華人力量 讓美國(guó)酒店改變

談到華人游客增多，美國(guó)酒店華裔協(xié)會(huì)主席黃華清引用數(shù)字：“前年紐約市迎來(lái)5200萬(wàn)游客人次，去年激增至5430萬(wàn)人次，亞洲人成為最受歡迎的游客。特別是中國(guó)大陸客，比前年翻了5倍。”根據(jù)紐約市觀光局?jǐn)?shù)據(jù)，去年有64.6萬(wàn)人次中國(guó)大陸游客到訪紐約，成為第四大國(guó)際旅客群。與旅游業(yè)唇齒相依的美國(guó)酒店業(yè)，也做出了相應(yīng)調(diào)整。

各出招數(shù)爭(zhēng)奪大陸游客

為了爭(zhēng)奪更多大陸客，各國(guó)際酒店頻出招數(shù)，除中式茶點(diǎn)、粥面飯菜、中文前臺(tái)、中文報(bào)紙這些服務(wù)外，各有亮點(diǎn)。希爾頓集團(tuán)的“歡迎計(jì)劃（Hilton Huanying）”和萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的“禮遇計(jì)劃（Marriott International Li Yu）”，單從漢語(yǔ)拼音的名字上就看出很用心。萬(wàn)豪“禮遇計(jì)劃”提醒參與酒店盡量把客人安排到6樓、8樓；璞富騰酒店集團(tuán)同樣考慮中華文化的數(shù)字敏感性，提醒前臺(tái)不要給大陸客4樓房間，且在安排商務(wù)客時(shí)，注意上司的樓層高于下屬且房間更佳。入住希爾頓旗下紐約華爾道夫酒店的大陸商務(wù)團(tuán)，會(huì)得到職員在門(mén)口迎接的待遇。費(fèi)爾蒙酒店的“中餐計(jì)劃（Chinese Menu Program）”，餐前奉上冷毛巾、餐后熱毛巾。四季酒店要求行李員、前臺(tái)接待員、訂房接線生等掌握中國(guó)人名字的發(fā)音。

由于大陸客出手大方，一些地區(qū)特別規(guī)劃和整合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源。酒店在提供游覽、購(gòu)物路線指引外，也配合地方機(jī)構(gòu)，讓這些“會(huì)走的錢(qián)包”留步。不僅大城市酒店如此，還有像科羅拉多州科泉市的Broadmoor酒店、麻省劍橋的Charles酒店以及加拿大Vernon的Sparkling Hill 度假村這類(lèi)不在中心城區(qū)的酒店也都紛紛配合，顯示大陸客的游跡半徑越劃越大，影響日增。

酒店虛心 正視文化差別

針對(duì)大陸游客的酒店認(rèn)證細(xì)則分入住前、酒店公共區(qū)和客房三部分，林林總總近30項(xiàng)，包括配備說(shuō)中文的訂房員、前臺(tái)和餐廳服務(wù)員，接受中國(guó)銀聯(lián)信用卡，張掛中文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提供中餐及筷子和陶瓷湯匙等餐具，還規(guī)定客房要有方便面。

中國(guó)大陸游客愛(ài)在客房煮方便面而不上餐館，曾被看作一種吝嗇又不干凈的“惡習(xí)”，如今，業(yè)內(nèi)卻反過(guò)來(lái)看待這一“惡習(xí)”了。

“反向思維”體現(xiàn)攬客心計(jì)。喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的“貼心之旅計(jì)劃”，不僅在客房提供方便面，還有剃須刀、牙刷、梳子等“贈(zèng)品”。喜達(dá)屋這一招，可謂充分了解大陸客人的需要以及喜歡拿走這類(lèi)小玩意兒的心理。

大陸人隨地吸煙，在日益推廣禁煙的歐美國(guó)家形象不佳。而國(guó)際酒店業(yè)也開(kāi)始認(rèn)真考慮各國(guó)“煙俗”不同。如璞富騰建議安排公共吸煙區(qū)和吸煙客房。

給不給小費(fèi)

給不給小費(fèi)，一些初出國(guó)門(mén)的大陸人對(duì)此毫無(wú)概念，往往落下惡評(píng)。不過(guò)，酒店不會(huì)跟送上門(mén)的生意過(guò)不去。希爾頓在內(nèi)部手冊(cè)上說(shuō)：大陸游客可能不熟悉小費(fèi)文化。提醒員工若拿不到小費(fèi)，也不讓服務(wù)質(zhì)量打折。

不過(guò)，酒店華裔協(xié)會(huì)主席黃華清坦言，他有時(shí)候會(huì)提醒客人給小費(fèi)。他舉例說(shuō)：“大陸客人早上一般不會(huì)訂咖啡或橙汁，常常要一壺?zé)崴?；過(guò)一會(huì)泡面了，又要一壺?zé)崴?。而熱水是不開(kāi)賬單的，不開(kāi)賬單當(dāng)然就沒(méi)小費(fèi)。還有一些客人是真不懂要給小費(fèi)。久而久之，服務(wù)員就嘀咕：小氣！”

華商頻出手 美國(guó)建酒店

龐大的大陸人外游市場(chǎng)，在近年來(lái)美國(guó)旅游業(yè)復(fù)蘇的大環(huán)境中尤其搶眼，也讓大陸商人看到在海外投資酒店的機(jī)遇。去年11月，四川興力達(dá)集團(tuán)在洛杉磯地區(qū)的托倫斯市收購(gòu)一家17層樓、487個(gè)房間的萬(wàn)豪酒店。大連萬(wàn)達(dá)集團(tuán)加緊海外布局，計(jì)劃未來(lái)10年在全球8至10個(gè)主要城市蓋酒店，繼去年宣布在倫敦打造第一家海外自有品牌五星酒店后，預(yù)計(jì)今年還將宣布一家紐約酒店計(jì)劃。

而早在這撥潮流前，已有在美華人陸續(xù)進(jìn)駐酒店業(yè)。在紐約、費(fèi)城、新州、加州，華人區(qū)、公路邊、奧特萊斯、旅游區(qū)附近，由臺(tái)灣人、福州人、客家人……開(kāi)出不少汽車(chē)旅館或連鎖酒店，進(jìn)入先前猶太人、印度人為主的行業(yè)打拼。

可以肯定的是，華人踏入酒店業(yè)的進(jìn)程在加快，越來(lái)越多的名字開(kāi)始有認(rèn)知度。（編輯/唐馨）