政府信任危機(jī)的表現(xiàn)、成因及對(duì)策

萬幼清

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院，湖北武漢430070）

改革開放以來，我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，人民生活質(zhì)量得到明顯提升，中國(guó)開始走向繁榮、富強(qiáng)、民主之路，政府也得到了人民的普遍信任和支持。但是，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)正在進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，受到了來自各個(gè)方面各種潛在因素的影響，導(dǎo)致政府信任危機(jī)的突顯，加大了政府社會(huì)管理水平與公眾期待之間的落差。這些因素主要體現(xiàn)在新舊體制沖突、社會(huì)利益分化、價(jià)值取向多元化以及外來文化沖擊等。同時(shí)，政府在處理一些突發(fā)的群體事件時(shí)，未做到給予足夠信任、正確疏導(dǎo)，嚴(yán)重影響了政府與工作之間信任關(guān)系的建立。

一、理論闡釋

（一）政府信任

政府信任，英譯trustingovernment，是指公眾對(duì)于政府及其行為是否符合民眾規(guī)范性預(yù)期所做出的基本評(píng)價(jià)。根據(jù)這一定義可知，公眾為信任關(guān)系的主體，政府則是信任關(guān)系的客體，公眾預(yù)先期待和主觀感受是決定信任評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，而政府的認(rèn)知的基本事實(shí)部分。

詹姆斯·福里斯特爾曾提出“政府工作的困難在于，它不僅必須干得很好，而且必須讓公眾相信它干得很好“。根據(jù)這一論斷，學(xué)者李硯忠提出了衡量政府信任的基本公式政府信任度＝對(duì)政府的認(rèn)知／公共期待。根據(jù)這一公式，可看出當(dāng)民眾對(duì)政府的認(rèn)知與其期望存在一定落差時(shí)，民眾內(nèi)心便會(huì)產(chǎn)生相對(duì)的剝奪感和失落感，從而導(dǎo)致政府信任危機(jī)的出現(xiàn)。

（二）政府社會(huì)管理職能及轉(zhuǎn)型

1、政府社會(huì)管理職能

政府社會(huì)管理職能是指政府在處理各類社會(huì)關(guān)系的過程中以公共治理者的身份介入并且與民眾保持有效順暢的溝通，從而使得社會(huì)問題在民眾心里得到真正解決。政府信任危機(jī)的處理和應(yīng)對(duì)正是政府管理職能的挑戰(zhàn)。

2、政府轉(zhuǎn)型

政府轉(zhuǎn)型是指，政府為適應(yīng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了的行政生態(tài)環(huán)境需要，通過一系列系統(tǒng)性的變革，創(chuàng)新政府的治理理念、職能定位、組織結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)行機(jī)制和管理方法等,實(shí)現(xiàn)從一個(gè)政府類型向另一種類型的轉(zhuǎn)換過程。

政府管理職能轉(zhuǎn)型，則是基于職能角度來實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上講，是為實(shí)現(xiàn)扭轉(zhuǎn)不良風(fēng)氣，回歸親民傳統(tǒng)作風(fēng)本位的一種社會(huì)變革?；谡芾砺毮苻D(zhuǎn)型的視角，構(gòu)建政府與公眾之間良好的信任關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)公眾主體與政府客體之間的相互認(rèn)可與支持。

二、政府信任危機(jī)的表現(xiàn)

（一）群體性事件和上訪活動(dòng)的增加是公眾對(duì)政府信任缺失的突出表現(xiàn)

群體性事件發(fā)生多比較突然，且事件演變極快。群體性事件的頻發(fā)說明了當(dāng)弱勢(shì)群體訴求被長(zhǎng)期壓抑，始終得不到解決的情況下，極易引發(fā)這一群體的不滿情緒，加之信息的不公開，促成了人民群眾與基層政府之間出現(xiàn)對(duì)抗，甚至失控，形成了極大的社會(huì)危害。

同時(shí)，近年來上訪活動(dòng)的大量增加亦說明了當(dāng)前政府危機(jī)處理機(jī)制的不完善。政府在信任危機(jī)處理過程缺乏誠(chéng)信以及封鎖信息等行為造成公眾對(duì)其的質(zhì)疑，在一定程度上不利于公眾和政府之間信任關(guān)系的建立，更對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定造成負(fù)面影響。

（二）網(wǎng)絡(luò)重大社會(huì)事件成為政府信任危機(jī)最新表現(xiàn)

新媒體時(shí)代下，人們可以運(yùn)用微博、新聞等互聯(lián)網(wǎng)新媒體，發(fā)布一些重要的時(shí)事、新聞，并可以自如的上傳、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論信息等。新媒體的普及，普通的公眾可以通過一些媒體工具行駛自己的話語權(quán)，對(duì)輿論的走向產(chǎn)生影響。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的隱密性、便捷性和廣泛的影響力使得人們可以更加自由的發(fā)表自己對(duì)待各種熱點(diǎn)時(shí)事、突發(fā)事件的真實(shí)看法、態(tài)度和觀點(diǎn)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)重大社會(huì)事件成為政府信任危機(jī)最新表現(xiàn)。即便是一個(gè)十分簡(jiǎn)短的信息片段，也極有可能引發(fā)一場(chǎng)影響范圍廣泛的公共危機(jī)事件和輿情危機(jī)，例如郭美美事件。

三、政府信任危機(jī)析因

造成政府出現(xiàn)信任危機(jī)的原因主要可從政府角度和公眾角度兩個(gè)角度進(jìn)行分析，具體如下：

(一)政府角度的原因

1、受傳統(tǒng)社會(huì)慣性作用，政府行政人治色彩較濃

在我國(guó)社會(huì)當(dāng)中，人治是其典型的表現(xiàn)形式。人治有別于當(dāng)下的依法治國(guó)。在傳統(tǒng)社會(huì)慣性作用下，行政管理者習(xí)慣于將公眾當(dāng)作自身的對(duì)立面，因此在行政管理人員與公眾二者之間很難建立其基本的信任關(guān)系。

2、缺失行政倫理道德

政府信任關(guān)系并不屬于行政倫理道德范疇，而是政治范疇，具有明顯的政治性。但是造成政府信任危機(jī)出現(xiàn)的主要原因是政府行政倫理道德的缺失。當(dāng)前我國(guó)政府出現(xiàn)的一些如裙帶之風(fēng)等便是政府行政倫理道德的缺失的表現(xiàn)，造成了行政管理領(lǐng)域存在許多有失公平公正的問題。

(二)公眾角度的原因

公眾對(duì)政府給予了過高的期望值是造成政府信任危機(jī)出現(xiàn)的主要原因。當(dāng)這一期望值已超過了一定的時(shí)代界限，便會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)政府信任度的降低。具體原因如下：

1、受對(duì)外開放或者國(guó)外媒體的一些過激宣傳

其一，自改革開放以來，公眾加深了對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的一些了解，同時(shí)亦認(rèn)可了發(fā)達(dá)國(guó)家行政機(jī)關(guān)效率高、腐敗少以及行政機(jī)關(guān)制度安排合理的優(yōu)勢(shì)。但是，卻忽視了發(fā)達(dá)國(guó)家形成比較成熟行政制度是經(jīng)歷了數(shù)百年或上百年的實(shí)踐和發(fā)展而成的，以西方成熟的經(jīng)驗(yàn)衡量正處于社會(huì)主義初級(jí)階段的我國(guó)政府，勢(shì)必會(huì)造成公眾對(duì)政府脫離實(shí)際，期望過高的問題出現(xiàn)。

其二，新媒體信息傳播的導(dǎo)向因素

新媒體時(shí)代，人們可以自如的運(yùn)用微博、blog等新媒體形式，在互聯(lián)網(wǎng)上傳、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論信息。在新媒體時(shí)代，普通人擁有了足以導(dǎo)向輿論走向的話語權(quán)。即便是一個(gè)十分簡(jiǎn)短的信息片段，也極有可能引發(fā)一場(chǎng)影響范圍廣泛的公共危機(jī)事件和輿情危機(jī)，我們已進(jìn)入了危機(jī)常態(tài)化的時(shí)代。同時(shí)，在利益多元化的現(xiàn)代社會(huì)，從眾、群體極化等群體心理效應(yīng)極易對(duì)一些民眾的產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向，并通過互聯(lián)網(wǎng)做出一些惡意抨擊和中傷地方政府的行為，極易擴(kuò)大政府與民眾之間的矛盾，造成社會(huì)矛盾放大和激化，在社會(huì)中形成一種潛在的或成型的危機(jī)狀態(tài)。

2、從政治心理來看,公眾對(duì)政府總是持有一種非理性的不信任趨勢(shì)

公眾對(duì)政府總是持有一種非理性的不信任趨勢(shì),即對(duì)政府的行為問題總是有一種不放心的感覺。美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家哈丁認(rèn)為：信任是一種“暗含的利益”，其隸屬于知識(shí)的認(rèn)知范疇。即，唯有在“我知道或者我認(rèn)為我知道你的有關(guān)情況時(shí),尤其是你對(duì)我的動(dòng)機(jī)時(shí)”的前提下，信任才有意義。但是，現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)公民大多對(duì)政府行事的動(dòng)機(jī)和最終目的全然不知。因此，正是這種不知情產(chǎn)生的不信任感，嚴(yán)重影響著公眾與政府之間穩(wěn)固信任關(guān)系的建立。

實(shí)踐證明，造成民眾期待與政府認(rèn)知之間產(chǎn)生落差引發(fā)政府信任危機(jī)的重要原因。但此落差并不會(huì)導(dǎo)致社會(huì)剛性割裂，相反強(qiáng)化了多元主體的參與意識(shí)和策略選擇。這同時(shí)說明了：當(dāng)政府出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，并不代表政府喪失合法性，也不代表政權(quán)局勢(shì)不穩(wěn)定，而是中國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型特殊時(shí)期為微觀社會(huì)心里上所呈現(xiàn)的一種表現(xiàn)，也是國(guó)家與社會(huì)之間互動(dòng)、政府與公眾之間互動(dòng)模式的割裂和重構(gòu)的一個(gè)過程。基于政府管理轉(zhuǎn)型視角下探尋應(yīng)對(duì)政府信任危機(jī)的策略將成為政府信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的一個(gè)全新研究視角。

四、政府管理職能轉(zhuǎn)型的視角下信任危機(jī)應(yīng)對(duì)策略研究

（一）以政府信息公開透明取信于民

當(dāng)政府信息不夠透明，不對(duì)稱和不完全時(shí)，便會(huì)引發(fā)公眾對(duì)政府的誤解和質(zhì)疑。公開透明是行政呈現(xiàn)的基本要求，也是保證行政公平的必要條件。經(jīng)實(shí)踐證明，當(dāng)政府遭遇公共信任危機(jī)事件時(shí)，越缺乏信息公開，越會(huì)造成猜疑和不信任氛圍的出現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)造成公眾對(duì)政府信心的喪失。相反，如果政府及時(shí)公開相關(guān)信息，保證政府信息的共公開透明，促進(jìn)意見的相互交流和社會(huì)的開明，則會(huì)很大程度的為政府在公眾心目中樹立可信任的形象，同時(shí)可提升公眾對(duì)政府相關(guān)行政管理的配合程度和自覺性。對(duì)政府而言，保證政府信息公開透明是政府取信于民的重要途徑。因此，政府必須認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家針對(duì)各級(jí)政府信息公開制定的相關(guān)條例和制度，并結(jié)合公眾實(shí)踐不斷的完善信息公開制度。

（二）構(gòu)建公共服務(wù)承諾制度，減少政府服務(wù)績(jī)效和公眾期望的差距

政府通過采取一定措施，減少政府服務(wù)績(jī)效和公眾期望之間的差距，提升公共產(chǎn)品和公共服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量。為保證公共服務(wù)的公開化、民主化和實(shí)效化，必須構(gòu)建起公共服務(wù)承諾制度，以制度公開的方式，使公眾可以了解到公共服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，滿足公眾的需求，同時(shí)也可以使公共服務(wù)接受來自公眾的監(jiān)督，提升公共服務(wù)水平。近年來，該制度在我國(guó)深圳地區(qū)首先推行，在改善政府與公眾關(guān)系，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任感及政府的親和力方面產(chǎn)生極好的實(shí)踐效果。因此，重點(diǎn)推廣公共服務(wù)承諾制度已成為建設(shè)誠(chéng)信政府的有效途徑之一。

（三）通過政府管理職能轉(zhuǎn)型促進(jìn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，完全避免政府信任危機(jī)事件是一件長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的艱巨任務(wù)。政府作為職能管理部門，必須立足戰(zhàn)略高度，做到標(biāo)本兼治，努力通過政府管理職能轉(zhuǎn)型，推動(dòng)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型和在公眾心目中信任形象的建立。

1、政府轉(zhuǎn)型促進(jìn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型是根本

基于不同類型行政生態(tài)環(huán)境形成的政府信任關(guān)系模式是截然不同的。有學(xué)者將信任關(guān)系模式系統(tǒng)劃分為三種，即，一是統(tǒng)治型社會(huì)治理模式，主要以“權(quán)威—依附—遵從”為特征，屬于一種習(xí)俗型的政府信任關(guān)系；二是，管理型社會(huì)治理模式，主要以“契約—控制—服從”為主要特征，屬于一種契約型的政府信任關(guān)系；三是，服務(wù)型社會(huì)治理模式，主要以競(jìng)爭(zhēng)、管理和協(xié)作為主要特征，屬于一種合作型的政府信任關(guān)系。我國(guó)社會(huì)當(dāng)前處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，必須通過政府轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)政府信任關(guān)系的轉(zhuǎn)型(如推動(dòng)政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型以構(gòu)建合作型政府信任關(guān)系)，才能從本質(zhì)上有效地防止連鎖性政府信任危機(jī)的出現(xiàn)。

2、地方政府管理職能的轉(zhuǎn)型是最終落腳點(diǎn)

對(duì)公眾而言，地方政府在公眾與中央之間溝通起到的是橋梁作用。我國(guó)地域廣袤，中央無法直接深入到地方與公眾進(jìn)行面對(duì)面的溝通和對(duì)話，地方政府便成為傳遞雙方意見，促進(jìn)政治交流的重要渠道。因此，地方政府管理職能轉(zhuǎn)型對(duì)化解政府信任危機(jī)具有關(guān)鍵作用。

社會(huì)關(guān)系調(diào)理難度大，增加了社會(huì)管理的難度，為確保國(guó)家和社會(huì)的長(zhǎng)期和諧穩(wěn)定，地方政府必須通過一系列的行政體制的制度性變革，逐步形成一種組織結(jié)構(gòu)與人事結(jié)構(gòu)上的網(wǎng)絡(luò)化治理形態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在公共治理具體實(shí)踐中的省、市、縣三級(jí)地方政府和相互配合、協(xié)作和互動(dòng)，充分發(fā)揮各環(huán)節(jié)管理職能優(yōu)勢(shì)。密切聯(lián)系群眾，始終堅(jiān)持走群眾路線作為化解政府信任危機(jī)的具體工作方法，發(fā)揮自身在民眾和中央之間的溝通樞紐作用。

結(jié)語

政府信任危機(jī)是社會(huì)總體性信任危機(jī)的一部分，為盡可能減少政府信任危機(jī)的出現(xiàn)，建立政府與工作之間穩(wěn)固的信任關(guān)系，必須充分分析政府信任危機(jī)的表現(xiàn)及其成因，明確構(gòu)建穩(wěn)固信任關(guān)系的艱巨性和復(fù)雜性。立足我國(guó)所處的轉(zhuǎn)型特殊時(shí)期，鼓勵(lì)公眾以積極心態(tài)參與到建構(gòu)穩(wěn)固的政府信任關(guān)系這項(xiàng)系統(tǒng)工程中，給予政府行政辦事、公共治理以足夠的理解和支持。

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