提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的策略

摘要：作為供電企業(yè)日常工作非常重要的組成部分，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作執(zhí)行的好壞體現(xiàn)了供電企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量，直接影響到供電企業(yè)的外在形象。文章提出將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作做好，才能使用電申請效率不斷地提高，工程的流程才會(huì)加快。通過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作可以有效提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；高壓客戶；監(jiān)督評價(jià)體系

中圖分類號：F123 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1009-2374（2014）28-0153-02

客戶的用電量隨著社會(huì)的發(fā)展逐漸上漲，電力監(jiān)管部門加大力度監(jiān)督供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，并且提出相應(yīng)要求來規(guī)范客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要程序以及相應(yīng)的行為。有效的監(jiān)管有利于提升客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)效率以及質(zhì)量，同時(shí)還可以直接反映出一個(gè)供電企業(yè)整體素質(zhì)的高低，也可以驗(yàn)證供電企業(yè)是否履行了社會(huì)責(zé)任，能否樹立良好的社會(huì)形象。在開展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的時(shí)候要嚴(yán)格遵循以下幾個(gè)原則：一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開。

供電企業(yè)主要的任務(wù)之一就是不遺余力地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這需要反省和認(rèn)識(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的諸多問題，再深入地分析實(shí)際情況，針對這些問題去制定一系列科學(xué)合理的解決措施。不斷地實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期的縮短，報(bào)裝速度的加快。這樣才可以有效地滿足客戶的要求，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的增供擴(kuò)銷，幫助供電企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

1 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問題

隨著電力體制的不斷改革和深化，供電企業(yè)開始引入一些先進(jìn)的管理制度和管理理念，提高了業(yè)擴(kuò)相關(guān)的各項(xiàng)工作水平和效率，但是在實(shí)際的電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中還存在這樣那樣、大大小小的問題。

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的受理速度較慢

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的受理速度較慢主要是因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)工作相關(guān)業(yè)務(wù)是通過人工窗口進(jìn)行辦理的，電力客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供多種相關(guān)資料。由于客戶不熟悉業(yè)務(wù)的詳細(xì)流程，在辦理業(yè)務(wù)的過程中容易出現(xiàn)以下問題：缺少關(guān)鍵資料、需求填報(bào)錯(cuò)誤等造成業(yè)務(wù)辦理不能夠一次性完成，這樣一來就會(huì)造成客戶開始抱怨和發(fā)泄自己的不滿情緒。與此同時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的窗口工作人員和客戶溝通沒有到位致使關(guān)鍵資料缺失或信息填寫錯(cuò)誤，隨之而來的就是業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)。還有一個(gè)原因就是業(yè)擴(kuò)人員沒有很好的專業(yè)素質(zhì)和相應(yīng)的知識(shí)，不能很好地分析客戶的需要，最后導(dǎo)致客戶填寫的數(shù)據(jù)不夠完整，影響后續(xù)的工作。

1.2 審核工作存在很強(qiáng)的滯后性

在受理用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申報(bào)資料之后，窗口人員會(huì)把客戶的申請資料移交給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理組織進(jìn)行現(xiàn)場查勘、圖紙審核、中間檢查和竣工檢驗(yàn)等后續(xù)環(huán)節(jié)工作。在后續(xù)工作過程中也會(huì)存在非常多的問題，例如：一些特殊的地區(qū)，由于現(xiàn)有供電網(wǎng)絡(luò)供電能力受限，沒有辦法完全滿足客戶的需要，從而阻礙業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的快速進(jìn)行；客戶申報(bào)用電申請后，并且經(jīng)過客戶經(jīng)理現(xiàn)場查勘之后沒有及時(shí)、主動(dòng)地與客戶溝通協(xié)商，這樣一來就影響著現(xiàn)場查勘工作的有效性；在供電方案協(xié)商確定后，客戶沒有及時(shí)選擇具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)和施工單位，影響整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的進(jìn)度。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中客戶受電工程檢查和驗(yàn)收不到位

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶受電工程工程施工的過程中，存在很多的問題。例如：供電企業(yè)沒有充分了解客戶施工進(jìn)度安排及現(xiàn)場實(shí)際情況，造成接地裝置敷設(shè)等客戶隱蔽工程沒有及時(shí)跟進(jìn)檢查，如果隱蔽工程施工出現(xiàn)問題，往往造成在竣工檢驗(yàn)工作時(shí)才提出隱蔽工程整改意見，就需要在原有的基礎(chǔ)上去耗費(fèi)大量的人力和物力，對工程進(jìn)行必要的調(diào)整和改裝。這樣雖然沒有影響到工程完工的總體進(jìn)度，但是增加了整個(gè)過程的施工成本；未及時(shí)與客戶取得必要的聯(lián)系，進(jìn)行相應(yīng)的溝通，導(dǎo)致客戶施工進(jìn)度安排混亂。

2 做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的相關(guān)建議

2.1 實(shí)行客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)體系

供電企業(yè)想要為客戶提供便利，必須提高自身的客戶經(jīng)理的服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)，從而改善和提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的質(zhì)量以及工作效率。想要達(dá)到以上效果就需要供電企業(yè)積極地轉(zhuǎn)變自身的傳統(tǒng)觀念，推行客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)體系?？蛻艚?jīng)理具有特殊權(quán)利以及特殊任務(wù)，客戶經(jīng)理主要提供服務(wù)的階段是：現(xiàn)場查勘、供電方案編制和協(xié)商確定、設(shè)計(jì)文件審核、中間檢查和工程驗(yàn)收、合同擬定和簽署以及組織裝表送電等環(huán)節(jié)。

與此同時(shí)，客戶經(jīng)理需要嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾條款。這樣一來就可以很好地協(xié)調(diào)解決客戶在報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題，同時(shí)還能夠解決業(yè)擴(kuò)工程管理中出現(xiàn)的問題，最終提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平、質(zhì)量和

效率。

2.2 不斷增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的管理力度

想要做到增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的管理力度，就需要明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的每一個(gè)階段，每一個(gè)崗位的工作人員需要做好自己本分的事，同時(shí)要遵守平、短、穩(wěn)、快的原則，有利于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的快速完成。具體做法

如下：

首先，需要強(qiáng)化現(xiàn)場查勘力度，挑選合適的現(xiàn)場查勘的方法。受理業(yè)擴(kuò)申請后，需要按照客戶需求安排客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場查勘應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)客戶負(fù)荷性質(zhì)、用電容量、用電類別等信息，結(jié)合現(xiàn)場供電條件，初步確定電源、計(jì)量、計(jì)費(fèi)方案。之后，客戶經(jīng)理制定方案應(yīng)按照業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則并與客戶充分協(xié)商。

其次，需要不斷地強(qiáng)化設(shè)計(jì)審查的力度，客戶經(jīng)理需要負(fù)責(zé)組織召開設(shè)計(jì)圖紙審查例會(huì)，例會(huì)可以在一周舉行一次。例會(huì)的開展需要依照已經(jīng)制定好的供電方案及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)去評審設(shè)計(jì)圖紙的合理性，有利于保證設(shè)計(jì)的可靠性和正確性。

再次，就是不斷強(qiáng)化工程施工中間階段的檢查力度。客戶經(jīng)理要充分地分析工程的實(shí)際進(jìn)度情況，組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行必要的檢查和技術(shù)指導(dǎo)，這樣有利于保證工程的整體質(zhì)量。

最后，不斷地規(guī)范驗(yàn)收和送電階段的工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程順利完工之后，客戶經(jīng)理依照客戶提供的竣工報(bào)驗(yàn)申請，去組織相關(guān)技術(shù)人員驗(yàn)收相應(yīng)的設(shè)備，與此同時(shí)還要不遺余力地做好監(jiān)督的工作，確?？蛻艨梢詼?zhǔn)時(shí)地實(shí)現(xiàn)驗(yàn)收以及送電過程的順利完成。

2.3 健全相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督評價(jià)體系

在整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過程當(dāng)中，供電企業(yè)應(yīng)該不斷健全相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)還要有效地監(jiān)督和檢查業(yè)擴(kuò)工程過程中的每一個(gè)階段的情況，在這個(gè)過程中，保持公正公開的原則。還需要列明和業(yè)擴(kuò)工作有關(guān)的一系列管理制度條例，這樣可以有效強(qiáng)化工作過程的清晰度。除此之外，要想最大限度地提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量就需要健全一個(gè)合理有效的業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)監(jiān)督評價(jià)體系，并且將這個(gè)體系最大限度地貫徹和落實(shí)。

3 結(jié)語

綜上所述，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電服務(wù)工作中一股非常強(qiáng)大的推動(dòng)力量。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的好壞直接地影響到一個(gè)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率，只有將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作做好，才可以使用電申請效率不斷地提高，工程的流程才會(huì)加快。通過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作可以有效提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，所以，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一項(xiàng)值得重視的工作，想要很好地發(fā)揮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的作用，就需要我們電力人全心全意地付出和鉆研。

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作者簡介：黃鑫（1987-），男，浙江蘭溪人，國網(wǎng)浙江蘭溪市供電公司助理工程師，研究方向：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及用電

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