淺議我國精細化工產品公司的客戶關系管理

甄琳心

摘 要：在經濟一體化、知識經濟和市場競爭日益激烈的時代，加強客戶關系管理是企業(yè)開展營銷活動中的一項十分重要的內容，它深深的影響著企業(yè)未來的生存和發(fā)展方向。本文基于客戶關系理論，對精細化工產品公司的客戶關系管理狀況進行分析，提出了精細化工產品公司客戶關系管理的改進策略和實施的保障措施。

關鍵詞：客戶關系管理；精細化工產品公司； 對策

一、客戶關系管理概述

客戶是企業(yè)最重要的資源之一，積極為客戶服務，想客戶之所想，以開發(fā)新客戶和維持老客戶的忠誠度是當今企業(yè)最重要的工作。所謂客戶關系管理，指的是企業(yè)對客戶關系進行維護管理，致力于擴大企業(yè)市場占有份額和企業(yè)競爭力?？蛻絷P系管理要求企業(yè)運用現(xiàn)有的市場營銷手段，對企業(yè)級企業(yè)產品進行銷售，招徠新客戶、保留舊客戶、為客戶提供完善的服務，強化與客戶的合作關系，為客戶提供個性化的服務。客戶關系管理要求以客戶為核心，將客戶視為企業(yè)的一項重要資產，建立客戶關懷，其目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，盡可能接近和了解客戶，最大限度地增加企業(yè)利潤?？蛻絷P系管理在于進行客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

二、精細化工產品公司客戶關系管理存在的問題

1.對客戶關系管理不重視。我國企業(yè)中，特別是中小型企業(yè)，普遍存在對客戶關系管理重視不足，精細化工產品公司也不例外。由于精細化工產品公司的高層人員任期有限，為了在有限的任期內取得更多的成果，以便獲得較好回報，常會制定那些短期內比較容易取得較好業(yè)績的計劃，而不顧該計劃在長期內對公司利或不利或者的影響。知識水平的積累不夠，使得一些部門的管理人員往往理解不到客戶關系管理的重要性和找到處理客戶關系的好辦法。

2.客戶分類和差異化管理問題?？蛻絷P系管理要求針對企業(yè)客戶的不同特點，能夠客觀地意識到客戶的不同需求及其所存在的質的區(qū)別，并且分別對其實施差別化的客戶關系管理策略。在人員促銷策略方面，精細化工產品公司的專業(yè)性市場調研人才不足，導致公司不能及時的對市場行情和國家宏觀環(huán)境的變化進行深入分析，給企業(yè)的生產和銷售提供指導。在售后方面，公司的維修網(wǎng)點設置缺少合理的規(guī)劃，一旦這些產品出現(xiàn)問題，由于公司售后服務網(wǎng)點的不合理，公司的售后服務承諾就會難以及時兌現(xiàn)，影響客戶的滿意度。

3.客戶關系信息管理不足。客戶信息管理工作存在于產品銷售的全過程，在產品銷售過程中發(fā)揮著十分重要的作用。當前，精細化工產品公司在客戶信息管理方面主要存在以下兩個方面的問題：一是客戶信息收集的規(guī)劃不合理；二是客戶信息管理的效率底下。前者主要指客戶信息的收集缺乏科學的規(guī)劃，從而難以提高客戶信息搜集的效率和保證客戶信息資源的有效性，引發(fā)客戶信息的失真問題。后者指的是客戶信息管理的水平不高，客戶信息更新不及時，有可能導致公司失去很多商機。

4.客戶服務不到位。從市場整體來看，精細化工產品公司的客戶服務水平還是可以的，但是在客戶服務還存在著一些問題。如公司客服人員的服務水平有待提高，部分客服人員缺乏服務意識，對公司的服務宗旨不了解，缺乏服務客戶的技巧，沒有真正將公司對客戶的服務承諾應用到實際當中。精細化工產品公司對售后服務不夠重視。通常情況下，客戶在購買產品時，產品的售后服務水平是決定其是否下決心購買的一個十分重要的參考因素。

三、精細化工產品公司客戶關系管理對策

1.培育以客戶為中心的企業(yè)文化。精細化工產品公司客戶關系管理的成功實施離不開與之配套的企業(yè)文化的支持，通過在精細化工產品公司內部形成以客戶為中心的企業(yè)文化，能團結全體員工，凝聚全體員工的智慧和力量，形成向心力，為順利開展客戶關系管理，實現(xiàn)公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和目標提供強大的思想武器和良好的工作環(huán)境。必須加強對員工的培訓和教育， 強化公司的團隊合作精神，使公司各部門和員工之間保持和諧、積極向上和熱心奉獻的精神，將以客戶為中心的企業(yè)文化深入到各項業(yè)務流程中，使員工認可并最終形成以客戶為中心的企業(yè)文化。

2.企業(yè)領導層重視客戶關系管理。精細化工產品公司客戶關系管理是關系到企業(yè)長期生存和發(fā)展的重要舉措，其地位十分重要。而企業(yè)的決策層和管理層是企業(yè)客戶關系管理的核心部門，為了確保企業(yè)所有職工在思想和行動上重視客戶，公司管理層面必須首先予以重視，從人財物等各方面予以全力支持，動用企業(yè)現(xiàn)有的資源具體落實。對企業(yè)崗位職責作出明確規(guī)定，并行鼓勵和約束機制，要求員工主動承擔起自身崗位職責，以主人翁的態(tài)度對待企業(yè)事務，正確處理和維護與客戶的關系。

3.完善客戶服務體系。市場經濟的逐步深入發(fā)展和客戶具體需求的改變，要求精細化工產品公司必須做出實時調整，積極應對外部環(huán)境的改變。對客戶需求作出積極回應，完善客戶服務，力爭在日趨激烈的社會競爭中取得優(yōu)勢，擴大市場份額，穩(wěn)步提升公司業(yè)績。根據(jù)“以客戶為中心”的經營理念，把握客戶需求變化。將客戶信息進行歸檔，分類整理客戶信息資料、積極獲取客戶喜好、客戶信用、客戶工作情況，對這些信息進行整理分析跟蹤其需求變化。對公司現(xiàn)有的資源進行優(yōu)化配置，深入開發(fā)客戶價值，根據(jù)客戶需求調整營銷策略，從而在市場上形成良好的口碑，擴大公司的影響力。

4.建立客戶關系管理激勵約束機制。建立和實施嚴格的考核與激勵機制對于客戶關系管理系統(tǒng)的實施至關重要，它可以為客戶關系管理的實施提供制度保障。精細化工產品公司在實施客戶關系管理時，要創(chuàng)新考核與激勵機制，嚴格執(zhí)行約束機制，建立適合本公司實際的客戶關系管理考核與激勵機制，以及相關人員的退出淘汰機制，以提高員工對客戶關系管理工作和其他方面工作的重視，有效改善和提高客戶的滿意度，提高公司的業(yè)績。

總之，如何挖掘和利用精細化工產品公司的客戶資源，加強客戶關系管理，使其與企業(yè)的戰(zhàn)略目標一致，是需要我們不斷探索和亟需解決的重要課題.

參考文獻：

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