我在西方這樣處理歧視問題

［文／高遠(yuǎn)］

兩周前，一位朋友來法旅游，她曾在巴黎大學(xué)做過一年訪問學(xué)者，我們是十幾年前出來時(shí)在巴黎相識(shí)的。她從荷比盧德旅游回來說，出發(fā)前在巴黎一家著名鞋業(yè)品牌專賣店買的一雙鞋子出了問題，鞋跟開裂，昨天到店里去換，店員態(tài)度非常傲慢，跟她說鞋子是自己穿壞的，不退不換，讓她趕緊離開！

朋友很氣憤，爭(zhēng)辯即便是自己穿鞋的問題，按章程也應(yīng)該無償退換，這么大牌子哪兒有鞋子穿兩周就壞掉的呢？根本就是鞋子的質(zhì)量問題。店員不屑與她多說，你講話聲音太大，再不走就叫保安。朋友更氣，質(zhì)問為什么這么說話，這是你們應(yīng)該對(duì)客人的態(tài)度嗎？此時(shí)快到下班的時(shí)間，店員直接叫來了保安。保安二話不說請(qǐng)她出去。朋友氣得直暈，跟他們理論，店員和保安商量一下立刻按報(bào)警器，結(jié)果叫來了警察。

警察的態(tài)度比店員還傲慢無理，以已過下班時(shí)間為由請(qǐng)她馬上離開，還挖苦說你的鞋子黏黏不就行了！朋友氣得話也說不出，無奈憤然出門，回到我這兒還氣哼哼地悶悶不樂。

我見她真生氣，曉得這不光是錢的問題，更是做人尊嚴(yán)受到侮辱，我怕她氣出個(gè)好歹，跟她說我有辦法讓你滿意。朋友問什么辦法，我上網(wǎng)查到此品牌巴黎總部地址，就在近郊，不遠(yuǎn)，快線十幾分鐘車程。我說明天拿著鞋子按地址去找他們總部，說你從中國來，有商業(yè)糾紛要見總部領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該會(huì)得到一個(gè)滿意的答復(fù)。

朋友第二天上午出門，中午不到就興沖沖回來，果然不虛此行。門衛(wèi)開始以未約為由不讓進(jìn)，她說自己從中國來旅游，遇到商務(wù)問題需要反映，門衛(wèi)給上面打電話，對(duì)方說馬上派人下來。五分鐘后，下來一位中年婦女，自稱是總部銷售部主管，她說這是第一次在總部接待中國人，她很奇怪，中國人跑這么老遠(yuǎn)到他們總部要解決什么問題，朋友一五一十把昨天事情經(jīng)過講給對(duì)方，女主管聽得很認(rèn)真，當(dāng)聽到店員對(duì)顧客不僅語言威脅，還叫來警察的時(shí)候，神情嚴(yán)肅了很多。她說店員與保安的言行非常不妥，令她憤怒吃驚，并且嚴(yán)肅表示，一定要認(rèn)真處理。不僅收下鞋子，她還上樓開了退給她的與鞋子價(jià)格同等的支票，特意多開出幾十歐元，作為商業(yè)補(bǔ)償，誠謝她提供的非常有價(jià)值的信息。她最后留下朋友的手機(jī)號(hào)碼，表示處理后會(huì)將結(jié)果通知朋友。

朋友喜氣洋洋地回來，拿支票給我看，支票是該公司內(nèi)部使用，也就是說朋友在離開巴黎之前必須在該公司店內(nèi)消費(fèi)，回國會(huì)失效。朋友問我怎么辦，當(dāng)然還得花掉，我說你愿意，還有個(gè)辦法，朋友聽了疑惑地問：“行嗎？”我說：“應(yīng)該差不多?！?/p>

朋友吃完午飯立即出門，過了個(gè)把小時(shí)再回，興奮之情溢于言表。她說拿著支票返到趕她出門的那家專賣店，店員和保安多少有些吃驚，一直在觀察她想做什么。朋友試選了一雙其他款式的鞋子，到柜臺(tái)付款。店員依舊那么傲慢，多少還有些鄙視，當(dāng)接過朋友遞給他的總部開的支票的時(shí)候，他臉色馬上凝固了，仔細(xì)看看支票又看了看她，已經(jīng)由傲慢完全變成了緊張。朋友收拾利索，結(jié)賬出門時(shí)對(duì)他說：“你們總部的領(lǐng)導(dǎo)還說要和您談話?！惫室庹f得很大聲，為讓保安聽到，黑人保安的黑臉表情快變茄子了。朋友出門又馬上返回，對(duì)他們說：“我是中國人，謝謝?！?/p>

我與西方人打交道的經(jīng)驗(yàn)，總覺得我們很多優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在與西方人打交道時(shí)經(jīng)常顯得不合時(shí)宜，比如中國同胞遇事盡量“忍”，自己寧可吃虧，絕不多事。西方人往往認(rèn)為，你忍，就是理虧，不爭(zhēng)取就是自己缺理。如果你心甘情愿“自認(rèn)倒霉”，久而久之，中國人遇事“忍讓”就變成了對(duì)方蔑視你的資本。

購物方面的經(jīng)驗(yàn)，在國外，如果與小店發(fā)生摩擦，自己也確實(shí)占理，你就聲稱叫警察，一般小店怕警察，不想把事情搞大；如果像我的朋友那樣遇到大店、名店，店員與中國人打交道比較多，吃透欺負(fù)你你也不敢吭聲的門道，態(tài)度傲慢，準(zhǔn)知道欺負(fù)你沒有下文，他們也會(huì)主動(dòng)叫警察，警察來了一般不會(huì)向著顧客說話，這店名氣大，惹不起，何況你又是外國人，嚇唬走你了事。

遇到這種情況，店員越傲慢，你就越客氣，然后直接找他的總部或總代理解決，把他的言行如實(shí)相告。總之，誰給他發(fā)工資你找誰，誰給他飯吃你找誰，誰的地位高得他都摸不著你找誰，找得地位越高，事情越容易解決。因?yàn)槲鞣絿H企業(yè)無不將“信譽(yù)”視為生命，信譽(yù)就是金錢。

以我的性格，與西方人打交道，只要占理，絕對(duì)不忍，為什么要忍？因?yàn)檫@往往已與商品本身無關(guān)，關(guān)系到做人的尊嚴(yán)問題。我曉得在據(jù)理力爭(zhēng)成功以后，后面的同胞也會(huì)受益，對(duì)方再不敢故伎重演，反而對(duì)他們尊敬有加。真的希望中國同胞和海外華人與西方人打交道遇事時(shí)都要據(jù)理力爭(zhēng)，可很多自幼接受的傳統(tǒng)東西流在我們的骨血里，又怎是能輕易改變的呢？

摘自《時(shí)文博覽》2013年第10期