寧波銀行的E—learning“白皮書”

徐雪松

2009年4月11日，寧波銀行的E-learning上線了，這在同行業(yè)是較早的。這給寧波銀行帶來諸多變化：豐富了員工學(xué)習(xí)渠道和資源，形成了資格考試的平臺(tái)，加快了知識(shí)的傳播與推廣，完成了各類混合式人才培養(yǎng)的項(xiàng)目。

在此，希望通過分享我們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，給大家一些啟發(fā)。當(dāng)企業(yè)打算做E-learning之前，要考慮幾件事：選擇什么樣的時(shí)機(jī)導(dǎo)入、選擇什么樣的平臺(tái)供應(yīng)商、影響平臺(tái)有效性的因素有哪些，這些都將直接影響實(shí)施效果。

何時(shí)導(dǎo)入E-learning？

第一，進(jìn)入發(fā)展期，業(yè)務(wù)壓力趨穩(wěn)。所有的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)都是為了業(yè)務(wù)，所以一定要進(jìn)入發(fā)展期，業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定；第二，較濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，領(lǐng)導(dǎo)人很重視。如果一把手不重視的話，這個(gè)工作很難持續(xù)下去；第三，要有一定的培訓(xùn)管理工作基礎(chǔ)（制度流程）；第四，做好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)專業(yè)管理人員的儲(chǔ)備。上了網(wǎng)絡(luò)學(xué)院之后，必須要有專人對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的功能和代碼的開發(fā)非常熟悉。我們當(dāng)時(shí)上項(xiàng)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有人懂平臺(tái)，怎么辦？直接把乙方的項(xiàng)目經(jīng)理留下來。我們買了個(gè)平臺(tái)挖了一個(gè)人，在后續(xù)的五年當(dāng)中，平臺(tái)上有任何的技術(shù)上的問題，他全部能解決；第五，員工要有較高的素質(zhì)；第六，要有硬件支持。我們有一個(gè)教訓(xùn)，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)院推到第三年時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，我們6000多名員工中的2000多柜員，雖然在通過內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，但他們的機(jī)器是沒有音響的，是啞巴式學(xué)習(xí)。發(fā)現(xiàn)問題后，我們給每個(gè)員工配了耳機(jī)。

平臺(tái)是做好E-learning的基礎(chǔ)

企業(yè)在選擇E-learning平臺(tái)商時(shí)，一定要考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)：

平臺(tái)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。我們現(xiàn)在就有一個(gè)難處，原來選擇的平臺(tái)商，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的大多數(shù)銀行都在用其平臺(tái)。但他現(xiàn)在轉(zhuǎn)型了，從平臺(tái)供應(yīng)商轉(zhuǎn)為在線課程內(nèi)容供應(yīng)商。這就很痛苦，這個(gè)平臺(tái)一旦出現(xiàn)技術(shù)性問題，課程開發(fā)就跟不上。所以，一定要考慮平臺(tái)必須是該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。

平臺(tái)開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)要實(shí)現(xiàn)一體化。因?yàn)殚_發(fā)、實(shí)施維護(hù)分離會(huì)帶來一系列麻煩。

平臺(tái)的報(bào)表功能。我們推行網(wǎng)絡(luò)學(xué)院前期是希望普及在線學(xué)習(xí)，越做越希望能用平臺(tái)做培訓(xùn)工作的管理，這時(shí)候?qū)?bào)表功能的依賴就非常強(qiáng)。

平臺(tái)商的后續(xù)服務(wù)要有良好的口碑，以及較好的性價(jià)比。這是必不可缺的硬性基礎(chǔ)。

讓員工在“想用”中“享用”

影響平臺(tái)有效性的因素，首先就是平臺(tái)要好用。其次，員工要想用。第三就是要讓人愿意用。

那么，怎么讓平臺(tái)好用？這就要依托于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、平臺(tái)功能和平臺(tái)工具。“好用”需要物理環(huán)境與功能設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，系統(tǒng)平臺(tái)，教學(xué)工具因素。比如，我們要求平臺(tái)要內(nèi)外網(wǎng)均可登錄，讓員工可以在業(yè)余時(shí)間隨時(shí)學(xué)習(xí)，保證服務(wù)器的速度和內(nèi)容的及時(shí)更新，保持功能的持續(xù)優(yōu)化。

2009年時(shí)，我們著重于優(yōu)化考試管理，接下來幾年陸續(xù)開發(fā)了內(nèi)部學(xué)分制管理、新員工導(dǎo)航項(xiàng)目、學(xué)習(xí)圈子、培訓(xùn)計(jì)劃的在線管理，今年在做報(bào)表功能的開發(fā)。

接下來，內(nèi)容作為平臺(tái)的核心，是讓員工“想用”的關(guān)鍵因素。而好內(nèi)容一定是有針對(duì)性、趣味性和交互性的。我們采取了三種做法。

1.引進(jìn)通用課程。我們?cè)诹陼r(shí)間內(nèi)，累計(jì)購(gòu)買了127門通用課程。2009年，我們與北京一家公司做了一個(gè)全員學(xué)習(xí)地圖的項(xiàng)目，針對(duì)經(jīng)理人引入了啟航、速航、遠(yuǎn)航、領(lǐng)航的學(xué)習(xí)課程。

2.自主開發(fā)課程。第一類內(nèi)容是于行必修課程，如企業(yè)文化，職場(chǎng)禮儀、案件防控等，我們將其開發(fā)成精品Flash課程；第二類是條線定制課程，是根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性。那么到目前為止我們開發(fā)的課程是96門，F(xiàn)lash課件是25門，三分屏課件14門，快速課件51門，仿真課件6門。

3.建設(shè)知識(shí)中心。我們做了三個(gè)事情，第一是建立知識(shí)共享中心。比如我們做過一個(gè)“五年百人計(jì)劃”，就是五年選一百個(gè)人到新加坡去學(xué)習(xí)一年。而我們要求這些人將心得和體會(huì)，每?jī)蓚€(gè)月要整理好后發(fā)布一次，供全行員工學(xué)習(xí)，這就很好地提升了網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的針對(duì)性；第二是建立分專題的知識(shí)社區(qū)（學(xué)習(xí)小組）；第三是沉淀組織智慧。我們?cè)?jīng)通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)起案例征集活動(dòng)，一共收到了600多個(gè)案例。我們把案例全部放到網(wǎng)絡(luò)學(xué)院上，讓全行員工學(xué)習(xí)，并且對(duì)案例進(jìn)行打分、點(diǎn)評(píng)，員工打分高的案例進(jìn)入到條線的案例庫(kù)。所有的條線都有優(yōu)秀的案例參照，這個(gè)工作得到了大家的極大認(rèn)可。

如何讓員工愿意用呢？這就是要建立文化制度與策略，要營(yíng)造好的學(xué)習(xí)氛圍，做制度激勵(lì)，同時(shí)要有高層的支持，以及相應(yīng)的推動(dòng)策略。

玩轉(zhuǎn)電子課程

我們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院里的電子課程一定要符合碎片化（時(shí)間短）、實(shí)用性和趣味性三個(gè)特點(diǎn)。首先，我們開發(fā)了葡萄串式的業(yè)務(wù)課程。2012年，我們做職場(chǎng)禮儀規(guī)范課程，第三方公司告訴我們需要做50分鐘，我們建議把50分鐘內(nèi)容按篇章分成12個(gè)小課程，一個(gè)課程4分鐘左右，結(jié)果效果非常好。

第二要做真實(shí)工作環(huán)境的仿真課程開發(fā)。這個(gè)主要是針對(duì)柜員，柜員在前臺(tái)做結(jié)算是不允許出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)的，柜員只要當(dāng)天的進(jìn)出賬有一分錢的偏差，就導(dǎo)致所有人都要留下來，把一分錢的差錯(cuò)找出來。所以，對(duì)柜員的培訓(xùn)不能光講，一定要在真實(shí)的工作環(huán)境下實(shí)踐。以前沒有真實(shí)工作環(huán)境便難以模擬，因?yàn)闆]有這種技術(shù)，現(xiàn)在我們把一套工作流程開發(fā)成了仿真課件放到網(wǎng)絡(luò)學(xué)院上，讓員工不斷練習(xí)，雖然這個(gè)項(xiàng)目非常貴，六門課程就要花費(fèi)147萬，但課程極具真實(shí)感，里面連票據(jù)的大小都十分逼真。

第三要做真人對(duì)話式的課程設(shè)計(jì)。這是我們?nèi)ツ耆型茝V的一個(gè)高效文化，配合這個(gè)企業(yè)文化做了一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)。當(dāng)時(shí)開發(fā)的課程叫“第一次把事情做對(duì)”，這里面的很多案例，都來自寧波銀行自己的員工，這個(gè)員工是我部門的員工，當(dāng)年的優(yōu)秀工作者，讓他現(xiàn)身說法，很有說服力，大家也喜歡看。

課程支持需要“保障有力”

最后，做好網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的保障。有哪此具體方法呢？第一個(gè)要塑造氛圍，牽引拉動(dòng)。

第一，爭(zhēng)取高層支持。我在寧波銀行工作八年，幾乎沒有經(jīng)歷過董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)聯(lián)名發(fā)賀信的事情。而就在寧波銀行網(wǎng)絡(luò)學(xué)院系統(tǒng)正式運(yùn)行時(shí)，他們卻聯(lián)合發(fā)了賀信。必然的，員工對(duì)這件事非常關(guān)注。

第二，內(nèi)部宣傳造勢(shì)。要讓大家都知道這件事情，還要借助“內(nèi)部營(yíng)銷”。具體怎么做呢？比如，2009年年底的全行工作會(huì)議上，所有的中高層都在，給了我30分鐘時(shí)間去推廣寧波銀行的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院。我認(rèn)真準(zhǔn)備PPT，強(qiáng)調(diào)要把員工培養(yǎng)好，首先要有好的工具。經(jīng)過對(duì)E—Learning的半個(gè)小時(shí)的推介，所有的中高層都覺得這個(gè)項(xiàng)目很好，紛紛表示“我回去之后要讓我的員工多用”，特別是一些分支行行長(zhǎng)都表了態(tài)，這就奠定了較好的基礎(chǔ)。

第三，活動(dòng)牽引。一定要在內(nèi)網(wǎng)里面，給E-Learning留一個(gè)通道，要和負(fù)責(zé)內(nèi)網(wǎng)的部門溝通好，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院有好課程、活動(dòng)，就直接將它放上去進(jìn)行推介，這對(duì)推廣起了很大作用。

E-learning后面的“大棒”

做好保障的還有一些做法，光有胡蘿卜還不行，還要有大棒。我們也在通過制度保障，進(jìn)行強(qiáng)制地推動(dòng)。

第一，考試推動(dòng)。在我們行里，現(xiàn)在除了中高層管理人員的公開競(jìng)聘的考試是筆試之外，其他所有的考試都是通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)院進(jìn)行的。我們?cè)诓粩嘭S富、優(yōu)化題庫(kù)。像很多任職資格，都要先到我們網(wǎng)絡(luò)學(xué)院中進(jìn)行考試，通過后才有資格申報(bào)，這也對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的推廣產(chǎn)生了推動(dòng)作用。

第二，培訓(xùn)項(xiàng)目管理。以新員工的培訓(xùn)為例，需要員工在線自學(xué)完成貨幣銀行學(xué)、支付結(jié)算辦法、企業(yè)文化等六門課程，然后在線完成測(cè)試，75分以上方可參加下一階段總行組織的集中培訓(xùn)。接下來，進(jìn)入為期三周的面授階段，用平臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)級(jí)的管理，如講師評(píng)分等。最后，所有新員工必須在線完成講授內(nèi)容的考試。

第三，學(xué)分制推動(dòng)。我們要求所有員工一年中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)獲得的學(xué)分不得低于40個(gè)學(xué)分（20個(gè)必修分和20個(gè)選修分）。其中，選修分可以通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)院來學(xué)。而未達(dá)到學(xué)分將不予以提拔、評(píng)選先進(jìn)等，這都對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的深入人心產(chǎn)生了巨大推動(dòng)作用。

（本文根據(jù)2014第8屆中外管理人力資本論壇上的演講內(nèi)容整理，未經(jīng)本人審閱）

責(zé)任編輯：莊文靜