檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包中的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理

羅娟

摘要：本文論述了檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包中的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論及其應(yīng)用，認(rèn)為“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論不僅適用于盈利性的企業(yè)，而且同樣適應(yīng)于作為社會(huì)公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案館，尤其是在目前廣泛開展的數(shù)字化業(yè)務(wù)外包方面。檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理主要包括加強(qiáng)檔案館自身管理和規(guī)范外包公司管理兩個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：檔案關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)字化外包

一、“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論

1984年，瑞典學(xué)者理查德·諾曼（R. Norman）在企業(yè)經(jīng)營管理中提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論。該理論一經(jīng)提出，立刻在西方學(xué)者中引發(fā)積極反響，普遍認(rèn)為其是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效方法。該理論隨后在北歐斯堪的納維亞航空公司（SAS）被成功應(yīng)用，進(jìn)一步證實(shí)了“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論的可行性和有效性。

所謂“關(guān)鍵時(shí)刻”，是指客戶與企業(yè)的各種資源（人力資源、物力資源、資本資源）發(fā)生接觸的那一時(shí)刻[1]。各個(gè)企業(yè)由于性質(zhì)不同，其“關(guān)鍵時(shí)刻”亦有所不同，但每個(gè)企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)均是由一系列“關(guān)鍵時(shí)刻”構(gòu)成的。企業(yè)只要加強(qiáng)對(duì)這些時(shí)刻所涉及的時(shí)空環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的管理，就能創(chuàng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量。

二、加強(qiáng)檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包管理的必要性

檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中存在各種風(fēng)險(xiǎn)，如檔案實(shí)體和信息安全、外包人員流動(dòng)、外包質(zhì)量能否達(dá)標(biāo)等，這些風(fēng)險(xiǎn)均對(duì)檔案安全和外包質(zhì)量構(gòu)成威脅，需要通過加強(qiáng)檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包管理加以防范和控制。

（一）檔案安全是開展數(shù)字化業(yè)務(wù)外包的先決條件

確保檔案安全是檔案工作的永恒主題，也是檔案工作者的首要職責(zé)。令計(jì)劃同志在出席全國檔案工作座談會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要從對(duì)黨和國家事業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)歷史負(fù)責(zé)的高度來認(rèn)識(shí)和做好檔案安全工作，確保不丟失、不損壞、不泄密[2]。楊冬權(quán)局長指出，嚴(yán)禁外包公司留存、外泄數(shù)字化檔案信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須嚴(yán)肅查處[3]。2012年，國家檔案局印發(fā)《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)檔案數(shù)字化和檔案信息化服務(wù)外包管理的通知》[4]，力圖通過加強(qiáng)管理，杜絕外包過程中的失泄密隱患，以確保國家秘密安全。對(duì)檔案館開展數(shù)字化業(yè)務(wù)外包這項(xiàng)工作來說，加強(qiáng)管理是確?！皺n案實(shí)體不丟失、信息內(nèi)容不泄密”必由之路。

（二）檔案數(shù)字化質(zhì)量是開展數(shù)字化業(yè)務(wù)外包的目標(biāo)所在

1.檔案數(shù)字化質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)

對(duì)檔案部門來說，檔案數(shù)字化時(shí)間緊、任務(wù)重，搶抓進(jìn)度的同時(shí)對(duì)質(zhì)量提出了挑戰(zhàn)。楊冬權(quán)局長在2013年《在全國檔案局長館長會(huì)議上的講話》中提出，要下大力氣持續(xù)地開展傳統(tǒng)檔案數(shù)字化工作，提出了“到2020年全國各級(jí)綜合檔案館紙質(zhì)檔案數(shù)字化的數(shù)量比2010年翻兩番”的目標(biāo)[5]。艱巨而緊迫的任務(wù)歷史性地?cái)[在了各級(jí)檔案部門面前。以筆者所在的中國第二歷史檔案館為例，如果按照原工作進(jìn)度（該館于2009年3月啟動(dòng)館藏檔案數(shù)字化一期工程），初步估算出全部館藏檔案實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，需要300人用100年的時(shí)間才能完成，而目前館內(nèi)在職工作人員僅160余人，那么全部館藏檔案獨(dú)立完成數(shù)字化大約需要200年。這顯然不符合當(dāng)前搶救和保護(hù)歷史檔案的形勢(shì)需要，急需借助外部社會(huì)力量來輔助完成這項(xiàng)工作。而浩大的工程、緊張的工期，對(duì)數(shù)字化工作的預(yù)期成果和成品水平都提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2.檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中存在問題與不足

目前，許多檔案部門都在以業(yè)務(wù)外包的方式開展檔案數(shù)字化工作，依靠外包公司提供的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加快檔案數(shù)字化的工作進(jìn)程。但檔案數(shù)字化外包并非十全十美，如在數(shù)字化實(shí)踐過程中出現(xiàn)的案卷標(biāo)題擬寫不夠準(zhǔn)確、圖片掃描不夠清晰、后期加工不夠精細(xì)等問題，對(duì)檔案信息化質(zhì)量產(chǎn)生了負(fù)面影響。外包服務(wù)質(zhì)量事關(guān)檔案事業(yè)的科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展，檔案館只有加強(qiáng)外包服務(wù)質(zhì)量管理，少返工甚至不返工、不誤工，才能又好又快地完成檔案數(shù)字化建設(shè)任務(wù)。

三、檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論是諾曼通過對(duì)盈利性服務(wù)企業(yè)的研究而提出的，因此，該理論同樣適用于贏利性企業(yè)——外包公司。同時(shí)，“關(guān)鍵時(shí)刻”管理作為一種理論或手段，對(duì)任何需要提高其管理水平和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)來說，都同樣適用。因此，對(duì)檔案數(shù)字化外包的需求和管理方——檔案館來說，同樣需要加強(qiáng)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理。

（一）檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包工作的主要內(nèi)容

檔案數(shù)字化加工的程序繁多，涉及檔案數(shù)字化前整理、鑒定、修復(fù)及掃描加工等階段，每個(gè)階段又分為更多的工作流程，每個(gè)流程又細(xì)分為幾個(gè)、十幾個(gè)甚至更多的工作環(huán)節(jié)。以數(shù)字化前整理階段為例，一般流程大致包括制定數(shù)字化前整理方案、檔案提調(diào)出庫、檔號(hào)確定、調(diào)整和編立案卷、擬寫案卷標(biāo)題、卷內(nèi)文件秩序整理、卷內(nèi)文件秩序固定、重份檔案處理、檔案保護(hù)性處理、初級(jí)開放鑒定、案卷封面編目、填寫備考表、案卷包裝、編制目錄、質(zhì)檢與驗(yàn)收、情況說明及清點(diǎn)移交等共17個(gè)環(huán)節(jié)。由于各單位情況不一，各個(gè)環(huán)節(jié)可同時(shí)進(jìn)行，也可分開進(jìn)行，但業(yè)務(wù)流程必須能把握環(huán)節(jié)之間的有效銜接，確保各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)縝密，力爭錯(cuò)誤最小化。從檔案實(shí)體進(jìn)入數(shù)字化場所中的那一刻起，外包公司便參與其中各環(huán)節(jié)，根據(jù)各檔案部門外包要求和管理方式的不同，外包人員工作的具體內(nèi)容也有所差異。但多會(huì)涉及調(diào)整和編立案卷、擬寫案卷標(biāo)題、掃描、后期加工等大部分工作環(huán)節(jié)。

（二）檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

按照“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論，我們可以把檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程劃分為若干個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，如檔案數(shù)字化前整理階段的“關(guān)鍵時(shí)刻”有：工作人員交接檔案閱卷時(shí)、擬寫案卷標(biāo)題時(shí)、重份檔案處理時(shí)、檔案整理裝訂時(shí)；檔案數(shù)字化掃描加工階段的“關(guān)鍵時(shí)刻”有：掃描檔案文本時(shí)，掃描圖像的傾斜角度調(diào)整時(shí)，掃描數(shù)據(jù)保存時(shí)，數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換時(shí)，數(shù)據(jù)備份時(shí)，等等。

這里，我們只列舉出檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中的一部分“關(guān)鍵時(shí)刻”。事實(shí)上，除了按照數(shù)字化各個(gè)階段劃分“關(guān)鍵時(shí)刻”，我們還可以根據(jù)外包公司人員與檔案館工作人員、檔案原件、數(shù)字化加工場所、數(shù)字化加工設(shè)備、設(shè)施之間的接觸，劃分出一系列“關(guān)鍵時(shí)刻”，通過對(duì)這些時(shí)刻的管理，加強(qiáng)對(duì)檔案實(shí)體及信息安全的保護(hù)，提升檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包整體水平。endprint

四、檔案數(shù)字化外包過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理

檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”涉及到檔案館與外包公司兩者，是雙方相互作用的過程。因此，對(duì)檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”管理就應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

（一）加強(qiáng)檔案館自身管理

實(shí)施檔案數(shù)字化業(yè)務(wù)外包是一個(gè)科學(xué)管理的過程。檔案館實(shí)施業(yè)務(wù)外包必須確立全新的管理理念，要有戰(zhàn)略眼光，追求變革和相互信任的胸懷，要建立完善的管理制度、充分的評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，確保外包過程中的檔案安全和檔案數(shù)字化加工質(zhì)量，具體來說，必須“筑牢”四道防線：

1.制度防線——完善規(guī)章制度、規(guī)范工作細(xì)則

業(yè)務(wù)外包不僅僅是一種技術(shù)手段，也是一種管理手段與管理策略[6]。檔案數(shù)字化外包涉及到人員、安全、財(cái)物等方方面面的工作，檔案館應(yīng)建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度和工作細(xì)則，無則制定、有則完善、有缺漏的盡快補(bǔ)充、需調(diào)整的盡快修訂、已過時(shí)的盡快清理，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，切實(shí)提高制度的執(zhí)行力。

2.環(huán)境防線——使外包過程時(shí)時(shí)刻刻處在可控狀態(tài)下

充分考慮檔案數(shù)字化場所的環(huán)境安全，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、安全的工作場所，配備高效、實(shí)用的檔案安全監(jiān)控設(shè)備，使處于數(shù)字化狀態(tài)各個(gè)階段中的檔案始終處于安全、可控、有利的環(huán)境中，確保“一件不丟，一件不壞，一件不亂”。

3.人員防線——安全和質(zhì)量宣傳教育時(shí)刻不得松懈

要進(jìn)行經(jīng)常性的檔案“安全第一、質(zhì)量至上”的宣傳教育，對(duì)檔案館自身工作人員要加強(qiáng)有針對(duì)性的安全技能培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)保護(hù)檔案安全的意識(shí)和本領(lǐng)。對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)外包過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，館內(nèi)人員有責(zé)任及時(shí)上報(bào)、協(xié)調(diào)配合處理。

4.保密防線——嚴(yán)禁外包涉密檔案、加強(qiáng)自查

進(jìn)行數(shù)字化外包的檔案都必須是經(jīng)過嚴(yán)格篩選的，嚴(yán)禁外包涉密檔案。檔案館要定期開展對(duì)外包檔案內(nèi)容、安全措施、管理手段等方面的自查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。只有采取安全保密措施，具備安全保密條件后，方可繼續(xù)外包。

（二）加強(qiáng)對(duì)外包公司的規(guī)范管理

所謂對(duì)外包公司業(yè)務(wù)行為的規(guī)范管理，是指檔案館通過一系列措施和辦法，促使外包公司人員以積極、主動(dòng)的態(tài)度支持與配合檔案數(shù)字化過程中的具體活動(dòng)。

1.加強(qiáng)外包過程的控制和監(jiān)督

明確外包業(yè)務(wù)工作職責(zé)和任務(wù)，用合同和制度進(jìn)行約束；簽訂保密協(xié)議，制定保密工作條款；加強(qiáng)檔案安全教育。檔案館要求外包工作需要遵循的規(guī)范和準(zhǔn)則，應(yīng)在檔案數(shù)字化加工場所張貼上墻，或通過設(shè)置公告牌、LED顯示屏滾動(dòng)顯示等形式宣傳，要求外包人員時(shí)刻遵守。對(duì)于違犯的人員，檔案館應(yīng)責(zé)令外包公司及時(shí)整改教育。

2.加強(qiáng)對(duì)外包人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)

在檔案數(shù)字化過程中，對(duì)外包人員的前期培訓(xùn)和過程中的即時(shí)指導(dǎo)都是非常必要的。對(duì)檔案館來說，因?yàn)闅v史變革原因，館藏檔案可能存在諸如檔號(hào)復(fù)雜、一卷多宗、卷內(nèi)文件混雜、檔案霉變破損嚴(yán)重等問題，因此，在檔案數(shù)字化過程中，隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)卷內(nèi)文件排序困難等具體問題，還有可能會(huì)出現(xiàn)一些無法預(yù)料到的特殊情況，因此，在需要時(shí)，檔案館人員應(yīng)隨時(shí)給予耐心的指導(dǎo)和幫助。

3.加強(qiáng)與外包公司的溝通與合作

檔案館與外包公司本質(zhì)上是合同上的甲方與乙方的關(guān)系，雙方是各自獨(dú)立的實(shí)體，二者是合作伙伴關(guān)系而不是隸屬關(guān)系。檔案館工作人員與外包公司人員人格平等，不存在因職位或待遇等問題而導(dǎo)致的貴賤、高低之分。雙方應(yīng)學(xué)會(huì)互相尊重、互相支持，保持友好溝通，共同推動(dòng)檔案數(shù)字化事業(yè)繁榮發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱欣民.西方企業(yè)服務(wù)管理方略[M].成都：四川大學(xué)出版社，1996：14.

[2]中央檔案館國家檔案局.中央檔案館國家檔案局年鑒2010[M].北京：檔案出版社，2010：10.

[3]-[5]國家檔案局中央檔案館關(guān)于印發(fā)全國檔案局長館長會(huì)議文件的通知. [2012-12-25]. [EB/OL]. http：//www.saac.gov.cn/zt/2013-01/06/content_22060.htm

[6]黃力，李圭雄.檔案館業(yè)務(wù)外包策略研究[J].檔案學(xué)通訊，2004（4）：86.

作者單位：中國第二歷史檔案館endprint