醫(yī)院績效管理存在問題及改進(jìn)措施

易 凡，陳 虹，歐陽林

(解放軍第175醫(yī)院，漳州 363000)

醫(yī)院績效管理是醫(yī)院管理的核心，也是管理的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。建立和完善科學(xué)、系統(tǒng)的績效管理體系，是打造高效績效團(tuán)隊(duì)、吸引并留住優(yōu)秀人才，提高醫(yī)院核心競爭力和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的重要策略［1－3］。本文調(diào)研2008—2013年間本系統(tǒng)4家三級醫(yī)院的績效管理運(yùn)行情況，對醫(yī)院績效管理存在的問題進(jìn)行分析。

1 醫(yī)院績效管理存在問題

1．1 績效管理與醫(yī)院建設(shè)目標(biāo)相脫節(jié) 績效管理考核內(nèi)容與醫(yī)院的建設(shè)目標(biāo)聯(lián)系不夠緊密，醫(yī)院建設(shè)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃沒有轉(zhuǎn)化為各部門、各科室的工作計(jì)劃，沒有落實(shí)到各個(gè)層面、各個(gè)單元。加上宣傳、培訓(xùn)和責(zé)任機(jī)制沒有到位，導(dǎo)致各部門、科室往往會因自身利益互相爭奪醫(yī)院資源，對醫(yī)院整體發(fā)展缺乏關(guān)注，甚至形成工作結(jié)果與醫(yī)院戰(zhàn)略相背離的局面。一線工作人員則是“事不關(guān)已、高高掛起”。在績效管理的實(shí)施上，經(jīng)常被單純地認(rèn)為是醫(yī)院財(cái)經(jīng)管理部門或人力資源部門的事，績效管理僅僅停留在作為發(fā)獎(jiǎng)金的工具和懲罰的目的，最終導(dǎo)致績效考評的形式化、短期化現(xiàn)象。

1．2 績效考評的指標(biāo)體系欠科學(xué) 醫(yī)院績效指標(biāo)體系應(yīng)該是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門(科室)領(lǐng)導(dǎo)和一線工作人員共同協(xié)商后確定，但醫(yī)院仍存在管理層下任務(wù)、定目標(biāo)。這樣做很難讓員工從內(nèi)心對績效指標(biāo)和考評方法產(chǎn)生認(rèn)同感，難以調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，最終會影響到大家對醫(yī)院文化的認(rèn)同。同時(shí)醫(yī)院績效管理常常是以經(jīng)濟(jì)效益的增加和醫(yī)療事故發(fā)生率的降低為主要指標(biāo)，導(dǎo)致大處方、大檢查的出現(xiàn)，患者的醫(yī)療費(fèi)用不斷提高，導(dǎo)致患者看不起病，住不起院。另一方面醫(yī)師由于害怕承擔(dān)醫(yī)療創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，不愿開展新療法和醫(yī)學(xué)創(chuàng)新。雖然這樣做在短期內(nèi)可以為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)來看是以犧牲醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展和內(nèi)涵素質(zhì)為代價(jià)，對于醫(yī)院本身的發(fā)展不利。

1．3 缺乏患者和考評對象的參與 長期以來，醫(yī)院的績效考評常常由機(jī)關(guān)各部門進(jìn)行，如醫(yī)務(wù)處、政治處、護(hù)理部、經(jīng)管科、行政管理辦等，患者、被評估科室及工作人員個(gè)人常常被排除在外。隨著工作人員自主性和民主意識的增強(qiáng)，以及患者對自身權(quán)利的重視，這種主管部門主導(dǎo)的績效考評已經(jīng)不能適應(yīng)實(shí)際工作的需要。給工作人員一個(gè)自我評價(jià)的機(jī)會，可以更專注于過去的行為和改善未來績效的方法，獲得更多的工作滿足感，更容易接受績效評估的公正性［3］。醫(yī)院的服務(wù)主體是患者，只有患者對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量有最深的體會。如果沒有考慮患者的意見，患者的權(quán)益就得不到重視，服務(wù)態(tài)度就得不到改善。另外，醫(yī)療水平的提高需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，而工作人員有無團(tuán)隊(duì)精神，其科室領(lǐng)導(dǎo)、同事比機(jī)關(guān)各部門更清楚。而且被評估人的同事對其評估與主管部門的側(cè)重點(diǎn)也會不同，這樣可以使評估結(jié)果更全面、具體。

1．4 考評結(jié)果缺乏反饋和溝通 有效的反饋和溝通是績效考評中最根本和最核心的環(huán)節(jié)，績效管理思想的精髓就是把管理者與被管理者之間原先監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭?、輔導(dǎo)和督促關(guān)系。如果沒有或者沒能很好地與被考評者進(jìn)行溝通，評估方案就難以得到員工的認(rèn)同，就起不到應(yīng)有的激勵(lì)效果，失去了績效評估的本質(zhì)意義和根本目的，直接影響目標(biāo)的完成。而且，這樣做法把績效管理改善管理雙方關(guān)系的初衷變成管理雙方更為敵對的情緒，容易引起考核的不公正與形式主義。

2 醫(yī)院績效管理改進(jìn)措施

2．1 建立明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo) 在建立全面、系統(tǒng)的績效管理體系前，首先要制定明確的醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該專注于醫(yī)院的關(guān)鍵任務(wù)，注重未來取向與成果取向，并取得全體員工的認(rèn)同。接下來要明確醫(yī)院各層面、各部門、各科室以至各工作人員在績效管理中的角色定位。各部門、科室要按醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的總要求，提出本部門、本科室的奮斗目標(biāo)，并堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行。廣大工作人員則是結(jié)合本崗位的職責(zé)要求，通過具體行動(dòng)完成一定的工作任務(wù)和實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。

2．2 建立健全的績效管理組織 要確保績效管理的順利實(shí)施，必須要有完善的實(shí)施系統(tǒng)。一是要成立績效考評委員會。其職責(zé)主要是決定醫(yī)院績效管理的重大事項(xiàng)，糾正績效評估中的偏差，仲裁員工申訴等。二是成立醫(yī)院績效考核統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。其職責(zé)主要是確定績效目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃，制定和完善績效考評相關(guān)流程、制度;擬訂績效考評時(shí)間表，檢查、監(jiān)督績效評估工作執(zhí)行情況;負(fù)責(zé)收集、匯總各部門績效評估結(jié)果，對總體結(jié)果提出初步分析意見，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);建立員工績效評估檔案，為員工的發(fā)展、薪酬分配、激勵(lì)、合理調(diào)整崗位提供依據(jù);接受、處理員工有關(guān)績效評估的投訴;分析、總結(jié)績效評估結(jié)果，為下一期績效評估提出新的改進(jìn)意見和方案等。三是建立績效考評的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。主要為各部門、各專業(yè)考評小組。其主要職責(zé)為嚴(yán)格執(zhí)行績效考評制度和流程，實(shí)施績效考評，分析被考評對象完成工作情況，進(jìn)行績效反饋面談，向考評委員會提供改進(jìn)建議，持續(xù)進(jìn)行績效改進(jìn)等。在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，要考慮到被考評者本人，其同事和主管領(lǐng)導(dǎo)以及患者的意見，以克服考評者的偏見，使考評結(jié)果更加全面，公正，也更易于被考評者接受。同時(shí)給被考評者一個(gè)評價(jià)自己及其同事與主管領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會，可以增強(qiáng)考評對象的認(rèn)同，激勵(lì)更有效地發(fā)展?jié)撃埽?］。

2．3 選擇科學(xué)有效的考評指標(biāo)體系 首先要著眼醫(yī)院的建設(shè)目標(biāo)，制定綜合績效考評辦法。之后針對各科室的不同崗位和不同職責(zé)要求，對診療組、護(hù)理組、醫(yī)技、職能科室等制定分類績效考評細(xì)則。綜合考評的內(nèi)容包括指令性任務(wù)、崗位紀(jì)律、教育培訓(xùn)、患者滿意率、投訴與缺陷等;還要特別關(guān)注疾病診治費(fèi)用的控制，如診次(床日)費(fèi)用、單病種費(fèi)用、人均出院費(fèi)用等［5］。在分類績效考評細(xì)則中，對診療組增加了對醫(yī)療質(zhì)量、效率指標(biāo)的分項(xiàng)考核，其中醫(yī)療質(zhì)量包括執(zhí)行醫(yī)療工作制度、?？茖Ｖ?、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療缺陷等，效率指標(biāo)為人均分配后利潤、平均住院日、危重?fù)尵然颊邤?shù)等;對護(hù)理組更注重于對執(zhí)行護(hù)理工作制度和護(hù)理服務(wù)規(guī)范，包括病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作、病情觀察、健康教育、一級護(hù)理床日數(shù)等護(hù)理質(zhì)量的考評;對醫(yī)技科室重點(diǎn)在醫(yī)技質(zhì)量、室間(內(nèi))質(zhì)控、報(bào)告的及時(shí)性、報(bào)告與臨床診斷的符合率、設(shè)備的使用率與完好率等方面。要強(qiáng)調(diào)對職能科室的考評，內(nèi)容包括年度計(jì)劃、月計(jì)劃完成情況，指令性任務(wù)執(zhí)行情況，解決科室實(shí)際問題能力，能否及時(shí)為基層提供有效、準(zhǔn)確的服務(wù)，遇到問題能及時(shí)糾偏與改正，履行指導(dǎo)督查職能等方面進(jìn)行考核。為了保證績效考評的有效運(yùn)行，在操作中要注意使用科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序進(jìn)行評價(jià)，保證所有的評價(jià)技術(shù)與工具等都要有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識與理解，以保證評價(jià)的有效性與正確性。

2．4 及時(shí)進(jìn)行有效的績效考評情況反饋 績效反饋除了給員工一個(gè)合理的績效評價(jià)之外，更為重要的是針對員工的工作實(shí)績與工作能力，提出工作改進(jìn)建議，確定下一步的工作目標(biāo)，有效地提高其工作能力與發(fā)展?jié)撃?。在溝通的過程中，管理者與被考評人員應(yīng)在一種相互尊重和相互鼓勵(lì)的氛圍中，肯定被考評人員的成績，討論解決員工績效中所存在的問題，并和被考評人員一起就解決這個(gè)問題制定具體的績效改善目標(biāo)。要注意對被考評人員有效業(yè)績的肯定。對被考評人員有效業(yè)績的肯定，有助于強(qiáng)化被考評人員的相應(yīng)行為，并且能清楚地表明管理者并不僅僅是在尋找被考評人員績效的不足而增加績效反饋的可信度。在對工作存在的不足進(jìn)行反饋時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在行為上或結(jié)果上，要避免對被考評人員的個(gè)人價(jià)值提出疑問，盡量少批評，多指導(dǎo)，促進(jìn)績效改進(jìn)［6］。

最后要著眼長遠(yuǎn)戰(zhàn)略性地看待績效管理?？冃Ч芾碓诙唐趦?nèi)可能收不到什么明顯的效果，或者即使有成效也夾雜著不良的反映。醫(yī)院的管理層不能淺嘗輒止，盲目下結(jié)論?？冃Ч芾碜鳛檫B接醫(yī)院戰(zhàn)略和醫(yī)院建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，首先是一種管理思想，只要管理者對這種思想充分理解，就一定能夠幫助醫(yī)院走入一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷提高的發(fā)展階段。

［1］ 張 ?。剿鹘⒐⑨t(yī)院新績效考核分配機(jī)制［J］．中國醫(yī)院，2013，17(3):55－57．

［2］ 金鳳竹，孫永華，甄玉英．醫(yī)院績效考核精細(xì)化管理［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(2):113 －114．

［3］ 程 艷．淺談醫(yī)院績效考核中的難點(diǎn)和對策［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2012(3):60－61．

［4］ 王 強(qiáng)，寧淑君．淺談醫(yī)院績效考核模式［J］．中國衛(wèi)生人才，2013(7):82－84．

［5］ 郭永瑾，朱燕剛，羅 力，等．以公益為核心的公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系構(gòu)建研究［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(5):417－420．

［6］ 張玉韓．績效考核結(jié)果次于反饋［J］．中國社區(qū)醫(yī)師，2012，18(5):25．