感情的力量

□羅慧玲 □李 迪 □羅 濤（山河賓館 河南水利投資集團(tuán)）

有人說(shuō)在賓館工作久了，會(huì)被賓館彬彬有禮的氛圍熏染得謙和，會(huì)被服務(wù)工作摔打得能干，更重要的是會(huì)對(duì)賓館充滿了感情。

賓館每個(gè)部門(mén)經(jīng)理都有幾十上百個(gè)朋友式客戶，按經(jīng)理們的話說(shuō)：自己的客戶都會(huì)對(duì)賓館和本人非常關(guān)照包容。而顧客真正喜歡他們的原因卻是從打交道中來(lái)的，在與客戶的交往過(guò)程中，“與客人真心交朋友，讓客人帶著美好的回憶離開(kāi)。”是他們的服務(wù)目標(biāo)，“想客人所想，預(yù)測(cè)客人的需求，主動(dòng)地為客人服務(wù)”是他們的理念。他們就像是客人的管家，時(shí)刻關(guān)心著客人的衣、食、住、行。幾乎每位經(jīng)理都能夠記住上百位簽單客戶的姓名、喜好甚至一些重點(diǎn)客戶的生日，每逢節(jié)假日一定會(huì)送上真摯的祝福。為維護(hù)好每一位客戶，經(jīng)理們每天大量的工作要么奔波在外，要么工作在第一線，無(wú)論嚴(yán)寒與酷暑，沒(méi)有上下班時(shí)間，總是把客戶交代的所有工作安排完好后才離開(kāi)，其敬業(yè)精神，得到了客戶的交口稱(chēng)贊。曾有一位客人說(shuō)道：“住到山河，就像到了我的家一樣方便，員工就像我的朋友一樣親切。”許多客戶表示，看到山河的經(jīng)理們有一種放心與踏實(shí)感。還記得有位北京的客戶，每次來(lái)鄭州都住山河賓館，有次預(yù)定好了，來(lái)到賓館營(yíng)銷(xiāo)部歇歇腳，喝口茶，客房經(jīng)理卻告知他情況臨時(shí)有變，房子讓給別人了。這位客戶淡然一笑，把行李往營(yíng)銷(xiāo)部角落一放，說(shuō)了句：“我去住澡堂了，東西放這兒?！毙艘粫?huì)兒就走了。面對(duì)這樣理解的客戶，彼此的信任感絕不是一朝一夕養(yǎng)成的。的確，平時(shí)為了給客人提供更好的服務(wù)，山河的經(jīng)理們完全從賓館全局考慮和安排工作，滿足客人不同層次的需要，山河賓館就是一個(gè)整體。

4月28日，山河賓館迎來(lái)了五年一度的全省勞動(dòng)模范及先進(jìn)工作者表彰大會(huì)。為了迎接這次會(huì)議，營(yíng)銷(xiāo)部全體成員在前兩三天就開(kāi)始做準(zhǔn)備工作，聯(lián)系餐飲部，聯(lián)系房務(wù)部，聯(lián)系保安和車(chē)輛管理部門(mén),一遍又一遍地檢查每個(gè)角落，指示牌的內(nèi)容換了又換，要讓這些可敬的勞動(dòng)模范及先進(jìn)工作者，走進(jìn)山河就如走進(jìn)自己家一樣的舒服和親切。當(dāng)天，早上6∶20，營(yíng)銷(xiāo)部全體成員已整理好妝容，面帶微笑在餐廳門(mén)口迎來(lái)了第一批勞動(dòng)模范代表。

平時(shí),遇到大型會(huì)議、婚宴等重要接待，你會(huì)在餐廳、大堂看到各部門(mén)員工相互補(bǔ)位、相互幫助的身影，客人一踏入山河賓館，提出的每一項(xiàng)服務(wù)與要求，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)員工接待的，從不推諉，總會(huì)把相關(guān)信息及時(shí)傳達(dá)到主管部門(mén)，從不分彼此，這也是這么多年來(lái)客人在山河感到方便、快捷、舒心的原因。

2014年3月山河賓館升級(jí)改造試營(yíng)業(yè)以來(lái)賓館領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)行人性化管理，在員工餐廳經(jīng)?？梢钥吹筋I(lǐng)導(dǎo)與員工一起吃工作餐，聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)親切的詢(xún)問(wèn)：“飯菜可口嗎？能不能吃飽?”員工住宿問(wèn)題也一直牽動(dòng)著領(lǐng)導(dǎo)們的心，他們逐一查看宿舍房間，親自檢查員工床鋪的質(zhì)量，并要求把年齡偏大、行動(dòng)不夠靈活的員工安排在下鋪。領(lǐng)導(dǎo)們認(rèn)為關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、尊重員工,給員工提供更好的發(fā)展平臺(tái)，才能使員工快樂(lè)工作，才能使員工發(fā)揮自己最大的潛能。他們常說(shuō)：“不是一直泡在酒店就是工作好，在做好工作的同時(shí)，多陪陪家人孩子，生活好了，工作就好了。山河人要常懷感恩之心，感謝父母給予我們大力的支持，感謝省水利廳和水投集團(tuán)給我們搭建這么好的工作平臺(tái)，感謝客戶對(duì)我們的信任，感謝員工們的辛勤付出，廣大員工一定要努力工作，提高賓館的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。使賓館廣大職工都能過(guò)上幸福的生活，是山河賓館領(lǐng)導(dǎo)班子的最大心愿！”

山河賓館歷時(shí)19個(gè)月的升級(jí)改建,硬件條件發(fā)生了很大改變，但軟件服務(wù)如何跟上也是領(lǐng)導(dǎo)們一直關(guān)注的問(wèn)題，2014年5月5日，一年一度的“河南省防汛抗旱工作會(huì)議”近二十年來(lái)首次在山河賓館舉行，由于工作人員的疏忽，導(dǎo)致在提供給會(huì)議用的杯子中出現(xiàn)了一個(gè)沒(méi)有沖洗干凈的杯子?！暗谝槐琛背隽藛?wèn)題？集團(tuán)公司董事長(zhǎng)得知此事后非常重視，要求從暴露出的問(wèn)題中深刻反思，認(rèn)真研究，針對(duì)問(wèn)題建章立制。賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向客人發(fā)出了致歉及懇請(qǐng)諒解的信息，并在會(huì)后當(dāng)面向客人道歉。會(huì)議結(jié)束后，賓館房務(wù)部及時(shí)向客房管理人員通報(bào)了事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)在原有會(huì)議服務(wù)流程基礎(chǔ)上，及時(shí)落實(shí)責(zé)任制，將各項(xiàng)檢查落實(shí)到人，強(qiáng)化流程管理，要求杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。5月6日上午，在黨委中心組（擴(kuò)大）學(xué)習(xí)會(huì)議上，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)通報(bào)了事情的經(jīng)過(guò)，肯定了山河賓館對(duì)事件的處理方式，要求集團(tuán)公司上下結(jié)合當(dāng)前正在開(kāi)展的黨群路線教育實(shí)踐活動(dòng)，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任，全面提升管理能力和水平。5月6日晚上，山河賓館總經(jīng)理組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，認(rèn)真分析原因，研究處理措施,他在會(huì)上指出：酒店工作無(wú)小事，在如此重要的會(huì)議上出現(xiàn)任何失誤都是不應(yīng)該的，并要求負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)的房務(wù)總監(jiān)做出深刻檢討，立刻制定整改措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和層級(jí)驗(yàn)收,落實(shí)責(zé)任制(全面驗(yàn)收后簽字認(rèn)可),堅(jiān)決杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。事情發(fā)生后，賓館相關(guān)管理人員雖然及時(shí)進(jìn)行了處理，化解了危機(jī)，取得了客人諒解，但事情到此并沒(méi)結(jié)束，一定要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的反思，從主觀上查找問(wèn)題根源，各部門(mén)都要查漏補(bǔ)缺，建章立制，完善檢查驗(yàn)收制度，從制度上堵塞漏洞，防微杜漸，進(jìn)而全面提升山河賓館的管理品質(zhì)和服務(wù)水平。

對(duì)“第一杯茶”問(wèn)題的處理，有的員工十分贊同，認(rèn)為細(xì)節(jié)決定成敗，工作無(wú)小事，越是細(xì)微之處越是要高度負(fù)責(zé)。有的員工認(rèn)為純屬“小題大做”，向客人道個(gè)歉，以后明確一下責(zé)任人就可以了。還有的員工認(rèn)為河南省水利投資集團(tuán)重要的工作很多，應(yīng)該集中力量抓大事，“不拘小節(jié)”。對(duì)“第一杯茶”真是“小題大做”嗎？工作中只抓“大事”就能干好嗎？

偉大來(lái)自于平凡，一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個(gè)企業(yè)即便有了英明的戰(zhàn)略，如果員工缺乏對(duì)事業(yè)高度的責(zé)任意識(shí)，缺乏嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也難以成為現(xiàn)實(shí)。所以，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)再三要求全體員工要從這件小事中汲取教訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任，愛(ài)崗敬業(yè)。號(hào)召大家從小事做起，做精做細(xì)做實(shí)并強(qiáng)調(diào)“小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力”?？陀^來(lái)看,集團(tuán)公司高度重視“第一杯茶“的處理大有深意。在賓館嶄新開(kāi)端之際正需要全面制定符合實(shí)際的規(guī)章制度，用制度而非領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意志帶團(tuán)隊(duì)、管賓館,切實(shí)依靠職工,相信職工,從職工出發(fā)去工作,讓員工在輕松的環(huán)境下工作,最大限度地發(fā)揮潛能。

2014年4月1日，洛陽(yáng)李先生在堂吧沙發(fā)上休息，離開(kāi)時(shí)將一部蘋(píng)果5S手機(jī)遺留在茶幾上，當(dāng)班大堂保潔員孔玉美及時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即上交到總臺(tái)接待處。2014年4月6日，付先生將自己的錢(qián)包（內(nèi)有身份證、銀行卡數(shù)張、現(xiàn)金1400元）遺落在沙發(fā)上面，被正在樓層巡視的清掃員伏天娣及時(shí)發(fā)現(xiàn)，伏天娣立刻將錢(qián)包上交給正在值班的管理人員。賓館員工拾金不昧的精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拉近了賓館和客人之間的距離，客人非常感動(dòng)，表示以后再來(lái)鄭州首選入住山河賓館。2014年4月19日，醫(yī)藥衛(wèi)生會(huì)議在總臺(tái)報(bào)到，360名客人從早上7：30開(kāi)始陸續(xù)入住，4月20日上午會(huì)議結(jié)束后集中退房，總臺(tái)所有接待員工在酒店沒(méi)有安排加班的情況下，早晨6：30提前一個(gè)多小時(shí)到崗，全力辦理客人入住退房事宜,解決了因集中退房造成的排隊(duì)、久等問(wèn)題。整個(gè)會(huì)議期間，客人對(duì)前廳、客房、餐廳等的服務(wù)都表示非常滿意。

山河賓館成立有十多年了，客人中有不少人對(duì)它有感情，水投集團(tuán)接管后山河賓館升級(jí)改建，期間不斷有老客人打聽(tīng)什么時(shí)候開(kāi)業(yè)。為使賓館早一天營(yíng)業(yè)，賓館餐飲、客房前期每天的主要工作就是不斷“開(kāi)荒”，在“開(kāi)荒”過(guò)程中，員工每天不停地重復(fù)大量的清潔工作，手指頭被劃傷、扎爛、腿被碰傷、鞋子被水長(zhǎng)期浸泡、衣服被汗水和污漬浸透、抹布被用成了蜂窩網(wǎng)、一天顧不上喝一口水，但為了賓館盡早迎客，員工們無(wú)怨無(wú)悔、任勞任怨，體現(xiàn)出了主人翁的精神，體現(xiàn)出了賓館積極向上、誠(chéng)信待客的正能量和企業(yè)文化。當(dāng)迎來(lái)第一批住客時(shí)，員工們激動(dòng)地?zé)崃夜恼?有員工說(shuō)：“當(dāng)我胸前掛上山河賓館的工號(hào)牌時(shí)，總想很自豪地向別人顯示，我是山河的一員，我會(huì)在山河賓館努力工作，在這里做得更好。”

如今,賓館已然重獲生機(jī)。經(jīng)理說(shuō)：“做賓館，就是做感情，客人對(duì)賓館的不舍之情大概就是這種感情，感情從何而來(lái)，當(dāng)然是熱愛(ài)賓館的一腔熱忱換來(lái)的?！备鱾€(gè)崗位服務(wù)的姐妹，對(duì)它有感情,自己把賓館工作當(dāng)成自己安身立命的地方，一顰一喜都由賓館牽動(dòng)。決策層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)賓館也有感情，不苛責(zé)人，出了差錯(cuò)，包容，先自擔(dān)，罰先罰自己，獎(jiǎng)先獎(jiǎng)職工。感情，像朝霞，播撒活力和希望，向四周彌漫成一種氛圍。

感情的力量使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)日常化,富有生活的氣息，接地氣，有人氣，更有持久的生命力。