專業(yè)貿(mào)易公司視角的客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化分析

摘 要：隨著國際貿(mào)易格局的深刻變化，國內(nèi)專業(yè)貿(mào)易公司普遍性的遇到了利潤下滑、市場萎縮的經(jīng)營困局，在此條件下，本文結(jié)合專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)特征，對(duì)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理核心部分客戶管理進(jìn)行了分析，在提出當(dāng)前我國專業(yè)貿(mào)易公司存在的問題同時(shí)，對(duì)構(gòu)建高效客戶管理體系提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：貿(mào)易公司；供應(yīng)商；客戶管理

作為專注于進(jìn)出口貿(mào)易的專業(yè)貿(mào)易公司，隨著近年來外部經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)競爭的加劇和對(duì)貿(mào)易商服務(wù)要求的提升，都使得傳統(tǒng)的基于信息優(yōu)勢的貿(mào)易中間服務(wù)其獲利空間日益逼仄，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷萎縮。

一方面，貿(mào)易公司的主要服務(wù)對(duì)象—跨國企業(yè)為進(jìn)一步壓縮成本均加強(qiáng)了制造中心的采購端伙伴關(guān)系建設(shè)，將采購鏈逐漸延伸到了生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)進(jìn)一步調(diào)整了全球產(chǎn)品價(jià)值鏈分配格局，利潤向設(shè)計(jì)、包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)集中的趨勢愈加明顯。這使得專業(yè)貿(mào)易公司基于信息優(yōu)勢的采購優(yōu)勢難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業(yè)，也在成本上升、利潤微薄的背景下紛紛引入供應(yīng)鏈管理措施，縮減了產(chǎn)需端的對(duì)接流程，同時(shí)壓縮了貿(mào)易中間環(huán)節(jié)的可分配利潤水平。兩方面作用下，作為專業(yè)貿(mào)易公司，其既不能從生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上節(jié)省開支也不能在銷售環(huán)節(jié)上完全掌控市場，難以再通過常規(guī)的方式和路徑保持業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤水平。

正是在這樣的背景下，本文嘗試結(jié)合當(dāng)前國際貿(mào)易的新變化和格局特征，立足于專業(yè)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)實(shí)，從貿(mào)易公司供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容——客戶管理上，分析和闡述貿(mào)易公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題和弊病。并為公司建立專業(yè)貿(mào)易服務(wù)型高效供應(yīng)鏈管理體系提出優(yōu)化措施，為我國眾多貿(mào)易公司降低經(jīng)營費(fèi)用、增加效應(yīng)規(guī)模，形成行業(yè)優(yōu)勢競爭力提供幫助。

從目前我國眾多專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)實(shí)際看，其供應(yīng)鏈管理中客戶管理方面的主要問題集中在以下方面：

一、過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)

目前貿(mào)易公司的供應(yīng)商選擇過程中，雖然引入了信用評(píng)價(jià)和供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，但是在具體業(yè)務(wù)的供應(yīng)商選擇上，依然以價(jià)格最低化和利潤最大化的選擇標(biāo)準(zhǔn)為最高追求，而總是有意無意的淡化風(fēng)險(xiǎn)、信用、綜合資質(zhì)等方面的選擇權(quán)重?；蛘哒f，一般的貿(mào)易公司尚缺乏一套對(duì)供應(yīng)商信用、價(jià)格、供應(yīng)能力、應(yīng)急能力的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)合理價(jià)格選擇，特別是供應(yīng)商的價(jià)格、信用與供貨能力等相關(guān)參數(shù)出現(xiàn)矛盾時(shí)，公司現(xiàn)有的評(píng)估體系尚缺乏一種科學(xué)的綜合分析能夠在多家供應(yīng)商中進(jìn)行識(shí)別與選擇，這使得供應(yīng)商的選擇存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)處于供應(yīng)鏈內(nèi)的各企業(yè)，由于作為合作伙伴的加工貿(mào)易企業(yè)與供應(yīng)商，為了各自企業(yè)的利益，在價(jià)格和信息方面經(jīng)常處于搏弈狀態(tài)且存在利益沖突，也容易積累違約風(fēng)險(xiǎn)。

二、貿(mào)易公司海外分銷的終端需求客戶培養(yǎng)能力偏弱

一般的貿(mào)易公司依托本土化優(yōu)勢，在國內(nèi)直接需求客戶的挖掘與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面均表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力與經(jīng)驗(yàn)，但是在相關(guān)產(chǎn)品的海外分銷上，由于對(duì)市場的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿(mào)易服務(wù)競爭優(yōu)勢較弱等原因，貿(mào)易公司在出口貿(mào)易中往往愿意選擇海外貿(mào)易商進(jìn)行產(chǎn)品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對(duì)海外終端客戶進(jìn)行貿(mào)易服務(wù)。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉(zhuǎn)速度。但是以國外貿(mào)易商為主構(gòu)建海外銷售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)因?yàn)橘Q(mào)易商的競爭激烈、價(jià)格波動(dòng)巨大等原因?qū)е落N售網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健性極差，同時(shí)即使選擇進(jìn)行分銷，也往往由于國外貿(mào)易商處于買方市場，而難以簽訂到符合公司預(yù)期的長期合同?；蛘哒f，國內(nèi)的貿(mào)易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發(fā)掘海外終端需求，這與一般公司長期以來忽視海外終端客戶培養(yǎng)有關(guān)，當(dāng)然也與國外產(chǎn)品銷售市場渠道銷售模式的根深蒂固有關(guān)。

三、共贏為基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系有待強(qiáng)化

貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈由于其業(yè)務(wù)特征決定了供應(yīng)鏈模式屬于共生網(wǎng)絡(luò)模式，其客戶較為松散，在此條件下加強(qiáng)伙伴關(guān)系建設(shè)的重要基礎(chǔ)就是公司與客戶間共贏機(jī)制的形成。從這一點(diǎn)上講，當(dāng)前貿(mào)易公司業(yè)務(wù)中，為客戶提供增值能力而體現(xiàn)公司核心價(jià)值的服務(wù)尚相對(duì)缺乏，公司服務(wù)的可替換程度高，無法體現(xiàn)出獨(dú)有優(yōu)勢。共贏機(jī)制的缺乏，使得公司業(yè)務(wù)部門和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關(guān)系的經(jīng)營中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關(guān)系維持伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。

基于供應(yīng)鏈管理理論和相關(guān)伙伴關(guān)系管理理論，未來國內(nèi)貿(mào)易公司提升客戶忠誠度，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的關(guān)鍵點(diǎn)就在于建立高效供應(yīng)鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：

1.建立基于供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)的選擇模式

以往以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和采購商的策略，確實(shí)在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利潤的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，但是這種策略選擇會(huì)形成一種相對(duì)松散和碎片化的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，特別是在供應(yīng)商的價(jià)格、信用、應(yīng)變能力、技術(shù)能力等指標(biāo)存在差異的條件下，以價(jià)格最優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)在可能造成違約風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，難以培養(yǎng)客戶的忠誠度與粘性，也不利于建議一種長期伙伴關(guān)系，難以保證供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與客戶網(wǎng)絡(luò)的成熟。

因此，國內(nèi)貿(mào)易公司應(yīng)該將供應(yīng)商選擇的重心從價(jià)格策略向價(jià)值策略轉(zhuǎn)移，加快建立能夠綜合反映供應(yīng)商情況的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)供應(yīng)商的選擇，不但要審查所提供產(chǎn)品的價(jià)格、合格率、交貨期、合作態(tài)度，還要了解供應(yīng)商經(jīng)營產(chǎn)品的狀況，經(jīng)營效益，生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)水平，服務(wù)狀況，市場占有率，發(fā)展?jié)摿Α?duì)新事物的接受能力、人員素質(zhì)等方面的情況，同時(shí)還需要注意企業(yè)文化是否有沖突，合作的積極性等，并構(gòu)建能夠綜合評(píng)估供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系。評(píng)估體系可參考“Q.C.D.S”系統(tǒng)，即質(zhì)量，成本，交付與服務(wù)四維評(píng)估系統(tǒng)，供應(yīng)商評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系可按表1設(shè)計(jì)， 通過該評(píng)估體系企業(yè)對(duì)所有供應(yīng)商有一個(gè)公平、客觀、統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；然后在優(yōu)選出來的供應(yīng)商中與他們簽訂長期合作合同，建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（Supply Chain Partnership），并對(duì)企業(yè)內(nèi)部不合理的釆購流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)公司供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、集成性、同步性。endprint

當(dāng)然，上述綜合評(píng)價(jià)體系在執(zhí)行初期存在一個(gè)較高的信息搜尋成本，需要公司對(duì)具體供應(yīng)鏈的信息做全面了解，這可能需要一個(gè)較長的時(shí)間，可以考慮綜合系統(tǒng)與現(xiàn)行系統(tǒng)實(shí)行并行運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間再實(shí)現(xiàn)全面過渡。

2.加強(qiáng)供應(yīng)商管理，提升供應(yīng)商粘性

在科學(xué)選擇供應(yīng)商基礎(chǔ)上，公司應(yīng)進(jìn)一步重構(gòu)貿(mào)易供應(yīng)鏈中的伙伴關(guān)系模式，與經(jīng)過綜合選擇評(píng)價(jià)后遴選出的目標(biāo)供應(yīng)商簽訂合同后，應(yīng)致力于建立長期合作關(guān)系，保持多層面的信息共享，通過高效信息網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)連接，使得供應(yīng)商能夠及時(shí)使用相關(guān)信息來協(xié)調(diào)他們的供貨與買方的需求和計(jì)劃相匹配，以實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接的無縫一體化，加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈在市場中的競爭能力?？梢詤⒖嫉牟呗园ǎ?/p>

（1）長期合同管理

與優(yōu)選供應(yīng)商簽訂一份較長期合同。長期合同的簽訂使得供應(yīng)商把公司的生存與自己的公司聯(lián)系在一起，可以為公司儲(chǔ)存一部分原材料，不會(huì)因?yàn)樵牧蠞q價(jià)，找不到貨源，而影響供貨。供應(yīng)商也不會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品滯銷的現(xiàn)象出現(xiàn)。如有一些產(chǎn)品市場需求量不是很大，公司也可以先不進(jìn)行提貨，暫時(shí)存放在供應(yīng)商處，以節(jié)約庫存成本。

（2）引入競爭機(jī)制

有意識(shí)地引入競爭機(jī)制以加強(qiáng)供應(yīng)商管理強(qiáng)度。因?yàn)榭紤]到只選擇一家目標(biāo)供應(yīng)商，一旦出現(xiàn)不可抗力因素，唯一的一家供應(yīng)商無法供貨，公司將出現(xiàn)違約與資金損失，因此常規(guī)產(chǎn)品與銷量大的產(chǎn)品的目標(biāo)供應(yīng)商可以選擇2-3家，這樣在出現(xiàn)問題的時(shí)候，還可以有一家備選供應(yīng)商。而且可以戰(zhàn)略性的讓供應(yīng)商之間形成良性競爭，努力提升技術(shù)能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)。

（3）建立供應(yīng)商長效溝通機(jī)制

公司可以根據(jù)往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購計(jì)劃，并把這一預(yù)測報(bào)表分享給供應(yīng)商，讓他們在第一時(shí)間做好準(zhǔn)備提高產(chǎn)能。并在每個(gè)月月底與供應(yīng)商開電話會(huì)議，對(duì)每月的釆購量進(jìn)行總結(jié)，比較全年采購計(jì)劃。對(duì)供應(yīng)商在技術(shù)，生產(chǎn)方面的問題給予支持如產(chǎn)品更新等，這樣不僅顯示了對(duì)供應(yīng)商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場，提升了采購效率。

（4）建立積極有效的供應(yīng)商績效考核體系

公司應(yīng)該定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)績效考核分析，考評(píng)周期可以設(shè)計(jì)為一年兩次，考評(píng)內(nèi)容包括來貨批次合格率、來貨抽檢缺陷率、來貨使用報(bào)廢率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購價(jià)格成本率、表現(xiàn)的合作態(tài)度、參與本公司的產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)項(xiàng)目、售后服務(wù)等，對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出問題點(diǎn)，分析不可控因素。對(duì)于需要改進(jìn)的問題提出限期改進(jìn)意見。通過績效考核，不斷改善整供應(yīng)商管理強(qiáng)度，增加T公司與供應(yīng)商的緊密度。

3.加大與客戶間的雙贏分享強(qiáng)度

在公司的共生網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，一個(gè)重要的工作就是通過共贏機(jī)制的建立，提升客戶忠誠度以保證伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。公司應(yīng)該高度統(tǒng)一思想，特別是高管層，要有意識(shí)的進(jìn)行共贏機(jī)制建設(shè)，要能夠接受暫時(shí)的利潤下滑和出讓，應(yīng)該從總經(jīng)理高度制定與客戶與供應(yīng)商的雙贏分享機(jī)制，并有意識(shí)的加大分享的強(qiáng)度和范圍。通過加大分享，形成適當(dāng)?shù)墓?yīng)商激勵(lì)，提高客戶忠誠度，刺激供應(yīng)商與T公司合作的積極性，也能夠進(jìn)一步提升公司在國際市場的議價(jià)能力。具體的激勵(lì)措施可以考慮價(jià)格激勵(lì)、訂單激勵(lì)、商譽(yù)激勵(lì)、信息激勵(lì)、淘汰激勵(lì)、新產(chǎn)品、新技術(shù)的共同開發(fā)激勵(lì)等方面（詳見表2）。

4.拓展海外終端客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)

海外分銷環(huán)節(jié)終端客戶開拓能力不足，意味著海外分銷網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定和利潤水平的相對(duì)較低，這既不利于T公司提升競爭力與利潤水平，也無法為國內(nèi)客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務(wù)質(zhì)量，T公司應(yīng)該有意識(shí)的加大海外終端客戶的培養(yǎng)，可以考慮通過海外供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的推廣，加大終端客戶訂單的利潤分享強(qiáng)度，借助于國外市場專業(yè)渠道開拓商的能力加大分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，也可以針對(duì)重點(diǎn)市場和重點(diǎn)產(chǎn)品通過設(shè)立外國分公司實(shí)現(xiàn)國外市場的本土化，以提高對(duì)海外市場的熟悉程度。

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作者簡介：胡君杰，上海理工大學(xué)MBA在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理endprint