醫(yī)院后勤公共設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)化指引

冼肖英 賴志華

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)水平要求更高。醫(yī)院除了有高超的醫(yī)療技術(shù)水平外，還需要有優(yōu)質(zhì)的后勤設(shè)施和服務(wù)與之相適配。

醫(yī)院后勤設(shè)施管理包括醫(yī)療設(shè)施、公共設(shè)施和科研信息教學(xué)等設(shè)施管理，其中公共設(shè)施管理主要包括醫(yī)院的水、電、氣等基本設(shè)施管理，具體有:高低壓供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、醫(yī)用氣體系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、病房呼叫系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、廚房系統(tǒng)等設(shè)施管理，涉及的范圍非常廣泛，是醫(yī)院開展醫(yī)療工作最基本的要求。對醫(yī)院公共設(shè)施實行科學(xué)管理，是醫(yī)院實現(xiàn)安全、優(yōu)質(zhì)、高效后勤服務(wù)的關(guān)鍵。

1 醫(yī)院公共設(shè)施管理的特點

醫(yī)院的公共設(shè)施管理，一是要求有較強的技術(shù)性，二是不間斷性，因與一般的企業(yè)、學(xué)校、政府部門等單位相比，為保障病人的生命安全，要求水、電、氣等基本供應(yīng)24 小時不間斷，因此對設(shè)施保障要求更高。如就電力供應(yīng)來說，醫(yī)院一般要求有雙線路電源，還需要備用發(fā)電機作為后備應(yīng)急電源，最大限度保證電力安全供應(yīng)。此外，由于一切以病人為中心，以醫(yī)療工作為重，這就要求公共設(shè)施管理要有圍繞臨床轉(zhuǎn)的服務(wù)性要求。

2 公共設(shè)施管理發(fā)展現(xiàn)狀與不足

醫(yī)院的公共設(shè)施管理只是作為后勤管理中一項普通的工作，目前普遍沒有能夠引起足夠的重視。公共設(shè)施管理偏向于排除故障的維修，卻忽視日常的預(yù)防性維護，就容易出現(xiàn)有問題才進行維修，到處“救火”的情況。公共設(shè)施管理缺乏科學(xué)的管理模式，偏于“做”，忽視總結(jié)整理規(guī)范，欠缺標(biāo)準(zhǔn)化指引。表現(xiàn)為:管理制度不夠完善，欠缺明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏簡潔清晰的操作流程，設(shè)備檔案疏于管理等。

后勤公共設(shè)施維護人員包括高低壓電工、水工、木工、氣體工、電梯維修、制冷維修人員等，均要求有相應(yīng)專業(yè)技能和專業(yè)資格。隨著醫(yī)院逐漸推行后勤機構(gòu)改革，向社會化過渡，目前人員構(gòu)成主要有自主管理、外包管理和兩者共存的混合管理這三種形式。技術(shù)人員大多文化程度不高，年齡較大，也不易掌握高新專業(yè)技術(shù)。

3 公共設(shè)施科學(xué)管理是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展所趨

隨著醫(yī)院的發(fā)展，公共設(shè)施設(shè)備無論是硬件和軟件均日新月異，設(shè)備和配置更加先進和復(fù)雜，對專業(yè)技術(shù)人員的要求越來越高。在沒有相應(yīng)高精專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)況下，對公共設(shè)施進行科學(xué)的管理就顯得尤為重要。

針對現(xiàn)有公共設(shè)施管理的人力狀況，通過制定完善的制度和專業(yè)的技術(shù)規(guī)范，進一步細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、編制簡潔易于執(zhí)行的工作流程，由點及面，按制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程執(zhí)行管理，能夠有效改善人力不足，有序、有效完成各項工作，實現(xiàn)安全高效的公共設(shè)施管理模式。

4 對公共設(shè)施進行科學(xué)管理的具體措施

廣州市婦女兒童醫(yī)療中心(以下簡稱我中心)是由原廣州市兒童醫(yī)院、廣州市婦幼保健院(廣州市婦嬰醫(yī)院)于2006 年整合而成的三級甲等婦女兒童?？漆t(yī)院，擁有三個院區(qū)。2012 年12 月，我中心通過了JCI 認(rèn)證。在進行JCI 認(rèn)證過程中，我中心對公共設(shè)施管理進行了一系列規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理改進工作，使我中心的公共設(shè)施管理工作邁上了一個新的臺階。現(xiàn)結(jié)合我中心的實際管理工作，對公共設(shè)施如何進行科學(xué)管理進行探討。

4.1 制定和完善公共設(shè)施管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程

根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)、政策，并結(jié)合醫(yī)院的實際現(xiàn)狀修訂與公共設(shè)施日常維修和管理相關(guān)的制度，使醫(yī)院的各項制度符合法律規(guī)范，并嚴(yán)格按制度實施辦事。自2011 年以來，我中心共制定和完善了公共設(shè)施管理制度，內(nèi)容主要包括設(shè)施巡視檢查、維護保養(yǎng)、應(yīng)急處理等。既有系統(tǒng)化的《電力設(shè)施管理制度》、《醫(yī)用氣體設(shè)施管理制度》，也有細(xì)致化的《便攜式電器和電源延長線使用規(guī)定》等，為公共設(shè)施管理工作提供管理依據(jù)。

按照每類公共設(shè)施的運行特點，將作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)化，通過制定詳細(xì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進行工作指引。在工作中按照“制定標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-查核標(biāo)準(zhǔn)-改進標(biāo)準(zhǔn)”的工作方式，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更加完善合理。根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制簡明扼要的工作流程。比如使用圖形方式表現(xiàn)工作流程，逐級指引操作步驟，簡潔直觀，安全生產(chǎn)，提高效率。

4.2 編制設(shè)施維護計劃并進行表格化管理

公共設(shè)施維護計劃周期分為每日、每周、每月、每季、每半年、每年，所有設(shè)施維護項目有具體的責(zé)任人和完成時間，按計劃進行日常的設(shè)備維護，組織采購維修零件和材料，實施項目整改工作。自2012 年以來，我院每年制定后勤六大安全計劃，其中制定的公共設(shè)施安全計劃，對執(zhí)行設(shè)施維護、維修、整改、更新工作，進行了計劃性指導(dǎo)，起到了良好的效果。

參照公共設(shè)施管理工作計劃制定各種表格，把日常工作細(xì)化在具體的表格中，可以起到事半功倍的效果。如建立設(shè)備巡視標(biāo)準(zhǔn)及要求，制定一系列的巡視表格，如電房設(shè)施巡查表、飲用水設(shè)施巡查表、呼叫系統(tǒng)巡查表等，實行定期、定路線、定動作的管理模式。根據(jù)設(shè)備的運行特點，制定如高低壓設(shè)備運行記錄表、污水處理運行記錄表等，定時定點記錄設(shè)備的運行情況。根據(jù)不同的設(shè)施，制定設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表，如電梯維修保養(yǎng)記錄表、發(fā)電機維修保養(yǎng)記錄表等，如實記錄設(shè)施的維修保養(yǎng)情況。實行表格化管理，可以將日常無序的工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橛媱澔?biāo)準(zhǔn)化、易于執(zhí)行工作，切實提高了工作效率。實行表格化管理，需要按時執(zhí)行表格工作，形成習(xí)慣性管理模式，并且需要及時完成表格的收集整理。

4.3 落實設(shè)施日常預(yù)防性維護

做好公共設(shè)施管理工作關(guān)鍵在日常的維護，需要轉(zhuǎn)變觀念，將重點從設(shè)備損壞事后排除故障維修，提前為有計劃的預(yù)防性維護保養(yǎng)。制定設(shè)施的預(yù)防性保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，有計劃地提前做好設(shè)備的維護保養(yǎng)，能夠有效減少公共設(shè)施的故障，提高設(shè)施的使用壽命，達到提高效益的目的。對設(shè)施進行預(yù)防性維護，需要按時執(zhí)行每臺設(shè)備的月保、年保計劃，落實對易損耗材的更換，儀表、安全閥等設(shè)施的檢測，以主動維修的方式減少實際發(fā)生的維修量，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，避免因設(shè)施突發(fā)性損壞而危及病人的生命安全。比如，執(zhí)行電力設(shè)施預(yù)防性維護，發(fā)現(xiàn)空氣開關(guān)有異味，隨之檢查出開關(guān)觸點老化損壞，然后進行有計劃的停電更換，從而將被動化為主動，避免了因設(shè)備損壞造成的突發(fā)性停電。

4.4 進行有效的目視管理

目視管理是指利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場工作活動，達到提高工作效率的一種管理方式。使用顏色、標(biāo)簽、標(biāo)牌、圖線等方式，將看不見摸不著的管理要求，變?yōu)橐荒苛巳坏闹庇^形式，能夠給員工帶來直觀、易識、簡便的工作指引，有效地提高了工作效率，促進了員工的自我管理，便于各部門的相互配合與監(jiān)督。

比如我中心在公共設(shè)施管理改進中進行了以下目視管理:①管理制度按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式制定，張掛在具體管理部門和使用設(shè)備場所的墻上，便于隨時查詢。②注意事項和工作流程張貼在設(shè)備旁，能夠及時指引。③指示儀表標(biāo)示了安全范圍，隨時查核數(shù)據(jù)值是否正常。④發(fā)電機的油標(biāo)尺標(biāo)示警戒線，一旦油線達到警戒線即可進行柴油補充。⑤線管分色標(biāo)示，如給水管、消防水管、排污管分顏色標(biāo)示，并用箭頭表明流向;醫(yī)用氣管包括氧氣正壓管、吸痰負(fù)壓管、空氣管標(biāo)明名稱，分色箭頭標(biāo)示流向。避免線管混亂，不能識別引起的差錯。⑥所有電柜、電箱編號標(biāo)識并張貼警示標(biāo)志。⑦供水開關(guān)標(biāo)明常開或常關(guān)，并標(biāo)明開關(guān)方向。⑧在重要設(shè)備(如電梯機房內(nèi)的電梯主機)附近地面標(biāo)示安全線，提高員工安全防范意識。⑨將應(yīng)急預(yù)案制作成掛歷張掛，不同顏色的掛歷紙，分別對應(yīng)不同的應(yīng)急預(yù)案。⑩病人可直接使用的設(shè)備，如飲水設(shè)備、淋浴設(shè)備等，制作溫馨提示牌，指導(dǎo)使用和安全提示等等。

4.5 制定重點監(jiān)控指標(biāo)并建立數(shù)據(jù)指標(biāo)體系

對重要設(shè)施、重要數(shù)據(jù)指標(biāo)進行監(jiān)控，并在此基礎(chǔ)上建立醫(yī)院公共設(shè)施數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，是加強公共設(shè)施管理的有效途徑。對公共設(shè)施管理進行指標(biāo)監(jiān)控，是針對某些重要設(shè)施，制定特定的監(jiān)控指標(biāo)，通過對指標(biāo)數(shù)據(jù)進行連續(xù)的監(jiān)測記錄、統(tǒng)計、分析、評估，對發(fā)現(xiàn)問題進行針對性整改，達到有效管理的目的。通過制定一系列的監(jiān)控指標(biāo)，逐漸形成醫(yī)院公共設(shè)施指標(biāo)體系，為設(shè)施安全運行及公共設(shè)施管理發(fā)展決策提供參考依據(jù)。近年來我中心在公共設(shè)施管理方面制定了一系列的重點監(jiān)控指標(biāo)，如:電力運行數(shù)據(jù)監(jiān)測、降低電梯故障率監(jiān)測、藥物冰箱溫度登記率監(jiān)測等。通過對電力運行數(shù)據(jù)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)2012 年7 月兒童院區(qū)一號變壓器配電柜多次出現(xiàn)臨近設(shè)定用電最高臨界點情況，對數(shù)據(jù)進行比較分析后發(fā)現(xiàn)原因:一是因近年醫(yī)院發(fā)展，多層辦公樓層改為病區(qū)，新增了空調(diào)等用電設(shè)備，二是當(dāng)月新增了大功率的消毒爐設(shè)備，三是遭遇了少見的連續(xù)高溫天氣。由此，醫(yī)院制定了臨時應(yīng)急整改方案:一是重新調(diào)整3 臺變壓器的電力分配，二是執(zhí)行避高峰方案，對消毒爐實行錯峰用電等。然后對全院電力進行評估，考慮以后發(fā)展需要，制定并實施電力增容改造方案。

4.6 加強公共設(shè)施突發(fā)性事件應(yīng)急機制管理

由于醫(yī)院公共設(shè)施系統(tǒng)運行的不間斷性要求，設(shè)備需要隨時處于正?；虼鼱顟B(tài)的原則，公共設(shè)施除了日常維護外，還要考慮到各種突發(fā)性事件的應(yīng)急處理。硬件方面，在醫(yī)院建筑設(shè)計時就應(yīng)全面考慮配備應(yīng)急設(shè)施。軟件方面就是制定公共設(shè)施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并進行有效的應(yīng)急機制管理。具體預(yù)案有《突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案》等。如就突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案處理來說，可根據(jù)停電的范圍不同，制定多級應(yīng)急預(yù)案，對局部范圍的停電、單線路全院停電、雙線路全院停電，分別制定相應(yīng)的應(yīng)急方案，一旦發(fā)生，馬上啟動。應(yīng)急機制管理包括做好預(yù)防準(zhǔn)備，如在氧氣、柴油等應(yīng)急物資配備方面，在現(xiàn)有物資供應(yīng)商無法供應(yīng)時，由協(xié)定第三方物資供應(yīng)商進行供應(yīng)。進行監(jiān)測預(yù)警，包括安裝監(jiān)測報警裝置(如中心氧房安裝氧氣濃度超標(biāo)報警裝置、中心供氧超壓、失壓報警裝置等進行監(jiān)測預(yù)警)以及實施定時定點人員巡視監(jiān)測。編制應(yīng)急處理流程，包括操作流程和報告流程，指導(dǎo)員工及時正確處理應(yīng)對。最后還有突發(fā)事件處理后的善后恢復(fù)和反思整改等。每年制定公共設(shè)施突發(fā)事件應(yīng)急演練計劃，定期進行停電、停水、停氣等突發(fā)事件應(yīng)急演練，演練方式包括模擬演練和實際演練。如電梯突發(fā)故障演練，我中心最少每半年進行一次演練，參與部門包括總務(wù)機電工程部門、保衛(wèi)監(jiān)控部門、急救轉(zhuǎn)運部門、電梯維保單位等多個部門，從提前告知的有準(zhǔn)備演練，到實施非預(yù)先告知的隨機演練，有效增強了員工對突發(fā)性事件的處理能力，檢測各部門的實際協(xié)調(diào)能力。演練后對演練情況進行總結(jié)分析改進，取得了良好的效果。

4.7 加強對外包廠商的管理

醫(yī)院公共設(shè)施除了本院自行維護外，還需要各種專業(yè)的外包廠商進行維護，對外包廠商的管理也是公共設(shè)施管理的一項重要內(nèi)容，包括廠商的選擇、合約簽訂、稽查、人員教育、考評等。廠商的選擇是根據(jù)需要將不同的指標(biāo)進行比對，選擇合適的廠商。在簽訂合同前要充分預(yù)想到廠商有可能不遵循的事項，比如常見的維護不按時，維修不及時問題，可設(shè)置違約條款，采用扣罰方式進行督促，對多次違約者終止合約并需賠償損失。例:我中心在簽訂設(shè)施維保合同前，針對廠商維修出現(xiàn)不能在合同約定時間內(nèi)到達的情況，協(xié)定如果超時每次扣罰100 元。自簽訂條款后，基本沒有發(fā)生維修不及時現(xiàn)象。廠商的稽查包括廠商自查，管理部門的稽查，還有綜合部門的稽查，應(yīng)制定稽查表，采取定期稽查和隨機稽查的形式，發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行報告流程，廠商和管理方要對整改進行跟進確認(rèn)。廠商人員的教育培訓(xùn)納入醫(yī)院的培訓(xùn)體系。包括保密協(xié)議，服務(wù)禮儀，感控訓(xùn)練，病人安全，消防安全等，按醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。對外包公司的考評，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、時效性等各方面進行多部門綜合考評，督促廠商提高服務(wù)質(zhì)量，考評不良的廠商列入黑名單。

4.8 落實檢查監(jiān)督制度進行質(zhì)量改進工作

檢查監(jiān)督是落實的公共設(shè)施管理工作的有效措施，制定檢查制度，通過定期和不定期檢查來進行工作監(jiān)督檢查。我中心根據(jù)各項公共設(shè)施管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，制定檢查表格，列明檢查項目，采取打分制的考評方法，逐一對照檢查監(jiān)督。采取的檢查方式有:后勤管理部門自檢、交叉院區(qū)互檢，中心JCI 督導(dǎo)綜合評檢等方式。對查找發(fā)現(xiàn)問題，整理為電子表格，注明整改責(zé)任人和要求完成時間，限期整改回復(fù)。對發(fā)生的不良事件組織員工進行專項討論，分析總結(jié)問題原因，然后制定計劃，實施整改方案。采用質(zhì)量改進方法有多種，如PDCA 循環(huán)應(yīng)用，按照P((Plan)-計劃，D(Do)-執(zhí)行，C(Check)-檢查，A(Action)——行動(或處理)的方法進行持續(xù)改進。開展QC 質(zhì)量管理項目，如針對電梯管理開展降低電梯故障率QC 項目等，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理工作。

4.9 加強員工培訓(xùn)提高員工綜合技能

采取多種形式加強員工的培訓(xùn)，制定員工培訓(xùn)計劃，定期進行各項崗位培訓(xùn)、設(shè)備維護培訓(xùn)、技能操作培訓(xùn)、院內(nèi)感染知識培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、新設(shè)備新技術(shù)培訓(xùn)等，并進行考核，提高員工的綜合技能和安全意識。培訓(xùn)的方式有:專家講座、視頻影片教育、專業(yè)小冊子、廠家現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)上考試、實操考核等。收集實用的培訓(xùn)資料，特別是一些異常事件，可以作為反面教材。培養(yǎng)員工專長多能，在原有專業(yè)基礎(chǔ)上，增加其它技能培訓(xùn)。如讓低壓維修電工參加電梯維修、壓力容器操作等特種設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)，讓員工一專多能。做好培訓(xùn)記錄檔案管理，每次培訓(xùn)記錄要完整，包括培訓(xùn)記錄表，簽名表、照片等要收集整理好。

4.10 重視公共設(shè)施檔案管理工作

公共設(shè)施檔案管理就是將公共設(shè)施運行使用、維護維修、改造更新過程中相關(guān)的信息資料進行歸集，為設(shè)施管理提供參考依據(jù)。需要制定完善的檔案管理制度，建立標(biāo)準(zhǔn)的公共設(shè)施檔案模版。從購進設(shè)備開始認(rèn)真收集、整理各種技術(shù)資料，包括相關(guān)的管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、使用說明書、操作手冊、技術(shù)圖紙、日常的巡查記錄、維護維修記錄，檢驗監(jiān)測報告、工作報告，以及相關(guān)的聲像資料、電子文件等等，并及時進行歸檔管理。由設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)收集資料，班組負(fù)責(zé)人落實監(jiān)督，有條件的可專人管理檔案。整齊、有序、清晰、完善的檔案，可以幫助隨時了解設(shè)備的運行使用情況，及時發(fā)現(xiàn)異常，可以正確對設(shè)備進行評價，合理選擇更新，為公共設(shè)施管理工作發(fā)展提供借鑒。

4.11 主動服務(wù)有效溝通是做好工作的關(guān)鍵

公共設(shè)施管理有服務(wù)性要求，技術(shù)人員需要改變等任務(wù)的被動方式，主動到各部門進行巡檢服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，既解決了存在的安全隱患，又提高了部門的滿意度。2013 年以來，我院公共設(shè)施管理部門開展主動服務(wù)活動，通過制定主動服務(wù)方案，每天定路線到各部門巡查，發(fā)現(xiàn)問題填寫工程聯(lián)系單，及時進行維修，受到了各部門的歡迎和好評。有效的溝通包括和使用部門、上級部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(如采購部門)、還有病人病屬的溝通。主動與各方進行溝通，聽取實際需求和意見，對問題及時反饋，積極宣傳公共設(shè)施安全使用要求，能夠促進大家的相互信任，提高服務(wù)效率，有效改進公共設(shè)施管理工作。

總之，對公共設(shè)施管理工作進行科學(xué)管理，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需要，可以切實提高設(shè)備的安全運行性，保障病人的生命安全，可以有效提高設(shè)備的工作效率，為醫(yī)院節(jié)約資金?？茖W(xué)的公共設(shè)施管理對加強醫(yī)院后勤質(zhì)量管理，提升醫(yī)院的整體管理水平，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到重要的支持作用。

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