適當(dāng)委任技術(shù)上有些挑戰(zhàn)的工作，壓力和挑戰(zhàn)也是有效的員工激勵(lì)武器。

而對于得過且過、沒有經(jīng)濟(jì)壓力的員工，領(lǐng)導(dǎo)需要明確的是：他們是否有一技之長，若有，留之；若無，再議。安排能夠凸顯其優(yōu)勢的工作，能突出其存在感和成就感，激發(fā)求知欲和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的欲望。此類員工基本沒有經(jīng)濟(jì)壓力，對薪資待遇和晉升沒有過多要求，所以穩(wěn)定性也比較高。如此，就能在降低人力成本的同時(shí)，物盡其用，同時(shí)還讓員工的自尊得到認(rèn)同，獲得“存在感”。

（二）軟性關(guān)懷的“殺傷力”

都說人力資源工作者是員工與老板之間的橋梁，但弄不好也可能兩邊不討好，失了民心還被老板認(rèn)為不中用。幾乎沒有一個(gè)企業(yè)是全民一致贊頌的，員工抱怨難以避免。抱怨一般可以歸為以下幾類：薪酬福利、工作制度和人際關(guān)系。

拿員工福利的發(fā)放來說，撇開補(bǔ)助、過節(jié)費(fèi)等硬性的福利，我們來看看軟性關(guān)懷的“殺傷力”。

1.蚊子腿也能辦大事

2013年已經(jīng)過去，“年終獎(jiǎng)”這個(gè)詞也火熱了一把。各種土豪年終獎(jiǎng)滿天飛的同時(shí)，多數(shù)企業(yè)的年終獎(jiǎng)仍是囊中羞澀。如何平息員工的年終獎(jiǎng)怒火，不至于跳槽頻發(fā)？

舉個(gè)真實(shí)的例子。

某小型民企，年終將近，但是效益不佳，原承諾給員工的年終獎(jiǎng)遙遙無期，新員工欣欣雖然心有不滿，但也無可奈何。而且自己來公司不久，資歷尚淺，所以只能勸慰自己“積累職業(yè)經(jīng)驗(yàn)”為重。假期前的最后一個(gè)工作日，欣欣的直接領(lǐng)導(dǎo)找她談話，聊了聊她半年的工作表現(xiàn)，總體還是肯定了欣欣的能力，這讓她的心里多了份欣慰。談話結(jié)束時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)意外地給欣欣包了一個(gè)紅包，說：“這是我個(gè)人對你的獎(jiǎng)勵(lì)。公司有公司的難處，但是我對你的工作還是滿意的?！边@個(gè)意外的年終獎(jiǎng)讓欣欣受寵若驚，同時(shí)十分感動(dòng)，之前的失落也一掃而光。感謝之余，心里也暗下決心，來年一定會(huì)更加努力工作！

從這個(gè)案例中我們看出，“意外小財(cái)”也可以取得意想不到的員工激勵(lì)效果！

2.“模糊管理”中的人文關(guān)懷

“上下班打卡”對白領(lǐng)一族來說，再普通不過。在嚴(yán)苛的打卡機(jī)面前，頗具人文關(guān)懷的“彈性上班”和“彈性休假”是很多白領(lǐng)追求的福利之一。

在國內(nèi)的一些企業(yè)中，都有些不成文的規(guī)定：上班不允許遲到，但是正常下班時(shí)間后的加班也是無償?shù)?。旺季到來時(shí)，業(yè)務(wù)量激增，加班是常事，但是加班后第二天還必須正常時(shí)間上班有時(shí)就會(huì)讓員工抱怨不已。嚴(yán)格上班，為什么就不同時(shí)嚴(yán)格下班？當(dāng)認(rèn)為受到不平等待遇時(shí)，員工必會(huì)錙銖必較。這其實(shí)只是人際交往心理學(xué)中最基本的“平等原則”，殊不知這些小小的抱怨有時(shí)就會(huì)引發(fā)員工不必要的流失。

缺乏情感關(guān)懷的雇傭關(guān)系就好比一張沒有感情的勞動(dòng)合同，在中國國情的大背景下，員工與企業(yè)的關(guān)系，不應(yīng)該是簡單沒有人情味兒的一紙雇傭關(guān)系，某種程度上來說，應(yīng)該是互利共贏的。

三、小結(jié)

最近網(wǎng)上鋪天蓋地炒得熱火朝天的詞語——“互聯(lián)網(wǎng)思維”，簡言之可以說是“用戶思維”。應(yīng)用在人力資源的工作中，即是“員工思維”與“老板思維”的結(jié)合。人力資源工作者必備能力之一就是平衡員工需求與老板的需求，從心理學(xué)視角來說，歸根結(jié)底還是人的需求在起作用。無論人力資源轉(zhuǎn)型要轉(zhuǎn)向何方，與人溝通都是其核心任務(wù)，心理學(xué)無疑是必備利器之一，這一雙“溫柔手”讓人力資源工作充滿了別樣色彩。心理學(xué)在人力資源領(lǐng)域還會(huì)有怎樣的發(fā)展？我們心懷期許。

欄目編輯 / 丁 堯.終校 / 王晶晶