淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢工作

廖大蓉

(重慶圖書館，中國 重慶 400037)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的繼承、延續(xù)和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢工作逐漸形成了“廣、快、精、準(zhǔn)、新”的信息觀念和要求，與傳統(tǒng)參考咨詢工作相比較，具有多方面的新特征。這些新特征是值得與圖書館同仁共同探討的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源，極大地開拓了參考咨詢工作的服務(wù)途徑，呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)：

1.1 從信息源的角度看：由印刷型文獻(xiàn)為主向多類型多載體形式轉(zhuǎn)移

印刷型的主要參考工具書和檢索工具書，即大型百科全書、字典、詞典、年鑒、手冊、書目、索引等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)的信息源變得更寬了，不僅包括傳統(tǒng)的手工式檢索工具，而且還包括電子出版物（磁盤、軟盤和光盤）、網(wǎng)絡(luò)出版物（書目數(shù)據(jù)庫、事實(shí)與數(shù)值數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)突破了原來的概念，以網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)信息資源包括世界各地的“虛擬圖書館”和電子期刊、電子圖書、電子報(bào)紙等。信息源實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，如：書目公共查詢系統(tǒng)（OPAC）、聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（OCLC）、常見問題解答（FAQ）、各類數(shù)據(jù)庫（CNKI，VIP，萬方，Sprlinger Link 等）、專業(yè)和綜合性搜索引擎等，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了用戶咨詢提交、解答咨詢、傳輸信息的數(shù)字化。網(wǎng)絡(luò)化的信息源，超越時(shí)空的限制，加速了信息資源共享進(jìn)程。

1.2 從服務(wù)方式看：由被動(dòng)向主動(dòng)、由一對一向一對多甚至多對一轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)主要是被動(dòng)的等讀者上門服務(wù)，采用一對一的單一方式和面對面的口頭解答為主。網(wǎng)絡(luò)使得館員與用戶聯(lián)系的方式發(fā)生著根本的變化。參考咨詢服務(wù)的對象從傳統(tǒng)時(shí)期的“本館讀者”擴(kuò)大到“社會用戶”的范圍；參考咨詢服務(wù)不再受時(shí)間與空間的限制，讀者可以來館也可以在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢；館員回答的方式可以是一對一或一對多，也可以是聯(lián)合咨詢方式下的多個(gè)咨詢員共同切磋來解答一個(gè)問題；讀者接受解答咨詢的方式可以是面對面，也可以是網(wǎng)上的交互式或E-mail 方式。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)是以用戶為中心，圖書館可通過主頁主動(dòng)向用戶介紹圖書館所擁有的各種載體、類型的文獻(xiàn)信息資源以及檢索方法，更加有效地把用戶與信息資源緊密聯(lián)系起來。提供多種主動(dòng)參考咨詢服務(wù)，如推送服務(wù)、知識導(dǎo)航服務(wù)、在線用戶教育服務(wù)、定題服務(wù)等。通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和聊天軟件為用戶提供全面、快捷的服務(wù)。用戶也可以通過因特網(wǎng)直接瀏覽和檢索所需要的信息資源。

1.3 從參考咨詢內(nèi)容看：由文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)只能進(jìn)行一般的解答咨詢；編制書目索引；定題文獻(xiàn)服務(wù)；專題文獻(xiàn)研究；書刊展覽等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求變得越來越高了。他們已不滿足于從館員那里得知“答案在那里？”，而更希望知道“答案是什么？”。為此，參考咨詢部門要經(jīng)常分析用戶信息需求、研究統(tǒng)計(jì)資料、建立需求檔案、課題檔案、個(gè)體需求檔案，使參考咨詢工作逐漸發(fā)展不僅提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識、文獻(xiàn)檢索途徑，而且能夠提供專題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科研成果查新、編制專題數(shù)據(jù)庫、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航以及包括提供個(gè)性化需求的跟蹤特色服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)主要提供全方位、多元化的參考咨詢服務(wù)，特別是主要提供數(shù)字化的信息參考咨詢服務(wù)。

1.4 從對館員的素質(zhì)要求看：由文獻(xiàn)咨詢專家向信息技術(shù)咨詢專家轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢?nèi)藛T只具備文獻(xiàn)檢索知識和圖書館專業(yè)知識，只是咨詢問題的解答者和文獻(xiàn)信息的管理者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)已成為一支強(qiáng)勁的支撐和支配力量。參考咨詢?nèi)藛T不僅依懶于實(shí)體館藏信息資源，也大量地依懶于網(wǎng)上信息資源。因此，參考咨詢?nèi)藛T要具備咨詢服務(wù)的技巧和能力，要有比較廣博的學(xué)科知識以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作能力，還要具備一定的外語水平和較強(qiáng)的溝通能力。參考咨詢?nèi)藛T，要成為學(xué)科專業(yè)信息的研究者（用戶）、組織者、管理者、傳播者、導(dǎo)航者、教育者、協(xié)調(diào)者等多元角色。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下搞好參考咨詢工作的策略

2.1 采取有效措施提高參考咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)

重視參考咨詢服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高參考咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引發(fā)全新的信息載體，全新的用戶需求觀念、全新的咨詢內(nèi)容和全新的咨詢要求，參考咨詢?nèi)藛T必須完成全新的角色轉(zhuǎn)變，用全新的服務(wù)觀念、服務(wù)思想、全新的服務(wù)手段和全新的咨詢方式來完成全新的咨詢?nèi)蝿?wù)。咨詢?nèi)藛T要廣泛學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)資源知識，通過各方面的繼續(xù)教育，不斷提高自己的咨詢技巧、咨詢能力；不斷拓寬自己的知識面，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)的要求。另外，參考咨詢館員要樹立良好的職業(yè)道德觀，愛崗敬業(yè)，做到“讀者第一，服務(wù)至上”，最大限度地滿足用戶多元化、個(gè)性化需求，更好地為用戶服務(wù)。

2.2 開展網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)

“授人以魚，不如授人漁”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢?nèi)藛T與其代替用戶查找相關(guān)信息，不如教給用戶信息檢索方法，幫助用戶提高信息檢索能力。對他們進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作的重要內(nèi)容之一。參考咨詢部門可根據(jù)本館的情況，開展多形式、多渠道、立體式、全方位的宣傳教育和技能輔導(dǎo)工作，加強(qiáng)對用戶信息意識、信息能力的培養(yǎng)，形成自覺的利用信息，解答問題，實(shí)現(xiàn)資源的使用效益。特別是要重視對用戶開展網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)，通過舉辦網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)，或在Home Page 上設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)教室”，幫助用戶學(xué)會有效地檢索信息，利用各種信息資源，讓用戶掌握獲取信息資源的能力。

2.3 加強(qiáng)館際合作共享，通過各種途徑豐富館藏資源

信息資源是解答用戶咨詢的根據(jù)，是滿足用戶信息需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有可利用的信息資源參考咨詢服務(wù)就行同“無米之炊”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館比以往更需要加強(qiáng)館際合作，因?yàn)榫W(wǎng)上信息沒有圍墻，沒有地域，超越時(shí)空，超越館藏，完全可以共享。在加強(qiáng)館際合作的前提下，圖書館必須積極共享和共建網(wǎng)上的信息源，一是利用網(wǎng)絡(luò)享用別人的數(shù)據(jù)庫，使自己融入到整個(gè)社會互惠互利的資源共享之中，二是加強(qiáng)自身特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，力爭成為網(wǎng)上信息資源的提供者。特色化意味著優(yōu)勢。三是發(fā)揮圖書館界整體優(yōu)勢，走“分散建庫、集中聯(lián)庫、分散服務(wù)，資源共享的聯(lián)合建庫道路。只有多快好省地加強(qiáng)各種信息資源建設(shè)，才能為圖書館參考咨詢工作獲得發(fā)展提供重要的資源保障，才能服務(wù)于社會，服務(wù)于用戶。

2.4 全面提高參考咨詢服務(wù)的工作質(zhì)量

參考咨詢服務(wù)的的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域和范圍不僅局限在本館的館藏，因此，參考咨詢?nèi)藛T只有以積極主動(dòng)的姿態(tài)和超前的意識來掌握電子化的檢索工具和服務(wù)手段，才能有效利用網(wǎng)上文獻(xiàn)資料，為讀者提供最滿意的服務(wù)；只有自身熟悉館藏和網(wǎng)上檢索技術(shù)的優(yōu)勢，根據(jù)讀者的需要，由傳統(tǒng)的被動(dòng)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與型的咨詢服務(wù)，才能使參考咨詢工作更具有針對性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)應(yīng)注意的問題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)應(yīng)注意以下幾方面的內(nèi)容：

3.1 介紹各種檢索軟件的性能、功能與用途，并對各種搜索引擎的性能進(jìn)行評估，根據(jù)參考館員自身的心得體會編制相關(guān)的使用說明。

3.2 對各種檢索系統(tǒng)要著重研究其數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、價(jià)格及運(yùn)行指令。

3.3 在對利用lntemet 開展參考服務(wù)進(jìn)行研究時(shí)，既要對lntemet 上可用于參考服務(wù)的各種信息檢索傳遞工具進(jìn)行詳細(xì)的介紹，又要對lntemet 上可展開的咨詢服務(wù)項(xiàng)目從不同的角度進(jìn)行全面系統(tǒng)的闡述。

3.4 建立專題數(shù)據(jù)庫，開展網(wǎng)絡(luò)跟蹤定題服務(wù)，并通過E-mail 即使將信息發(fā)給用戶。

3.5 通過“共享白板”直接與遠(yuǎn)程信息用戶進(jìn)行討論和解答。

3.6 要針對不同用戶區(qū)別對待，通過不定期舉辦有關(guān)的講座和培訓(xùn)班，介紹網(wǎng)絡(luò)搜索信息的方式、方法以及經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過電子論壇、參考咨詢網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)廣播、語音信箱、共享白板等方式，滿足不同用戶的需求。

總之，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館參考咨詢服務(wù)工作正在發(fā)生重要的變化，未來的參考咨詢服務(wù)的核心是參考咨詢員將圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)信息源，印刷型文獻(xiàn)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息手段綜合起來運(yùn)用，提供高質(zhì)量的參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)，其內(nèi)容主要包括提示和檢索館藏、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等。要求參考咨詢?nèi)藛T不斷更新觀念，充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展，注重開發(fā)整理信息資源，來解決讀者遇到的及即將遇到的問題。

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