關于商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務效率提升建議解析

郭有林

【摘要】在金融全球化的今天，商業(yè)銀行面臨著日益激烈的競爭。為了提升商業(yè)銀行的競爭力，有必要從銀行的基礎窗口——營業(yè)網(wǎng)點入手，進行整體化改革。本文通過對目前銀行營業(yè)網(wǎng)點存在的問題分析，重點提出了幾項改革方案。

【關鍵詞】服務效率 地理位置 品牌形象 辦理效率 服務水平 網(wǎng)點布局

隨著中國改革開放步伐的加快與加入WTO體系資源流動增速，我國的金融業(yè)面臨著越來越大的沖擊，也接受著來自世界各地金融行業(yè)的挑戰(zhàn)。在這場金融業(yè)全球化的潮流中，我國的商業(yè)銀行競相引入外資，調整經營結構，制定新的經營措施，改變服務理念，引入戰(zhàn)略投資者來提升自身競爭力。然而，正是在這種積極的自身提升中，不可避免的出現(xiàn)了金融產品、業(yè)務與經營范圍的同質化，反而在這一方面更加劇了同業(yè)競爭。營業(yè)網(wǎng)點作為銀行經營管理，服務社會的基層單位，擔負著聯(lián)系銀行與社會公眾的橋梁與紐帶，是銀行綜合服務與營銷能力的根基。因此，提升營業(yè)網(wǎng)點的經營效率是提高整個銀行經濟能力、經營聲譽和競爭力的基礎與入手點。我們有必要對此進行深入分析，以期提升銀行的整體層次。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點目前存在的問題與原因分析

（一）營業(yè)網(wǎng)點形象與位置檔次較低

營業(yè)網(wǎng)點的物理存在是一切銀行業(yè)務經營的前提，然而，縱覽目前商業(yè)銀行網(wǎng)點的設置情況，有幾大突出問題。第一，網(wǎng)點地理位置分布不合理。營業(yè)網(wǎng)點的分布也當經過科學的計算加之當?shù)鼐用袂闆r綜合設定，根據(jù)中心地理論，一家營業(yè)網(wǎng)點有其不同的輻射區(qū)，輻射半徑因周圍地理的商業(yè)性質大小、居民收入情況、道路寬窄情況不同。而目前的營業(yè)網(wǎng)點有的過于集中于某商業(yè)區(qū)，有的過于集中于居民小區(qū)，或者新開商業(yè)區(qū)中網(wǎng)點覆蓋不足。針對此情況網(wǎng)點地理設置都應有所調整。第二，網(wǎng)點建筑一般，規(guī)模較小，品牌設置不夠醒目，營業(yè)設施也不齊全，這些極大的影響了商業(yè)銀行的品牌形象，從客戶心理角度分析，很容易喪失商業(yè)銀行的客戶。第三，場所內部布局不夠合理，設施設備擺放雜亂，宣傳廣告張貼無序，這也會影響到進入網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶心理印象。

（二）營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務辦理效率較低

營業(yè)網(wǎng)點是綜合辦理多種銀行業(yè)務的服務窗口，涉及服務范圍廣，如果不注意合理安排各項業(yè)務，導致手續(xù)辦理雜亂無章，很容易影響整個銀行的經營。依照客戶投訴與調研，營業(yè)網(wǎng)點存在的問題簡明來說，就是排隊等候時間長。辦理一項簡單的業(yè)務，如果沒有選對時間，花上一個多上午屬于稀松平常之事。仔細分析排隊長問題，具體有幾個原因。首先，銀行網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務很多、內容復雜，客戶集中時難以有效快速的轉換不同業(yè)務辦理條件，多個客戶時間積累下去，便形成了排隊長問題；其次，辦理一項業(yè)務需要的手續(xù)過于復雜，常常一個存款問題，客戶需要填寫多張證明單據(jù)，輸入多次密碼才能完成，雖然這在一定程度上保證了客戶利益的安全性，但也在一定程度上延長了業(yè)務辦理時間；最后，銀行業(yè)務的即時應用系統(tǒng)不夠靈敏和便捷，由于系統(tǒng)不能聯(lián)動處理，柜臺職員在輸入相關數(shù)據(jù)資料時需要多次轉換頁面，有時更需要聯(lián)機操作，這些都增加了操作的繁瑣性與業(yè)務流程的復雜性。總之，以上三點都屬于網(wǎng)點業(yè)務的效率問題，只有整體提升業(yè)務辦理的效率問題，才能從根本上解決排隊時間長這一時間深遠的問題。

（三）營業(yè)網(wǎng)點員工的服務水平不高

人是一切服務業(yè)的基礎，，從這一角度來說，柜員的整體形象與服務水平極大的影響著銀行網(wǎng)點的整體形象。營業(yè)網(wǎng)點存在著一些柜員，理論知識水平較低，業(yè)務技能掌握也不全面；對于目前本銀行主體推薦營銷的新產品不夠了解，在為客戶進行推薦介紹時前后邏輯不通，客戶沒有充分理解、或者存在著對產品的誤解，以致流失客戶源，甚至受到投訴；也有些柜員靈活性不夠、造作不熟練，對待要求較為苛刻的客戶時沒有表現(xiàn)出營銷人員應有的耐心和微笑服務。從長期來看，柜員的客戶維系做的也不到位，難以實現(xiàn)長期有效的客戶聯(lián)系。

二、營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)效率提升的建議

（一）優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點的布局設置

在營業(yè)網(wǎng)點的布局設置上，應當更加注重可見性和交通因素，對于偏離主干道以及可見性較低的營業(yè)網(wǎng)點要主動舍棄，同時在以后的區(qū)位選址中，要更加全面地考慮各方面因素。目前的區(qū)位分布存在覆蓋率和資源利用率較低等問題。在以后的ATM建設中，銀行應該更加注重營業(yè)網(wǎng)點之間的聯(lián)系，摒棄單純地試圖在商業(yè)狀況好的地點多設立營業(yè)網(wǎng)點的思想。雖然有助于提高經營效益，但過多的ATM造成了資源的浪費，導致銀行的成本增加。因此二者的利弊的權衡分析是銀行應該考慮的問題。同時銀行也要著眼于長遠的發(fā)展，有些空白區(qū)域可能現(xiàn)在相對欠發(fā)達，但卻具有相當大的潛力和儲源能力，因此在下一步的發(fā)展中應該更注重這些潛力大的空白區(qū)。最后，為了節(jié)省成本，銀行可以根據(jù)經營效益以及資源利用率等方面的評估結果，適當撤銷部分營業(yè)網(wǎng)點，改以同樣具有業(yè)務服務功能的ATM機代替。

（二）提升營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務辦理效率

（1）提升業(yè)務辦理效率，主要有兩個方面要注意。面對銀行業(yè)務眾多且手續(xù)復雜的問題，可采取客戶指導式流程圖展放的方案，給客戶設計多條辦理業(yè)務選項，根據(jù)客戶自身的需要，自行選擇適合自己的辦理流程。清晰的流程圖使得辦理業(yè)務所需材料及辦理流程一目了然，既可以減少由于向銀行職員的重復性詢問造成的信息浪費，又可以降低客戶辨認的難度，節(jié)約客戶及銀行雙方的時間。

（2）面對銀行業(yè)務應用系統(tǒng)的繁瑣性問題，可通過系統(tǒng)優(yōu)化的方式解決。邀請專業(yè)電子技術人員，針對每家網(wǎng)點業(yè)務流程的特點，設計適合出各家網(wǎng)點的業(yè)務應用系統(tǒng)。具體設計方面，可增加系統(tǒng)的聯(lián)動性，減少操作過程中所需要的跳轉次數(shù)，一次的輸入可完成多項數(shù)據(jù)輸入與備案工作。

（3）開設“立等窗口”。對于一些簡單、時間短、小額的存、取款業(yè)務，可以通過“立等窗口”辦理，提高效率。

（4）提升員工業(yè)務技能，提高客戶業(yè)務辦理效率。

（三）注重人的培養(yǎng)，增加企業(yè)培訓

人是一切服務工作的核心，全面提升柜員的服務水平，才能有效增加營業(yè)網(wǎng)點的競爭力，整體提升銀行形象。培訓工作首先要從理念入手。切實做好轉換、動員、提升營業(yè)網(wǎng)點員工積極主動服務工作觀念的工作，引導柜員樹立以客戶為中心的服務理念，分層分部門培訓，統(tǒng)一標準。此外，還要適時鼓勵員工參加在職崗位教育，社會考試，以不斷提升職員的整體素質。

參考文獻：

[1]韓軍.“流程銀行”建設的若干思考[J].銀行家，2007.

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