談心技巧形成及運(yùn)用的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐背景探討

吳朝云

（江漢油田荊州采油廠，湖北 荊州 434020）

談心工作是企業(yè)管理者做好員工思想政治工作的有效途徑，談心的目的是促使員工思想和行動(dòng)轉(zhuǎn)化。其轉(zhuǎn)化過(guò)程體現(xiàn)了管理者及員工的共同作用。就員工的思想狀況來(lái)說(shuō)，它是內(nèi)因，就談心及其方法而言，它是外因。外因是條件，內(nèi)因是根據(jù)，外因通過(guò)內(nèi)因起作用，這就是談心的規(guī)律。管理者在與員工談心時(shí)，如果掌握了規(guī)律、方法科學(xué)而藝術(shù)，就能促使員工將所接受的教育內(nèi)化為自己的東西，解放思想，輕裝上陣，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，從而促進(jìn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展，否則就會(huì)事倍功半，甚至事與愿違。

一、談心技巧形成及運(yùn)用的理論基礎(chǔ)

1.“共同遭遇”理論

“共同遭遇”理論蘊(yùn)含的不僅是一種管理的理念，而且是一種管理的心態(tài)，更是一種管理的智慧。就是管理者與員工談心的過(guò)程中，始終以“共同遭遇者”的身份而不是以高高在上、唯我獨(dú)尊者的身份出現(xiàn)在員工面前，蹲下身子，走進(jìn)員工的生活，深入員工的心靈世界。用員工的心靈感受，用員工的眼睛觀察，用員工的實(shí)踐體驗(yàn)，用員工的視角分析，用員工喜歡的方式共同遭遇問題面臨困惑，與員工一道尋找解決問題的方法，與員工共悲喜。在這種平等的氛圍中在充滿愛心及寬容的管理者面前，員工人人都敢于和愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)并愿意主動(dòng)參與而不是被動(dòng)服從。談心始于“共同遭遇”，便可使談心雙方進(jìn)入理想狀態(tài)。

2.人性的認(rèn)識(shí)理論

馬克思主義的人性理論繼承了費(fèi)爾巴哈“以人為本”的基本理論，并提出了有別于費(fèi)爾巴哈的獨(dú)創(chuàng)性的人性理論。他認(rèn)為，人不是抽象的、一般的、宗教的、空洞的人，而是現(xiàn)實(shí)的、真正的、能動(dòng)的、富有創(chuàng)造性的人。馬克思堅(jiān)決反對(duì)將人看成是僵化的、呆板的、不變的、被動(dòng)的人。被動(dòng)的、僵化的、沒有創(chuàng)新性的人無(wú)疑只是動(dòng)物而已；人有獨(dú)特的能動(dòng)性和創(chuàng)造性。人不僅是環(huán)境和教育的產(chǎn)物，而且“人創(chuàng)造了環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造了人”。從馬克思的人性理論出發(fā)，管理者在與員工談心時(shí)，要基于人具有主觀能動(dòng)性和人具有理性的觀點(diǎn)，相信員工是有價(jià)值的并想辦法讓員工相信自己是一個(gè)有價(jià)值的人，要幫助員工相信管理者即使對(duì)他的某些行為和想法不認(rèn)同，而且他們必須改變，但是他在管理者的眼中是有很大的潛能的、愿意上進(jìn)的、愿意變好的、愿意自我控制自我調(diào)整的、愿意被人喜歡和接納的，管理者要始終無(wú)條件地相信員工有朝好的方面無(wú)限發(fā)展的可能性。美國(guó)著名心理學(xué)家、咨詢專家高頓認(rèn)為：接受他人是培育良好關(guān)系的重要因素，接受令員工深思，敞露自己的情感；不接受則使員工焦慮不安，導(dǎo)致反抗致使交流滯塞、終止。

二、談心技巧形成及運(yùn)用的實(shí)踐背景

員工是一個(gè)復(fù)雜的群體，由于他們的個(gè)性特征、心理特點(diǎn)、業(yè)務(wù)水平、文化程度等有差異，增加了管理者與員工談心工作的難度，因此，管理者首先要了解談心對(duì)象的個(gè)體差異、問題類別、自我意向等。同時(shí)，管理者要具備良好的心理素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德和相關(guān)的知識(shí)素質(zhì)。在此前提下，才能通過(guò)談心達(dá)到影響、教育員工的目的，幫助他們調(diào)整好心態(tài)，更有效地工作和生活，更積極地面對(duì)工作和生活中的各種問題，從而使談心工作達(dá)到事半功倍的效果。

1.尊重員工的差異

（1）個(gè)體差異

員工的個(gè)體差異主要表現(xiàn)為性別的差異、性格的差異、文化程度的差異、業(yè)務(wù)水平的差異、利益需求的差異、能力素質(zhì)的差異、認(rèn)識(shí)方式與思維策略的差異、人格成熟度的差異、情感的傾向性廣闊性深刻性和穩(wěn)定性差異、人際關(guān)系的差異、情商的差異，等等。由于差異的存在，員工對(duì)于同一事物理解的角度和深度必然存在明顯差異，所建構(gòu)的認(rèn)知結(jié)構(gòu)必然是多元化的、個(gè)性化的和不盡完善的。管理者只有及時(shí)了解并尊重員工的個(gè)體差異，認(rèn)真研究員工的愿望和需求，針對(duì)不同的問題，根據(jù)不同的對(duì)象，掌握政策，把握方向，圍繞中心，明確目的，準(zhǔn)備好談話內(nèi)容，才能因人而異地做好談心工作，才能與員工建立平等、信任、理解和相互尊重的關(guān)系，盡可能地采用多樣化的談心方法和指導(dǎo)策略，對(duì)不同的員工提出不同的要求。比如對(duì)性格直爽急性子的員工，就直接針對(duì)問題說(shuō)問題，顯得真誠(chéng)；對(duì)于性格內(nèi)向的員工，找一個(gè)突破口，從感情上先感化他，讓他接納你；對(duì)有特長(zhǎng)愛好的員工，尋找其關(guān)心的話題，逐步深入主題，潛移默化地達(dá)到心與心的交融；對(duì)于青年人，可現(xiàn)身說(shuō)法，幫助其樹立信心；對(duì)于心理承受能力差、思路不開闊的員工，多鼓勵(lì)，善于發(fā)現(xiàn)其閃光點(diǎn)，肯定成績(jī)，多運(yùn)用換位思考的方式，循循善誘，讓其打開胸襟，接納不同意見。

（2）問題類別、程度和成因差異

現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們的工作壓力、心理壓力增大，社會(huì)矛盾不斷顯現(xiàn)。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，隨著分離、改制、重組的進(jìn)行，新的矛盾和問題不斷出現(xiàn)，員工的思想變化與思想壓力可想而知，員工存在一些困惑和問題。歸納起來(lái)，主要有以下幾類：一是適應(yīng)問題；二是崗位調(diào)整問題；三是利益分配問題；四是職稱評(píng)定問題；五是職務(wù)晉級(jí)問題；六是身體健康問題；七是人際關(guān)系問題，等等。管理者在與員工談心前，要對(duì)員工存在的問題有深入的了解，分清問題的類別、嚴(yán)重程度及形成原因，只有這樣，才能通過(guò)談心有的放矢地及時(shí)預(yù)防和排解。

（3）自我意向差異

上個(gè)世紀(jì)心理學(xué)有一個(gè)重大發(fā)現(xiàn)，就是每個(gè)人都具有自我意向，并且不同的人有不同的自我意向，有的人自我意向積極，有的人自我意向消極。心理學(xué)家認(rèn)為：自認(rèn)為不夠漂亮的人，他不可能漂亮。自認(rèn)為不夠勇敢的人，他不可能勇敢。自認(rèn)為很愚鈍的人，他不可能變得聰明。具有消極自我意向的人往往缺乏自信心，孤僻，悲觀。對(duì)周圍的“刺激”非常敏感，這種對(duì)周圍環(huán)境的敏感導(dǎo)致的精神消耗使得他們很多經(jīng)驗(yàn)是封閉的。特別是受到周圍人們的嘲弄和排擠時(shí)，有時(shí)會(huì)以暴怒、嫉妒、自暴自棄等形式表現(xiàn)出來(lái)。管理者要了解員工的自我意向判斷是消極的還是積極的，分析產(chǎn)生不同自我意向的主觀原因和客觀因素。員工是否有自信和對(duì)自己是否積極認(rèn)同，對(duì)談心能否取得理想效果至關(guān)重要。

（4）考核評(píng)價(jià)差異

企業(yè)針對(duì)員工有考核評(píng)價(jià)制度，歸納起來(lái)主要有學(xué)習(xí)、思想和工作三個(gè)方面的考核。學(xué)習(xí)方面有學(xué)習(xí)習(xí)慣、制度執(zhí)行和學(xué)習(xí)效果考核；思想方面有政治立場(chǎng)、思想覺悟、個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德考核；工作方面有工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績(jī)考核。考評(píng)結(jié)果的差異往往是與員工的利益分配相關(guān)聯(lián)的，利益的分配不均是矛盾和問題產(chǎn)生的根源。心理學(xué)研究表明，每個(gè)人都認(rèn)為自己的工作比別人的重要，有過(guò)于自夸的傾向。對(duì)于不同員工不同崗位而言，企業(yè)考評(píng)制度既要有普遍性又要有差異性。面對(duì)不斷完善中的企業(yè)考評(píng)制度，管理者要客觀地分析每個(gè)員工的長(zhǎng)處和不足，充分發(fā)揮員工的長(zhǎng)處，讓員工立足崗位，愛崗敬業(yè)，不斷激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展多作貢獻(xiàn)。

2.提高管理者的素質(zhì)

（1）心理素質(zhì)

管理者本人也是人，也有許多欲望，如希望得到愛，希望被接受、被承認(rèn)、被肯定、被尊重，希望有安全感。管理者生活在和員工相同的社會(huì)環(huán)境里，也有各種生活難題，出現(xiàn)心理矛盾和沖突，但管理者要能保持相對(duì)的心理平衡，而且能在談心以外解決心理矛盾和沖突，不至于因?yàn)閭€(gè)人的問題而干擾談心工作。一個(gè)合格的管理者應(yīng)當(dāng)有健全的、樂觀的人生觀；是一個(gè)愉快的、熱愛生活的、有良好適應(yīng)能力的、能自我平衡的人；應(yīng)該對(duì)人際關(guān)系有深刻的理解并建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)；尊重他人的價(jià)值，無(wú)論何時(shí)都信任他人，承認(rèn)他人的生活方式；有自知之明，了解自己的長(zhǎng)處和短處，不斷提高、完善自我。

（2）職業(yè)道德素質(zhì)

談心是一項(xiàng)助人的工作，從事這項(xiàng)工作的管理者需要付出時(shí)間和精力，需要有對(duì)員工的理解、同情、關(guān)懷及耐心。員工一般是在心理不痛快的時(shí)候，遇到麻煩的時(shí)候才來(lái)找你，你需要耐心地傾聽他的訴說(shuō)，分擔(dān)他的憂愁和煩惱。管理者首先需要有一顆樂于助人的愛心。其次，管理者要以自己的態(tài)度和行為，保護(hù)員工的切身利益，尊重他們的人格和意愿，使員工確信自我暴露不會(huì)使你感到震驚，而且保密是絕對(duì)的。尊重隱私、保守秘密是保護(hù)員工利益的重要內(nèi)容。絕不能拿員工所談的隱私與談心關(guān)系以外的人隨意議論取樂，這是管理者的起碼道德。最后，談心是幫助員工擺脫精神上的煩惱和困惑，是在利他的意義上給予人幫助，這種幫助和關(guān)懷是無(wú)私的，不求回報(bào)的，絕不能在談心過(guò)程中尋求自身在愛憎、依戀、欲求等方面的需求和滿足。

（3）知識(shí)素質(zhì)

做好談心工作要有必備的理論知識(shí)。談心不是僅靠良好的愿望、熱情和一般常識(shí)就能安慰、勸說(shuō)那些人生觀、世界觀、價(jià)值觀、人際關(guān)系、個(gè)人需求與企業(yè)發(fā)展適應(yīng)等處于困境的員工的。有時(shí)廉價(jià)的安慰反而引起員工的不解、反感和阻抗。談心是科學(xué)而藝術(shù)的工作，要用科學(xué)的知識(shí)幫助員工，使他們認(rèn)識(shí)困擾的真正原因，改正或放棄不良的行為，使身心更成熟。因此，管理者要完善多方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不僅要有普通心理學(xué)、青年心理學(xué)、人格心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、心理衛(wèi)生學(xué)、變態(tài)心理學(xué)等方面的基本理論知識(shí)，還要以哲學(xué)的世界觀和方法論作為思想指導(dǎo)，有管理學(xué)、社會(huì)學(xué)方面的知識(shí)。同時(shí)，還要豐富談心經(jīng)驗(yàn)，提高談心能力，除了向書本學(xué)習(xí)以外，還要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，積極聽取心理講座，參加心理咨詢的實(shí)踐活動(dòng)。在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高分析問題、解決問題的能力，形成獨(dú)特的風(fēng)格和技巧。只有將理論知識(shí)與實(shí)踐能力結(jié)合起來(lái)，才能理解員工的問題是怎樣形成的？矛盾和沖突的根源在哪里？用什么防御手段解決矛盾和問題？然后才談得上有針對(duì)性地因勢(shì)利導(dǎo)，引導(dǎo)員工走出思想的困境，促進(jìn)其成長(zhǎng)與進(jìn)步。

［1］李宏利.堅(jiān)持以人為本，做好談心工作.魅力中國(guó)，2010.5（1）.

［2］譚雪華.從三個(gè)方面下功夫，推進(jìn)干部談心工作.工作總結(jié)，2009.8.

［3］陳國(guó)平.談心是政工干部做好思想工作的基本功.求是論壇，2011.3.