護士在護患矛盾中的應(yīng)對

李曼

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展及人們自我保護意識的提高, 人們在就醫(yī)過程中對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高, 護患矛盾也日益突出和尖銳,現(xiàn)已成為社會關(guān)注的焦點問題之一。因此, 建立和諧的護患關(guān)系, 減少護患矛盾, 避免護患糾紛顯得十分重要。

1 加強護士隊伍的建設(shè)

1.1 現(xiàn)有護士隊伍的編制和結(jié)構(gòu)不合理 護理人員編制短缺。我國衛(wèi)生部規(guī)定護士與病床的比例是0.4:1, 而90%以上的醫(yī)院都達不到這個比例, 護士每天超負荷工作, 生理和心理都超負荷運轉(zhuǎn), 易造成工作不細致、態(tài)度生硬、講話不注意方式、解釋不當(dāng)、溝通不夠等, 這些都是導(dǎo)致護患矛盾產(chǎn)生的原因［1］。

1.2 加強對聘任護士的管理 現(xiàn)在各大醫(yī)院中的聘任護士比例在逐年增加, 而聘任護士大多數(shù)從事的都是臨床一線的工作, 與患者接觸的最多。但是, 聘任護士工資較低, 發(fā)展空間不大, 導(dǎo)致聘任護士在工作中缺乏主人翁精神, 無團隊意識, 無集體觀念, 缺乏職業(yè)榮譽感, 對待工作責(zé)任心不強,積極性不高, 容易出現(xiàn)差錯事故, 這也是導(dǎo)致護患矛盾發(fā)生的原因。因此, 醫(yī)院首先在分配體制上應(yīng)有明確的分配制度,做到同工同酬, 使聘任護士的勞動得到認可, 使個人的勞動價值有被認同感。另外, 對于表現(xiàn)優(yōu)秀的聘任護士, 醫(yī)院應(yīng)給予一定的發(fā)展空間, 使之能夠與正式護士一樣參加各種評優(yōu)活動, 包括醫(yī)院護理管理崗位的競聘, 起到穩(wěn)定護理隊伍的作用。

1.3 提高護士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 患者入院后, 把自身的生命安危交給醫(yī)院, 就希望能夠得到良好的服務(wù)和最佳的治療效果。如果護士對患者的疑問胡亂解答或一味推給醫(yī)生, 就會使患者產(chǎn)生不安和失望, 喪失對護理人員的信任感。另外, 護士操作不當(dāng)或者不按程序操作、專業(yè)技術(shù)不精, 對于搶救技術(shù)和各種儀器的操作不夠熟練, 這些都是護患矛盾產(chǎn)生的原因。扎實的理論基礎(chǔ)以及嫻熟的操作技能是取得患者信任、建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［2］?；颊咦≡汉笞钕Ｍ私庾约旱牟∏? 治療效果以及愈后保養(yǎng)的相關(guān)知識, 而每一次疾病相關(guān)知識的健康宣教內(nèi)容, 出院后的相關(guān)注意事項以及疾病的保健知識都會使患者受益匪淺, 提升護士在患者心目中的形象, 這就要求護士必須不斷地學(xué)習(xí), 更新知識, 完善知識結(jié)構(gòu), 同時應(yīng)具有扎實的理論基礎(chǔ), 嫻熟的操作技能并熟練掌握各種儀器的使用方法, 對于突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對。

1.4 加強對實習(xí)護士的管理 現(xiàn)在的大型醫(yī)院幾乎都承擔(dān)著臨床護理帶教工作, 而剛出校門進入臨床的的護士積極性、主動性和求知欲較強, 但是沒有臨床經(jīng)驗, 各種技術(shù)操作都停留在理論階段, 不會與患者溝通, 當(dāng)實習(xí)護士操作不成功時, 患者就會認為把自己當(dāng)做了試驗品, 引起患者的不滿,這就要求帶教老師加強對實習(xí)護士的帶教工作, 不要盲目操作, 操作前, 首先做好患者的解釋工作, 征求患者的意見, 減少護患矛盾的產(chǎn)生。

1.5 增強護士的法律意識［3］護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分, 護士長期工作在臨床第一線, 護患關(guān)系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性。但是, 目前護理教育課程設(shè)置中缺乏法律知識, 繼續(xù)教育中也很少涉及［4］。因此,有必要加強護理法律法規(guī)的學(xué)習(xí), 讓護士明確在護理工作中的潛在法律風(fēng)險, 并能夠采取行之有效的應(yīng)對措施來保護自己。另一方面就是護理文件的書寫, 護理文件是病歷的重要組成部分, 患者出院后作為原始資料隨病歷保存, 新的《醫(yī)療事故處理條例》要求舉證倒置, 規(guī)定護理記錄是患者有權(quán)復(fù)印的客觀資料, 同時也規(guī)定病歷是醫(yī)患雙方舉證的重要依據(jù), 護理記錄也就成為處理醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。但是, 由于部分護士責(zé)任心不夠強, 沒有嚴格遵守規(guī)章制度,不重視護理病歷的書寫, 法律觀念薄弱, 給患者帶來傷害也是引起護患糾紛的原因［5］。 因此, 在護理工作中, 護士要強化法律意識, 嚴格遵守護理操作規(guī)程, 做好解釋工作, 對患者特殊的治療和護理, 需要患者或家屬的同意, 必須充分說明, 取得書面的同意授權(quán)。對各項醫(yī)療護理記錄, 要以嚴格的科學(xué)態(tài)度, 及時、實事求是地做好記錄, 并妥善保管全部的醫(yī)療護理資料。在護患關(guān)系日趨緊張的今天, 讓護士知法、懂法、守法, 增強法律意識, 不僅保護了患者, 也維護了護士的合法權(quán)益。

2 加強溝通 換位思考

2.1 加強溝通 護患溝通是指護士與患者及家屬、陪護人員之間的溝通, 是分享信息或獲得傳遞意義的過程［6］。現(xiàn)在各大醫(yī)院的護患糾紛越來越多, 總結(jié)各類原因, 其中以缺乏有效的護患溝通為主要的原因。護士美好的語言, 能夠給患者帶來溫暖, 增強戰(zhàn)勝疾病的信心, 產(chǎn)生藥物起不到的作用。但是, 護士的語言溝通要有原則, 不能講無原則的話, 做無原則的事。語言溝通也要有感情, 要尊重、理解、關(guān)心患者,語言溝通要特別做到謹言慎行, 避免因語言行為上的疏忽而造成護患糾紛。

2.2 換位思考 將換位思考應(yīng)用于護患交流中, 要求護士站在患者的角度考慮問題, 關(guān)注患者的痛苦和對健康問題的擔(dān)心, 體諒患者在醫(yī)院生活的不方便和經(jīng)濟困難等［7］。設(shè)身處地的為患者解決實際問題, 將人文關(guān)懷滲透到護理服務(wù)的各個環(huán)節(jié), 想患者之所想, 急患者之所急, 讓患者滿意, 為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境, 讓患者早日康復(fù)出院。

3 公開收費標(biāo)準 準確合理收費

患者住院后, 最關(guān)心的問題是治療效果。其次, 就是費用問題。目前, 醫(yī)院使用網(wǎng)管系統(tǒng), 病房由護士電腦計費,護士催費, 患者認為護士老是在要錢, 欠費后領(lǐng)不到藥, 一肚子的怨氣都發(fā)泄在護士身上, 導(dǎo)致護患關(guān)系緊張?；颊邔︶t(yī)生的尊敬程度要遠遠高于護士, 所以可以與醫(yī)生協(xié)調(diào), 患者入院后由醫(yī)生告知患者住院期間所需的大概費用, 使患者做好充分的準備。應(yīng)該增強醫(yī)療收費的透明度, 對常用藥物及一般診療項目的收費標(biāo)準進行公示, 嚴格按標(biāo)準收費。護士記賬時要認真、準確?；颊呔芙^做的檢查或記賬錯誤時要及時退費, 并做好解釋工作。實行一日清單制, 及時向患者提供一日的用藥及檢查的費用, 做到讓患者明明白白消費,減少因記賬不清而引發(fā)的護患糾紛。

4 加強社會媒體的正面宣傳報道

在醫(yī)療糾紛如此多的今天, 社會媒體經(jīng)常性的負面報道有著不可推卸的責(zé)任, 使很多患者還沒有進入醫(yī)院就產(chǎn)生了敵對的心理, 不利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。因此, 應(yīng)該呼吁新聞媒體客觀公正的進行宣傳報道, 使社會輿論導(dǎo)向起到積極地作用, 引導(dǎo)社會的理解, 調(diào)動醫(yī)護人員的積極性, 建立和諧的護患關(guān)系。

5 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療工作中的一項重要任務(wù)。良好的護患關(guān)系不僅能夠提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展, 能夠體現(xiàn)出醫(yī)院良好的精神風(fēng)貌和現(xiàn)代文明。醫(yī)護人員應(yīng)該努力營造護患之間相互尊重、相互理解、溫馨和諧的護患關(guān)系, 只有這樣才能使護理工作的質(zhì)量和水平不斷提高, 護理學(xué)科才能得到發(fā)展, 才能更好的服務(wù)于患者。

［1］許慧清.護患矛盾的原因分析及防范策.護理研究, 2004,18(4B):738-739.

［2］閆淑芝, 劉玉蘭.護患糾紛原因分析與防范對策.齊魯護理雜志, 2007, 13(6):105.

［3］朱曉鳳.以情與法來調(diào)節(jié)和規(guī)范護患矛盾.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版, 2004, 4(4):321-322.

［4］姬海霞, 趙施竹.急救護理存在的法律問題及對策.中國實用醫(yī)藥, 2010, 5(18):267-268.

［5］王素英.護士在護患糾紛中的心里應(yīng)激與防范措施.中國實用醫(yī)藥, 2009, 4(26):258-259.

［6］梅花.護患溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因分析及防范對策.護理研究, 2006, 20(9):2448-2449.

［7］毛云芳.護患交流中的換位思考.實用護理雜志, 2003, 19(8):225.