英國(guó)店家接客指南

圣誕新年休假期間，又把經(jīng)典喜劇Fawlty Tower看了一遍（《弗爾蒂旅館》、也譯作《非常大酒店》）。BBC電視臺(tái)1975年推出的這部系列電視喜劇，描述的是英國(guó)德文郡一家海濱旅店里發(fā)生的故事。

店主Basil Fawlty自以為紳士風(fēng)度，卻讓客人覺(jué)得傲慢無(wú)禮；自以為見(jiàn)多識(shí)廣，卻讓客人覺(jué)得少見(jiàn)多怪；自以為伶牙俐齒，卻讓客人覺(jué)得笨嘴拙舌；自以為細(xì)心周到，卻讓客人覺(jué)得冷落怠慢。

在德國(guó)客人面前“不要提戰(zhàn)爭(zhēng)”，是店主的經(jīng)典名句之一。這部系列劇播出近40年后，依然是英國(guó)人最喜歡的電視喜劇。

看老片子的時(shí)候，讀到一份為英國(guó)開旅館的店家準(zhǔn)備的接待國(guó)際客人的指南，讓我覺(jué)得簡(jiǎn)直像是在讀Fawlty Tower電視劇的劇本。

但這不是續(xù)集劇本，而是英國(guó)納稅人供養(yǎng)的英國(guó)旅游宣傳機(jī)構(gòu)——“旅游英國(guó)”（VisitBritain）為英國(guó)店家準(zhǔn)備的一份接待外國(guó)客人的指導(dǎo)，旨在“促進(jìn)跨文化理解”，避免無(wú)意間冒犯客人。

知己知彼

來(lái)英國(guó)旅游的中國(guó)人是越來(lái)越多了，來(lái)自日本、韓國(guó)、印度等亞洲其他國(guó)家的游客也不少。我們不妨先讀讀提醒店家接待亞洲客人要小心的地方，也算知己知彼吧。

中國(guó)客人面前不要談錢，這會(huì)讓中國(guó)人不舒服。如果是來(lái)自香港，則不要給他們安排四柱帷帳床，在英國(guó)人眼里是古香古色，在香港人眼里是“陰森鬼氣”。

中國(guó)人住酒店最不喜歡什么房間？離接待前廳遠(yuǎn)的小房間。

在旅游英國(guó)的指南里，日本人最挑剔，要求多但“不要指望他們開口提要求”，事無(wú)巨細(xì)都應(yīng)該理所當(dāng)然的為他們想到。如果拒絕某一要求，不要直接說(shuō)“不”，而要想一個(gè)“更好聽(tīng)的詞兒”。

印度曾是大英帝國(guó)王冠上的明珠，殖民百年，應(yīng)該對(duì)印度人知根知底兒吧？旅游局領(lǐng)導(dǎo)顯然對(duì)英國(guó)店家的歷史文化根底不放心。指南形容印度人“很溫和友善”但是“喜歡改變主意”。而且，他們“有搖頭的習(xí)慣”。指南建議店主應(yīng)“靠直覺(jué)”判斷客人搖頭是“表示同意或不同意”。

印度雖曾是英國(guó)殖民地，畢竟是東方文化。同是西方文化，也曾被英國(guó)殖民，而且今天仍使用同一種語(yǔ)言，應(yīng)該沒(méi)有誤會(huì)隔閡了吧？旅游局領(lǐng)導(dǎo)顯然也不放心。

美國(guó)人？你罵誰(shuí)哪？

指南告誡英國(guó)店主，對(duì)來(lái)自加拿大的客人，最糟糕的莫過(guò)于問(wèn)他是來(lái)自美國(guó)的哪個(gè)州。加拿大人顯然對(duì)被誤認(rèn)為是美國(guó)人很覺(jué)不爽。

澳大利亞人的諷刺幽默按英國(guó)人的標(biāo)準(zhǔn)顯然不夠“細(xì)膩”。指南提醒，澳大利亞人很喜歡的“英國(guó)佬”笑話是想套近乎，沒(méi)有惡意。

旅游英國(guó)的市場(chǎng)部經(jīng)理克羅夫特說(shuō)，他們的市場(chǎng)情報(bào)為店家更好的接待外國(guó)游客提供了無(wú)人能匹敵的信息。市場(chǎng)部的“情報(bào)”怎么搜集來(lái)的，克羅夫特沒(méi)有說(shuō)，關(guān)鍵是，“情報(bào)”準(zhǔn)確嗎？

這讓我想起，在倫敦舉辦2012年奧運(yùn)會(huì)前，為讓英國(guó)人做好東道主，“旅游英國(guó)”組織也推出了一套指南《給客人一流的歡迎》（Delivering a First Class Welcome）。

它針對(duì)的不僅是客人下榻的酒店店家，也是要教育普通的英國(guó)人，對(duì)異國(guó)文化有所了解，避免冒犯了客人。與最新版的指南所不同的是，“迎奧運(yùn)版”是“旅游英國(guó)”組織請(qǐng)相關(guān)國(guó)家的本國(guó)人來(lái)寫的。

對(duì)贊美不言謝

我印象最深的是對(duì)中國(guó)人對(duì)溢美之詞的反應(yīng)的“指南”。指南說(shuō)，如果中國(guó)客人恭維你，不要回答“謝謝”，而要“客氣地予以否認(rèn)以表示謙虛”。

如果你贊美中國(guó)人，要做好對(duì)方予以否認(rèn)的回答。指南還說(shuō)，中國(guó)人最擅長(zhǎng)“盡在不言中”，英國(guó)人要學(xué)會(huì)聽(tīng)話外之音。

如果這樣的要求對(duì)英國(guó)人實(shí)在太高，先別可憐他們，看看指南對(duì)日本文化的描述。指南說(shuō)，日本人生氣、尷尬、悲哀或失望的時(shí)候，往往臉上呈現(xiàn)微笑。笑里藏……？

外國(guó)游客現(xiàn)在一年在英國(guó)花的錢達(dá)160億英鎊，其中，文化與英國(guó)迥異的中、日、韓等亞洲國(guó)家的游客與日俱增。因此，旅游英國(guó)的負(fù)責(zé)人戴維說(shuō)：“友好地接待外國(guó)客人對(duì)我們的經(jīng)濟(jì)是至關(guān)重要的”。