現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)管理特殊性分析

吳敏魁，羅 毅，楊建濤，譚 旸

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院直屬院區(qū)，杭州 310007)

隨著現(xiàn)代療養(yǎng)院建設(shè)的快速發(fā)展，療養(yǎng)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容、技術(shù)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，療養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展［1］。加強(qiáng)療養(yǎng)服務(wù)針對(duì)性管理，有效提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高療養(yǎng)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為現(xiàn)代療養(yǎng)院亟待解決的現(xiàn)實(shí)課題。本文根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)管理基本理論，結(jié)合本院長(zhǎng)期的療養(yǎng)服務(wù)工作實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)管理特殊性進(jìn)行總結(jié)分析，旨在為療養(yǎng)服務(wù)管理者提供參考。

1 環(huán)境的自然性

療養(yǎng)是機(jī)體與特定的、被選擇的外景環(huán)境相聯(lián)系的方式之一。環(huán)境的療養(yǎng)學(xué)特征是由療養(yǎng)環(huán)境中有益于人體健康的自然療養(yǎng)因子所具有的基本性質(zhì)組成的。自然療養(yǎng)因子是在療養(yǎng)地和療養(yǎng)院特定環(huán)境中被應(yīng)用的，具有醫(yī)用價(jià)值的，自然界的物理、化學(xué)和生物因子［2］。對(duì)自然療養(yǎng)因子的深入研究與有效利用，是現(xiàn)代療養(yǎng)學(xué)的立學(xué)之基?，F(xiàn)代療養(yǎng)院多數(shù)地處環(huán)境優(yōu)美的湖濱、海濱、山林、溫泉等療養(yǎng)地，自然資源得天獨(dú)厚。因此，現(xiàn)代療養(yǎng)院在建筑風(fēng)格、文化設(shè)施、環(huán)境改造等建設(shè)上，一定要突出自然性，更好地發(fā)揮自然療養(yǎng)因子作用，在室外搞好綠化、美化，添置休閑秋千、健身器材、宣傳展板、音樂(lè)長(zhǎng)廊等設(shè)施，讓人置身其中，流連忘返;療養(yǎng)房裝修應(yīng)堅(jiān)持自然清新風(fēng)格，做到布局簡(jiǎn)潔、色調(diào)明快，實(shí)現(xiàn)人與環(huán)境自然融合。

2 保障的多元性

現(xiàn)代療養(yǎng)院的服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)［3］，既有軍隊(duì)又有地方，既有在職干部又有離退休干部，既有社會(huì)精英又有普通民眾，既有搶險(xiǎn)救災(zāi)、維和維穩(wěn)等各類(lèi)團(tuán)隊(duì)又有零散個(gè)體，正向著不同職業(yè)、不同年齡、不同階層全方位、多領(lǐng)域拓展。服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，療養(yǎng)保障不僅僅局限于客戶(hù)基本的吃住用行生活保障，更要延伸到維護(hù)健康狀態(tài)、治療身心疾患的醫(yī)療保障，延伸到保證生命財(cái)產(chǎn)、保護(hù)個(gè)人隱私的安全保障，延伸到豐富人生閱歷、提升文化素養(yǎng)的學(xué)習(xí)保障。因此，現(xiàn)代療養(yǎng)院要積極順應(yīng)保障多元化的形式要求，充分發(fā)揮預(yù)防、保健、康復(fù)、健康管理等方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)［4］，突出療養(yǎng)、康復(fù)、中醫(yī)、健康管理等重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，努力在預(yù)防、保健、康復(fù)、健康管理等研究領(lǐng)域?qū)で笮路椒?、新技術(shù)的突破，不斷提升療養(yǎng)服務(wù)保障水平。

3 技術(shù)的集成性

現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)對(duì)技術(shù)的需求已從單純依靠自然環(huán)境、療養(yǎng)因子，拓展到中醫(yī)養(yǎng)生保健、健康檢測(cè)管理、心理衛(wèi)生服務(wù)、康復(fù)治療手段、運(yùn)動(dòng)健身方式、膳食營(yíng)養(yǎng)干預(yù)等多種服務(wù)技術(shù)。療養(yǎng)服務(wù)技術(shù)種類(lèi)繁多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，體現(xiàn)了療養(yǎng)服務(wù)管理的技術(shù)綜合集成特性。因此現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)技術(shù)管理，既要加強(qiáng)集中管理，圍繞提高療養(yǎng)員健康水平服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)的整合融合，形成療養(yǎng)院的整體技術(shù)優(yōu)勢(shì);又要加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)，集中力量，重點(diǎn)突破，打造特色技術(shù)品牌，尤其要注重中醫(yī)和西醫(yī)技術(shù)結(jié)合，積極實(shí)踐祖國(guó)醫(yī)學(xué)未病先治、已病早治、重在防病等理念，加強(qiáng)中西醫(yī)結(jié)合開(kāi)展療養(yǎng)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)技術(shù)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展，共同促進(jìn)療養(yǎng)院技術(shù)建設(shè)全面發(fā)展，滿(mǎn)足現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)需求。

4 人才的緊迫性

療養(yǎng)院建設(shè)要發(fā)展，學(xué)科是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。當(dāng)前，療養(yǎng)院人員結(jié)構(gòu)多層，人才普遍緊缺，人的問(wèn)題是現(xiàn)代療養(yǎng)院服務(wù)管理要解決的首要問(wèn)題。要突出學(xué)科帶頭人培養(yǎng)，堅(jiān)持選賢、任能、公平、公正的原則，積極引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，既考慮人才技術(shù)特長(zhǎng)，又結(jié)合人才自身特點(diǎn)，力爭(zhēng)人盡其才、才盡其用。要加強(qiáng)人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用管理，在人才引進(jìn)方面，既要“筑巢引鳳”，又要“借雞生蛋”;在人才培養(yǎng)方面，既可以通過(guò)短期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，也可以通過(guò)送學(xué)、進(jìn)修、“傳、幫、帶”等多種途徑，培養(yǎng)有一技之長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)人才;在人才使用方面，要建立健全一套規(guī)范合理的人才使用制度，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的人才，在晉職、晉級(jí)、住房、待遇等問(wèn)題上予以相應(yīng)的政策傾斜，積極做好“安心、暖心、舒心”工作，用事業(yè)留人、用感情留人、用適當(dāng)待遇留人，既要為我所有，更要為我所用［5］。

5 服務(wù)的延伸性

現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)最鮮明的特點(diǎn)就是以療促治、療治結(jié)合，這一理念極大拓展療養(yǎng)服務(wù)的空間和領(lǐng)域，豐富療養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)涵和底蘊(yùn)，提升療養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)和水平。因此療養(yǎng)服務(wù)管理，必須堅(jiān)持遵循這一基本理念要求，緊緊圍繞健康促進(jìn)和疾病康復(fù)這個(gè)重點(diǎn)，院前主動(dòng)對(duì)接療養(yǎng)服務(wù)需求，院內(nèi)加強(qiáng)健康知識(shí)宣教，倡導(dǎo)健康生活方式，院后主動(dòng)延伸追蹤療養(yǎng)服務(wù)成效，把療養(yǎng)服務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)化為培育健康知識(shí)、培養(yǎng)健康習(xí)慣的培訓(xùn)過(guò)程，把健康管理持續(xù)、循環(huán)的服務(wù)理念、方法、路徑融入療養(yǎng)服務(wù)過(guò)程，落地生根。

6 配套的完備性

療養(yǎng)服務(wù)的特點(diǎn)是點(diǎn)多面廣，既有生活服務(wù)，又有技術(shù)服務(wù)、文化服務(wù)、管理服務(wù)。因此，在服務(wù)配套建設(shè)上，應(yīng)充分論證，注重細(xì)節(jié)、力求完備。一是要關(guān)注設(shè)施建設(shè)的配套完備。療養(yǎng)房建設(shè)要區(qū)分特勤療養(yǎng)、康復(fù)療養(yǎng)、保健療養(yǎng)不同類(lèi)型療養(yǎng)人員的特點(diǎn)，劃分布局、安裝空調(diào)、廚具、衛(wèi)生間等生活設(shè)施和無(wú)障礙防護(hù)設(shè)施，配套會(huì)議室、棋牌室、閱覽室、訓(xùn)練室等功能場(chǎng)所，突出人性化、個(gè)性化，讓療養(yǎng)員感到賓至如歸。二是要關(guān)注設(shè)備建設(shè)的配套完善。堅(jiān)持先進(jìn)設(shè)備與需求設(shè)備并重的原則，統(tǒng)籌兼顧、充分論證，充實(shí)更新療養(yǎng)、康復(fù)、中醫(yī)、健康鑒定設(shè)備和體能訓(xùn)練器材，積極引進(jìn)和開(kāi)展療養(yǎng)服務(wù)適宜技術(shù)，既為醫(yī)務(wù)人員提供施展才華的平臺(tái)，又盡力滿(mǎn)足療養(yǎng)員保障需求。三是要關(guān)注信息化建設(shè)的配套完備。堅(jiān)持信息主導(dǎo)理念，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進(jìn)與推廣，研發(fā)運(yùn)用基礎(chǔ)信息平臺(tái)和專(zhuān)項(xiàng)信息系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)微信、微博、APP等自媒體技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資料數(shù)據(jù)互聯(lián)、互通和互享，不斷提升療養(yǎng)服務(wù)信息化水平。

7 文化的親情性

現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)不同于其他服務(wù)行業(yè)，銷(xiāo)售的是民眾的健康保障，服務(wù)的對(duì)象既是上帝，又是弱者，更多時(shí)候療養(yǎng)客戶(hù)是弱者身份，既希望通過(guò)療養(yǎng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，也希望自己健康信息的私密性能夠得到保證，更希望療養(yǎng)服務(wù)提供者有一顆仁者之心，是值得信任之人。這就要求在提供療養(yǎng)服務(wù)時(shí)，與療養(yǎng)員之間不單是服務(wù)關(guān)系、利益聯(lián)系，更是情感的交流，在服務(wù)過(guò)程中融入自己的親情、真情，建立信任關(guān)系，建立長(zhǎng)久關(guān)系，建立親人關(guān)系，用親情化的表情、親情化的語(yǔ)言、親情化的操作和親情化的溝通去營(yíng)造濃厚的親情服務(wù)氛圍，彰顯療養(yǎng)服務(wù)管理的親情特性。

8 標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性

現(xiàn)代療養(yǎng)服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的健康為保障目標(biāo)，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎人的生活品質(zhì)，甚至直接關(guān)乎部隊(duì)的戰(zhàn)斗力水平。因此療養(yǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不能簡(jiǎn)單等同于醫(yī)院的疾病治療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能混用于一般性服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須更系統(tǒng)、更規(guī)范、更嚴(yán)格，通過(guò)全面有效的療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制，來(lái)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性。療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)注意把握兩方面需求，第一方面需求來(lái)自于上級(jí)主管部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化約束目標(biāo)，第二方面需求來(lái)自于自身管理所需的提高療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)度性監(jiān)測(cè)［6］。根據(jù)質(zhì)量管理理論及療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)管理特點(diǎn)，建立基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量和療養(yǎng)員反映指標(biāo)等一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，再充分考慮一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成要素和療養(yǎng)服務(wù)工作實(shí)際，選取二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，依托建立的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行有效質(zhì)量控制。

［1］ 羅 毅，趙 鵬，吳敏魁，等．療養(yǎng)院重審重塑服務(wù)的思考［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(8):790 －792．

［2］ 張衛(wèi)兵．特勤療養(yǎng)學(xué)［M］．人民軍醫(yī)出版社，2009:19－20．

［3］ 顧春紅，高 宇，史萬(wàn)里．淺談新形勢(shì)下療養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新［J］．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2006，4(2):46 －48．

［4］ 吳 升，羅 毅，成 瑋，等．改進(jìn)軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)模式的探討［J］．人民軍醫(yī)，2010，53(8):631 －632．

［5］ 葛殿蘊(yùn)．關(guān)于現(xiàn)代化療養(yǎng)院功能定位及建設(shè)發(fā)展的思考［J］．中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(5):385 －387．

［6］ 鐘 偉，石 樺，葛殿蘊(yùn)．軍隊(duì)療養(yǎng)院質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系一、二級(jí)指標(biāo)的構(gòu)建研究［J］．中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2012，21(9):828－830．