高校圖書館讀者服務(wù)工作中如何做到以人為本

杜永紅

（蘭州文理學(xué)院，甘肅 蘭州 730000）

高校圖書館作為文化知識傳承與傳播信息服務(wù)的機構(gòu)，是高校的“文獻信息源”，教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機構(gòu)，也是學(xué)生素質(zhì)教育的重要場所。它擔(dān)負著傳播文化，為讀者提供各種信息服務(wù)的重任。 “以人為本”就是以人的利益為本，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。高校圖書館讀者服務(wù)中的“以人為本”，就是要以高校教師和學(xué)生為中心，始終著眼于他們的利益，為他們提供人性化服務(wù)，尊重他們、了解他們，方便他們、研究他們，竭盡所能滿足他們在閱讀方面的需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得讀者，讓他們乘興而來，滿意而歸。“以人為本”理應(yīng)成為高校圖書館讀者服務(wù)工作的基本守則，它也是高校圖書館工作的根本價值所在。那么，高校圖書館讀者服務(wù)工作如何做到“以人為本”呢？

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

圖書館以人為本，必須以讀者為本。讀者是圖書館賴以生存的根本，是圖書館的主體。高校圖書的主體是老師、學(xué)生，而不是書。老師、學(xué)生的需求是高校圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提。沒有老師、學(xué)生的需求，就沒有高校圖書館的事業(yè)。因此，轉(zhuǎn)念觀念“以讀者為本”是開展圖書館工作的出發(fā)點，也是評價圖書館工作質(zhì)量和社會效益的尺度。服務(wù)對所有的讀者對象應(yīng)平等對待：對生人和熟人一樣，對老師和學(xué)生一樣，對群眾和領(lǐng)導(dǎo)一樣，對同性和異性一樣，對一般讀者和特殊讀者一樣，讀者不分貴賤，在獲取圖書館資源的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上一律平等。

1.讀者第一的服務(wù)理念

以人為本作為一種管理思維，要求在圖書館所有業(yè)務(wù)工作自始至終貫穿“讀者第一”的服務(wù)理念，也就是在觀察任何事物，處理任何事情，解決任何問題時，都把讀者的因素看成是首要因素、關(guān)鍵因素、決定性因素，一切工作都應(yīng)該為圍繞著“讀者”這一服務(wù)對象展開，以讀者的全面發(fā)展為準(zhǔn)則，充分了解并滿足讀者不同層次的需求，關(guān)心并尊重讀者的情感，信任并完善讀者的個性，提供一種以讀者為中心的，全方位、深層次的主體服務(wù)，把“讀者第一，服務(wù)至上”真正落到實處，把圖書館的人文關(guān)懷送達每個讀者的心上。

2.尊重人格的管理模式

尊重人格的管理模式是“以人為本”辦館理念的一個具體體現(xiàn)。在確定圖書館的功能布局、服務(wù)方式、服務(wù)時間規(guī)章制度、日常管理等問題上，應(yīng)該從讀者的角度加以考慮，為讀者提供個性化、多元化、深層次的服務(wù)；在開館時間的安排上，應(yīng)以讀者的需要安排或延長開放時間，提供自由、便利和寬松的讀者服務(wù)時間；在與讀者關(guān)系的處理中，本著尊重、理解、信任的原則處理問題，講究技巧，避免挫傷讀者利用圖書館的熱情；在與讀者的溝通時，應(yīng)關(guān)照他們的內(nèi)心體驗和感受，尊重他們的知情權(quán)和話語權(quán)，采取多種靈活的溝通渠道，實現(xiàn)良好的互動。

3.和諧溫馨的閱讀氛圍

馬克思說過：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人?！笔孢m的閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍、吸引讀者的重要條件。圖書館是傳承人類文化知識殿堂，傳播知識信息的重要基地，具有根本的“鑄靈性”功能，它對于讀者潛移默化的影響力不容低估。要在圖書館構(gòu)建“學(xué)知”與“養(yǎng)性”的立交橋，營造出書卷氣息、儒雅氛圍、科學(xué)精神相融合的和諧溫馨的寬松自由的學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者享受到圖書館閱讀的愉悅的同時，能夠陶冶情操、啟迪智慧、愉悅身心，在這種優(yōu)美的環(huán)境中達到滿足讀者“靜心”“悅情”“深源”“妙用”的境界。

4.積極融洽的人和環(huán)境

人文環(huán)境的靈魂是“人”，人際關(guān)系的好壞決定著人文環(huán)境建設(shè)的成敗。圖書館的人際關(guān)系存在于兩個層面：一是管理者與館員的關(guān)系；二是館員與館員之間的關(guān)系。要創(chuàng)造人際關(guān)系的美與和諧，相互的理解、信任、尊重是前提，同時要把握化解各種矛盾，實行人本管理，提供人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧的人文關(guān)懷。管理者應(yīng)全面了解館員不同層次的需求，充分信任并尊重館員，避免主觀隨意，高高在上，脫離群眾；館員應(yīng)注重與讀者的溝通合作，建立一種親切的、平等的、尊重的服務(wù)關(guān)系；作為服務(wù)對象，讀者在充分享有自己權(quán)利的同時，應(yīng)完成自己的責(zé)任和義務(wù)。只有在充滿人性的、人情味氛圍的環(huán)境中，每個人才能真正體現(xiàn)個人的價值，獲得自身的發(fā)展。

二、提高圖書館人員素質(zhì)和服務(wù)能力

1.加強圖書館員職業(yè)道德建設(shè)

圖書館工作是一項辛苦而繁瑣的工作，它要求圖書館員必須有愛崗敬業(yè)的精神。要培養(yǎng)圖書館員良好的職業(yè)道德和助人為樂的思想?！白x者第一，服務(wù)至上”是圖書館的工作宗旨，為讀者做好服務(wù)是圖書館工作人員的責(zé)任和義務(wù)。在日常工作中要抱以不失意、不敷衍的態(tài)度，以積極飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中去，能以正確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語言解決工作中遇到的問題，做好自己的本職工作，千方百計為讀者排憂解難，要理解和尊重讀者，與

他們有良好的溝通互動，營建真誠、平等、和諧的良好關(guān)系，才能使讀者服務(wù)實現(xiàn)高品質(zhì)、高效率、高滿意度，滿足不同專業(yè)不同層次讀者對信息的多層次需求。

2.加強圖書館員的專業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)

高校圖書館要真正做好為廣大讀者服務(wù)的工作，不斷提高專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)是根本。隨著學(xué)科的發(fā)展，圖書館學(xué)理論也在不斷發(fā)展，圖書館專業(yè)知識如圖書分類法、圖書編目規(guī)則等都在不斷更新、充實。為此，要根據(jù)圖書館員所處的崗位要求加強專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷充實和更新圖書館專業(yè)知識。另外圖書館工作已經(jīng)向自動化、數(shù)字化和信息載體的新型化方向發(fā)展，計算機正在廣泛應(yīng)用于文獻管理、檢索!咨詢等工作中。對于圖書館員來說，掌握好計算機技能已成為必具的條件。最后我們圖書館員還要培養(yǎng)信息的敏感觀察力，信息的獲取能力，信息深層次的加工、處理、傳播和管理能力，提高圖書館員的信息能力，能為廣大讀者提供更多的準(zhǔn)確的最新的知識信息，真正成為具有知識信息的“領(lǐng)航員”

三、拓展服務(wù)范圍，為讀者提供人性化的服務(wù)

讀者是圖書館服務(wù)的對象，高校圖書館服務(wù)對象主要是校內(nèi)的老師和學(xué)生。在開展讀者服務(wù)工作中，要根據(jù)讀者的不同層次，研究讀者的不同文獻需求及閱讀心理，開展有針對性的服務(wù)。高校讀者具有相對穩(wěn)定、集中性和階段性的特點，不同類別的讀者群對文獻的需求不同。隨著圖書館向自動化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，也有一部分通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的校外用戶。在新的環(huán)境下，用戶端信息需求向著社會化、綜合化、高效化、個性化的方向發(fā)展。在借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了自動化管理后，圖書館服務(wù)讀者的手段也逐步多樣化。通過對讀者進行圖書館專業(yè)知識方面的宣傳教育，使其了解圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及服務(wù)特點，更大程度地方便了讀者。比如在文獻借閱方面，相比傳統(tǒng)圖書館的預(yù)約服務(wù)而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的預(yù)約借書服務(wù)則變成了一件非常容易的事，讀者可以根據(jù)圖書館信息查詢系統(tǒng)發(fā)布的信息辦理借書手續(xù)!實現(xiàn)預(yù)約借書全過程，即方便了讀者，又節(jié)約了時間。圖書館可以根據(jù)學(xué)生的不同特點，開展多層次多形式的讀者服務(wù)活動，培養(yǎng)他們廣泛閱讀的興趣。致力改進服務(wù)質(zhì)量，更新服務(wù)方式，做到服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)個性化，服務(wù)多樣化，強化服務(wù)的針對性與時效性，千方百計滿足讀者學(xué)生對各類文獻信息的需求。要營造舒適的、更具人性化的服務(wù)環(huán)境與閱讀環(huán)境，從心理上發(fā)揮圖書館在學(xué)生創(chuàng)新教育中的作用，使圖書館成為他們獨立獲取知識的終身課堂。

四、配置先進的管理設(shè)備

良好的設(shè)施是圖書館服務(wù)落實“以人為本”的重要條件。圖書館服務(wù)要想滿足讀者的需求，必須有一定的軟硬件條件作支撐，否則再好的圖書館員，再好的規(guī)章制度，再好的理念都是巧婦難為無米之炊。根據(jù)高校圖書館的性質(zhì)和特點，充分利用館藏空間，不斷調(diào)整藏書體系和布局。可根據(jù)讀者需求設(shè)立專門書架（如新書書架、熱門書書架等）、特色書架（如就業(yè)指導(dǎo)、考試輔導(dǎo)類等），同時在書庫入口處設(shè)置詳細的標(biāo)識平面圖，標(biāo)明各類圖書的分布情況，在書架上標(biāo)明詳細架標(biāo)，使讀者一目了然，這樣不但可以節(jié)省讀者時間，減少盲目找書的現(xiàn)象，而且可提示讀者歸還圖書的位置。計算機借閱管理系統(tǒng)在外借管理上使用雙屏顯示（即在借閱窗口處放置顯示器同步顯示流通信息）及語音提示，讀者在借還圖書時，可瀏覽電腦屏幕上的書名、條碼號、證號及姓名是否與本人相符。建立完善的查詢系統(tǒng)，使讀者隨時在校園網(wǎng)查詢所需資料，省時、省力，減少查找文獻的盲目性。配備先進的復(fù)印設(shè)備，將讀者喜愛書刊中的內(nèi)容或圖片及時復(fù)印。在圖書館的環(huán)境建設(shè)方面，要創(chuàng)建和諧溫馨的文化氛圍和人性化的閱讀環(huán)境。要在圖書館營造出書卷氣息、儒雅氛圍、科學(xué)精神相結(jié)合的和諧溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，除做到窗明幾凈、光線充足、設(shè)備先進、環(huán)境整潔之外，在圖書館四周墻壁上可以掛上名人名言、格言俗語、名言警句，再加上圖書館工作人員熱情、主動、周到、誠懇的服務(wù)，就能使讀者在圖書館不僅能增長知識，而且能夠陶冶情操、啟迪智慧、愉悅身心、促進讀者的全面發(fā)展，從而達到“以人為本”的目標(biāo)。

總之，要在高校圖書館中實現(xiàn)“以人為本”的讀者服務(wù)宗旨，就需要加大對圖書館建設(shè)的重視程度，擴大對圖書館建設(shè)的經(jīng)費投入。逐漸地，將高校圖書館建設(shè)成為一個擁有多平臺多功能相對獨立少受外界干擾的教育與交流場所。在高校圖書館的發(fā)展中應(yīng)有意識地逐步培養(yǎng)出一種寬松的、強參與意識的、前沿的、和諧的交流和討論的學(xué)習(xí)氛圍。這樣，在潛移默化中才會實現(xiàn)高校圖書館影響人、塑造人、完善人格的目的，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)精神。

[1]吳桂華，帥敏.論高校圖書館工作的“讀者至上”理念[J].中國電力教育，2009，（8）.

[2]趙香玲.堅持以讀者為本，提高高校圖書館服務(wù)水平[J].中國商界，2009，（10）.