公共圖書館流通服務(wù)工作的新思考

馮憲梅

（克拉瑪依圖書館 新疆 克拉瑪依 834000）

眾所周知，公共圖書館的核心服務(wù)是流通服務(wù)。流通服務(wù)是與讀者接觸最頻繁，也是讀者享受權(quán)利最基本的服務(wù)，流通服務(wù)的好壞直接關(guān)系著整個(gè)公共圖書館的形象，也是展示圖書館服務(wù)好壞的最直觀窗口，所以如何合理解決流通服務(wù)中的問(wèn)題是一個(gè)值得深思的課題。

一、流通服務(wù)常出現(xiàn)的問(wèn)題

1.圖書管理員服務(wù)問(wèn)題

流通服務(wù)是最容易與讀者起沖突的環(huán)節(jié)，因?yàn)榱魍ǚ?wù)是與讀者直接交流最多最頻繁的服務(wù)。如在業(yè)務(wù)流程中通借通還，電話續(xù)借，圖書遺失等，服務(wù)態(tài)度不好或者語(yǔ)氣不注意會(huì)直接導(dǎo)致與讀者矛盾的發(fā)生，或者讀者咨詢的時(shí)候帶著情緒，對(duì)待工作不積極主動(dòng)，說(shuō)話不注意方式方法、回答咨詢問(wèn)題漫不經(jīng)心，缺乏最起碼的尊重，有些管理員甚至打私人電話無(wú)法處理讀者咨詢問(wèn)題，這些都是管理員自身素質(zhì)引起的。

2.館藏問(wèn)題

館藏問(wèn)題也是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心問(wèn)題。在很多圖書館都會(huì)碰到這些情況：圖書需要采編才能上架，有的公共圖書館對(duì)于每一批書的編排沒(méi)有時(shí)間上太多的限制，造成了工作人員工作的懈怠，新書遲遲不能上架，當(dāng)讀者對(duì)近期熱門的圖書進(jìn)行需找時(shí)，卻總是查詢不到相關(guān)的書籍，就很容易引發(fā)矛盾；在人流量大時(shí)，圖書很容易亂架、錯(cuò)架，而工作人員沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行順架整理也是引發(fā)讀者焦躁情緒的導(dǎo)火索；在工作中由于工作人員的失誤,對(duì)破損書籍沒(méi)有及時(shí)下架，對(duì)讀者的借閱造成了影響等,都是普遍存在的問(wèn)題。

3.信息溝通不到位

公共圖書館的節(jié)假日通知不到位，休息日時(shí)間不明確，讀者自助借書時(shí)不會(huì)操作，新書推介不到位，對(duì)網(wǎng)站使用不熟悉，使用電子資源出現(xiàn)問(wèn)題，或者圖書館標(biāo)識(shí)指引不明確或欠缺，對(duì)圖書館制度的不明確，都容易造成誤會(huì)，這些都是圖書館參考咨詢沒(méi)有做到位的問(wèn)題。

4.讀者素質(zhì)良莠不齊

自2012年全國(guó)實(shí)行公共圖書館免費(fèi)開放以來(lái)，更多的讀者享受到讀書的便利，讀者群體也呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，但是與之而來(lái)更多的圖書破損，缺頁(yè)，過(guò)期不還，并且讀者的良莠不齊也越來(lái)越明顯，有些讀者甚至用污穢的語(yǔ)言對(duì)工作人員進(jìn)行人身攻擊，旁若無(wú)人的大聲講電話等，這些也是導(dǎo)致服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因。

5.服務(wù)環(huán)境的限制

公共圖書館經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于政府的支持，在很多地區(qū)的公共圖書館由于每年撥款的定量，造成了館舍面積、館藏量的有限，尤其是免費(fèi)開放后，越來(lái)越多的讀者來(lái)到圖書館，對(duì)于公共圖書館的要求也越來(lái)越高，有些公共圖書館閱覽室甚至有一座難求的現(xiàn)象；還有些設(shè)施陳舊，比如夏天空調(diào)未有效開啟；臨時(shí)存包柜數(shù)量少，供不應(yīng)求；廁所未及時(shí)清理,讀者屢屢抱怨等，這也是引起不滿的一大原因。

二、解決的對(duì)策

1.建立與時(shí)俱進(jìn)的管理制度

在高科技發(fā)展日新月異的今天，人們對(duì)知識(shí)的渴求越來(lái)越高，對(duì)公共圖書館的需求也是越來(lái)越多。若公共圖書館一直固守著陳舊的管理制度、管理方法，是無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)的，是不能完全滿足讀者的需要的。這就要求公共圖書館必須時(shí)刻保持著為讀者服務(wù)的心態(tài)，并且通過(guò)科學(xué)的管理制度的建立健全,從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化管理。同樣流通服務(wù)質(zhì)量的好壞也是需要通過(guò)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)的。首先要明確各個(gè)崗位的職責(zé)和作用，盡可能細(xì)化每一項(xiàng)工作。其次流通服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的服務(wù)，需通過(guò)幾個(gè)人一起做完整個(gè)流程，這就要求每位工作人員有團(tuán)隊(duì)合作精神，還必須規(guī)范流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以便更高效的完成服務(wù)。

就拿克拉瑪依圖書館來(lái)說(shuō)，自從免費(fèi)開放以來(lái)讀者量激增，為了給讀者提供更好的流通服務(wù)，克拉瑪依圖書館流通服務(wù)部門改進(jìn)了工作方法，制定了行之有效的管理制度。規(guī)范了每個(gè)崗位的專屬職能，對(duì)每個(gè)人的崗位進(jìn)行了詳細(xì)的劃分，實(shí)行輪崗制，若崗位一時(shí)沒(méi)人需找工作人員頂上，不能無(wú)故空崗；定時(shí)定量保證順架的次數(shù)；對(duì)讀者的詢問(wèn)應(yīng)詳盡回答，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；與讀者積極互動(dòng)，對(duì)讀者提供的意見，要及時(shí)匯報(bào)、積極改正；讀者的滿意程度直接影響到績(jī)效考核等?？死斠缊D書館流通部實(shí)行的管理方法大大提高了工作效率，讀者認(rèn)可度也越來(lái)越高，每年的讀者量都在增加。在今后的工作中還需不斷適應(yīng)新環(huán)境、更新管理理念，改進(jìn)管理方法。

2.調(diào)動(dòng)館員積極性、提高館員素質(zhì)

著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò):“一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者。”可見圖書館工作人員的重要性。在流通服務(wù)中，如果長(zhǎng)期重復(fù)做一件事，肯定會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，這就需要激發(fā)館員的積極性，使工作人員對(duì)工作保持著熱情、新鮮感?？梢酝ㄟ^(guò)輪崗制來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作積極的同志進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，多做出肯定，對(duì)工作懈怠的同志多溝通，多指導(dǎo)，改變其工作作風(fēng)。

隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)流通服務(wù)人員的要求也是越來(lái)越高，工作人員不光要有“讀者至上”的理念，自身綜合素質(zhì)也必須加強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)的圖書館必須有優(yōu)質(zhì)的資源、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)秀的工作人員，缺一不可。在克拉瑪依圖書館有明確的規(guī)定，在工作期間，工作人員必須身著工裝，對(duì)待讀者必須使用“您好”、“再見”等禮貌用語(yǔ)，發(fā)生矛盾需先從自身找原因，大事化小，小事化了，不能和讀者有正面沖突。在克拉瑪依圖書館還經(jīng)常對(duì)工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，尤其是流通服務(wù)人員，每個(gè)月都不定期的進(jìn)行電腦培訓(xùn)，圖書系統(tǒng)培訓(xùn)等，對(duì)操作不熟練的人員進(jìn)行一對(duì)一式輔導(dǎo)，直到能熟練操作為止，并且對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、建議都及時(shí)的交流上報(bào)。

3.服務(wù)環(huán)境改善

公共圖書館應(yīng)該是明亮、干凈、整潔的，為讀者營(yíng)造一個(gè)舒適、便捷的環(huán)境，需要用心創(chuàng)造。比如在公共圖書館里的指引標(biāo)示應(yīng)當(dāng)詳細(xì)清楚，對(duì)公共圖書館的全局流程應(yīng)該有詳細(xì)的平面圖；辦證、借書、閱覽、電子圖書等工作流程應(yīng)有詳細(xì)的說(shuō)明；館里的規(guī)章制度需要貼在明顯位置以便讀者參考；標(biāo)明無(wú)煙區(qū)區(qū)域等，這些標(biāo)識(shí)雖小但是作用很大，對(duì)于需讀者互動(dòng)的活動(dòng)比如講座、放電影等應(yīng)及早在網(wǎng)上或者在館內(nèi)通知區(qū)通知讀者，以便讀者參與。想讀者之所想，為讀者提供便利。

總之，流通服務(wù)工作的重要性對(duì)公共圖書館來(lái)說(shuō)是不言而喻的。為此，公共圖書館需要不斷改進(jìn)管理方法，提高館員素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)面對(duì)廣大的讀者。

［1］陳星，張惠霞《正確處理圖書管理員與讀者之間的矛盾：在高校圖書館內(nèi)營(yíng)造和諧借閱環(huán)境的實(shí)踐》［J］.商業(yè)文化：學(xué)術(shù)版，2009（12）

［2］毛芳，《圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對(duì)策》［J］.消費(fèi)導(dǎo)刊：理論版，2007（12）