面向重點(diǎn)課題組的嵌入式學(xué)科服務(wù)實(shí)踐研究*——以南通大 學(xué)專題研究室為例

（南通大學(xué)圖書館 江蘇南通 226019）

隨著信息環(huán)境、用戶信息行為和信息需求的改變，嵌入式學(xué)科服務(wù)成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)的必然趨勢(shì)。近年來，國(guó)內(nèi)對(duì)此的研究也比較多，概念的界定核心思想認(rèn)為，嵌入式學(xué)科服務(wù)就是以用戶為中心，以學(xué)科館員為主體，有機(jī)融入用戶的物理空間和虛擬空間，為用戶構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)其個(gè)性化的信息需求的信息保障環(huán)境為目標(biāo)，以學(xué)科為單元提供集約化、增值性的知識(shí)服務(wù)。與傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)相比，最顯著的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在“嵌入性”上，把人性化、個(gè)性化融入到服務(wù)過程中，目的是為用戶提供更為專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)。在實(shí)踐方面，涌現(xiàn)出清華大學(xué)圖書館 “互動(dòng)合作”服務(wù)模式〔1〕、武漢大學(xué)圖書館的 SERVICES 嵌入式服務(wù)營(yíng)銷體系的服務(wù)模式〔2〕、廈門大學(xué)圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式〔3〕、上海交通大學(xué)IC2學(xué)科服務(wù)模式〔4〕等。南通大學(xué)圖書館是一所地方性高校圖書館，多年來，一直密切關(guān)注國(guó)內(nèi)外一流高校圖書館的學(xué)科服務(wù)概況和實(shí)踐案例，并結(jié)合自身的實(shí)情，扎實(shí)穩(wěn)步地開展學(xué)科服務(wù)工作。

1 背景

2006年，南通大學(xué)圖書館在部分學(xué)院試行推出學(xué)科館員服務(wù)項(xiàng)目，開展資源推介、宣傳培訓(xùn)、文獻(xiàn)傳遞、定題跟蹤等常規(guī)服務(wù)。采取“一人一院”的方式，從全館范圍內(nèi)選任學(xué)科館員，綜合學(xué)歷、學(xué)科背景，為每個(gè)試點(diǎn)學(xué)院分配一名學(xué)科館員。由于運(yùn)行機(jī)制、人員聘任制等方面的原因，雖然取得了一定的成效，但是學(xué)科服務(wù)工作未能深入展開。

2009年，南通大學(xué)被列為立項(xiàng)建設(shè)博士學(xué)位授予單位，借此契機(jī)該校圖書館為博士學(xué)位授權(quán)建設(shè)學(xué)科建立專用信息通道，以信息咨詢部為主體，聘任兩名專職學(xué)科館員，組建了學(xué)科服務(wù)專組，嵌入相關(guān)學(xué)科中，提供個(gè)性化服務(wù)。借鑒成功開展學(xué)科服務(wù)的兄弟館的實(shí)踐案例，并結(jié)合自己的實(shí)情，制定了一系列的學(xué)科服務(wù)規(guī)劃，為建設(shè)學(xué)科順利通過驗(yàn)收考核提供了堅(jiān)實(shí)的資源保障系統(tǒng)。

2011年，南通大學(xué)圖書館新館落成，特設(shè)了專題研究室，為學(xué)科項(xiàng)目組從事專題性、持續(xù)性研究提供舒適開放、靈動(dòng)自由、集思廣益的交流共享空間，方便師生開展學(xué)術(shù)交流和研討。由于空間的限制，主要面向省級(jí)及以上的課題組申請(qǐng)入駐，堅(jiān)持保證重點(diǎn)，兼顧一般的原則。這為該館深入開展學(xué)科服務(wù)提供了良好的契機(jī)，在總結(jié)多年學(xué)科服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，面向全館組建一支專門的專題研究室學(xué)科服務(wù)小組，開啟該館深入開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的新旅程。

2 專題研究室學(xué)科服務(wù)工作的流程

2.1 提升服務(wù)，制度先行

“制之有衡，行之有度”，“沒有規(guī)矩，不成方圓”。制度是學(xué)科服務(wù)的基石和保障，要實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)，必須首先建章立制。學(xué)科服務(wù)體系是否完善、學(xué)科服務(wù)工作能否長(zhǎng)期有效地開展，取決于是否有一套健全的制度，以及制度的執(zhí)行力是否過硬。因此，在專題研究室正式對(duì)外開放之前，該館首先制定了《圖書館專題研究室管理辦法》、《圖書館專題研究室服務(wù)流程》、《圖書館專題研究室使用申請(qǐng)單》、《圖書館專題研究室服務(wù)項(xiàng)目清單》等規(guī)章制度。通過這些制度的建設(shè)，明確了學(xué)科服務(wù)必須嵌入到用戶的科研工作中，成為課題組不可或缺的成員，以每個(gè)入駐的課題組配備一個(gè)學(xué)科館員的“一對(duì)一”的服務(wù)方式，制定了一套明確的學(xué)科服務(wù)流程，服務(wù)的目標(biāo)就是滿足用戶一切的信息需求，以用戶為中心，形成“用戶驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)理念，時(shí)刻關(guān)注用戶的需求變化，主動(dòng)為用戶提供深層次、學(xué)科化、個(gè)性化、知識(shí)化、泛在化的服務(wù)。

2.2 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

學(xué)科服務(wù)能否成功運(yùn)作，取得預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)和效果，其中最關(guān)鍵的因素是學(xué)科館員的能力，因此學(xué)科館員的選拔工作非常重要。南通大學(xué)圖書館要求必須具有碩士以上學(xué)科背景和圖書情報(bào)專業(yè)背景的館員參選學(xué)科館員。近幾年，圖書館有針對(duì)性地錄用了一批具有本校重點(diǎn)學(xué)科背景的碩士研究生，經(jīng)過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和圖情專業(yè)培訓(xùn)，基本達(dá)到了學(xué)科館員的素質(zhì)要求，因此這次針對(duì)專題研究室的學(xué)科館員隊(duì)伍就是以這批新的館員為中堅(jiān)力量，吸納部分高級(jí)職稱的有豐富圖書館工作經(jīng)驗(yàn)的老圖書館員，在館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，構(gòu)建了一支學(xué)科服務(wù)人才梯隊(duì)。同時(shí)通過民主投票的方式，選舉出學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍的小隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)隊(duì)伍的日常管理和協(xié)調(diào)的事務(wù)。在隊(duì)伍建設(shè)的整個(gè)過程中，一直強(qiáng)調(diào)打造一支學(xué)科服務(wù)合作共同體，重視團(tuán)隊(duì)成員之間的合作、溝通、互助和協(xié)調(diào)。

2.3 用戶信息檔案和互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)

用戶的信任度和認(rèn)同度直接影響學(xué)科服務(wù)的成效，因此開展此服務(wù)之前，該館進(jìn)行了廣泛的用戶調(diào)研分析，一方面召開了專題研究室潛在用戶的調(diào)研座談會(huì)，介紹學(xué)科服務(wù)，獲取用戶的各種反饋信息和需求，收集整理用戶的基本聯(lián)絡(luò)信息。另一方面，通過E-mail向相關(guān)用戶發(fā)送用戶需求調(diào)研表，推送專題研究室學(xué)科服務(wù)相關(guān)的介紹和管理辦法，獲知用戶的意見。對(duì)入駐專題研究室的課題組，學(xué)科館員首次上門服務(wù)時(shí)，由館領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，正式引薦給負(fù)責(zé)的課題組，學(xué)科館員現(xiàn)場(chǎng)介紹自己，推介服務(wù)，并獲取課題組所有成員的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)將圖書館統(tǒng)一制定的學(xué)科館員個(gè)人名片，張貼在課題組的醒目位置，希望用戶在獲取利用資源遇到問題時(shí)，第一時(shí)間找學(xué)科館員。

為了給用戶提供不受時(shí)間和空間限制的嵌入式學(xué)科服務(wù)，該館統(tǒng)一要求每個(gè)學(xué)科館員利用QQ群建立自己的學(xué)科服務(wù)虛擬空間，構(gòu)建課題組的交流互動(dòng)平臺(tái)。一方面QQ是國(guó)內(nèi)最普及的網(wǎng)絡(luò)信息交流工具，絕大部分的師生都有；另一方面QQ群具備“公告欄、資源共享、群組討論、社區(qū)通訊、在線聊天”等交流互動(dòng)平臺(tái)所需要的基本核心功能。

2.4 專題研究室示范點(diǎn)建設(shè)

專題研究室建設(shè)之初，得到了分管圖書館的校領(lǐng)導(dǎo)的支持。該校領(lǐng)導(dǎo)作為學(xué)校博士學(xué)位授權(quán)建設(shè)學(xué)科的帶頭人，一直強(qiáng)調(diào)圖書館資源和服務(wù)在科學(xué)研究過程中的支撐作用，在了解了圖書館針對(duì)專題研究室的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)之后，他的課題組首批入駐，并作為學(xué)科服務(wù)的示范點(diǎn)。學(xué)科服務(wù)是一個(gè)涉及學(xué)校、圖書館、院系三方面的系統(tǒng)工程，因此需要得到學(xué)校層面的支持，將這項(xiàng)服務(wù)納入到整個(gè)學(xué)校教學(xué)科研工作系統(tǒng)中，從而給予一定的經(jīng)費(fèi)支持，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的持續(xù)深入開展。示范點(diǎn)的學(xué)科服務(wù)得到了課題組成員的一致肯定，也獲得了校領(lǐng)導(dǎo)的支持，為專題研究室學(xué)科服務(wù)的順利深入開展打下了良好的基礎(chǔ)。

2.5 學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)

建立科學(xué)完善的學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)目標(biāo)的有力保障，通過對(duì)服務(wù)的過程和內(nèi)容的記錄評(píng)價(jià)，對(duì)用戶體驗(yàn)的反饋總結(jié)，調(diào)動(dòng)學(xué)科館員的主觀能動(dòng)性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)的水平。南通大學(xué)圖書館針對(duì)學(xué)科館員的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)主要從平時(shí)的工作量匯總和用戶反饋兩個(gè)角度，學(xué)科館員必須每月提交當(dāng)月的學(xué)科服務(wù)工作量，月底聚會(huì)一次，總結(jié)當(dāng)月的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容和心得，以及在服務(wù)過程中遇到的難題，集思廣益，共同解決。每學(xué)期期末統(tǒng)一策劃用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的問卷調(diào)查，結(jié)合學(xué)科館員的自我總結(jié)，評(píng)選學(xué)期服務(wù)之星，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3 學(xué)科服務(wù)的具體內(nèi)容

首先學(xué)科館員積極參與相應(yīng)課題組的各種例會(huì)，并爭(zhēng)取發(fā)言的機(jī)會(huì)，推介各項(xiàng)服務(wù)，讓用戶感受圖書館對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了對(duì)圖書館的信任與情感。建立了課題組成員的需求登記表，了解科研人員及其團(tuán)隊(duì)的信息需求，掌握服務(wù)方向，建立起與科研團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為深入嵌入研究過程奠定了良好的服務(wù)基礎(chǔ)，逐漸建立起與科研團(tuán)隊(duì)的座談、培訓(xùn)和交流渠道。

在初步進(jìn)入科研項(xiàng)目組，掌握了用戶的基本科研信息需求后，主要提供了以下一些服務(wù)。①根據(jù)服務(wù)對(duì)象的科研需要提供的相關(guān)文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)，如代查代檢、科技查新、查證查引和定題服務(wù)，為科研立項(xiàng)初期確定課題的切入點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)提供信息支撐，為科研成果鑒定提供權(quán)威材料；②嵌入式用戶培訓(xùn)服務(wù)，推薦和指導(dǎo)用戶使用信息工具，比如Endnote Web、Evernote印象筆記、Epidate、CNKI E-learning、360云盤等知識(shí)管理、統(tǒng)計(jì)分析和云儲(chǔ)存的工具，切實(shí)提高工作效果，介紹圖書館的各類資源的使用方法，并整理羅列相關(guān)學(xué)科的國(guó)內(nèi)外OA資源，拓展用戶的信息獲取途徑；③利用Web of Knowledge 等工具為用戶提供科學(xué)研究影響力的相關(guān)數(shù)據(jù)，如被權(quán)威工具收錄和引用情況、影響因子等，跟蹤本領(lǐng)域內(nèi)的最新研究進(jìn)展，提供最新的成果、項(xiàng)目、最具影響的機(jī)構(gòu)、作者和論文等信息，為用戶尋求潛在合作者、確定進(jìn)修單位等提供參考數(shù)據(jù)；④創(chuàng)辦學(xué)科服務(wù)的品牌產(chǎn)品，比如該館創(chuàng)辦了《信息與通信工程快報(bào)》、《Science信息導(dǎo)報(bào)醫(yī)學(xué)與生命科學(xué)專輯》、《Nature信息導(dǎo)報(bào)醫(yī)學(xué)與生命科學(xué)專輯》，跟蹤學(xué)術(shù)前沿動(dòng)態(tài)，發(fā)布相關(guān)會(huì)議信息，介紹學(xué)科OA資源和相關(guān)網(wǎng)站，向用戶推介館藏資源和各項(xiàng)服務(wù)，并定時(shí)利用E-mail推送給相關(guān)人員。同時(shí)我們不定期地采用問卷的形式獲取相關(guān)用戶的對(duì)快報(bào)的滿意度以及相關(guān)意見，并進(jìn)行總結(jié)，不斷更新快報(bào)的內(nèi)容和版式；⑤撰寫學(xué)校相關(guān)學(xué)科的科研成果分析報(bào)告，便于團(tuán)隊(duì)群體了解自己的科研產(chǎn)出和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的科研產(chǎn)出，節(jié)省科研團(tuán)隊(duì)定期人工收集的時(shí)間和精力，幫助其從全局掌握學(xué)科領(lǐng)域的最新進(jìn)展。

4 思考

4.1 加強(qiáng)合作，其利斷金

筆者認(rèn)為，合作是嵌入式學(xué)科服務(wù)能夠有效開展的關(guān)鍵因素。嵌入式學(xué)科服務(wù)以用戶需求為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，面向知識(shí)內(nèi)容，融入用戶決策過程，顯然用戶在整個(gè)學(xué)科服務(wù)鏈中占據(jù)重要的位置，假如圖書館與用戶的關(guān)系僅僅停留在簡(jiǎn)單的主動(dòng)提供和被動(dòng)參與上，那么嵌入式服務(wù)就難以深入開展，因此加深與用戶的積極互動(dòng)和協(xié)同配合，包括院系師生、學(xué)校行政職能部門、學(xué)工部和團(tuán)委、科研團(tuán)隊(duì)等。通過用戶分析尋找合適的支撐資源，把機(jī)構(gòu)的合作納入到學(xué)科服務(wù)工作范疇中來。除了與館外的機(jī)構(gòu)合作，我們還要注重團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，打造一支強(qiáng)大的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。單打獨(dú)斗的學(xué)科館員模式很難滿足用戶的需求，要在館內(nèi)努力營(yíng)造學(xué)科服務(wù)整體氛圍、強(qiáng)調(diào)協(xié)同服務(wù)。學(xué)科館員身后要有一支基礎(chǔ)雄厚的支撐團(tuán)隊(duì)，包括資源建設(shè)、技術(shù)顧問、科技查新、館際互借、資源整合、宣傳推廣等各個(gè)部門，這樣可以集合和發(fā)揮集體的智慧和力量，彌補(bǔ)單個(gè)學(xué)科館員在素質(zhì)、精力和經(jīng)驗(yàn)等方面的不足，擴(kuò)大服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，提高服務(wù)效率，鞏固服務(wù)效果?！?〕

4.2 切實(shí)提高學(xué)科館員嵌入式服務(wù)的能力

學(xué)科館員是開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的主體，館員的理念、素質(zhì)、能力直接決定了服務(wù)效果。首先服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，館員必須具備新的服務(wù)理念，時(shí)刻牢記以用戶為中心，樹立服務(wù)“四化”即主動(dòng)化、個(gè)性化、便捷化、及時(shí)化。隨時(shí)關(guān)注用戶的需求變化，強(qiáng)化用戶研究，收集需求信息，及時(shí)有效地提供相應(yīng)的資源和服務(wù)。其次知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，一個(gè)合格的嵌入式館員，不僅要有較強(qiáng)的信息獲取、分析和利用的能力，還要具備對(duì)口學(xué)科的專業(yè)背景知識(shí)，要能夠追蹤把握學(xué)科研究的內(nèi)容及方向，熟悉學(xué)科發(fā)展前沿和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)。最后，嵌入式學(xué)科服務(wù)是將圖書館的資源和服務(wù)對(duì)外營(yíng)銷的活動(dòng)，因此要求館員具備一定的人際交流技能、語言溝通表達(dá)能力、管理推銷的能力和組織協(xié)調(diào)能力等。圖書館要通過各種渠道加強(qiáng)嵌入式館員的隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)相關(guān)的學(xué)科人才，同時(shí)通過繼續(xù)教育、在職培訓(xùn)、交流訪問、旁聽對(duì)口學(xué)科領(lǐng)域的核心課程或者參加該學(xué)科的學(xué)術(shù)會(huì)議等渠道提高館員的素養(yǎng)。

4.3 依托各類技術(shù)，構(gòu)建嵌入式學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的功能

嵌入式學(xué)科服務(wù)需要一個(gè)功能豐富的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，集資源、交流、互動(dòng)于一體。將館內(nèi)對(duì)口學(xué)科專業(yè)的資源進(jìn)行整合，收集建設(shè)非傳統(tǒng)資源如開放存取資源和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，盡最大的力量，保證對(duì)口學(xué)科資源的完備性、權(quán)威性和知識(shí)性。同時(shí)，更多地利用已經(jīng)成熟的Web2.0技術(shù)，通過使用 Blog、Wiki、Ajax 等核心技術(shù)以及BBS、QQ、MSN、視頻會(huì)議軟件等交流工具，依據(jù)學(xué)科服務(wù)的宗旨、目的、流程和范圍構(gòu)建交流平臺(tái)。通過交流平臺(tái)保證館員與用戶、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、用戶與用戶之間的互動(dòng)和合作，保持信息的暢通和流動(dòng)，增進(jìn)相互之間的了解，提高學(xué)科服務(wù)的針對(duì)性和目的性。

4.4 建立健全管理運(yùn)行機(jī)制

開展嵌入式學(xué)科服務(wù)必須建立健全一套行之有效的管理運(yùn)行機(jī)制，以保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得預(yù)期效果。盡管學(xué)科化服務(wù)還處在不斷探索中，但是通過幾年的實(shí)踐，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)內(nèi)容與方法逐漸清晰。因此，管理部門應(yīng)該對(duì)經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)進(jìn)行梳理，形成模板和流程，結(jié)合制定服務(wù)計(jì)劃、組織、檢查與總結(jié)，并建立用戶參與的考評(píng)機(jī)制，確保嵌入式學(xué)科服務(wù)工作有條不紊地持續(xù)推進(jìn)與發(fā)展。

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2.張翔.基于SERVICE 的嵌入式學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷——武漢大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)探索.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2011(5) : 73－76

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5. 陳新艷.研究型大學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)創(chuàng)新研究.圖書館論壇，2010(1):117－119