微博時代下高校危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)研究

馬千里

（武夷學(xué)院旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會變遷的日益加劇，使得高校面臨的社會環(huán)境更加復(fù)雜化，更容易引起和爆發(fā)一些危機(jī)事件。特別是近年來微博的迅速發(fā)展，我國步入了微博時代。微博傳播的及時性、草根性、裂變性等特點(diǎn)促使危機(jī)事件在傳播時發(fā)生了根本性的改變。而在新形勢下，高校在危機(jī)事件面前的應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)相對落后，極易造成危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大化，損害學(xué)生的切身利益，使高校本身的形象受損。因此，如何化解微博時代下高校的危機(jī)事件所造成的負(fù)面影響，建設(shè)高校危機(jī)管理機(jī)制就顯得十分迫切和必要。

1 微博在高校危機(jī)事件傳播中的特殊性

調(diào)查表明，微博已成為第二大輿情源頭，在輿情和突發(fā)事件的轉(zhuǎn)移擴(kuò)散中扮演著重要角色。①微博作為新興的媒體，這幾年發(fā)展迅猛。其以140字只言片語的表達(dá)，在信息的傳遞過程中展示出了它無與比擬的優(yōu)勢。其草根性、及時性、裂變性等特點(diǎn)讓原本就復(fù)雜的高校危機(jī)事件在處理上更加困難，給高校危機(jī)事件的管理帶來了挑戰(zhàn)。

1.1 草根性讓高校危機(jī)事件“源頭”難尋

微博之所以能成為僅次于新聞成為第二大輿情源頭有其必然原因，筆者認(rèn)為草根性是其中重要的原因之一。不管是誰，只要有一臺能連得上網(wǎng)的電腦、手機(jī)或者其它終端，就可以注冊微博賬號，就可以隨時隨地發(fā)微博。這種極強(qiáng)的草根性導(dǎo)致微博的用戶良莠不齊，就很容易使一些“害群之馬”的存在、活躍于微博之中。高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，首要的任務(wù)就是找到危機(jī)事件的源頭，才能著手進(jìn)行化解。而在當(dāng)今微博時代下，高校危機(jī)事件一發(fā)生，微博往往成為危機(jī)事件傳播的主要媒介。如果有人故意發(fā)布干擾危機(jī)事件的微博，對學(xué)校危機(jī)事件在尋找“源頭”時就產(chǎn)生阻礙，同時也會造成一定范圍內(nèi)學(xué)生的不安定現(xiàn)象。

1.2 及時性讓高校危機(jī)事件傳播迅速

微博客戶端在手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端上的應(yīng)用大大方便了信息傳播的及時性。較之以往的高校危機(jī)事件傳播方式，往往是一人傳一人傳播開來，容易造成信息傳播過程中的失真。而且有時候會因?yàn)樾畔鞑サ难诱`而造成不可挽救的后果。微博與手機(jī)等移動終端的結(jié)合，使得高校危機(jī)事件在傳播方面的得到了質(zhì)的改變，在短短的時間內(nèi)就可以在網(wǎng)上迅速傳播開來。這樣會產(chǎn)生一種結(jié)果就是如果信息虛假或者有人故意夸大曲解事實(shí)，就會造成大范圍內(nèi)的人心恐慌和社會對高校的誤解。

1.3 裂變性讓高校危機(jī)事件更加復(fù)雜

微博的傳播功能主要是依靠微博用戶粉絲的閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)的，它并不是傳統(tǒng)媒體的一對一或者一對多的形式，而是一對多、多對多的裂變形式。有學(xué)者將微博環(huán)境下的危機(jī)傳播特征概括為以下幾個方面：（1）負(fù)面信息的發(fā)布更為即時和便捷，迅速印發(fā)危機(jī)；（2）負(fù)面信息的聚合力更強(qiáng)，危機(jī)擴(kuò)散更快；（3）衍生新的負(fù)面信息，危機(jī)不斷升級。②所以微博在高校危機(jī)事件的傳播過程中將會使本身就復(fù)雜的高校危機(jī)事件變得更加棘手。

2 微博時代下建設(shè)高校危機(jī)管理機(jī)制的緊迫性和重要性

微博本身的特殊性使高校危機(jī)事件在傳播上發(fā)生了質(zhì)的改變，給高校危機(jī)事件的管理帶來了挑戰(zhàn)。但是面對這一新興的形式，高校危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)尚未建立健全。因此建設(shè)微博高校危機(jī)管理機(jī)制對于高校在處理和化解校園危機(jī)事件上就顯得十分緊迫和重要。

2.1 微博高校危機(jī)管理機(jī)制尚未完善

就目前來講，高校在校園危機(jī)事件這一方面的管理機(jī)制尚缺乏專業(yè)化和常設(shè)的機(jī)構(gòu)來管理。危機(jī)發(fā)生時，普遍的做法是從相關(guān)的職能部門中抽調(diào)一部分工作人員組成應(yīng)急機(jī)構(gòu)來處理，這些人員雖然有些是富有學(xué)生工作經(jīng)驗(yàn)的老師，但是從總體上來講仍然缺乏系統(tǒng)的危機(jī)事件處理技能。而且臨時組建的組織在處理危機(jī)事件時往往會出現(xiàn)協(xié)調(diào)不力，各持己見的情況。這在很大程度上就影響到了危機(jī)事件的處理及時性和有效性。特別是微博廣泛應(yīng)用的今天，在國內(nèi)的高校中，極少有哪所學(xué)校有制定出一套完善的微博危機(jī)事件處理預(yù)警方案和機(jī)制。一旦發(fā)生危機(jī)事件，微博的廣泛傳播，往往是導(dǎo)致束手無策。

2.2 微博高校危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)的重要性

微博時代下，高校的危機(jī)事件管理面臨著更加復(fù)雜的挑戰(zhàn)，而不完善的危機(jī)管理機(jī)制使高校在處理危機(jī)的時候容易陷入被動的境地，一來可能使學(xué)生的切身利益受到更嚴(yán)重的影響；二來可能會對學(xué)校造成負(fù)面的影響，導(dǎo)致社會對學(xué)校的信任感產(chǎn)生懷疑，對于高校來講是致命的。所以，如何及時、有效地化解高校危機(jī)事件，是當(dāng)前高校迫切需要解決的議題之一。

危機(jī)事件本身具有突發(fā)性和緊迫性，且絕大多數(shù)是與學(xué)生的生命財產(chǎn)等方面息息相關(guān)。對于高校來講，對于危機(jī)事件的處理必須在第一時間做出正確和迅速地反應(yīng)，才能將學(xué)生、高校的損失和高校的負(fù)面影響降至最小。與其到危機(jī)爆發(fā)時臨時組建應(yīng)急處理組織，先建設(shè)高校危機(jī)事件管理機(jī)制則是“未雨綢繆”，當(dāng)然在危機(jī)發(fā)生時，處理起來也更加“得心應(yīng)手”。

3 微博時代下高校危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)的策略

高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，在微博上的只言片語便會鋪天蓋地，如何正確地甄別信息的真假，正確的引導(dǎo)輿情的風(fēng)向便至關(guān)重要。有研究者提出,新媒體時代,必須樹立處置突發(fā)事件的“黃金4小時”法則。③微博時代下，高校工作人員在迅速做好危機(jī)事件的處理時，更應(yīng)該注重微博的信息發(fā)布和溝通渠道。具體可以從以下幾方面進(jìn)行努力：

3.1 構(gòu)建微博危機(jī)事件預(yù)警機(jī)制

假如高校危機(jī)事件能在爆發(fā)之前就監(jiān)測得到并采取有效措施進(jìn)行防控，那么無疑是最另人滿意的結(jié)果。因?yàn)楦咝１旧砬闆r就比較復(fù)雜，不管是內(nèi)部還是社會環(huán)境都可能會影響到高校本身的穩(wěn)定。而高校內(nèi)部的矛盾經(jīng)常是高校危機(jī)產(chǎn)生的來源，這些矛盾往往會在微博上“初露端倪”。假如能夠及時了解學(xué)生的動態(tài)，建立信息收集網(wǎng)絡(luò)，將那些分散的、潛伏的信息進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，就能夠有效地預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生。做好危機(jī)預(yù)防和管理高校，高校危機(jī)管理模式從事件響應(yīng)的反射型，轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)迅速、協(xié)調(diào)綜合系統(tǒng)模式，改被動應(yīng)對為積極防范，已成為現(xiàn)代大學(xué)危機(jī)管理的趨勢。④在校大學(xué)生現(xiàn)在幾乎人人都有微博賬號，越來越多人習(xí)慣把自己的心情或者一些遇到的事情通過微博表達(dá)出卡，因此微博危機(jī)事件預(yù)警機(jī)制在防控高校危機(jī)事件就顯得十分有意義。

3.2 組建隊(duì)伍，提高隊(duì)伍人員專業(yè)技能

高校危機(jī)事件管理機(jī)制建設(shè)，有一支專業(yè)的隊(duì)伍是其中重要的組成部分。要改變當(dāng)前一旦發(fā)生危機(jī)臨時抽調(diào)人員組成應(yīng)急處理小組的局面，組建一支由專門工作人員負(fù)責(zé)的隊(duì)伍，建立在微博體系下的危機(jī)事件管理小組。首先，成立校級微博危機(jī)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組，可由一名校領(lǐng)導(dǎo)分管，具體由與學(xué)生相關(guān)的學(xué)工部門或負(fù)責(zé)宣傳的宣傳部門主管，負(fù)責(zé)微博危機(jī)事件管理的最高決策。其次，要成立危機(jī)事件決策小組，由校辦、宣傳、保衛(wèi)處、學(xué)工等部門領(lǐng)導(dǎo)組成，一旦危機(jī)發(fā)生，微博蔓延，進(jìn)行相關(guān)探討，制定對策。三是各二級學(xué)院要制定相關(guān)的微博危機(jī)事件管理工作小組，實(shí)時監(jiān)控學(xué)生微博動態(tài)，發(fā)生事件及時上報。

這支隊(duì)伍的組成人員還必須具備微博相關(guān)的專業(yè)知識和對危機(jī)事件的敏感度。學(xué)校應(yīng)組織專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的專業(yè)技能和對信息的甄別、判斷能力。不能建設(shè)一個“空”組織，空有名頭而不去落實(shí)的組織。

3.3 建立官方微博，發(fā)布權(quán)威信息

高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，對于危機(jī)事件正確的解讀，讓學(xué)生了解事情的真相有助于緩解學(xué)生的情緒，避免大范圍的人心惶惶影響校園的安定和諧以及社會對高校的負(fù)面評價。因此高校就應(yīng)該設(shè)立官方微博，以學(xué)校的名義在信息發(fā)布上搶占先機(jī)，第一時間將真實(shí)、權(quán)威、公正的信息傳遞給公眾。美國傳播學(xué)家M.E.麥庫姆斯和D.L.肖在《大眾傳播的議程設(shè)置功能》中指出:“大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置‘議事日程’的功能，傳媒的新聞報道和信息傳達(dá)活動以賦予各種‘議題’不同顯著性的方式，影響著人們對周圍世界的‘大事’及其重要性的判斷。⑤”

3.4 長期保持危機(jī)意識，注重事后人文關(guān)懷

高校校園危機(jī)是屬于突發(fā)事件，但并不是獨(dú)立事件，高校本身應(yīng)該明確自身定位，長期保持危機(jī)意識，緊繃這根弦。特別是微時代信息傳播能力的復(fù)雜性更要要求高校不能放松警惕，而應(yīng)該隨時保持高度的敏感性和警惕性，盡量做到將危機(jī)事件“扼殺”在搖籃中。

當(dāng)危機(jī)事件化解之后，并不意味這工作就告一段落，而是要在微博上繼續(xù)發(fā)布相關(guān)信息以安撫同學(xué)們的情緒。因?yàn)槲C(jī)事件雖然解決了，但是危機(jī)的誘因可能還全未消除，或者是同學(xué)們之間的心理并未能全部接受，為了避免再次發(fā)生危機(jī)或升級，就需要特別注重危機(jī)事件的事后工作。危機(jī)發(fā)生后，心理救援人員必須抓住黃金時間對受害者進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)，尤其是提供心理疏導(dǎo)、人際關(guān)系修復(fù)等個性化服務(wù)；同時，高校還可以建立心理知識交流和心理咨詢的微博平臺,實(shí)現(xiàn)學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師的雙向多維互動，達(dá)到團(tuán)體咨詢和朋輩互助的效果和目的。①

4 結(jié)語

微博時代下，不管是高校還是社會，危機(jī)事件的發(fā)生和傳播都發(fā)生了質(zhì)的改變。能否有效的化解高校危機(jī)事件帶來的負(fù)面作用和影響，建立高校危機(jī)事件微博管理機(jī)制就顯得十分重要。此舉不單能夠起到“未雨綢繆”，盡量將危機(jī)事件“扼殺”在搖籃中的作用，更重要的是一旦發(fā)生校園危機(jī)事件，微博成為危機(jī)事件的宣泄口時，高校能夠從容地應(yīng)對，將損失將至最小。

［1］徐兵,李安英.微博環(huán)境下高校危機(jī)管理與輿論引導(dǎo)[J].思想理論教育,2012(21).

［2］錢珺.微博環(huán)境下的危機(jī)傳播應(yīng)對[J].新聞知識,2010(12).

［3］李鶴.新媒體時代,需樹立處置突發(fā)事件”黃金4小時”法則[N].人民日報,2010-02-12.

［4］葉琳.新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理研究[D].寧波大學(xué).

［5］郭慶光.傳播學(xué)教程[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1999.

注釋：

①徐兵,李安英.微博環(huán)境下高校危機(jī)管理與輿論引導(dǎo)[J].思想理論教育,2012(21):80-83.

②錢珺.微博環(huán)境下的危機(jī)傳播應(yīng)對[J].新聞知識,2010(12):50-52.

③李鶴.新媒體時代,需樹立處置突發(fā)事件“黃金4小時”法則[N].人民日報,2010-02-02.

④葉琳.新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理研究[D].寧波大學(xué),2013:30.

⑤郭慶光.傳播學(xué)教程[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1999.