體檢中心精細化管理探索

吳偉晴，唐銘堅，廖淑萍，林小蘭，黃瓊芳，陶 紅，王明飛

(深圳市人民醫(yī)院體檢中心，深圳 518020)

前 言

隨著我國經濟的快速發(fā)展，民眾的生活方式發(fā)生了極大改變，慢性病、亞健康問題日益嚴重。據(jù)調查，我國亞健康群體已超過7億，各種慢性病人群已達3億［1］。健康是人類追求的永恒主題，關系到千家萬戶的幸福安康。民眾對自身健康關注程度越來越高，對健康體檢、健康管理的需求也越來越多。將體檢和健康管理這一新興醫(yī)療學科做強、做大，滿足人們日益增長的健康需要，為民眾提供優(yōu)質的醫(yī)療保健服務，是必須認真思考的問題。

健康體檢和健康管理中心要獲得可持續(xù)性發(fā)展，必須規(guī)范和加強管理體系。我國的體檢行業(yè)尚未建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和標準，如體檢機構準入標準、服務規(guī)范、質量控制標準、體檢操作規(guī)范、體檢報告書寫規(guī)范等，因此造成許多體檢機構體檢質量難以保證，可信度差。本院嘗試在體檢和健康管理中心引進精細化管理體系，探索體檢中心的規(guī)范化管理，以提高管理效率，充分利用三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源，實現(xiàn)專科優(yōu)勢和體檢、健康管理無縫對接，全面提升體檢中心的醫(yī)療質量、服務水平和服務能力。

1 方法

精細化管理是一種源于發(fā)達國家的企業(yè)管理理念，是社會分工、服務質量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理基礎上，將管理引向深入的基本指導思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。簡要地說，精細化管理就是要落實管理責任，將管理責任具體化。要求管理者要盡職、盡責，強調每位員工要將工作做好做細?，F(xiàn)代質量管理理論認為管理者和員工對質量起著決定的作用［2］。體檢中心引進精細化管理模式，就是要設置和管理體檢流程中的每一個環(huán)節(jié)，保證體檢服務質量。

1．1 健全工作制度和崗位職責 在醫(yī)院現(xiàn)有規(guī)章制度基礎上，結合本中心實際情況，制定各項科室管理規(guī)章制度和崗位職責。如陸續(xù)出臺《體檢中心工作總則》、《工作人員行為準則》、《體檢質量控制制度》、《崗前培訓制度》等一系列制度。制度的完善，是精細化管理的基礎和保障，使管理有法可依。

1．2 完善科室組織架構 明確分工 細化考核 體檢中心以三甲醫(yī)院的技術力量、專家團隊為依托，以先進的體檢設備與技術，專業(yè)的檢后健康管理服務為基礎，提供形式多樣的保健體檢服務。中心共有五大區(qū)域，按片區(qū)劃分構建科室組織架構，分級管理，明確各片區(qū)負責人和員工的崗位職責和任務，保證每項工作任務落實到人。同時制定考核指標，嚴格獎懲制度，促使員工主動接受精細化管理理念，并落實在工作中，保證醫(yī)療服務質量。

1．3 嚴格體檢醫(yī)護人員準入標準 加強資格管理

穩(wěn)定的專家團隊是建立高質量體檢中心的首要條件，體檢質量的好壞直接決定了體檢中心的社會效益和發(fā)展。因此，中心根據(jù)專業(yè)及崗位設置需要，通過嚴格設定招聘條件進行院內外人才選拔等方式擇優(yōu)錄取專業(yè)人員，上崗前進行嚴格的業(yè)務培訓。所有工作人員不僅要求具有相應的臨床醫(yī)學經驗、過硬的檢查和操作技能，而且在工作中要不斷的接受培訓學習，加強“三基”、“三嚴”培訓，并通過績效考核與效益分配相結合的方式提高中心人員的整體素質，進而提高體檢質量，保證醫(yī)療安全。

1．4 樹立科室文化和人性化服務理念 提升醫(yī)護人員服務意識和服務水平 體檢中心以“厚德和諧、博學進取，攜手健康、與您同行”為服務宗旨，致力于為每個客戶提供最佳的醫(yī)療服務。每月定期舉辦醫(yī)德醫(yī)風和禮儀服務培訓，規(guī)范醫(yī)療行為，加強人性化服務意識，把“以人為本”的理念貫穿體檢全過程，提高醫(yī)護隊伍服務水平。

1．5 健全基礎設施管理 優(yōu)化體檢流程 健全的基礎設施管理是精細化管理的基礎，基礎設施包括體檢環(huán)境、體檢流程、儀器設備配置等。本中心遷入新大樓后環(huán)境得到了極大改善，場所寬敞明亮。重新設計體檢流程，將整個體檢區(qū)域按功能劃分，分區(qū)域導檢，合理安排檢查診室，減少重復路線，使體檢客戶省時省力。擴大等候區(qū)，增設等候椅和沙發(fā)，配置報刊雜志架和綠色植物，播放養(yǎng)生節(jié)目和健康宣教，為客戶營造寬松舒適的體檢環(huán)境。

科學管理的工作流程是健康體檢有序、規(guī)范進行和確保質量的基礎［3］。員工每天提前到崗，事先進行物品和儀器測試，不因硬件原因延誤體檢工作。登記處、總服務臺、收費處、抽血室設立早班制度，提前30分鐘到崗，避免檢前環(huán)節(jié)的擁堵。體檢中心分時定量，合理地安排每日的工作任務［4］，科學地縮短檢查等候時間，使體檢工作有序進行。

1．6 創(chuàng)新醫(yī)療服務模式 提供檢前檢中檢后完善的健康管理服務 將云計算、遠程醫(yī)療技術等高科技應用于醫(yī)療領域，首創(chuàng)網絡醫(yī)院，建立專業(yè)網站和專業(yè)團隊。體檢中心大力開展健康管理工作，利用網絡醫(yī)院龐大的疾病管理系統(tǒng)，向客戶提供完整的健康管理服務。通過隨訪、名醫(yī)診室、專家門診、遠程健康監(jiān)測平臺、院外健康小屋等手段，為體檢會員提供院內、院外的持續(xù)健康監(jiān)測、全程醫(yī)療跟蹤和健康管理。

一個完整的體檢過程包括檢前、檢中、檢后三部分，這三個部分的組合也就是健康管理全過程。檢前向客戶介紹體檢基本情況如體檢套餐、體檢須知、體檢時間預約等，做好檢前的準備。專設經驗豐富的臨床醫(yī)師負責客戶現(xiàn)場咨詢和項目選擇，制定合理的檢查套餐。體檢過程中提供優(yōu)化的體檢流程，采用“無縫隙服務”。檢后提供全程健康管理服務，打造真正精細化管理的健康管理機構。

由于健康管理在中國發(fā)展的時間不長，學術理論和技術研究相對滯后，服務形式單一，健康信息系統(tǒng)和運營模式的標準和規(guī)范尚不統(tǒng)一，缺乏國家層面權威機構的指導，尚未建立具有中國特色的健康管理服務系統(tǒng)和運營模式［5］。中心結合網絡醫(yī)院龐大的管理平臺開展健康管理工作。在會員空間為體檢客戶建立個人電子健康檔案，網絡醫(yī)院專業(yè)健康管理醫(yī)師對會員的健康危險因素進行評價，制定個人健康改善計劃，對不同危險因素實施個性化的健康指導，達到改善健康狀況，防治慢性病的發(fā)生和發(fā)展。對異常結果建議復查和復檢，并幫助預約網絡醫(yī)院專家門診，定期回訪。通過網絡醫(yī)院，為體檢會員提供全程健康管理、就醫(yī)綠色通道和最新醫(yī)療健康知識。

1．7 強化體檢各環(huán)節(jié)質量控制 加強信息化建設

確保體檢結果準確性和專業(yè)性 體檢中心競爭力很大程度上依托醫(yī)院品牌，?？频乃轿w檢客戶。為確保體檢質量，與臨床?？萍夹g無縫對接，及時將?？菩录夹g、新方法引進體檢項目中，如消化內科無痛胃腸鏡檢查、腫瘤研究所腫瘤早期篩查等技術，達到對疾病早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。

加強科室信息化建設，完善體檢軟件系統(tǒng)和健康管理系統(tǒng)。體檢的質量體現(xiàn)在體檢信息系統(tǒng)中基礎數(shù)據(jù)的規(guī)范和正確性，是系統(tǒng)應用的關鍵環(huán)節(jié)［6］。中心與體檢軟件公司致力于開發(fā)和完善適合本科特色的軟件，并按臨床?？埔庖姴粩嘁?guī)范檢查描述用語和結論詞、疾病診斷名稱，確保各部門的各項檢查結果導入體檢系統(tǒng)準確、規(guī)范和及時，保證體檢報告質量。

1．8 科學的市場定位 制定個性化的體檢服務 科學的市場定位是精細化管理核心競爭力，體檢中心開設普通體檢區(qū)、VIP體檢區(qū)、網絡醫(yī)院和專家門診，對不同人群科學定位、量體裁衣。制定個性化的服務流程，不但保證體檢流程的標準化、規(guī)范化、快速化，同時提高健康體檢的質量、效率和滿意度，對提升醫(yī)院品牌效益和核心競爭力也有促進作用。

1．9 開源節(jié)流 降低運營成本 合理利用資源 制定《科室物品管理制度》，在科內推行嚴格的成本核算，降低運營成本，合理利用醫(yī)療資源，這也是精細化管理的具體要求。通過成本核算，能夠對科室物品消耗環(huán)節(jié)進行有效把控。專管員負責物品的領取，統(tǒng)一管理，改變物資管理無序狀況。經過科學管理提高科室經營核算效益，降低科室運營成本。

1．10 建立健康管理學科 由單純經營型向學科建設型轉變 體檢中心不受臨床醫(yī)護人員重視，很重要的一個原因，是醫(yī)院的健康管理學科沒有真正建立，從業(yè)人員的專業(yè)發(fā)展和學術地位無法解決。學科建設將是中心發(fā)展的一項長遠規(guī)劃，也是體檢中心可持續(xù)發(fā)展的必由之路。健康體檢所面對的人群較廣，包括有健康人群、亞健康人群和疾病人群，而常見的疾病多數(shù)是慢性非傳染性疾病，因此，僅僅以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)學管理模式不能滿足體檢中心的發(fā)展需求。借助精細化管理體系，規(guī)范管理和行業(yè)技術標準，結合網絡醫(yī)院平臺的建立和工作開展，逐步培養(yǎng)全科醫(yī)師和健康管理學科人才，推動學科發(fā)展。

2 結果

精細化管理是一種全員參與式的管理模式，國內外許多大中型企業(yè)已經采取精細化管理，成為企業(yè)創(chuàng)新的一種潮流，并取得了很好績效，而在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施精細化管理尚無太多的經驗可供借鑒。體檢中心正嘗試著將精細化管理引入體檢中心管理工作，不斷完善服務規(guī)范。通過運用精細化管理體系，加強了體檢中心內部管理，將體檢和健康管理有機結合，使醫(yī)療質量、服務水平和能力都得到全面提升，達到中心制定的質量目標“體檢報告準確率達99%以上，及時率達100%;客戶滿意率達99%以上，無重大醫(yī)療事故”，體檢中心的業(yè)務量和滿意度大幅度提升，成為本地區(qū)規(guī)模最大、功能最齊全、影響力最大的專業(yè)化保健體檢/健康管理中心。

3 討論

引進精細化管理，不是一種管理替代另一種管理，而是在原有醫(yī)療管理背景下的創(chuàng)新。體檢中心每個流程是否合理，各崗位工作人員的工作態(tài)度、接待方式、技術水平是否達到客戶的期望值，體檢基礎設施和輔助保障系統(tǒng)是否完善和服務到位，這都需要管理者認真地思考和分析，找出問題和解決方案。體檢中心要想真正發(fā)展，就必須轉變發(fā)展思路，提升科室的精細化管理水平，使每個環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，持續(xù)不斷地改進，發(fā)揮員工最大的工作熱情和主觀能動性，提高組織的執(zhí)行力和效率，降低運營成本，形成自己的特色品牌和核心競爭力，才能增強體檢中心抵御市場風險的能力。

精細化管理對科室最大的貢獻在于提高工作效率、提高服務質量、節(jié)約運營成本。精細化管理體現(xiàn)的是以人為本的管理、團結協(xié)作的管理。精細化管理作為一種科學有效的管理模式，能夠強化科室管理的執(zhí)行力，激活科室團隊的內在活力，將體檢中心的遠期發(fā)展目標和管理理念滲透為員工的自覺意識，潛移默化地改變員工的醫(yī)療行為，實現(xiàn)自我管理。

體檢中心引入精細化管理模式進行創(chuàng)新和整合，構建體檢中心精細化管理的長效機制，為體檢中心可持續(xù)發(fā)展提供強大的支撐和動力是需要進一步思考的問題。

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［6］ 王建安，黎偉強，卜言麗．信息化促進體檢中心內部管理的創(chuàng)新［J］．醫(yī)學信息，2011，24(5):2864 －2865．