病區(qū)護(hù)士滿意度調(diào)查對(duì)靜脈用藥調(diào)配中心服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

馮萍 胡小梅 丁召興 李寧

靜脈用藥調(diào)配中心(pharmacy intravenous admixture services,PIVAS)是依據(jù)藥物特性由專業(yè)技術(shù)人員集中配制的場(chǎng)所［1］。本院靜脈用藥調(diào)配中心目前已實(shí)現(xiàn)40個(gè)住院病區(qū)長(zhǎng)期靜脈用藥的集中調(diào)配, 大大提高了臨床用藥的安全性與合理性。PIVAS的工作流程：醫(yī)師開處方→處方傳遞→臨床藥師審核→確定相容性→打印標(biāo)簽→排列輸液順序→排藥→貼簽→核對(duì)→配制→復(fù)核、包裝→工人運(yùn)送到病區(qū)→病區(qū)護(hù)士核對(duì)簽收→給患者用藥。因藥單的提交、配制液體的核對(duì)簽收、給患者用藥都由病區(qū)護(hù)士完成, 因此病區(qū)護(hù)士滿意度是考評(píng)PIVAS服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo), 本院PIVAS自2012年9月起每季度對(duì)開展靜脈用藥集中配制的病區(qū)護(hù)士進(jìn)行一次滿意度調(diào)查, 針對(duì)調(diào)查結(jié)果對(duì)工作進(jìn)行分析整改, 從而有效提高了服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 在開展靜脈用藥集中配制的每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽取6名護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查, 被調(diào)查護(hù)士要求在本科室工作3個(gè)月以上。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查表設(shè)計(jì) 本院靜脈用藥調(diào)配中心根據(jù)自身特點(diǎn)自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷, 調(diào)查內(nèi)容包括：工作人員服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題答復(fù)及時(shí)性、退藥處理及時(shí)準(zhǔn)確性、接收處方及時(shí)準(zhǔn)確性、排列輸液順序合理性、藥物配制準(zhǔn)確性、配送及時(shí)準(zhǔn)確性、配送工人服務(wù)態(tài)度等八個(gè)項(xiàng)目, 均為單項(xiàng)選擇題。

1.2.2 調(diào)查方法 均采用無(wú)記名問(wèn)卷形式, 由工作人員到開展靜脈用藥集中配制的病區(qū)隨機(jī)抽取6名護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查, 上午發(fā)放, 下午取回, 保證填寫問(wèn)卷時(shí)無(wú)PIVAS工作人員在場(chǎng)。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法 采用三等級(jí)評(píng)分法, 分別為滿意(5分)、比較滿意(4分)、不滿意(3分)。滿意度的計(jì)算方法為：滿意項(xiàng)目得分之和除以總分的百分比。PIVAS對(duì)收回的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理、分析、歸納、統(tǒng)計(jì), 計(jì)算出每季度總滿意度和單項(xiàng)滿意度。對(duì)滿意度排名后2位的問(wèn)題, PIVAS召開質(zhì)量管理小組會(huì)議, 運(yùn)用根本原因分析法研究問(wèn)題的根源, 提出解決辦法并實(shí)施。

2 結(jié)果

每季度發(fā)放問(wèn)卷240份, 收回240份, 回收率為100%,有效問(wèn)卷240份, 有效率為100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的滿意度分別為61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。單項(xiàng)平均滿意度情況, 見(jiàn)表1。

表1 病區(qū)護(hù)士對(duì)靜脈用藥調(diào)配中心單項(xiàng)滿意度調(diào)查情況(%)

3 分析

王榮等［2］認(rèn)為, 對(duì)滿意度單因子的橫向比較分析有助于找到改進(jìn)工作的側(cè)重點(diǎn)和切入點(diǎn), 從而有效提高滿意度。從調(diào)查表可以看出, 2012年第3季度為PIVAS第一次開展病區(qū)護(hù)士滿意度調(diào)查, 單項(xiàng)滿意度普遍較低, 尤其在排列輸液順序和配送及時(shí)準(zhǔn)確性方面滿意度僅為50.00%和53.30%,通過(guò)整改, 后3個(gè)季度的單項(xiàng)滿意度都明顯提高。2013年第1季度因人員的變動(dòng), 排列輸液順序的滿意度由72.50%下降為69.17%, 經(jīng)過(guò)努力第2季度上升至76.67%。

4 對(duì)策

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) PIVAS工作時(shí)間段與病區(qū)不同, 要以患者為中心, 以服務(wù)臨床為理念轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。原來(lái)本院PIVAS全體工作人員在上午9:30交接班, 而病區(qū)此時(shí)正是工作和患者出院高峰期, 咨詢、確認(rèn)退單電話多少。通過(guò)滿意度調(diào)查分析原因, 采取一名審方人員在交接班期間接聽(tīng)電話并處理相關(guān)問(wèn)題；與病區(qū)溝通時(shí)態(tài)度熱情使用文明規(guī)范用語(yǔ)?！肮ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度”、“問(wèn)題答復(fù)及時(shí)性”、“退藥處理及時(shí)準(zhǔn)確性”滿意度分別由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。

4.2 強(qiáng)化人員培訓(xùn), 提高服務(wù)質(zhì)量 本院 PIVAS工齡在3年以內(nèi)的人員占75%, 缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn), 藥物的藥理作用和各科室用藥特點(diǎn)掌握不足, 是排列輸液順序滿意度低的主要原因。PIVAS管理人員應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行崗前培訓(xùn)及上崗后的再培訓(xùn)。本院PIVAS根據(jù)工作人員的的年資、學(xué)歷水平進(jìn)行分層次培訓(xùn)和考核, 給予每個(gè)層級(jí)人員制定相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃, 形式多樣, 如組織講座、知識(shí)競(jìng)賽, 技術(shù)比武、經(jīng)驗(yàn)交流、每日提問(wèn)等, 使人員的理論知識(shí)和操作技能得到較大提升?！芭帕休斠喉樞颉睗M意度由50%上升至76.67%。

4.3 溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的橋梁 PIVAS的工作要與多學(xué)科跨科室合作, 因此需要與合作科室進(jìn)行有效的溝通并建立良好的工作關(guān)系［3］。溝通不到位是病區(qū)護(hù)士對(duì)“配送及時(shí)準(zhǔn)確性”滿意度不高的主要原因。為增強(qiáng)與集中配制病區(qū)的溝通, 本院PIVAS采?。孩儆伤帋熀妥o(hù)士組成臨床調(diào)研小組,每天分別到不同病房追蹤藥品調(diào)配質(zhì)量, 與臨床醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決與輸液相關(guān)的問(wèn)題, 征求意見(jiàn)和建議并記錄。②審方藥師每月到不同病區(qū)進(jìn)行反饋, 內(nèi)容包括本科室常見(jiàn)不合理處方和PIVAS工作情況介紹及常見(jiàn)問(wèn)題處理方法, 增加病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)PIVAS了解, 提高處方正確率。③PIVAS每季度舉行一次病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)座談會(huì), 征求意見(jiàn), 增進(jìn)溝通交流, 以完善服務(wù)流程?！芭渌图皶r(shí)準(zhǔn)確性”滿意度由53.30%上升至85%。

4.4 科學(xué)排班, 合理分工, 相互協(xié)作 PIVAS是全新的,由醫(yī)-藥-護(hù)-患相關(guān)聯(lián)的的新型科室, 單位時(shí)間內(nèi)需完成全院住院患者的輸液加藥調(diào)配, 具有高強(qiáng)度、高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)［4］。經(jīng)統(tǒng)計(jì), 本院第一批次的液體量占全部液體量的60%, 除加強(qiáng)配制操作訓(xùn)練, 掌握配制技巧提高配制速度外,要彈性排班, 合理安排各班次工作量。上午6:30～9:30是配制高峰期, 所有人員主要集中在配置區(qū)、復(fù)核區(qū)。操作臺(tái)工作量按照藥品種類或病區(qū)合理分配, 配制時(shí)按工作經(jīng)驗(yàn)、性格、心理素質(zhì)等因素進(jìn)行“一輔一配”合理搭配, 即一人輔助調(diào)配藥物并進(jìn)行核對(duì), 一人進(jìn)行加藥調(diào)配, 兩人既有分工又有合作, 不但能保證輸液成品質(zhì)量, 而且提高了工作效率。配制完成的輸液成品傳出配制間, 由復(fù)核人員再次檢查輸液成品質(zhì)量和分病區(qū)。復(fù)核人員采取分區(qū)負(fù)責(zé)制, 即每名復(fù)核人員負(fù)責(zé)一定病區(qū)的輸液成品復(fù)核, 責(zé)任到人, 提高了復(fù)核質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)病區(qū)護(hù)士滿意度調(diào)查分析, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足, 了解臨床服務(wù)需求, 有針對(duì)性地加強(qiáng)管理, 促進(jìn)了靜脈用藥調(diào)配中心服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

［1］ 蔡衛(wèi)明, 袁克儉.靜脈藥物配置中心實(shí)用手冊(cè).北京:中國(guó)醫(yī)藥學(xué)科技出版社, 2005:1.

［2］ 王榮, 顧則娟, 林睜.分析滿意度單因子促進(jìn)護(hù)理管理改進(jìn).護(hù)理學(xué)報(bào), 2009, 16(12B):18-20.

［3］ 米文杰, 楊海岑, 劉新春.護(hù)士在靜脈用藥集中調(diào)配工作中的角色與作用.中國(guó)護(hù)理管理, 2012, 12(2):19-21.

［4］ 劉新春, 米文杰, 馬亞兵, 等.靜脈藥物調(diào)配中心臨床服務(wù)與疑難精解.北京:人民衛(wèi)生出版社, 2009:27-66.