語言行為在兒科醫(yī)患溝通中的重要性

蘇晗

面對面的語言及行為溝通是最有效的醫(yī)患溝通手段, 兒科疾病及兒科患者群體具有特殊性, 因此, 對兒科醫(yī)護人員而言, 除了具備扎實的醫(yī)護理論和技巧、掌握豐富的臨床經(jīng)驗之外, 還必須不斷加強和提高兒科醫(yī)患溝通的有效性。本院兒科近年來在醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建中, 強調(diào)語言和行為在醫(yī)患溝通中的重要性, 并實施了系列規(guī)范兒科醫(yī)患溝通的語言和行為的方法, 取得了較好效果, 報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院兒科2012年1～10月的患者648例, 其中男321例, 女327例, 年齡1～12歲, 平均年齡(6.8±2.5)歲；門診治療417例, 住院治療231例。按照兒科醫(yī)患溝通方式及時間進行分組, 4月(含)之前兒科診療中未強調(diào)醫(yī)患溝通理念及方案的320例患者記為對照組, 5 ～8月期間強化兒科診療中醫(yī)患溝通的語言及行為藝術(shù)的328例記為研究組, 兩組在患兒基本資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 評價方法 總結(jié)兩組診療期間的醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。此外, 本院兒科自行設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷, 從醫(yī)生態(tài)度、治療專業(yè)性、診療結(jié)果知曉度、溝通有效性等方面對患者家長進行滿意度問卷調(diào)查, 其中3歲以下患兒由家長填寫問卷,4歲以上由家長經(jīng)過問詢患兒后填寫問卷。問卷為百分制,其中>89分為非常滿意, 75～89分為滿意, 60～74分為基本滿意, <60分為不滿意。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS16.0進行數(shù)據(jù)分析, 計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料用%表示, 用χ2檢驗, α=0.05為檢驗水準(zhǔn), P<0.05表示差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

組別間醫(yī)患糾紛及診療滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 組別間醫(yī)患糾紛及診療滿意度調(diào)查［n (%)］

3 討論

醫(yī)患關(guān)系失調(diào)的主要原因在于缺乏有效的溝通交流, 衛(wèi)生部2006年報告中指出, 醫(yī)療糾紛中50.5%是由于醫(yī)患溝通不足引起的［1］。兒科的醫(yī)患溝通上難度較其他科室更高,其原因主要為［2］：①某些兒科疾病不具有典型性, 且患兒對病情主訴較差, 臨床診治困難；②患兒體質(zhì)較成年人更弱,容易受內(nèi)外環(huán)境侵襲影響, 小兒疾病具有發(fā)病急、病情變化快等特點, 增加診療難度；③患兒家屬對患兒的關(guān)愛也使得其往往不能平心靜氣對待診療, 如果語言或行為不當(dāng), 極易引起沖突或糾紛。因此, 強化兒科醫(yī)患溝通中的語言和藝術(shù),對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。

本院自2012年5月起從語言和行為藝術(shù)方面對兒科醫(yī)生的醫(yī)患溝通藝術(shù)進行以下培訓(xùn)和強化。

3.1 語言通俗易懂, 容易理解 兒科醫(yī)生與患兒及家屬溝通時, 應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語, 采用患兒及家屬能夠理解的通俗語言進行解釋。如詢問小兒腹瀉癥狀時, 可用拉肚子、拉便便等詞匯詢問。問及患兒是否有陣發(fā)性腹痛時可詢問家長患兒是否間歇性哭鬧。此外, 語言表達(dá)還一定要清楚準(zhǔn)確,避免歧義。如建議患兒通過曬太陽來促進鈣的吸收時, 不能含糊提及, 應(yīng)詳細(xì)告知家屬, 必須在太陽光線溫和時(春季,夏季時在早上7:00～9:00)曬太陽, 太陽光強烈時應(yīng)當(dāng)避免患兒暴露在陽光中［3］。

3.2 保持童心 患兒容易因為吃藥、打針帶來的痛苦而產(chǎn)生反抗、恐懼心理, 其對醫(yī)生的語言和行為都極其敏感, 因此與患兒交流時, 醫(yī)生一定要將自己與患兒放在對等的地位上, 以一顆童心觀察和對待患兒。如通過和患兒交流喜洋洋、海綿寶寶等兒童喜聞樂見的動漫或游戲, 非常容易拉近患兒和醫(yī)生的距離, 幫助患兒快速從心理接受醫(yī)生, 從而使其能平靜接受治療。

3.3 給予患兒更多的尊重和關(guān)愛 醫(yī)生容易因為患兒表達(dá)能力差、溝通難等原因放棄與患兒的溝通, 轉(zhuǎn)而關(guān)注于和家長的交流。實際上患兒對疾病最有發(fā)言權(quán), 也有傾訴痛苦的愿望。因此, 兒科醫(yī)生一定要對患兒給予充分的尊重和關(guān)愛,以便于獲取患兒的信任, 獲取更多的診療信息。尊重和關(guān)愛必須由心而發(fā), 如和藹的微笑、贊許的眼神、鼓勵的話語、全身心投入的傾聽、對等的交流等。多用“你真棒”、“你真聰明”、“你真厲害”等語言夸獎患兒, 還可以通過蹲下來交流、擁抱、攙扶、輕拍肩膀等肢體溝通來增進和患兒的感情。

3.4 動作輕柔, 傳遞關(guān)愛 兒科醫(yī)生常常會邊溝通邊開展工作, 對認(rèn)生、煩躁、恐懼的患兒, 醫(yī)生不易立即進行身體檢查, 更不易加以訓(xùn)斥或不予理睬, 而應(yīng)在語言交流后, 通過輕柔的身體接觸來安撫患兒, 比如說握住患兒的手、輕撫患兒背部等傳遞醫(yī)生的關(guān)愛, 消除患兒不安心理。診斷、檢查及治療時, 動作要盡可能的輕柔, 以免刺激患兒, 加重其不安感。

通過本文研究, 可以發(fā)現(xiàn), 強調(diào)和實行具有針對性的兒科醫(yī)患溝通語言及行為方案后, 研究組的醫(yī)患糾紛事件大大減少, 患者滿意度普遍提高。由此表明, 友善的語言及行為、良好的工作態(tài)度、人性化的服務(wù)、溫暖和對等的溝通交流方式等良好的醫(yī)患溝通方法, 對取得患兒及家屬對醫(yī)生的信任、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系具有重要意義, 必須在臨床中加以重視。

［1］趙志芬.提高兒科醫(yī)師素質(zhì), 改善兒科醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)學(xué)雜志, 2011, 4(5):327.

［2］黎蓮.兒科門診醫(yī)療糾紛的原因及對策.中國醫(yī)學(xué), 2012,8(4):126.

［3］徐美玉.加強兒科實習(xí)醫(yī)師醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的體會.江蘇醫(yī)藥, 2012, 24(15):2370.