淺議我國精細(xì)化工產(chǎn)品公司的客戶關(guān)系管理

甄琳心

摘 要：在經(jīng)濟(jì)一體化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和市場競爭日益激烈的時(shí)代，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)中的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，它深深的影響著企業(yè)未來的生存和發(fā)展方向。本文基于客戶關(guān)系理論，對(duì)精細(xì)化工產(chǎn)品公司的客戶關(guān)系管理狀況進(jìn)行分析，提出了精細(xì)化工產(chǎn)品公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略和實(shí)施的保障措施。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；精細(xì)化工產(chǎn)品公司； 對(duì)策

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶是企業(yè)最重要的資源之一，積極為客戶服務(wù)，想客戶之所想，以開發(fā)新客戶和維持老客戶的忠誠度是當(dāng)今企業(yè)最重要的工作。所謂客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)管理，致力于擴(kuò)大企業(yè)市場占有份額和企業(yè)競爭力。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)有的市場營銷手段，對(duì)企業(yè)級(jí)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，招徠新客戶、保留舊客戶、為客戶提供完善的服務(wù)，強(qiáng)化與客戶的合作關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理要求以客戶為核心，將客戶視為企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，建立客戶關(guān)懷，其目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，盡可能接近和了解客戶，最大限度地增加企業(yè)利潤?？蛻絷P(guān)系管理在于進(jìn)行客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

二、精細(xì)化工產(chǎn)品公司客戶關(guān)系管理存在的問題

1.對(duì)客戶關(guān)系管理不重視。我國企業(yè)中，特別是中小型企業(yè)，普遍存在對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足，精細(xì)化工產(chǎn)品公司也不例外。由于精細(xì)化工產(chǎn)品公司的高層人員任期有限，為了在有限的任期內(nèi)取得更多的成果，以便獲得較好回報(bào)，常會(huì)制定那些短期內(nèi)比較容易取得較好業(yè)績的計(jì)劃，而不顧該計(jì)劃在長期內(nèi)對(duì)公司利或不利或者的影響。知識(shí)水平的積累不夠，使得一些部門的管理人員往往理解不到客戶關(guān)系管理的重要性和找到處理客戶關(guān)系的好辦法。

2.客戶分類和差異化管理問題。客戶關(guān)系管理要求針對(duì)企業(yè)客戶的不同特點(diǎn)，能夠客觀地意識(shí)到客戶的不同需求及其所存在的質(zhì)的區(qū)別，并且分別對(duì)其實(shí)施差別化的客戶關(guān)系管理策略。在人員促銷策略方面，精細(xì)化工產(chǎn)品公司的專業(yè)性市場調(diào)研人才不足，導(dǎo)致公司不能及時(shí)的對(duì)市場行情和國家宏觀環(huán)境的變化進(jìn)行深入分析，給企業(yè)的生產(chǎn)和銷售提供指導(dǎo)。在售后方面，公司的維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置缺少合理的規(guī)劃，一旦這些產(chǎn)品出現(xiàn)問題，由于公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的不合理，公司的售后服務(wù)承諾就會(huì)難以及時(shí)兌現(xiàn)，影響客戶的滿意度。

3.客戶關(guān)系信息管理不足?？蛻粜畔⒐芾砉ぷ鞔嬖谟诋a(chǎn)品銷售的全過程，在產(chǎn)品銷售過程中發(fā)揮著十分重要的作用。當(dāng)前，精細(xì)化工產(chǎn)品公司在客戶信息管理方面主要存在以下兩個(gè)方面的問題：一是客戶信息收集的規(guī)劃不合理；二是客戶信息管理的效率底下。前者主要指客戶信息的收集缺乏科學(xué)的規(guī)劃，從而難以提高客戶信息搜集的效率和保證客戶信息資源的有效性，引發(fā)客戶信息的失真問題。后者指的是客戶信息管理的水平不高，客戶信息更新不及時(shí)，有可能導(dǎo)致公司失去很多商機(jī)。

4.客戶服務(wù)不到位。從市場整體來看，精細(xì)化工產(chǎn)品公司的客戶服務(wù)水平還是可以的，但是在客戶服務(wù)還存在著一些問題。如公司客服人員的服務(wù)水平有待提高，部分客服人員缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)公司的服務(wù)宗旨不了解，缺乏服務(wù)客戶的技巧，沒有真正將公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾應(yīng)用到實(shí)際當(dāng)中。精細(xì)化工產(chǎn)品公司對(duì)售后服務(wù)不夠重視。通常情況下，客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品的售后服務(wù)水平是決定其是否下決心購買的一個(gè)十分重要的參考因素。

三、精細(xì)化工產(chǎn)品公司客戶關(guān)系管理對(duì)策

1.培育以客戶為中心的企業(yè)文化。精細(xì)化工產(chǎn)品公司客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施離不開與之配套的企業(yè)文化的支持，通過在精細(xì)化工產(chǎn)品公司內(nèi)部形成以客戶為中心的企業(yè)文化，能團(tuán)結(jié)全體員工，凝聚全體員工的智慧和力量，形成向心力，為順利開展客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)提供強(qiáng)大的思想武器和良好的工作環(huán)境。必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育， 強(qiáng)化公司的團(tuán)隊(duì)合作精神，使公司各部門和員工之間保持和諧、積極向上和熱心奉獻(xiàn)的精神，將以客戶為中心的企業(yè)文化深入到各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中，使員工認(rèn)可并最終形成以客戶為中心的企業(yè)文化。

2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重視客戶關(guān)系管理。精細(xì)化工產(chǎn)品公司客戶關(guān)系管理是關(guān)系到企業(yè)長期生存和發(fā)展的重要舉措，其地位十分重要。而企業(yè)的決策層和管理層是企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心部門，為了確保企業(yè)所有職工在思想和行動(dòng)上重視客戶，公司管理層面必須首先予以重視，從人財(cái)物等各方面予以全力支持，動(dòng)用企業(yè)現(xiàn)有的資源具體落實(shí)。對(duì)企業(yè)崗位職責(zé)作出明確規(guī)定，并行鼓勵(lì)和約束機(jī)制，要求員工主動(dòng)承擔(dān)起自身崗位職責(zé)，以主人翁的態(tài)度對(duì)待企業(yè)事務(wù)，正確處理和維護(hù)與客戶的關(guān)系。

3.完善客戶服務(wù)體系。市場經(jīng)濟(jì)的逐步深入發(fā)展和客戶具體需求的改變，要求精細(xì)化工產(chǎn)品公司必須做出實(shí)時(shí)調(diào)整，積極應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的改變。對(duì)客戶需求作出積極回應(yīng)，完善客戶服務(wù)，力爭在日趨激烈的社會(huì)競爭中取得優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場份額，穩(wěn)步提升公司業(yè)績。根據(jù)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把握客戶需求變化。將客戶信息進(jìn)行歸檔，分類整理客戶信息資料、積極獲取客戶喜好、客戶信用、客戶工作情況，對(duì)這些信息進(jìn)行整理分析跟蹤其需求變化。對(duì)公司現(xiàn)有的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，深入開發(fā)客戶價(jià)值，根據(jù)客戶需求調(diào)整營銷策略，從而在市場上形成良好的口碑，擴(kuò)大公司的影響力。

4.建立客戶關(guān)系管理激勵(lì)約束機(jī)制。建立和實(shí)施嚴(yán)格的考核與激勵(lì)機(jī)制對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施至關(guān)重要，它可以為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供制度保障。精細(xì)化工產(chǎn)品公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新考核與激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行約束機(jī)制，建立適合本公司實(shí)際的客戶關(guān)系管理考核與激勵(lì)機(jī)制，以及相關(guān)人員的退出淘汰機(jī)制，以提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理工作和其他方面工作的重視，有效改善和提高客戶的滿意度，提高公司的業(yè)績。

總之，如何挖掘和利用精細(xì)化工產(chǎn)品公司的客戶資源，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，使其與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，是需要我們不斷探索和亟需解決的重要課題.

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