優(yōu)化門診服務流程 改善患者就診體驗

柳玉子，周茂輝 (吉林省安圖縣第一人民醫(yī)院護理部，吉林 安圖 133600)

門診是患者首先就醫(yī)的第一場所，也是醫(yī)院展示服務形象和綜合實力的場所［1］，在全面實施優(yōu)質護理服務的今天，服務已成為醫(yī)院除設備和醫(yī)療技術以外最主要的競爭策略［2］。針對以前門診流程存在的問題，我院對門診服務流程進行了優(yōu)化，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 我院門診原有流程的弊端

1.1 患者在門診就診時間過長:以前患者看病需要先掛號→候診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院(或住院)。門診患者需要排5次隊(掛號、候診、付費、候檢、取藥)，付3次費(掛號費、檢查費、藥費)。

1.2 門診未設分診咨詢總臺:患者到院后得不到專科分診，掛號人員隨意給患者掛號，常出現(xiàn)退號、換號現(xiàn)象，患者來回往返于掛號室與診室之間，增加了患者就診的時間，埋下了醫(yī)患之間的矛盾隱患。

1.3 門診空間布局不合理，標示引導不清:我院門診診室距離醫(yī)技科室相對遠一些，且由于門診空間位置布局的不合理，患者到了門診猶如進了迷宮，在就診區(qū)盲目尋找要去的診室，從而帶給患者許多不便。

1.4 門診投訴增多:門診醫(yī)、護、技人員工作中被動服務多、主動關心少。對來就診的患者身體的不適往往表現(xiàn)出心情煩躁，沒有耐心，此時一旦診療效果不佳、服務態(tài)度不好、語言不當，埋下了醫(yī)患沖突的隱患，投訴逐年增多。

2 優(yōu)化門診流程的必要性

醫(yī)院門診系統(tǒng)是患者進入醫(yī)院的第一站，是體現(xiàn)醫(yī)院管理及服務水平的形象窗口。隨著公立醫(yī)院改革的不斷深化，到縣級醫(yī)院就診的患者顯著增多，如醫(yī)院的門診服務流程過于復雜，不能夠體現(xiàn)“以患者為中心”的人性化服務，給患者帶來了不便，投訴和糾紛較多，造成患者滿意度較低，甚至影響到醫(yī)院的聲譽。因此如何優(yōu)化門診工作流程，造就新的門診服務模式有著重要的現(xiàn)實意義［3］。

3 優(yōu)化門診流程的新舉措

3.1 全院進行服務禮儀培訓:結合我院精神文明建設和醫(yī)院文化建設規(guī)劃，我院從2010年開始，每年定期聘請專業(yè)禮儀老師對醫(yī)務人員多次進行服務禮儀培訓，并制定了全院及各科室的服務禮儀規(guī)范。讓所有醫(yī)護人員改變以往“等、靠、要”的觀念，認識流程優(yōu)化組合的必要性，確立了“一切方便于患者”的服務理念。

3.2 優(yōu)化掛號流程:將門診掛號窗口取消，患者經分診護士分診后可以直接到門診醫(yī)生的診室先看病，通過門診醫(yī)生辦公系統(tǒng)可以直接錄入掛號費，從而簡化手續(xù)，縮短患者候診時間。

3.3 設置24 h導診服務:根據醫(yī)院實際情況新招聘12名導診人員實施24 h導診服務。①把好“入口關”，分診護士根據患者的臨床癥狀、體征預檢分診到相關科室，做到分診準確，以減少患者在醫(yī)院無效的流動。②開展門診及病房患者預約陪檢工作。③開設夜間導診，對夜間就診患者提供便利和良好的就醫(yī)服務。④我院開展了夜間自動叫醒系統(tǒng)，以開發(fā)導診－門診醫(yī)生－收款、藥局－醫(yī)技科室－病房醫(yī)生護士的自動呼叫系統(tǒng)，徹底打破以往患者叫醒醫(yī)務人員的就醫(yī)模式，施行醫(yī)務人員提前被叫醒，并主動迎接患者的就醫(yī)模式，使夜間醫(yī)務人員被動服務，變成主動服務，極大地方便夜間患者的就醫(yī)，大大提高了患者滿意度。

3.4 減輕患者帶藥負擔:為減輕患者每天帶藥負擔，門診注射室實施保管患者藥品措施，患者每天到醫(yī)院輸液時只帶門診病歷和注射票，以極大方便患者，同時保證了門診患者的藥品質量，確保了門診患者輸液安全。

3.5 重新布置就診區(qū)，建立規(guī)范清楚的標示系統(tǒng):對原有不合理的標示進行修改增加，在標示方面注重立體性、連續(xù)性。并為了減少患者在門診的移動，采取了導診的親自引導、陪檢措施，縮短了患者在門診無效的停留時間。

3.6 完善門診各項便民措施:在原有便民措施的基礎上，門診大廳新設立自動取單機(檢驗單)、飲水區(qū)和吸煙區(qū)，醫(yī)院自開發(fā)門診患者的檢驗結果將通過短信自動發(fā)送系統(tǒng)，患者第一時間了解自己的檢驗結果，并開展了為患者郵寄病歷的新舉措，為異地患者帶來了極大的方便。

3.7 開展一站式服務:為了減少患者在各部門之間的奔波，①門診大廳設立“行政大廳”窗口，辦理新農合、各項醫(yī)保報銷及診斷書、毒麻藥申批等，把許多服務項目、服務流程通過集成的方式集合在一起，減少繁瑣的過程，以最短的時間提供最優(yōu)質的服務。②為認真落實衛(wèi)生部“先看病、后付費”要求，我院本地區(qū)首家實行，取消了患者住院押金的就診模式，住院患者入院手續(xù)直接在相關科室的護理站辦理，得到了患者的一致好評。

4 效果

我院通過優(yōu)化門診服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，降低了患者在醫(yī)院的無效流動和等待時間，使患者在服務滿意度和就診效率上有了明顯的提高，據統(tǒng)計2011年10月～2012年9月門診患者對醫(yī)院服務的滿意度為98%，比前一年同期上升8%，門診量從76 982人次增加到100 360人次，增長率達30.4%。2013年5月我院被評為“吉林省群眾最滿意的醫(yī)療機構”。

5 小結

門診流程的優(yōu)化是醫(yī)院管理重要的組成部分，我院通過優(yōu)化門診服務流程，深化“以患者為中心”的服務理念，處處體現(xiàn)“患者至上，方便患者”，提高了患者滿意度，取得了良好的社會效益與經濟效益。但我院對門診服務流程的優(yōu)化及采取的是較簡單措施，未完善建立門診服務流程的框架結構，與現(xiàn)代化的門診服務流程再造尚存在圈套差距［4］。

［1］ 江道桂，陳遠華，張 麗.門診健康教育中的優(yōu)質服務［J］. 吉林醫(yī)學，2011，32(19):4052.

［2］ 劉運祥，林樂良，李成修.醫(yī)院人性化服務的思考［J］.中國醫(yī)院，2005，9(11):7.

［3］ 郝明非，魏 霞，劉福英，等.優(yōu)化服務流程，提供高效門診護理［J］. 中華護理雜志，2009，44(1):96.

［4］ 師 菲.業(yè)務流程再造在醫(yī)院中的應用探討［J］.醫(yī)學與社會，2010，23(5):64.