水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳與輿情應(yīng)對(duì)

□ 劉燕美 李 鵬

改革開放以來，伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展和信息技術(shù)革命的興起，互聯(lián)網(wǎng)早已進(jìn)入千家萬戶，成為主流媒體之一。自媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿論的作用日益凸顯，更進(jìn)一步增加了網(wǎng)絡(luò)對(duì)全人類的影響力?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確指出要健全堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向的體制機(jī)制。堅(jiān)持“積極利用、科學(xué)發(fā)展、依法管理、確保安全”的方針，加大依法管理網(wǎng)絡(luò)力度。作為水行政執(zhí)法部門，如何運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)宣傳，把握住網(wǎng)絡(luò)輿情，讓網(wǎng)絡(luò)輿論成為民意的“晴雨表”、社會(huì)的“黏合劑”、道德的“風(fēng)向標(biāo)”，促進(jìn)水務(wù)事業(yè)良性發(fā)展，成為當(dāng)今水行政執(zhí)法部門需要深入探討的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)宣傳與輿情應(yīng)對(duì)的重要性

1994年水利部將“中國水周”的時(shí)間改為每年的3月22日，與“世界水日”的時(shí)間重合，使各項(xiàng)涉水宣傳活動(dòng)更加呼應(yīng)“世界水日”的主題。各地涉水部門每年此時(shí)都不遺余力地走上街頭，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，講解涉水法律法規(guī)、節(jié)約用水知識(shí)以及防汛抗洪等常識(shí)。但受宣傳經(jīng)費(fèi)、宣傳時(shí)效、宣傳范圍等因素的制約，宣傳的覆蓋面僅限個(gè)別地區(qū)，宣傳效果并不盡如人意。

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)的全民化普及使互聯(lián)網(wǎng)成為了人們相互溝通最便捷的工具。網(wǎng)絡(luò)宣傳制作成本低、速度快、更改靈活，受眾關(guān)注度高，傳播范圍廣，不受時(shí)空限制，最重要的是網(wǎng)絡(luò)宣傳具有交互性和縱深性，使水法宣傳更接“地氣”，真正做到了與網(wǎng)民實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)正確引導(dǎo)輿論走向。

網(wǎng)絡(luò)給人帶來便利的同時(shí)，也存在個(gè)別不法分子利用網(wǎng)絡(luò)從事違法犯罪活動(dòng)的現(xiàn)象。網(wǎng)上惡意散布謠言、煽動(dòng)不明真相群眾、網(wǎng)上詐騙等等行為也危害到了國家利益和廣大人民群眾的利益。如惡意散布重點(diǎn)江河流域被污染，飲用水無法正常飲用等，造成民眾恐慌；編造虛假事實(shí)，惡語中傷 水行政執(zhí)法人員造成負(fù)面輿論等行為，也給正常水行政執(zhí)法埋下了隱患。

控制網(wǎng)絡(luò)輿論成為假消息、謠言的“擴(kuò)音器”，防止社會(huì)出現(xiàn)信任危機(jī)，就需要水行政執(zhí)法人員加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，由水務(wù)網(wǎng)絡(luò)宣傳部門及時(shí)有效的發(fā)布準(zhǔn)確信息，讓那些造假、惡搞、無中生有的“獨(dú)家爆料”無處遁形。

二、水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳與輿情應(yīng)對(duì)的幾點(diǎn)建議和對(duì)策

（一）水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以情動(dòng)人。實(shí)行人性化網(wǎng)絡(luò)宣傳，最大限度地確保宣傳效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。如北京市水務(wù)局官方微博——水潤京華，在兩會(huì)期間直播“水務(wù)兩會(huì)”，傾聽群眾呼聲，反饋群眾意見，用戶點(diǎn)贊數(shù)、評(píng)論數(shù)均超百，用戶轉(zhuǎn)發(fā)量超千，營造了較好的輿論氛圍，對(duì)各地水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳部門起到良好示范作用。水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳人員要進(jìn)一步規(guī)范回答的方式、語言，真正牢記“網(wǎng)絡(luò)即窗口，人人是形象”的宣傳理念，在網(wǎng)上回復(fù)解答相關(guān)問詢時(shí)，注重官方形象，以耐心、熱心、真心的態(tài)度，給網(wǎng)民滿意回復(fù)，做到回復(fù)每一條留言都讓網(wǎng)民朋友們感覺到水務(wù)人員的真情實(shí)感。

（二）水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以小見大。網(wǎng)民朋友們的留言大多數(shù)為自身利益訴求或身邊所遇到的問題，所表達(dá)的內(nèi)容可謂五花八門，所提出的問題大多也較為直觀，其中也包括許多對(duì)水務(wù)執(zhí)法部門的新期待和新要求。針對(duì)此類問題或建議，宣傳人員不能僅僅就事論事，要深入分析提問者的意圖，并用發(fā)散式的思維回答問題，由小事入手，普及涉水法律法規(guī)，詳解工作職責(zé)與執(zhí)法流程，做到回答深入淺出。如，每逢汛期總有熱心群眾或網(wǎng)民朋友詢問每日水位及防汛應(yīng)對(duì)情況，水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳人員若只是回答當(dāng)日水情并無不當(dāng)，但若能在回復(fù)中預(yù)測(cè)明日水情并告知天氣、出行情況及洪水來臨等相關(guān)保護(hù)措施，則更能得到網(wǎng)民朋友們的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。

（三）水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以案論法。水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件為突破口，通過深層次多角度的剖析與互動(dòng)，達(dá)到宣傳涉水法律法規(guī)、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論穩(wěn)定的目的。如在微博曾引發(fā)全國持續(xù)關(guān)注的某市“豬三角—江中死豬事件”，已成為當(dāng)時(shí)微博十大熱門話題之一。該地水務(wù)部門積極應(yīng)對(duì)的同時(shí)，各地水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳部門應(yīng)以此為契機(jī)，以向江河道管理范圍內(nèi)傾倒垃圾、殘土等廢棄物為例，詳解相關(guān)涉水法規(guī)，公布水行政執(zhí)法辦案流程及處罰依據(jù)，起到提醒、預(yù)防、警示作用；該事件還涉及環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、公安等多部門職責(zé)，水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳部門還可以利用網(wǎng)絡(luò)，向廣大群眾宣傳各部門相關(guān)職責(zé)及聯(lián)合執(zhí)法的程序，以便網(wǎng)民監(jiān)督；該事件還涉及政務(wù)公開、政府信息公開等內(nèi)容，相關(guān)水務(wù)宣傳人員都可以據(jù)此詳解哪些事項(xiàng)屬于公開范圍等，以便廣大網(wǎng)民積極行使權(quán)利維護(hù)自身權(quán)益。

上海水務(wù)海洋發(fā)布（上海水務(wù)局官微）在該市民微博投訴所在小區(qū)自來水水量小、水質(zhì)差，物業(yè)未能及時(shí)解決后，立即派自來水公司進(jìn)行搶修，于第二天凌晨恢復(fù)正常供水。并發(fā)布長微博詳細(xì)解釋了搶修經(jīng)過和調(diào)查結(jié)果，希望該住戶理解，得到廣大網(wǎng)民的一致好評(píng)。只有這種以事實(shí)說話，用案件解釋法律，真正做到百姓無小事，重視網(wǎng)絡(luò)上每一條投訴和建議，才能得到廣大網(wǎng)民朋友們的積極回應(yīng)。

（四）水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以誠辟謠。網(wǎng)絡(luò)本身是一個(gè)虛擬的社會(huì)，每個(gè)人都不必為自己所發(fā)布的消息負(fù)任何責(zé)任，這就給網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生提供了便利條件。水行政執(zhí)法網(wǎng)宣部門應(yīng)以“誠”來突破網(wǎng)絡(luò)謠言的困境。

1.誠即誠實(shí)，水行政執(zhí)法網(wǎng)宣部門對(duì)于網(wǎng)民的提問應(yīng)據(jù)實(shí)相告。網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生，往往由于信息不對(duì)等、有關(guān)部門遮遮掩掩而被少數(shù)別有用心的人利用，以煽動(dòng)不明真相的網(wǎng)民，引發(fā)群體性事件。對(duì)于網(wǎng)民的提問，在不涉及公共利益、個(gè)人隱私、商業(yè)秘密的前提下，應(yīng)將該部門所掌握的情況詳細(xì)告知。如筆者所在城市2013年遭遇自1998年以來的最大洪水，市民經(jīng)常通過我局門戶網(wǎng)站詢問水位上漲情況及處置措施，我局網(wǎng)宣部門都以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)相告知，并說明我市目前防洪能力足以應(yīng)對(duì)洪水過境，市民們通過我局門戶網(wǎng)站得到詳實(shí)的解答，并未感到恐慌，在汛期來臨時(shí)也和往常一樣生產(chǎn)生活，社會(huì)秩序未受到洪水的絲毫影響。

2.誠即誠懇，水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳人員在回答每一位網(wǎng)民朋友的提問時(shí)應(yīng)做到態(tài)度真誠懇切。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)平等的虛擬社會(huì)，并沒有官階、職級(jí)的高低之分，網(wǎng)宣人員的每一條回復(fù)都應(yīng)以“您好”開頭，以“謝謝，再見”結(jié)尾，只有取得了網(wǎng)民朋友們的信任，才能通過網(wǎng)絡(luò)說明事實(shí)，澄清真相，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問題。如，我局門戶網(wǎng)站上“政民互動(dòng)”專欄中開設(shè)了網(wǎng)上投訴，一位熱心網(wǎng)民留言自己為本市市民，游泳愛好者，看到江邊無證漁船繁多，向我局舉報(bào)，希望我局能加大監(jiān)管力度。我局接到舉報(bào)后，發(fā)現(xiàn)該問題不屬于我局管轄，但我局并未對(duì)此事置之不理，而是立即進(jìn)行回復(fù)：“您好，您的投訴我局已收到，您舉報(bào)的問題屬于漁政部門管轄，請(qǐng)向相關(guān)單位投訴，謝謝，再見?！?/p>

3.誠即誠信，《左傳》云：“信，國之寶也。”誠信雖然屬于道德范疇，但可以毫不夸張的說，誠信就是水行政執(zhí)法宣傳部門在網(wǎng)絡(luò)上的“身份證”。若想取得網(wǎng)民朋友們的信任，必須講信譽(yù)，言必行、行必果，一諾千金。而如何真正做到“事事有著落、件件有回音”，著力解決民生難題，提高水行政執(zhí)法部門的網(wǎng)絡(luò)公信力，還得從現(xiàn)實(shí)入手。水行政執(zhí)法部門的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)經(jīng)常上網(wǎng)了解民意，建立網(wǎng)絡(luò)信息分類管理、反饋解答網(wǎng)絡(luò)問題的長效機(jī)制，把群眾呼聲當(dāng)作本職工作的出發(fā)點(diǎn)，把群眾需要當(dāng)作第一選擇，把群眾滿意當(dāng)作最高標(biāo)準(zhǔn)。通過網(wǎng)絡(luò)將民生熱點(diǎn)問題化為工作的動(dòng)力，誠心實(shí)意地解決群眾所關(guān)心的各類問題，才能獲得網(wǎng)民朋友們的真心擁戴，筑牢引導(dǎo)網(wǎng)上輿情的社會(huì)基礎(chǔ)。

（五）水行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)宣傳要以理服人。網(wǎng)絡(luò)宣傳與輿論引導(dǎo)應(yīng)以和諧討論為根本，作為水行政執(zhí)法部門更要利用法律、政策、道理來講明事情的原委、問題的利弊、應(yīng)用法律的依據(jù)。對(duì)于一些具有事實(shí)依據(jù)的“負(fù)面”留言不能一味地刪除、封堵，防民之口，甚于防川。也正是有了網(wǎng)絡(luò)，才給百姓們提供了溝通交流現(xiàn)實(shí)生活諸多問題、情緒、訴求的場(chǎng)所，這些在網(wǎng)絡(luò)上適度反映，對(duì)于化解社會(huì)矛盾，改善社會(huì)情緒，具有良好的積極作用。水行政執(zhí)法網(wǎng)宣部門的工作重點(diǎn)也在“疏導(dǎo)”而不是在“堵塞”，越堵塞越容易形成“輿論的洪水”，在問題出現(xiàn)時(shí)相關(guān)部門或責(zé)任人應(yīng)該及時(shí)予以解釋澄清，還事實(shí)真相，解大眾之疑惑，擺明事實(shí)道理，才能避免被心居叵測(cè)者利用，以防社會(huì)輿論偏離正常航向。

結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)既是社會(huì)情緒的“減壓閥”又是社會(huì)危機(jī)的“放大器”，因此，水行政執(zhí)法宣傳人員面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情既要積極應(yīng)對(duì)又不能唯“網(wǎng)絡(luò)是從”。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的水行政執(zhí)法人員需要提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的能力，善于傾聽“網(wǎng)絡(luò)民聲”， 著力解決“虛擬網(wǎng)絡(luò)”上的民生難題，凈化規(guī)范“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”，有效地引導(dǎo)公眾理性表達(dá)意愿，這在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已成為維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)和群眾正常生產(chǎn)生活秩序的重要條件。相信只要水行政執(zhí)法部門科學(xué)應(yīng)對(duì)，善于運(yùn)用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序參與、水務(wù)部門汲取民智提供一個(gè)重要平臺(tái)，最終成為水行政執(zhí)法部門提升生態(tài)文明建設(shè)水平，維護(hù)水務(wù)事業(yè)良性發(fā)展的中堅(jiān)力量。