開展志愿者服務對護生人文護理素質的影響1）

彭翠娥，諶永毅，王衛(wèi)紅，陳燕玲，袁 燁

隨著醫(yī)學模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉向生物－心理－社會醫(yī)學模式，現(xiàn)代醫(yī)療活動已經成為一個融生物醫(yī)學、心理學與社會人文因素融為一體的綜合實踐，僅僅依靠醫(yī)院醫(yī)務人員難以解決醫(yī)療服務領域中存在的社會問題，滿足病人多層次的服務需求［1］。而人是生活在環(huán)境中的心靈、精神、身體的統(tǒng)一體，全人關護、人際關懷等護理理念的發(fā)展為深層次的人的整體治愈創(chuàng)造了可能。護理最終要達到的是人性的照護，幫助病人達到自我的和諧，因此關愛是體現(xiàn)護理核心價值的重要部分。志愿者是指個人或團體，為追求社會利益和自我價值的實現(xiàn)，在志愿精神的感召下，自愿獻出自己的時間、精力和體力，通過志愿為他人乃至整個社會提供服務的人員［2，3］。醫(yī)院志愿者服務是指志愿者圍繞著醫(yī)療過程開展的社會工作，包括對病人的心理援助、情緒問題的處理、解決病人及其家屬的心理問題，解決病人及家屬成員在社會交往上的障礙、提升病人的自助能力、幫助病人尋求獲取社會資源、安排病人的康復計劃、為病人提供出院轉介服務等［4］。為了研究探討志愿者服務在門診活動對培養(yǎng)護生護理人文素質的影響，在護理部及門診部安排下，在我院在門診開展志愿者活動，對148名護生志愿者和484名接受志愿者服務的病友及家屬進行問卷調查，并取得滿意的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2013年6月—2013年9月在本院門診部參加志愿者服務的148名護生和前來就診的484名病人或家屬。其中志愿者護生男34人，女114人；文化程度：中專5人，?？?9人，本科44人；政治面貌：團員102人，黨員（含預備黨員）46人。受志愿者服務對象男298人，女186人；年齡層次：30歲～45歲172人，46歲～60歲147人，61歲～75歲127人，76歲～85歲38人。

1.2 方法 成立志愿者服務小組前，進行志愿者活動的宣傳與招募，并在志愿者活動前對護生進行嚴格的培訓，培訓內容涉及服務內容的相關知識、責任培訓、自我保護以及人文倫理等，包括志愿者服務宗旨、服務精神、服務環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務禮儀、溝通技巧、志愿者風險規(guī)避及法律責權等。培訓后，每12人分為一組，從中推選出兩名組長，進而有助于有序進行志愿者活動，每組護生進行為期1個星期的志愿者門診活動。志愿者活動中，門診部把志愿者活動的活動時間分為3個時間段，分別為07：00～09：10，9：10～11：10，14：30～17：00，每個護生在不同的時間段會去不同的門診區(qū)。志愿者活動中，采取到達活動地點后第一時間簽名，中間兩名組長不定時會去登記，在離開該區(qū)的時候，再次簽名。在有紀律的基礎上，在門診部的監(jiān)督下，護理部會對每位護生頒發(fā)志愿者活動表彰證書，給予肯定，志愿者留影合影留下那美好的瞬間。研究小組對148名志愿者護生和484名接受志愿者服務的病友及家屬進行問卷調查，并且對參與志愿者服務的護生進行人文素質考察。

1.2.1 志愿者招募 院內實習生對本院環(huán)境較為熟悉，且具備一定的護理方面基礎知識，因而通過醫(yī)院門診部、護理部等相關部門，面向全體實習生展開召集，采取完全自愿的措施，建立起一支高效的志愿服務隊伍，并制定完善的責任制度、評價體系、獎勵條例，使志愿者服務活動更加制度化、規(guī)范化。

1.2.2 志愿者崗前培訓 采用多種培訓方式并舉的形式，將專題講座與現(xiàn)場觀摩相結合，融入課堂講授、實地講解討論、角色體驗、經驗交流等多種方式。培訓內容涉及服務內容的相關知識、責任培訓、自我保護以及人文倫理等，包括志愿者服務宗旨、服務精神、服務環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務禮儀、溝通技巧、志愿者風險規(guī)避及法律責權等［5］。

1.2.3 志愿者在門診服務 由我院護理部和門診部組織志愿者在我院門診部進行為期1周的志愿者服務活動。為就診的病人介紹就診流程；介紹醫(yī)院專家出診時間和注意事項，介紹就診地點；介紹醫(yī)院各科室和門診各樓層科室分布；協(xié)助病人及其家屬辦理就診卡、打印化驗單；協(xié)助維持各窗口及大型義診就醫(yī)秩序；對病人及其家屬進行常見病、多發(fā)病健康宣教等服務活動。期間，志愿者被分為數(shù)批次，并圍繞門診病人的就診規(guī)律和需求，制定了詳細的門診志愿服務安排，規(guī)劃好每個時間段，每個診區(qū)，確保哪里有需要，哪里就有志愿者。

1.2.4 門診志愿者的使用與管理 門診志愿者管理與其他人力資源管理一樣，需要有規(guī)范的流程［6］。志愿者人力資源規(guī)劃、招聘、培訓與指導、督導與評估、激勵是一個完整、循環(huán)的志愿者管理過程。建立志愿者準入制度；建立志愿者培訓制度、服務制度；建立志愿者基本資料數(shù)據庫；建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄志愿者培訓時間、服務時間及服務內容；制定志愿者服務指南、志愿者服務手冊、志愿者宣傳手冊等。志愿者宣傳手冊以倡導志愿者精神、維護就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切護患關系、為病人排憂解難等人文關懷服務為主要服務項目內容。有效的激勵機制是提高志愿者工作效率，增強志愿服務穩(wěn)定性的一項措施。通過組織召開各種類型的座談會、經驗討論會、分享會等聽取意見和合理化建議，并及時反饋給志愿者。

1.2.5 調查方法 調查問卷由護理部和門診部聯(lián)合下發(fā)，在2013年6月—2013年9月由專門研究調查人員隨機發(fā)放，使用統(tǒng)一指導語，志愿者和受服務對象兩份問卷，現(xiàn)場填寫，立即收回。志愿者組、受志愿者服務組分別發(fā)放問卷148份和484份，共632份，使用統(tǒng)一指導語解釋調查目的、問卷填寫方法，受試者獨立填寫，當場收回?；厥沼行柧?32份，有效回收率100%。人文素養(yǎng)評價調查問卷共20個評定項目，涵蓋服務態(tài)度、行為舉止、溝通能力、工作態(tài)度、責任心、儀容儀表、服務意識、語言表達能力、知識運用能力，健康教育能力等項目內容，在志愿者服務前后分別進行問卷調查，給予統(tǒng)一指導語，填畢即收回。

1.2.6 統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據采用SPSS19.0版本統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據錄入和分析，采用描述性分析。

2 結果

2.1 不同教育水平的護生曾經有無參加志愿者活動 參加志愿者活動的護生中，曾經參加過志愿者活動的有8 5人，占57.4%，其中教育程度中專1人，?？?6人，本科18人。

2.2 志愿者對志愿者服務活動的認識與意見 在148名志愿者中，有84.3%的人在服務活動中感到快樂；77.8%的人表示愿意繼續(xù)參加志愿者服務工作。另外，在一些開放性的問題上，也有著更多的選擇。例如，關于對志愿者活動的意義的看法，92.6%的志愿者認為可以提升醫(yī)院的整體服務效果，85.1%的人覺得可以建立起良好的醫(yī)患關系，也有超過六成的意見是可以培養(yǎng)社會公眾精神和奉獻精神，提高志愿者服務的社會影響力；有98.1%的志愿者認為樂于助人、奉獻精神等優(yōu)良思想素質是必須具備的，其次是有愛心、耐心、細心的態(tài)度，接著便是要掌握一定的專業(yè)技能。本著對人的價值、權利、尊嚴和人性的尊重，從而體現(xiàn)護士對病人的人文關愛，達到護理“真、善、美”的至高境界，大部分護生會比較珍惜作為醫(yī)院志愿者來提升自我人文素質的機會。

2.3 受服務對象對志愿者服務活動的認識與意見 受志愿者服務的484名被調查者中覺得與志愿者聊天時很少或從未感到不愉快的有106人（21.9%）；很少或從未被志愿者要求做自己不愿意做的事的有62人（12.8%）；在接受志愿者服務時，覺得志愿者耐心程度較高的有47人（9.7%），沒有感覺不耐心的；有55.6%的受調查者希望志愿者能給予更多的醫(yī)療服務，29.6%的人希望能得到精神慰藉；同時，在受調查者中，96.3%的人對志愿者的感到滿意，98.1%的人認為開展志愿者服務活動對提高醫(yī)院服務質量有幫助。還有一部分受調查者給出了寶貴意見，覺得可以增加志愿者的人數(shù)，讓服務更全面一點。

2.4 對志愿者進行人文素質方面的評估 在148名志愿者中，參與志愿者服務前有68名（45.9%）的志愿者人文素養(yǎng)達到標準，其中可以適應整體護理模式的有2人（1.4%），能自我提高護理服務質量的有48人（32.4%），可以改善護患關系的有18人（12.2%）；而參與志愿者服務后有80人（54.1%）人文素養(yǎng)達到標準，其中可以適應整體護理模式的有3人（2.0%），能自我提高護理服務質量的有51人（34.5%），可以改善護患關系的有26人（17.6%）。不難得出，志愿者服務在門診活動對培養(yǎng)護生護理人文素質有很大的促進作用。

2.5 對被服務對象滿意度的調查 根據問卷調查，我院病人被服務滿意度有很大的提升。年齡在30歲～45歲的滿意度上升至95.2%；46歲～60歲的滿意度上升至95.1%；61歲～75歲病人的滿意度上升至96.8%；76歲～85歲的滿意度上升至96.9%。

3 討論

護理人文素養(yǎng)的內涵指護士應學習和掌握的人文科學知識及在此基礎上應遵循的以人為本的原則，本著對人的價值、權利、尊嚴和人性的尊重，充分體現(xiàn)護士對病人的人文關愛，達到護理“真、善、美”的至高境界。“人文關懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，成為各行各業(yè)的管理理念和服務思想［7］。

志愿者服務是實施德育的重要途徑，為加強護生醫(yī)學人文素質的培養(yǎng)提供了思路和平臺，對提升護生醫(yī)學人文素質有重要作用。由于參與門診志愿者的148人中，高職護生占大多數(shù)，所以根據在校護生對人文精神的認同度高，對學習人文知識的期望度較高，而對目前學校護理教育中人文知識的開設及人文環(huán)境的滿意度較低這一實際情況，志愿者服務可以從4個方面培養(yǎng)護生的醫(yī)學人文素質：志愿者服務能充分發(fā)揮護生的自主性和自律性；志愿者服務與護生未來的工作——護理緊密結合，可增強其責任感、同情心；志愿者服務與護理職業(yè)技能密切結合，親力親為、動手體驗，熟練技能；志愿者服務能使護生與護理工作相結合，服務社會，奉獻社會。

3.1 門診志愿者服務活動需要護生擁有高尚的人文素質 護理最終要達到的是人性的照護，幫助病人達到自我的和諧，因此關愛是體現(xiàn)護理核心價值的重要部分。病人進入醫(yī)院，在生理上需要得到藥物或手術的治療，在心理上更渴求安全感、溫馨感、被有尊嚴的對待；同時，還期望自己能夠在與醫(yī)護人員的互動中得到情感的表達和支持，在病痛中得到健康的信心和希望。而門診則是病人踏入醫(yī)院要面對的第一站，要讓病人在治療期間感到滿意，就必須要從門診開始就給其留下好的印象，因此便要求門診志愿者擁有高尚的人文素質，真心地為前來就診的病人服務。作為護生，將來的護士，應努力在這種建設性、體驗性的護患互動中，發(fā)展職業(yè)的價值和職業(yè)情感。這也是護理人文素質的一種具體表現(xiàn)。

3.2 門診志愿者服務活動能提高護生對護理人文素質的認識以人為本的現(xiàn)代護理模式要求護理人員具備較好的人文素質。護生醫(yī)學人文素質與“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神高度契合，志愿者服務可以為護生醫(yī)學人文素質的培養(yǎng)提供有效的途徑和廣闊的平臺［8］。在醫(yī)院除了醫(yī)院的硬件和可測量的醫(yī)療質量指標，護士的職責是營造讓病人感受到被重視的環(huán)境。若要病人的感受被尊重，病人的需要被重視，護士就要用專業(yè)知識和人文關愛為病人營造安全的環(huán)境。參加門診志愿者服務活動，志愿者們能親身體會到病人的真正需求，而接受服務的病人們也能在志愿者的幫助下解決一些基本的問題。人需要被關懷、被了解。只有在被了解中，才能感受到被協(xié)助。在這個幫助與被幫助的過程中，能讓志愿者們體會到護理人文素質的重要性與必要性，從而更進一步的自我反思、自我進步。

3.3 門診志愿者服務活動有利于培養(yǎng)護生的護理人文素質通過志愿者培訓，護生志愿者們遵循“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，把美好的心愿和實際行動奉獻給社會，傳遞真誠、奉獻愛心?！百浫嗣倒?，手有余香”，在幫助了別人的同時，也提升了自身的價值。相信在幫助他人的同時，自己能感覺到快樂，進而更努力、更用心地幫助需要幫助的人，在不自覺中逐漸提升了自己的人文素質，也是完善自我的一種過程。所以，作為一名合格的志愿者，會主動地去了解被幫助的人得需要，會思考如何做可以發(fā)揮自己最大的作用，然后將這種思考變成一種習慣，帶入生活和工作中，繼而在無形之中提升了自己的護理人文素質。

3.4 激發(fā)志愿者服務動力，提高志愿者服務質量 本調查顯示，志愿者對自己有了更清晰的了解，極大促進志愿者工作熱情和服務質量。部分志愿者認為參加志愿者活動利于激發(fā)志愿者精神，另一部分志愿者認為能提高溝通和協(xié)調能力，大多數(shù)志愿者提高了對志愿服務自覺性認識。

3.5 提高了病人的滿意度，增進了醫(yī)患和諧關系 針對門診病人，主要開展導醫(yī)、熟悉流程、陪檢陪送、義務導診、轉診病人親屬及會員的接待與咨詢、電話預約掛號、幫助辦理入院手術等活動［9］。病人滿意度是指病人根據個人的期望和醫(yī)院活動經歷，對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫(yī)院服務達到病人期望值的程度［10，11］。病人滿意度調查在我國醫(yī)院已有廣泛應用，病人滿意度調查的實施已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理方法和手段［12，13］。病人滿意度調查是否真正起到反映門診志愿者服務被認可的作用，病人滿意是醫(yī)療服務的最終目標，病人滿意度調查是醫(yī)院獲取病人醫(yī)療服務評價的重要手段，做好病人滿意度調查，準確獲取病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的評價是醫(yī)院醫(yī)療質量考評的重要內容［14］。

隨著大型醫(yī)院門診量的增長，病人構成和就診需求都發(fā)生了變化，特別是非醫(yī)療性服務的需求明顯上升。醫(yī)院搭建志愿者服務平臺，以門診服務流程化管理為中心，以就診環(huán)節(jié)銜接和候診服務為重點，以病人流量為依據，設置志愿者服務崗位和服務時間，做好崗前培訓，明確崗位職責和服務規(guī)范。通過志愿者服務，推進了門診服務流程化管理，滿足了門診病人非醫(yī)療性服務的需求，增進了醫(yī)患和諧關系。

4 小結

通過志愿者服務加強對護生醫(yī)學人文素質的培養(yǎng)，突出護生人文素質的培養(yǎng)方案，拓展課外實踐基地，將護生的志愿者服務納入教學計劃。護生的志愿者服務，既可以陶冶情操，提升其思想境界，提高其綜合素質；又可以提高護理院校的社會知名度；還可以加強人與人之間的關懷，促進社會的穩(wěn)定、和諧。護理是一項富有人性之美的事業(yè)，它的美是從這些潤物細無聲的對人的呵護中體現(xiàn)出來的，能夠體現(xiàn)關愛、呵護的語言和行動，不能用規(guī)程、制度來框定，但卻是每一個護士能夠發(fā)展和創(chuàng)造的，這就是一個人人文素質的魅力所在。作為一名護士，每天的工作，都是在創(chuàng)造和延伸這份美和善的事業(yè)。

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