從用戶體驗角度設計和建設醫(yī)院

李 健，張思兵，臧傳波，郭 強，嚴 俊，孫瀅瀅

(解放軍總醫(yī)院海南分院，三亞 572013)

用戶體驗是指用戶在使用一個產品或服務過程中建立起來的主觀心理感受［1］。廣義上講，所有的設計過程中都要考慮用戶體驗，如環(huán)境設計、建筑設計和服務設計等。解放軍總醫(yī)院海南分院(簡稱“海南分院”)坐落在“國家海岸”三亞市海棠灣，是一所集醫(yī)療、保健、科研、教學于一體的大型現(xiàn)代化三級甲等醫(yī)院，也是解放軍總醫(yī)院(301醫(yī)院)首次異地整建制新建的分院，于2011年投入使用。在項目設計和建設中，管理者以用戶體驗的視角，圍繞醫(yī)院選址、建筑風格、用房布局、裝修檔次、人文環(huán)境、環(huán)保節(jié)能，以及園林設計等方面進行探索。

1 用戶體驗全程介入醫(yī)院設計和建設

醫(yī)院建設的用戶體驗主要是指醫(yī)療建筑、設施、服務與客戶發(fā)生關聯(lián)并發(fā)揮作用。就醫(yī)院而言，其人員組成主要有患者和醫(yī)務人員兩類。從設計到施工、再到收尾驗收，海南分院的建設始終將用戶體驗擺在首位。設計階段，由醫(yī)療使用者根據(jù)醫(yī)院功能定位進行布局論證，各科室依據(jù)醫(yī)院未來發(fā)展目標和科室規(guī)劃提出建設需求，經院內外醫(yī)學專家、建筑設計專家、患者代表反復討論，直至定稿。施工階段，一個舉措就是醫(yī)院使用者與醫(yī)院建設者，業(yè)主與施工負責人任命為同一人選，即建筑施工期工程建設指揮長在竣工后，直接擔任醫(yī)院院長，保證醫(yī)療使用者在醫(yī)院建設期間的決策權，保證醫(yī)院管理的延續(xù)性。主體結構完工收尾階段，23名護士長從301醫(yī)院抽調至工地跟班作業(yè)，后被任命為海南分院首任護士長，分片包干、監(jiān)督審查工程收尾工作。

2 用戶體驗理念在醫(yī)院建設中的體現(xiàn)

2．1 外部環(huán)境 醫(yī)院交通便利，處在“三縱九橫”的主路網，支路網和三亞繞城高速構建起暢通發(fā)達的交通網絡上。醫(yī)療建筑臨水而棲，推窗見河，遠可望海，古樹、椰林等自然風景與石雕、鑄銅等人文藝術相映成趣，構成靈秀雋美的南國特色園林景觀，帶來絕佳的視覺體驗。

2．2 內部環(huán)境 醫(yī)院使用大回廊、大天井的設計理念，房間及走廊的長條玻璃窗重復排列，充分引入三亞優(yōu)質的陽光資源，每個診室均可通過自然采光，形成明亮、干凈、簡潔的環(huán)境。室內光源布置于患者的視線之外，以減少光線對患者的刺激。病房內墻與窗簾均采用悅目色調，氣體及吸引接口布置于可推拉的壁畫之后，使患者盡量降低對醫(yī)院恐懼的心理。合理選擇水池弧度，使流水沒有噪聲，保證環(huán)境安靜。合理分布患者與醫(yī)務人員的空間，創(chuàng)建高效、幽雅的醫(yī)療環(huán)境，是滿足雙方客戶體驗的關鍵。醫(yī)務人員有專用出入口、電梯和通道，與患者流線分開;醫(yī)務人員辦公休息區(qū)也與患者診療區(qū)、活動區(qū)分開。病房中，醫(yī)護區(qū)域和患者區(qū)域相互平行，兩者交集是醫(yī)師辦公室和護士站;重癥監(jiān)護病房中，醫(yī)師辦公室和護士站位于中央，患者床位環(huán)形分布四周，既便于醫(yī)務人員觀察病情，也利于使醫(yī)護人員始終處于患者視野之內，提高其安全感;放射診斷科中，患者候診區(qū)位于中央，CT、MRI等診室及醫(yī)師辦公區(qū)分內外兩層環(huán)形分布候診區(qū)四周。

2．3 流線設計 醫(yī)院建筑設計和空間必須要符合流程要求，譬如衛(wèi)生間緊鄰檢驗科，以便患者快速的將標本交予收取窗口。海南分院設計之始即確定以急救醫(yī)學為重點發(fā)展方向。機構設置上，急救部下轄搶救間和重癥監(jiān)護室，保證患者有效轉診和收容;功能布局上，急診檢驗、超聲、放射、掛號收費、藥房等功能科室在空間位置上以搶救間為中心，球形分布，保證患者到任何區(qū)域的距離最短。設有專梯聯(lián)通搶救間和急診病房與手術室，專門走廊直通重癥監(jiān)護病房和手術室，保證患者及時、順利轉運。重癥醫(yī)學科、輸血科、病理科、消毒供應室以麻醉手術科為中心球形分布，保證醫(yī)療流程順暢。門診部、住院部均設超聲、放射檢查，避免住院患者因檢查在院內折返;門診部每層都設有2個兼?zhèn)鋻焯柵c收費功能的窗口，分散掛號與收費有效分流患者，縮短往返路程。

2．4 信息化設計

2．4．1 醫(yī)療保險信息平臺 海南省醫(yī)保結算具有特殊性，即各縣市結算方式、報銷比例均不同。醫(yī)院構建強大信息平臺，成為國內唯一一家醫(yī)院可以同時支持23種模式以上的醫(yī)療保險結算，實現(xiàn)實時結算，極大方便群眾。

2．4．2 無線查房系統(tǒng) 構建院內無線網絡、全面整合醫(yī)療信息化數(shù)據(jù)，上線IPAD移動平板電腦查房系統(tǒng)，改變了抱著病歷、拿著片子、揣著化驗單的傳統(tǒng)模式，醫(yī)師對患者的各項信息通過顯示屏一覽無余。

2．4．3 患者自助查詢終端 每個樓層均設有觸摸式自助查詢終端，患者可以進行自助繳費、自助打印化驗結果、自助查詢費用清單、醫(yī)療服務價表等，還可以對醫(yī)院工作人員進行醫(yī)德醫(yī)風評價。

2．4．4 遠程會診系統(tǒng) 為保證海南分院與301醫(yī)院同樣的醫(yī)療水準，醫(yī)院在每個病區(qū)、門診、急診均安裝遠程會診系統(tǒng)。向內連接301醫(yī)院本部，對外輻射海南省內各市縣軍地醫(yī)院，確?；颊咴? 700千米以外得到北京專家的實時診治。

2．4．5 一體化數(shù)字手術室 海南分院率先建成15間一體化數(shù)字手術室，通過現(xiàn)代信息化技術對手術室信息流進行高度集成，將常規(guī)一體化手術室的信息與電子病歷系統(tǒng)進行深度融合，全面整合HIS、LIS、PACS系統(tǒng)，采用IPAD移動平板電腦作為各類設備的集中控制中心，可實現(xiàn)多路視頻信息和電子病歷信息，在以術者為中心的多塊專用顯示器上高效、快捷調取和呈現(xiàn)。系統(tǒng)還與遠程服務平臺無縫對接，實時共享手術視頻和醫(yī)學影像資料，進行音視頻交互式遠程教學。

2．4．6 “銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng) 將銀行信息系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)連接，依托銀行自助終端、網上銀行、電話銀行等渠道，享受到掛號、繳費、就診、充值、打單、退費等一攬子醫(yī)療服務。

2．5 文化要素 在設計中引入先進文化要素，可以反作用于用戶體驗。不僅可增加患者對醫(yī)院的信賴，降低對醫(yī)療的恐懼，還可增加醫(yī)務人員的神圣感和使命感。醫(yī)院門診外設有軍民團結銅雕、白求恩雕像，向患者傳遞著“救死扶傷、服務軍民”的醫(yī)院精神;入院后醒目位置懸掛“允忠允誠、至精至愛”的金色大字，昭示著301總醫(yī)院60年積淀形成的核心價值觀;門診大廳南北兩側分別懸掛由東方醫(yī)學和西方醫(yī)學發(fā)展史，大氣恢弘，彰顯醫(yī)院融貫中西、兼容并蓄，站在歷史的新起點上不斷進步的品格風貌。

3 討論

用戶體驗具有一定的主觀性，因此就具有了許多不確定因素。用戶體驗分為感官、情感、思考、行為、關聯(lián)五大體驗體系［2］。雖然主觀性因素導致用戶體驗各不相同，但就明確界定的群體而言，其共性體驗需求能夠由良好的設計實現(xiàn)。醫(yī)療設計恰恰就是患者和醫(yī)務工作者這兩個界定明確的用戶群體，在醫(yī)院享用或提供醫(yī)療服務以及醫(yī)療產品的一個過程，因此用戶體驗的研究對于醫(yī)療設計至關重要。

隨著中國城市化進程的加速，原有醫(yī)院布局已經不能滿足人們日益增長的醫(yī)療需求，因此許多大醫(yī)院均在新建一批綜合醫(yī)院。黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》，放寬了對民營醫(yī)院的市場準入。未來幾年我國新建醫(yī)院數(shù)量將會增加。在新建醫(yī)院設計過程中要充分關注用戶體驗，大到醫(yī)院總體布局、內部功能之間的關系，小到家具、色彩都要注重以人為本、用戶至上。用戶的體驗永無滿足，因此醫(yī)療設計也沒有止境，許多問題還需要進一步改進、完善［3］。

［1］ 張 楠，潘祖平．從用戶體驗的角度建立以病人為中心的設計［J］．包裝工程，2013(22):81－85．

［2］ 嚴旭丹，徐 威．從用戶體驗角度談醫(yī)療設計理念［J］．美術大觀，2012(11):15－116．

［3］ 蘇 峻．從融入式環(huán)境體驗看醫(yī)療產品發(fā)展的新趨［J］．中國醫(yī)療器械雜志，2010，34(3):192 －194．