情緒勞動對組織承諾的影響研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 楊 忠

情緒勞動對組織承諾的影響研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 楊 忠

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)人員的低組織承諾、高離職率逐漸引起了學(xué)界和實踐界的重視，服務(wù)業(yè)一線員工高情緒負荷的工作特征是導(dǎo)致員工低組織承諾的一個重要原因。本研究探討了情緒勞動對組織承諾三個維度(情感承諾、繼續(xù)承諾、規(guī)范承諾)的作用機制。研究發(fā)現(xiàn)：(1)情緒勞動越多工作倦怠的程度也越高；(2)員工的工作倦怠對繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾皆有負向作用；(3)工作倦怠在情緒勞動與三種組織承諾之間有部分中介作用。

情緒勞動；工作倦??；組織承諾；一線員工；服務(wù)互動

一、引言

隨著中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與勞動力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟當(dāng)中扮演著越來越重要的角色。服務(wù)行業(yè)具有一個重要特征——員工的高流動性，這給服務(wù)企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。探討如何提高服務(wù)業(yè)員工組織承諾，從而降低員工流動性，對于服務(wù)業(yè)而言具有重要的現(xiàn)實意義。

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)主要是通過一線員工面對面(例如空乘、酒店服務(wù)員)或者聲音對聲音(例如接線員)的互動過程傳遞給顧客(Hochschild,1983;Schaubroeck & Jones,2000; Grandey,2000;Brotheridge,2006)。如何提供良好的服務(wù)給顧客有賴于服務(wù)業(yè)第一線的工作人員，因此，一線服務(wù)人員就成了決定服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。在這個過程中，員工所展示的情緒至關(guān)重要，顧客通常會根據(jù)員工對他們所展現(xiàn)出來的情緒，形成一個對企業(yè)全面、整體的印象。因此，服務(wù)企業(yè)常常會要求一線服務(wù)人員在服務(wù)過程中展現(xiàn)出合宜的情緒。一線員工為了能讓顧客滿意，往往耗費心力來偽裝自己的負面情緒，展現(xiàn)出顧客期望的表情和態(tài)度，就好像是在舞臺上“表演”一樣(Goffman，1959)。當(dāng)面對顧客時，員工會勞心費力地調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，以滿足工作要求，這種特殊的工作努力就是“情緒勞動”。組織對服務(wù)人員情緒勞動的要求，雖然增加了顧客的滿意度，提升了顧客感知質(zhì)量，但是卻增加了服務(wù)人員的工作難度。長期壓制、偽裝情緒會給服務(wù)人員身體、心理上帶來不良反應(yīng)，甚至產(chǎn)生抑郁，降低員工、組織間的信任關(guān)系(徐彪，2013)，最終可能會降低員工的組織承諾，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)員工的高離職率。

情緒勞動在服務(wù)業(yè)中是如此普遍，長期的情緒勞動讓一線服務(wù)員工感到壓抑、身心疲憊，從而頻繁地更換崗位和企業(yè)，表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)一線服務(wù)性員工的高離職率。盡管情緒勞動如此普遍，但是其在學(xué)術(shù)界并未受到應(yīng)有的關(guān)注，尤其是在國內(nèi)，僅有的一些研究也大多集中于心理學(xué)領(lǐng)域，較少涉及組織領(lǐng)域的變量。本研究從情緒勞動的視角切入，將工作倦怠作為中介變量，探討情緒勞動與組織承諾的關(guān)系和作用機制，以解釋為何服務(wù)業(yè)員工表現(xiàn)出高的離職率。并期望能夠為情緒勞動研究引入我國組織研究領(lǐng)域做出些許貢獻。

二、研究假設(shè)與理論模型

(一)情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系：壓力消耗資源

情緒勞動(Emotional Labor)的概念從20世紀80年代由心理學(xué)研究興起，其是員工按照企業(yè)要求，公開展現(xiàn)合宜情緒的努力(Hochschild，1983)。個體情緒作為一種資源，具有交換價值，并且能夠在市場上進行交換，這種情緒的商業(yè)化現(xiàn)象就稱之為情緒勞動。服務(wù)業(yè)競爭的加劇會促進情緒的商業(yè)化，使得情緒具有交換價值，并成為投入經(jīng)濟活動的資源(Hochschild，1983)。因此，情緒勞動可被定義為“員工在服務(wù)接觸中，通過使用自己的情緒資源，并通過外顯的面部、聲音、表情顯示出來，用以獲取收益的過程”(Hochschild, 1983)。

工作倦怠是指服務(wù)員工在長期而反復(fù)的情緒壓力之下，個人的資源持續(xù)消耗而導(dǎo)致的一系列心理癥狀。Maslach & Jacson(1981)認為工作倦怠包括情緒耗竭、去人格化、自我成就感降低三個維度，其中情緒耗竭是指個體耗盡情緒資源，而感到無力、身心疲憊、失去工作興趣的狀態(tài)；去人格化是指個體對工作和他人變冷淡，想把自己與工作和他人進行分割的心理狀態(tài)；自我成就感降低是指貶低自己的能力，因而導(dǎo)致個體在工作上的成就感降低。

情緒勞動與工作倦怠之間的關(guān)系已經(jīng)在諸多研究中得到驗證(Diefendorff, Erickson et al. 2011; Chen, Sun et al. 2012; Pisaniello, Winefield et al. 2012)。服務(wù)行業(yè)大多具有“顧客是上帝”、“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，為了盡可能地滿足及取悅顧客，組織經(jīng)常要求員工抑制負向情緒，表達正向情緒。在與顧客的服務(wù)互動過程中，從事情緒勞動的服務(wù)人員具有“照護者”的性質(zhì)，而照顧他人會消耗能量，并帶來很大程度的辛苦(Taylor，2002)。Brown(2011)認為，人的情緒是對外部刺激的反應(yīng)，解釋外部信息的主觀經(jīng)驗，也是一種本能，如果受到外部的壓力而被歪曲或麻痹，個體會喪失對自己和他人感情的感受力。消耗情緒會腐蝕個體心理、精神資源，進而打擾個體生理，影響新陳代謝，造成心血功能異常(Gross & John，2002)。除此之外，服務(wù)互動的多樣性、服務(wù)對象的非特定性，以及缺乏自主性等特征，導(dǎo)致服務(wù)互動過程中的情緒勞動引起情緒壓力，乃至變?yōu)橐环N慢性壓力反應(yīng)的工作倦怠?；诖?，本研究提出如下有關(guān)情緒勞動與工作倦怠關(guān)系的假設(shè)：

假設(shè)1：情緒勞動對工作倦怠具有正向影響。個體情緒勞動越多，工作倦怠的程度越高；情緒勞動越少，工作倦怠的程度越低。(H1)

(二)工作倦怠與組織承諾的關(guān)系

組織承諾最普遍的定義是采用Meyer & Allen(1991)的觀點，他們認為組織承諾是指個人對某一特定組織的認同及投入之態(tài)度傾向相對強度，包含三個維度：繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾。其中，繼續(xù)承諾的基礎(chǔ)是員工對離開組織的成本評估，是其為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織工作的一種承諾；情感承諾是指員工對組織的情感依附、認同與投入，員工對組織表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作主要是由于其對組織懷有深厚的感情，而非物質(zhì)利益；規(guī)范承諾是指員工受到了長期社會影響形成的社會責(zé)任而留在組織工作的一種承諾，具有規(guī)范承諾的員工認為留任是一種責(zé)任，他們應(yīng)該忠誠于組織，為組織效力。由于這三個維度的組織承諾是基于不同的出發(fā)點考察員工留在組織工作的心態(tài)，因此本研究認為有必要將它們分開研究，深入探討情緒勞動對三種不同組織承諾的影響。

(1)工作倦怠與繼續(xù)承諾的關(guān)系：資源得失不平衡

契約理論認為，員工與組織之間是一種基于經(jīng)濟交換基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，員工是理性的，他們會對工作中投入的資源、獲得的收益，以及各種機會之間進行權(quán)衡，從而做出對自身利益最大化的選擇。在這種視角下，根據(jù)單方投入理論(side-bet theory)，員工產(chǎn)生的組織承諾是基于“經(jīng)濟理性”。員工處于工作倦怠狀態(tài)的時候，往往會感到自己的能力和擁有的資源面臨嚴重缺乏。因此，他們會認為自己付出的資源變多，而從組織中獲得的回報不能解決資源匱乏的難題。在這個時候，員工會感到自己的損失比回報來的大，因而導(dǎo)致其對組織的繼續(xù)承諾降低?；谏鲜鏊普摰募僭O(shè)為：

假設(shè)2a：工作倦怠與組織繼續(xù)承諾呈負相關(guān)。個體工作倦怠程度越高，對組織的繼續(xù)承諾越低；工作倦怠程度越低，對組織的繼續(xù)承諾越高。(H2a)

(2)工作倦怠與情感承諾的關(guān)系：資源喪失的威脅

資源保存理論(Hobfoll，1989)認為，個體都有保存自身資源的本能，一旦受到消耗資源的威脅，個體就會采取防御的姿態(tài)。例如在酒店工作的服務(wù)員如果常被挑剔或被不禮貌的顧客打擾、無辜投訴、受冤枉，他們就會感受到壓力。如果這種情況經(jīng)常出現(xiàn)、持續(xù)發(fā)生，將會導(dǎo)致員工即便非常愿意融入組織，成為組織的一份子，但個體內(nèi)在感知會發(fā)生沖突——對顧客(刺激1)與組織(刺激2)之間的認知產(chǎn)生不平衡。根據(jù)Heider(1958)提出的認知平衡理論，個體在認知失衡的情況下會有動力采取行為，調(diào)整認知以使其認知結(jié)構(gòu)向平衡和諧的方向轉(zhuǎn)化。然而，服務(wù)互動要求員工必須按照組織的情緒表達規(guī)則進行情緒勞動，員工無法控制服務(wù)互動的性質(zhì)和內(nèi)容，也不能選擇互動對象。如果員工反復(fù)受到來自顧客的不愉快的刺激，也無法控制刺激源的話，他們會選擇否定組織來尋找心理平衡。因此，員工的工作倦怠對于員工對組織的認知產(chǎn)生不良影響，從而對情感承諾造成消極影響。基于上述分析，本研究推出如下假設(shè):

假設(shè)2b：員工的工作倦怠與組織情感承諾呈負相關(guān)。個體工作倦怠程度越高，對組織的情感承諾越低；工作倦怠程度越低，對組織的情感承諾越高。(H2b)

(3)工作倦怠與規(guī)范承諾的關(guān)系：獲取資源失敗

組織承諾反映員工留在組織的意愿，規(guī)范承諾的核心概念是個人留在組織的“義務(wù)感”，而這“義務(wù)感”來自于組織和個人之間的心理契約。本質(zhì)上講，心理契約就是指員工認為組織對自己的態(tài)度。員工認為組織尊重或珍惜自己的時候，就會對組織表現(xiàn)出很高的規(guī)范承諾。Thompson & Bunderson(2003)指出個體對于組織責(zé)任的信念不只依賴于個人的利益或權(quán)利，還依賴于組織承諾和工作原則的具體化。也就是說，每個人都希望自己的付出能得到公平的回報，但對于許多個體來說真正的激勵來自他們對所從事工作具有重大意義的那種信念，他們愿意為追求某種有價值的目標(biāo)而付出更多的努力。雖然服務(wù)員工在服務(wù)互動中的情緒勞動不是組織造成的，但是長時間反復(fù)經(jīng)歷不愉快的事情，持續(xù)消耗自身情緒資源的話，員工可能認為組織不關(guān)心或不珍惜自己，因此會減少他們的規(guī)范承諾。由此推論出的假設(shè)為：

假設(shè)2c：員工的工作倦怠與組織規(guī)范承諾呈負相關(guān)。個體工作倦怠程度越高，對組織的規(guī)范承諾越低；工作倦怠程度越低，對組織的規(guī)范承諾越高。(H2c)

(三)工作倦怠的中介作用

本研究認為情緒勞動是個人投入心力參加生產(chǎn)活動的行為。情緒勞動像腦力勞動、體力勞動一樣，也是一種工作行為，是一個中立的概念，因此不能片面地認為情緒勞動必然會帶來消極影響。如果個體長期使用情緒資源而導(dǎo)致的負荷會造成消極結(jié)果的話，說明可能有聯(lián)系兩者的機制存在。也就是說，服務(wù)員工的情緒勞動與組織承諾之間可能存在中介因素。Bono & Vey(2005)的元分析也證明了情緒勞動是透過其他變量影響組織承諾。在個體心理層面的因素中，工作倦怠就是與人互動工作中產(chǎn)生的對人、對工作的心理反應(yīng)。服務(wù)員工的情緒勞動所引起的情緒負荷，可能會先經(jīng)過對工作、顧客、自己的心理反應(yīng)再影響對組織的態(tài)度。基于此邏輯推論，服務(wù)員工的情緒勞動通過工作倦怠影響組織承諾。

假設(shè)3a：員工的工作倦怠中介情緒勞動與繼續(xù)承諾之間的關(guān)系。(H3a)

假設(shè)3b：員工的工作倦怠中介情緒勞動與情感承諾之間的關(guān)系。(H3b)

假設(shè)3c：員工的工作倦怠中介情緒勞動與規(guī)范承諾之間的關(guān)系。(H3c)

以上所有假設(shè)可歸納在圖1中。

圖1 本文的研究模型

三、研究樣本與變量測量

(一)樣本與數(shù)據(jù)

(1)研究對象與樣本

本研究選擇中國移動的語音服務(wù)人員作為研究對象，他們的工作內(nèi)容包括處理投訴以及通過電話進行銷售。接線員用聲音與顧客直接接觸，通話結(jié)束后顧客會對每次接觸進行評價，并以此作為接線員績效考核的重要指標(biāo)。工作性質(zhì)要求接線員必須對待客戶保持良好的情緒狀態(tài)，因此，我們認為該工作有較高的情緒勞動要求，具備情緒勞動工作的代表性，故選擇其作為研究對象。為了有效地控制研究樣本，我們選擇了江蘇某通訊公司(以下簡稱A公司)的接線員作為研究樣本，樣本中的人員都在A公司電話中心工作。

(2)問卷的發(fā)放與回收

由于A公司的員工輪班制的工作時間，本研究的調(diào)查過程主要通過向被試發(fā)放問卷，在規(guī)定時間地點完成的方式進行。在發(fā)放之前，研究者會向被試說明調(diào)查的情況，并對題項做出說明，以保證被試理解問題的要求。填答時間普遍為20-30分鐘，填答完畢后即回收問卷。本研究總計發(fā)放調(diào)查問卷700份，回收問卷620份，回收率為88.6%。經(jīng)過對回收問卷的審核，凡有以下情況者予以剔出：(1)一題多選，或者大多數(shù)條目的選項雷同等，均視為無效問卷而予以剔除；(2)反向題的填寫答案與正向題答案存在矛盾。最后剔除無效問卷275份，獲得有效問卷345份，有效率為55.6%。有效樣本的人口統(tǒng)計學(xué)特征見表1。

表1 研究樣本人口統(tǒng)計特征(N=345)

(二)變量測量

本研究所使用概念的測量量表主要借鑒國外學(xué)者的成熟量表。研究小組對量表進行了雙向翻譯，并請2位博士對量表進行審驗，剔除一些語意含糊不清、重復(fù)或有歧義的指標(biāo)，并根據(jù)他們的建議增加一些測度指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，請商學(xué)院共50名研究生和10名外部從事服務(wù)行業(yè)的人士進行初試，借以評估問卷長度、含義清晰程度和題項的重要程度，并對量表微調(diào)，形成本研究正式采用的測量量表。

其中，情緒勞動借鑒Glomb & Tews(2004)的量表，將情緒勞動劃分為3個維度：真實表達量表、偽裝量表與壓抑量表，每個維度又包括5種正向情緒和9種負向情緒的測量。組織承諾借鑒Allen & Meyer(1991)的量表，共有24個題項分別測量情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾。工作倦怠的測量量表參考Maslach & Jackson(1981)的量表，共22個問項，其中情緒耗竭9個題項、個人成就感8個題項、去人格化5個題項。

(三)量表的信度與效度

由于上述量表各條目主要是由西方學(xué)者開發(fā)的，其是否適用于中國背景下進行測量，需要對這些量表在中國情景下進行了信度和效度分析。

(1)信度分析

本研究所用量表大部分是從英文翻譯而來，并根據(jù)研究需要進行了修正，因此，在進行假設(shè)檢驗之前，對研究中的4個潛變量進行信度分析，結(jié)果見表2，各潛變量的Cronbach α值均大于0.7的臨界水平，表明問卷量表具有較高的信度。

表2 研究變量的信度分析

(2)效度分析

本研究所采用的測量題項均來自以往的經(jīng)典文獻，經(jīng)過多次證明和檢驗，從而保證數(shù)據(jù)的內(nèi)容效度。研究使用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行量表探索性因子分析。首先，對4個潛變量分別作EFA，且Bartlett球形檢驗顯著，且析出因子和對應(yīng)關(guān)系與理論構(gòu)思一致。為了進一步檢驗概念測量的收斂效度和判別效度，對4個潛變量分別進行驗證性因子分析。驗證性因子分析結(jié)果表明，本研究的測量模型具有很好的擬合度，所有題項都對應(yīng)于假設(shè)的因子結(jié)構(gòu)，顯示了較強的內(nèi)斂效度。具體擬合指數(shù)如表3所示。

表3 所有變量的探索性因子分析結(jié)果

四、假設(shè)檢驗與結(jié)果

(一)變量相關(guān)分析

表4給出了變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。首先，我們看到情緒勞動與工作倦怠的關(guān)系，兩者達到統(tǒng)計上的顯著正相關(guān)(r=0.183，p<0.01)。再者，我們發(fā)現(xiàn)工作倦怠與組織承諾也達到統(tǒng)計上的負相關(guān)性(r=-0.356，p<0.01)，其中，工作倦怠與情感承諾顯著負相關(guān)(r=-0.442，p<0.01)，與規(guī)范承諾顯著負相關(guān)(r=-0.309，p<0.01)，與繼續(xù)承諾顯著負相關(guān)(r=-0.289，p<0.01)。根據(jù)相關(guān)性分析結(jié)果可以看出，員工情緒勞動越大，工作倦怠越大，員工組織承諾越低。這些關(guān)系在后面的分析中將做進一步的統(tǒng)計檢驗。

表4 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

(二)情緒勞動、工作倦怠與組織承諾的關(guān)系分析

為了全面清楚了解情緒勞動、工作倦怠與組織承諾所包含每個測量維度的直接效應(yīng)，本研究將進行逐步回歸分析。結(jié)果見表5。

表5 情緒勞動、工作倦怠與組織承諾的關(guān)系分析

通過表5中MODEL1與MODEL2分析發(fā)現(xiàn)，自變量情緒勞動與工作倦怠呈顯著負相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時是0.108，在0.01水平上顯著；在有控制變量時，二者的相關(guān)系數(shù)是0.116，在0.01水平上顯著。說明情緒勞動越大，工作倦怠越大，H1得到檢驗。MODEL3與MODEL4結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與情感承諾呈顯著負相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時是-0.635，在0.01水平上顯著；在有控制變量時，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.587，在0.01水平上顯著。說明工作倦怠越高，情感承諾越小，H2b得到支持。MODEL5與MODEL6結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與規(guī)范承諾呈顯著負相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時是-0.394，在0.01水平上顯著；在有控制變量時，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.373，在0.01水平上顯著。說明工作倦怠越高，規(guī)范承諾越小，H2c得到支持。MODEL7與MODEL8結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與繼續(xù)承諾呈顯著負相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時是-0.365，在0.01水平上顯著；在有控制變量時，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.344，在0.01水平上顯著。說明工作倦怠越高，繼續(xù)承諾越小，H2a得到支持。

(三)情緒勞動、工作倦怠與組織承諾的影響路徑分析

按照Baron & Kenny(1886)所建議的方法，工作倦怠在情緒勞動與組織承諾關(guān)系中起完全中介作用必須滿足4個條件：情緒勞動與工作倦怠必須顯著相關(guān)；情緒勞動與組織承諾必須顯著相關(guān)；工作倦怠和組織承諾必須顯著相關(guān)；當(dāng)工作倦怠進入情緒勞動與組織承諾關(guān)系分析中，情緒勞動與組織承諾的關(guān)系消失。如果當(dāng)工作倦怠進入情緒勞動和組織承諾關(guān)系分析中，情緒勞動和組織承諾關(guān)系顯著減弱，則工作倦怠起部分中介作用。

從表1相關(guān)矩陣可以看出，對于情緒勞動、工作倦怠與情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾都顯著相關(guān)，情緒勞動與工作倦怠之間也顯著相關(guān)。滿足檢驗工作倦怠是情緒勞動與情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾之間關(guān)系的中介變量的前提條件。本研究分別針對情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾而設(shè)定的5個結(jié)構(gòu)模型，這5個模型是嵌套模型，見表6。

表6 結(jié)構(gòu)方程模型之間的比較

注：Δχ2/ΔDF是該模型與理論模型的卡方變化量與自由度變化量的比值，表中，*表示P<0.1，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

通過對表中各模型的分析發(fā)現(xiàn)：對于情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾而言，由Δχ2可知，模型2、3、4和5與模型1顯著不同，模型2說明的是工作倦怠在情緒勞動和組織承諾關(guān)系中起完全中介作用、模型3、4和5說明的是工作倦怠不是情緒勞動和組織承諾關(guān)系的中介變量，模型1說明的是部分中介模型，模型3說明的是無中介模型。模型1的擬合指標(biāo)更好。因此，我們接受模型1。H3a、H3b、H3c得到檢驗。

五、研究結(jié)論與展望

本研究主要討論一線員工的情緒勞動問題，基于江蘇某通訊公司345份接線員的有效樣本數(shù)據(jù)進行了實證分析，探討了情緒勞動對組織承諾的影響以及工作倦怠在這一影響過程中的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)：(1)情緒勞動對工作倦怠有負向影響；(2)工作倦怠與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾均呈負相關(guān)關(guān)系。(3)工作倦怠在情緒勞動與組織承諾關(guān)系中的起到了部分中介的作用，工作倦怠部分中介了情緒勞動與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾之間的關(guān)系。

本研究的理論貢獻主要集中在三個方面：(1)自從情緒勞動這一概念由Hochschild在1983年首次提出以來，近30年不斷有學(xué)者和研究人員探討情緒勞動的前因、結(jié)果和內(nèi)在機制。關(guān)于結(jié)果變量的選擇，大多數(shù)學(xué)者的研究都集中于個體層面關(guān)注的變量(如工作倦怠、福祉、情緒耗竭等)(Hochschild，1983；Morris & Feldman，1997)以及組織層面關(guān)注的變量(如工作滿意度、工作績效、離職意愿和行為等)(Brotheridge & Grandey，2002)。工作態(tài)度是員工對工作所持有的情感、認知和行為傾向，是管理心理學(xué)中最重要的研究內(nèi)容之一。除了工作滿意度之外，組織承諾也是非常重要的一種工作態(tài)度，然而之前關(guān)于情緒勞動的研究很少關(guān)注其對員工組織承諾的影響。本研究彌補該理論缺口，不僅主要探討了情緒勞動對組織承諾的影響作用，而且更為深入地按照Allen & Meyer(1991)提出的組織承諾經(jīng)典三因素模型分別討論了情緒勞動與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾之間的關(guān)系以及作用機制，豐富了現(xiàn)有關(guān)于員工情緒勞動的研究，具有一定的理論價值。(2)諸多研究討論情緒勞動時只采用“表達沒有感覺到的情緒”的傾向(只測量表層偽裝和深層偽裝)。Ashforth & Humphrey(1993)指出雖然深層偽裝和表層偽裝的情緒消耗要比表達真實感情來的多，可是用真實感情來進行情緒勞動也需要不少的情緒資源。本研究認為要探討員工在服務(wù)中投入情感資源所進行的情緒勞動影響個體的心理狀況以及結(jié)果的話，排除“真實感情的表達”的成分不太恰當(dāng)，因此，基于Glomb & Tews(2004)，Diefendorff，Croyle & Gosserand(2005)，Chu & Murrmann(2006)，Austin，Dore & O’Donovan(2008)等研究觀點，本研究認為情緒勞動的構(gòu)面由表層偽裝、深層偽裝以及真實感情表達三方面所組成。這樣的定義及測量更貼近情緒勞動的本質(zhì)，也更能準(zhǔn)確地反映情緒勞動與其它相關(guān)變量之間的作用關(guān)系。(3)最后，本研究豐富了情緒勞動在國內(nèi)組織領(lǐng)域的研究。盡管近30年來西方關(guān)于情緒勞動有大量的研究成果，但是國內(nèi)關(guān)于情緒勞動的研究卻相當(dāng)匱乏。為數(shù)不多的研究也大多集中在心理學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，其中大規(guī)模的定量研究更是少之又少。本研究站在組織的角度探討員工的情緒勞動問題，并且通過大規(guī)模的問卷調(diào)研對研究模型進行實證檢驗，大大推動了國內(nèi)關(guān)于員工情緒勞動問題的研究。

本研究的結(jié)論具有重要的實踐啟示，具體而言，主要體現(xiàn)在：通過對情緒勞動問題的研究，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工高流動性的背后可能是由于高情緒勞動導(dǎo)致的。因為服務(wù)型企業(yè)員工在與顧客互動的過程中，大多數(shù)都需要投入努力進行自我情緒管理(即需要進行情緒勞動)，大量情緒勞動會導(dǎo)致情緒耗竭，進而產(chǎn)生去人格化、自我效能感降低、情緒耗竭等一系列不良心理反應(yīng)，員工對組織的承諾也會隨之下降。因此，對于服務(wù)企業(yè)而言，有效的員工情緒管理可以提升員工組織承諾，降低離職率。

盡管研究得出了比較有意義的結(jié)論，但仍然存在一些研究局限和未來可以繼續(xù)完善的地方。歸結(jié)起來，主要有三個方面：(1)數(shù)據(jù)均來自于員工的自我報告，容易產(chǎn)生多重共線性和同源方差問題。(2)采用的是橫截面的數(shù)據(jù)，未來可以采集縱向數(shù)據(jù)對這些變量之間的因果關(guān)系進行更為嚴謹?shù)奶接憽?3)單一行業(yè)單一地區(qū)單一公司的樣本來源不具有廣泛的代表性，這就難以保證本研究的結(jié)論存在較強的外部效度，在對其它組織乃至其他行業(yè)的員工進行推廣時，可能存在問題。

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〔責(zé)任編輯：清菡〕

ResearchontheEffectofEmotionalLaboronOrganizationalCommitment

LiXiangyu&XuBiao&LiJia&YangZhong

With the development of service industry, the staff’s low organizational commitment and high turnover rate have gradually attracted the theoretical and practical attention. The high emotional load of the frontline staff may be an important reason. This study explores the effect of emotional labor on the three dimensions of organizational commitment (affective commitment, continuance commitment, and normative commitment). The result shows : (1) emotional labor has a positive effect on burnout; (2) burnout has a negative effect on affective commitment, continuance commitment, and normative commitment; (3) burnout plays a partial mediation role between emotional labor and the three dimensions of organizational commitment.

emotional labor; burnout; organizational commitment; frontline staff; service encounter

*本文是國家自然科學(xué)基金“團隊知識共享跨層次研究：前因、結(jié)構(gòu)與有效性——中國情境文化特征的調(diào)節(jié)作用”(71272106)、“消費者信任受損及修復(fù)機理研究”(71102038)，江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)基金“情緒勞動對員工倦怠及績效的影響研究：情緒智力的調(diào)節(jié)作用”(2011SJD630010)的階段性成果。

李相玉，南京大學(xué)商學(xué)院博士生 南京 210093；徐彪，南京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授、博士后 南京 210093；李嘉，南京大學(xué)商學(xué)院講師、博士生 南京 210093；楊忠，南京大學(xué)商學(xué)院教授、博導(dǎo) 南京 210093

F292.92

A

1001-8263(2014)10-0014-08